PDCA循環(huán)在某三級(jí)甲等醫(yī)院行政總值班管理中的應(yīng)用

許驥聰 郭璇

PDCA循環(huán)在某三級(jí)甲等醫(yī)院行政總值班管理中的應(yīng)用

許驥聰 郭璇

目的通過(guò)對(duì)某三級(jí)甲等醫(yī)院行政總值班運(yùn)用PDCA循環(huán)方法，達(dá)到改善醫(yī)院行政總值班現(xiàn)狀、保證醫(yī)療安全的目的。方法通過(guò)魚(yú)骨圖分析行政總值班效果不佳的原因，制定實(shí)施PDCA循環(huán)方案，最后利用問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)行效果評(píng)價(jià)。結(jié)果實(shí)行PDCA循環(huán)前，滿(mǎn)意度為78.22%，PDCA循環(huán)后滿(mǎn)意度為87.64%，P＜0.05，說(shuō)明實(shí)行PDCA循環(huán)后滿(mǎn)意度明顯上升，提高了管理效能。結(jié)論P(yáng)DCA作為管理工具能夠有效提高行政總值班的管理效果，進(jìn)一步保證了醫(yī)院的醫(yī)療安全，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

PDCA；行政總值班；效果評(píng)價(jià)；持續(xù)改進(jìn)

醫(yī)院因其特殊性，需要24小時(shí)不間斷運(yùn)轉(zhuǎn)，臨床醫(yī)務(wù)人員及行政管理人員均需全天候在崗[1]。為解決非工作時(shí)間段職能科室缺失的問(wèn)題，行政總值班制度應(yīng)運(yùn)而生，其主要職責(zé)是在非工作時(shí)間維護(hù)醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)，因而成為保證醫(yī)療安全、穩(wěn)定醫(yī)療質(zhì)量的重要保證[2]。然而行政總值班往往存在缺乏精細(xì)化的管理機(jī)制、缺乏有效的培訓(xùn)手段、缺乏合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制等問(wèn)題，通過(guò)對(duì)某三級(jí)甲等醫(yī)院行政總值班應(yīng)用PDCA循環(huán)管理辦法進(jìn)行干預(yù)、改善，提高了行政總值班水平，進(jìn)一步發(fā)揮了行政總值班作用，確保了醫(yī)療安全。

1 資料來(lái)源與方法

1.1 一般資料

某三級(jí)甲等醫(yī)院開(kāi)放床位3 000余張，2015年共出院56 236人次，2016年共出院58 455人次。該院疑難復(fù)雜病例多、突發(fā)事件多、急診急救情況多，對(duì)行政總值班提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。目前該院共有行政總值班干部34名，其中正高8名，副高16名。

1.2 研究方法

2016年起，運(yùn)用PDCA對(duì)該院行政總值班進(jìn)行干預(yù)改善：對(duì)總值班現(xiàn)狀進(jìn)行訪談；進(jìn)行原因分析，確定PDCA循環(huán)管理方案[3]。實(shí)施PDCA循環(huán)前后針對(duì)全院282名醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行行政總值班滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查并收集結(jié)果，予以對(duì)比分析。

1.3 評(píng)價(jià)方法

實(shí)施PDCA循環(huán)前后對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查項(xiàng)囊括事件跟進(jìn)情況、協(xié)調(diào)醫(yī)療資源能力、處置突發(fā)事件等7個(gè)具體問(wèn)題，從問(wèn)題解決、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作態(tài)度3個(gè)方面對(duì)行政總值班效果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。滿(mǎn)意度1～10分，得分≥7視為滿(mǎn)意，滿(mǎn)意人數(shù)/調(diào)查總?cè)藬?shù)得到滿(mǎn)意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

