我國電子商務(wù)誠信問題與對策

王洪艷+荊長勝

摘要：隨著科技的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的迅速普及，電子商務(wù)作為一個新興的領(lǐng)域潛入人們生活，并得到了蓬勃發(fā)展。但在其快速迅猛發(fā)展的同時，越來越多的弊端也隨之顯現(xiàn)，阻礙了我國電子商務(wù)的發(fā)展，其中最為嚴重的就是誠信缺失的問題。該文旨在探討電子商務(wù)發(fā)展過程中誠信問題缺失的原因，并針對這些原因進行有效的分析，最后提出相應(yīng)的解決對策，從而促使我國電子商務(wù)早日擺脫阻礙，達到電子商務(wù)發(fā)展巔峰。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；誠信缺失；問題；對策

中圖分類號：TP393 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2017）25-0261-02

1 概述

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，電子商務(wù)的發(fā)展的腳步也愈發(fā)地加快。但由于在電子商務(wù)發(fā)展過程中也出現(xiàn)了誠信缺失的問題，一度使得電子商務(wù)的發(fā)展遇到了瓶頸，電子商務(wù)很難再像初期般迅速發(fā)展。本文的研究目的旨在找出電子商務(wù)發(fā)展過程中出現(xiàn)的誠信問題，并進行詳盡的研究與分析，找出主要矛盾，并給出行之有效的對策和建議，以使我國電子商務(wù)早日回歸正軌，助推我國經(jīng)濟發(fā)展迅速蓬勃發(fā)展。

2 我國電子商務(wù)誠信問題分析

2.1 我國電子商務(wù)相關(guān)法律文獻不健全

現(xiàn)如今互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，人們的生活節(jié)奏也變得越來越快，一種新興的購物方式—網(wǎng)購一夜爆紅。更多的人愿意在和互聯(lián)網(wǎng)上進行交易，其主要原因是網(wǎng)購降低了經(jīng)營成本因此商品比較便宜，另一個原因是網(wǎng)購是種很便捷的方式，可以節(jié)約生活中購物所消耗的時間。這個簡單的交易實際上是一種合同行為，是法律關(guān)系主體之間權(quán)利義務(wù)的實現(xiàn)。我國現(xiàn)有有關(guān)電子商務(wù)方面的法律文獻有《消費者權(quán)益保護》、《民法》，但是對誠信問題的概述都寥寥無幾，只是在宏觀上簡單羅列出幾項，而沒有明確的指出來，這使得我國現(xiàn)有的法律法規(guī)并不健全，導(dǎo)致許多商家利用我國法律的漏洞來為自己牟取私利。雖說我國當前不缺電子交易中的相關(guān)法律文獻，但是由于法律文獻不完善對電子商務(wù)誠信缺失問題起不到約束的作用。

2.2 公民整體的誠信意識淡薄

隨著我國經(jīng)濟和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展壯大，我國網(wǎng)民的數(shù)量呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長。近年來我國出現(xiàn)的各種網(wǎng)絡(luò)詐騙不一而足，花樣林林總總。我國網(wǎng)民屢中其招。例如，盜取現(xiàn)在較為流行的社交軟件QQ、微信，然后冒充好友進行騙錢等行為，電商的手段有很多，其中上當最多的就是顧客在購買商品時，準備付款卻付不進去，賣主給消費者發(fā)送另外一個鏈接，而此時商家發(fā)的是帶有木馬的鏈接，顧客在進行付款的同時錢財被盜。當消費者意識到時，為時已晚。

各電商在進行交易的時候能提供的信息只能通過商品的文字，圖片、視頻等形式傳遞給消費者，電商通過虛假報價，對商品夸大宣傳，性能的介紹描述模糊不清，以次充好等手段來欺騙消費者。消費者通常因為經(jīng)驗不足而上當受騙。因此，我國電商需要建立以誠信為基礎(chǔ)的健康網(wǎng)上交易。究其根本，我國公民的誠信意識太淡薄。

何為誠信，“誠”即誠實誠懇，主要指主體真誠的內(nèi)在道德品質(zhì)；“信”即信用信任，主要指主體“內(nèi)誠”的外化?！罢\”更多地指“內(nèi)誠于心”，“信”則側(cè)重于“外信于人”。騙子就是因為道德品質(zhì)的缺失才會做出傷害他人的行為，受騙的人就是因為對他人過于信任以至于對信息的真?zhèn)螁适Я伺袛嗄芰?。正是因為我國公民對誠信意識的薄弱，才導(dǎo)致了我國每年有關(guān)網(wǎng)絡(luò)詐騙的案例居高不下。

2.3 電商的急功近利

現(xiàn)如今淘寶、京東、天貓越做越火，由于加入電商的門檻很低，加入電商行列的商家與日俱增。惡意競爭也隨之出現(xiàn)，某些黑心的電商甚至不擇手段。他們?yōu)榱四軌蚩焖俚墨@得較大的利益，他們出售低質(zhì)量產(chǎn)品，對商品的宣傳過于浮夸，人為的對商品進行刷單，來增加商品的銷量和商品的好評率，從而欺騙消費者。最終使得消費者在購物時看到的信息不準確，到手的貨物與網(wǎng)站上宣傳的差之千里。