通過(guò)SPSS16.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2015年12月，在執(zhí)行PDCA循環(huán)前對(duì)282名醫(yī)務(wù)人員代表就行政總值班進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，總滿(mǎn)意度78.22%，2016年12月，重新進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，滿(mǎn)意度為87.74%，對(duì)事件、問(wèn)題跟進(jìn)情況及協(xié)調(diào)醫(yī)療資源能力均顯著上升。差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），PDCA循環(huán)取得了初步成效。其中“處置突發(fā)事件能力”一項(xiàng)，滿(mǎn)意度上升最快，上升了20.92%（見(jiàn)表1）。

3 討論

3.1 分析行政總值班滿(mǎn)意度低的原因，制定PDCA循環(huán)計(jì)劃

根據(jù)首次滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，可見(jiàn)該院行政總值班電話暢通情況良好，相應(yīng)速度較快，醫(yī)務(wù)人員對(duì)其較為滿(mǎn)意，但存在對(duì)事件、問(wèn)題跟進(jìn)情況較弱、協(xié)調(diào)醫(yī)療資源能力較弱、面對(duì)突發(fā)事件處置不夠及時(shí)、妥當(dāng)?shù)葐?wèn)題，造成滿(mǎn)意度較低。滿(mǎn)意度較低的原因主要來(lái)自總值班人員缺乏醫(yī)學(xué)背景，對(duì)醫(yī)療制度不熟悉；總值班缺乏相應(yīng)信息權(quán)限，對(duì)臨床科室信息獲取有困難；值班記錄設(shè)計(jì)不科學(xué)；獎(jiǎng)懲制度不完善等原因。針對(duì)影響行政總值班發(fā)揮其管理功效的原因制定了合理的整改計(jì)劃[4]。

3.2 根據(jù)原因分析實(shí)行PDCA循環(huán)，提升行政總值班滿(mǎn)意度

3.2.1 加強(qiáng)行政總值班人員培訓(xùn)工作。院辦公室組織專(zhuān)家對(duì)行政總值班人員進(jìn)行培訓(xùn)，包括行政總值班的崗位職責(zé)、各項(xiàng)醫(yī)療制度、各項(xiàng)院內(nèi)應(yīng)急預(yù)案及醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)[5]。培訓(xùn)后進(jìn)行考核，重點(diǎn)考核醫(yī)療核心制度，確保面對(duì)突發(fā)事件有章可循、不慌張。

表1 實(shí)施PDCA前后行政總值班滿(mǎn)意度調(diào)查情況對(duì)比

3.2.2 重新設(shè)計(jì)，值班記錄規(guī)范化。新記錄分為后勤保障、突發(fā)事件、醫(yī)療資源協(xié)調(diào)、醫(yī)患糾紛、其他5大類(lèi)，方便分類(lèi)填寫(xiě)，并將值班記錄納入醫(yī)院OA系統(tǒng)，進(jìn)行信息化管理統(tǒng)計(jì)。為總值班開(kāi)通相應(yīng)信息權(quán)限，為決策提供信息支持。在行政總值班辦公室辦公電腦安裝手麻系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、HIS系統(tǒng)、病案系統(tǒng)，開(kāi)放相應(yīng)權(quán)限，以便為決策提供依據(jù)。

3.2.3 加強(qiáng)科主任值班制度?？浦魅慰傊蛋嗫梢詾樾姓傊蛋嗵峁?zhuān)業(yè)知識(shí)支持，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)科主任總值班的管理，提高科主任總值班的響應(yīng)速度，確保科主任總值班發(fā)揮應(yīng)有作用，從而使得行政總值班有專(zhuān)業(yè)衛(wèi)生技術(shù)人員提供的意見(jiàn)可供參考。

3.2.4 建立獎(jiǎng)懲制度。定期在院內(nèi)開(kāi)展行政總值班滿(mǎn)意度調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果與總值班的獎(jiǎng)懲制度聯(lián)系起來(lái)。綜合滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果、值班紀(jì)錄等，對(duì)行政總值班人員發(fā)放一定的值班補(bǔ)貼，對(duì)于不服從總值班命令的科室及個(gè)人經(jīng)查實(shí)后予以處罰[6]。