還有些電商為了減少經(jīng)營成本，選用一些明令禁止的三無產(chǎn)品進行線上銷售，并且這些三無產(chǎn)品來路不明，危害物質(zhì)嚴重超標，嚴重地傷害了消費者的身體健康。電商的售后服務(wù)做的也差強人意，一些電商客服在消費前后的服務(wù)態(tài)度反差巨大，當交易出現(xiàn)問題時不及時處理等。因為這些電商的做法使得很多人都對網(wǎng)上購物失去了信心，使消費者不敢相信網(wǎng)上交易。

據(jù)2016年“雙十一”天貓購物節(jié)成交報告顯示：天貓雙十一當天交易額超過了1207億，可謂是全民參與瘋狂購物，然而商品的價格投訴量卻達平日的兩倍之多，存在嚴重的價格欺詐和虛假宣傳。電商的這些不誠信的做法大大的削減消費者的購買信心，嚴重阻礙了我國電子商務(wù)的發(fā)展。

2.4 電子交易使得買賣雙方處于不平等的地位

由于網(wǎng)上交易雙方是通過屏幕交流的，難有面對面的溝通，雙方對商品的信息掌握程度不一，只能根據(jù)經(jīng)驗進行交易。根據(jù)CNNIC（中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心）的中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告顯示， 其中服飾鞋帽占45.24%，3c產(chǎn)品（計算機、通訊、消費電子產(chǎn)品）占23.02%，個護化妝占17.46%，食品9.52%，其他4.76%。由用戶實際購買和期待購買的商品種類可以看出，價格相對較低的商品如服飾、圖書、音像、禮品、通訊產(chǎn)品等是網(wǎng)上消費的主要熱點。在這樣的一種購物形勢下消費者對產(chǎn)品不能有較為直觀的認知，所有的商品信息只能從電商那里獲取，因此存在商品信息不對稱問題。故而這種買賣雙方處于不平等地位的現(xiàn)象也嚴重地影響了我國電子商務(wù)的發(fā)展?？梢?，在信息不對稱的情況下，消費者只能選擇一些相對不重要的商品，而對購買卷入度高的大型家電以及其他高檔產(chǎn)品則相對冷清。

3 應(yīng)對電子商務(wù)誠信缺失的對策

3.1 完善我國與電子商務(wù)相關(guān)的法律

我國電子商務(wù)當前面臨著誠信缺失的危機，想要解決誠信危機不僅僅要靠我國公民的共同努力，更需要國家出臺硬性的法律法規(guī)來約束這一行為。我國依法治國的基本要求是：有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴、違法必究。這使得我國公民在遇到困難和難題時，可以通過法律的方式來解決。endprint

當前，我國在誠信問題上的電子商務(wù)法律文獻并不完善，社會誠信制度也有欠完整。而完善的電子商務(wù)法律法規(guī)是推動我國電子商務(wù)發(fā)展必不可少的重要組成部分。因此應(yīng)針對我國電子商務(wù)的現(xiàn)狀，對現(xiàn)有的法律條文進行修改，增加買賣雙方主體在交易過程中出現(xiàn)誠信缺失問題的懲治手段。相信在一套完備的電子商務(wù)法律文獻和社會的幫助下，可以從根源問題上解決誠信缺失問題，引導(dǎo)社會大眾遵守誠信，促進社會經(jīng)濟的良性發(fā)展。

3.2 公民應(yīng)當增強自身的防范意識

根據(jù)2015年第35次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告，我國現(xiàn)有網(wǎng)民6.49億，其中網(wǎng)絡(luò)支付滲透率達46.9%。這說明了我國有絕大部分的人都在線上進行交易，而在線上交易時遇到不良電商的欺騙時，如何應(yīng)對便成了一個棘手問題。

3.2.1 學(xué)習(xí)甄別商家，選擇正規(guī)的B2C商城

隨著時代的發(fā)展，人們對保健品的需求也日益增加，于是很多人選擇網(wǎng)購保健品，隨之而來的是，假借銷售保健品的釣魚網(wǎng)站也與日俱增，這些釣魚網(wǎng)站往往都會設(shè)置陷阱來欺騙消費者。消費者應(yīng)學(xué)會辨別這些釣魚網(wǎng)站以防自己遭受損失。一般情況下，甄別商家好壞的方法有以下幾種。

第一，查看網(wǎng)站布局是否合理、畫面是否清晰、整潔、正規(guī)等、一個正規(guī)的電子B2C比較注重這方面的工作、因為網(wǎng)站結(jié)構(gòu)畫面是第一呈現(xiàn)為顧客的第一印象.