3.2.5 不斷檢查、反饋，將未解決的問(wèn)題納入下一循環(huán)。符合醫(yī)院實(shí)際的、成體系的行政總值班制度能夠在非工作時(shí)間保證醫(yī)院的醫(yī)療安全，關(guān)系醫(yī)院的正常運(yùn)行[7]。利用PDCA循環(huán)原理，通過(guò)1年的實(shí)踐，我院行政總值班滿(mǎn)意度明顯上升。尤其是協(xié)調(diào)醫(yī)療資源方面、處置突發(fā)事件方面，有了較大改善，證明PDCA循環(huán)在行政總值班管理中起到了良好的作用[8]。PDCA循環(huán)也并未結(jié)束，在這一階段未解決的問(wèn)題還將放至下一循環(huán)解決，從而實(shí)現(xiàn)管理水平的持續(xù)提高[9]。

[1]衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)信息中心. 2011年中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)提要[A/OL].（2011-05-27）.http://www.nhfpc.gov.cn/mohwsbwstjxxzx/s7967/201105/51862.shtml.

[2]陳靜，林家祿. 精細(xì)化管理在醫(yī)院行政總值班工作中的運(yùn)用[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2017，15（2）：85-87.

[3]Garzoni C，Emonet S，Legout L，et al. A typical infections in Tsunami survivors[J]. Emerging Infectious Diseases，2005，11（10）：1591-1593．

[4]黃象好，林芳，吳淑慧，等.PDCA在醫(yī)院行政總值班管理中的應(yīng)用[J].醫(yī)院管理論壇，2015，32（4）：44-46.

[5]劉葭，李娜.醫(yī)院行政總值班的特征和提高質(zhì)效的方法探討[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2013，5（5）：340-349.

[6]Fukui T. Patient safety and quality of medical care. Editorial： From evidence-based medicine to PDCA cycle[J].Nihon Naika Gakkai Zasshi，2012，101（12）：3365-3367.

[7]范翔.醫(yī)院行政總值班存在的問(wèn)題與思考[J].辦公室業(yè)務(wù)，2014，22（21）：33.

[8]陳晉，李琦.醫(yī)院行政總值班存在的問(wèn)題與思考[J].中國(guó)醫(yī)院，2014，18（8）：58-59.

[9]林智敏.現(xiàn)代醫(yī)院管理中行政總值班現(xiàn)狀及對(duì)策探討[J].江蘇省衛(wèi)生事業(yè)管理，2017，28（3）：71-73.

Application of PDCA in Administrative General Duty Management of A Three Grade A Hospital

XU Jicong GUO Xuan Hospital Office, The First Affiliated Hospital of Bengbu Medical College, Bengbu Anhui 233004, China

ObjectiveBy using the PDCA cycle method in the chief general duty of a three grade a hospital, to improve the status quo of the general administrative duty and ensure the medical safety.MethodsThrough fi shbone diagram analysis of administrative total duty ine ff ective reasons, formulate and implement the PDCA cycle program, and finally use the questionnaire survey to evaluate the effect.ResultsBefore the implementation of PDCA cycle, the satisfaction was 78.22%, and the satisfaction after PDCA cycle was 87.64%,P＜0.05, it shows that after the implementation of the PDCA cycle, the satisfaction has increased significantly, and the management efficiency has been improved.ConclusionAs a management tool, PDCA can effectively improve the management effect of the administrative total duty, further ensure the medical safety of the hospital, and achieve the continuous improvement of medical quality.

PDCA; administrative total duty; e ff ect evaluation; continuous improvement

R197

A

1674-9308（2017）24-0036-02

10.3969/j.issn.1674-9308.2017.24.016

蚌埠醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院院辦公室，安徽 蚌埠 233004