第二，觀察網(wǎng)站留下的聯(lián)系方式、公司地址是否詳細一般的騙子網(wǎng)站是不會留下詳細的聯(lián)系方式的，或者只留下一個手機號碼，至于具體的公司地址和負責聯(lián)系人更是語焉不詳，這種網(wǎng)站十有八九是騙子網(wǎng)站而正規(guī)的注冊公司網(wǎng)站聯(lián)系信息一般都會非常詳盡。

第三，檢查該網(wǎng)站的咨詢反饋效應(yīng)。一般不可信網(wǎng)站只關(guān)心與金錢有關(guān)的問題，因為他們的目的只是為了騙錢。對此，你可以試著提出一個與賺錢無關(guān)，但涉及他們網(wǎng)站建設(shè)方面的問題，或者是管理方面的問題，通過郵件發(fā)給他們。正規(guī)網(wǎng)站往往很重視這方面的建議，一般都會認真回函。如果你幾次發(fā)函都得不到回復(fù)，那么其可靠性就值得懷疑了。

3.2.2 不盲目相信電商介紹和商品評價

因為電子商務(wù)的交易需要借助電子設(shè)備來觀察商品，因此消費者在購物的時候?qū)ι唐返牧私舛际且詾g覽圖片的形式進行的。消費者要保持良好的消費習(xí)慣，不要一味地只看電商的宣傳圖片。其次，消費者在購物時比較看重的是商品評價。因此電商就人為的對商品進行刷單和虛假好評來提高自家的銷售量。

面對這種情況，我們消費者應(yīng)該有較強的辨識能力。首先，我們需要觀察是否存在商品在一段時間內(nèi)頻繁成交，使用最近評價來篩選出那些單子，觀察如果這些商品在三五天內(nèi)出現(xiàn)密集購買，這些商品不光好評如潮，而且這些好評還普遍兩心三心用戶，基本上就可以確定是虛假刷單了。其次，我們再來觀察這些評論內(nèi)容，這些虛假評論一般都會為了節(jié)約成本使用規(guī)律化模板化語句，使得很多評論看著都一樣。最后我們就要看評論者曬出的圖片了，這些圖片有可能也是假的，有的時候甚至可以在不同的評論里找到一樣的圖片。

3.3 加強電商的自律行為

泰戈爾曾說“過虛偽的真誠，比魔鬼更可怕?！爆F(xiàn)在有一些電商就在做著虛偽的真誠的事，通過不正當?shù)氖侄潍@取利益，提高電商之間的競爭優(yōu)勢，這是不被允許的，是違背道德的一種行為。

作為電商，在為商品做宣傳的時候，要做到恰如其分，不對商品的功能進行夸大。要對商品進行全面的介紹，如商品的生產(chǎn)廠商，產(chǎn)品的生產(chǎn)地，用的什么材料，對人體是否有害等都要一一列舉，以供消費者參考。

客服在正常的營業(yè)時間應(yīng)該做到時刻守候在崗位上，以便消費者有什么疑問時能夠得到最快的反饋?？头姆?wù)態(tài)度要端正，對待那些問題比較多的消費者要多一些耐心和理解。當已購買過的消費者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，應(yīng)當及時地給出解決辦法，不要讓消費者等待的時間過長，以免消費者對電商失去信心。

3.4 出現(xiàn)誠信問題時消費者應(yīng)懂得維權(quán)

據(jù)一份電子商務(wù)調(diào)查問卷結(jié)果顯示，當消費者在網(wǎng)購時權(quán)益受到損失后，19.05%的消費者表示不會進行維護自己的利益，23.7%的消費者表示不會再與這家店發(fā)生交易，30%的消費者會比較理智的找相關(guān)部門進行投訴，還有22.37%會要求電商進行索賠，另外還有4.88%的消費者會選擇其他方式。由此可見，大多數(shù)的消費者在利益受到損害時不知道利用適當?shù)姆绞絹砭S護自己的利益。

消費者可以通過以下這些方法進行維權(quán)：與經(jīng)營者協(xié)商和解、向有關(guān)行政部門申訴、向人民法院提起訴訟。同時也可以撥打12315向省、市消協(xié)投訴。相信消費者在遇到電商的欺騙時可以通過這些途徑來維護自己的權(quán)益。

4 結(jié)束語

綜上所述，在未來，我國電子商務(wù)還具有很大的上升空間。完善誠信方面的法律可以使大家在受到誠信欺騙時有法可依，電商提高自己的自律性可以使更多的消費者信任網(wǎng)購這種新穎的交易方式，消費者學(xué)會維護自己的權(quán)益可以使得更多的商家不敢做出欺騙消費者的行為，電子商務(wù)誠信機制的建立可以使得大家的信譽度處于透明化的狀態(tài)。在政府、電商、大家的共同努力下，將會使我國電子商務(wù)在一個良好的環(huán)境中健康蓬勃的發(fā)展，終會開辟出一條具有中國特色的“電子商務(wù)”之路。

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