劉娟 “流程”背后是精神

華南

而今，“劉娟流程”已不僅是一個單純的微觀流程，更代表著青年不懈奮斗的一種精神

劉娟，人如其名，說話辦事清爽干練，笑容溫潤明媚。不過，名字普通，人卻不簡單。她在招商銀行甚至整個銀行系統(tǒng)都頗有名氣。提高銀行柜臺操作效率、緩解顧客排隊難題的“劉娟流程”，就是她摸索、首創(chuàng)并以她名字命名的。

從2003年進入招商銀行至今，劉娟從最初業(yè)務(wù)比賽中的后三名，到創(chuàng)新設(shè)計“劉娟流程”，在不斷挑戰(zhàn)中完成了精彩“逆襲”。而今，她是全國金融青聯(lián)副主席、招商銀行青島市南支行大堂主管。

2012年，劉娟當選黨的十八大代表。這一次，她光榮地再次當選十九大代表。這位銀行業(yè)務(wù)一線的“80后”堅守者說，自己得知消息后，第一反應(yīng)是驚喜，旋即想到責任?！笆姑诩?，不容辜負?！?/p>

愛崗敬業(yè) 銀行柜員的“逆襲青春”

2003年，劉娟是懷著青春夢想走進招商銀行的。當時招商銀行去她所在學校招聘實習生，她作為學生會干部，在層層選拔中脫穎而出，最終成為招商銀行青島分行一名基層員工。而現(xiàn)實給了這個素來優(yōu)秀的女孩子狠狠一擊，“在招行，每個員工都要從儲蓄柜員做起，看似簡單的柜面業(yè)務(wù)，做好卻不簡單?！眲偟姐y行時，因為不是科班出身，劉娟的業(yè)務(wù)能力并不好，在業(yè)務(wù)大賽中曾排名后三位。

半年多后，由于人手不夠，劉娟被調(diào)到香港中路支行做輪班柜臺服務(wù)。不過，她在剛上柜時業(yè)務(wù)技能并不熟練。整個2004年，劉娟取得了連續(xù)一年零售業(yè)務(wù)無差錯的成績，但是效率總是提不上去。柜臺外幾十個等待的客戶、繁瑣的操作流程和嚴格的風險控制要求，每每讓她心急如焚。最極端的記憶，就是上崗不久后的一次午飯時間，柜員少、顧客多，業(yè)務(wù)量很大，偏偏那時她還沒有效率概念，結(jié)果被后面排隊辦業(yè)務(wù)的一位女士批評“能不能快一點！真給你急死了！”

劉娟至今記不起來那一天后面的業(yè)務(wù)是怎么完成的，但從此她開始在柜面操作和服務(wù)流程的規(guī)范上猛下功夫。晚上下班的路上，劉娟也在公交車上練習點鈔，回家后讓父母接著陪練?！懊刻焖X前，我總會在腦海里把每筆業(yè)務(wù)都過一遍，不明白的地方用本子記下來。工作中有什么新發(fā)現(xiàn)、新點子也及時記錄，下班后我會把所有筆記進行匯總，然后運用到新一天的工作中?！?/p>

不久，“點鈔關(guān)”順利“通關(guān)”，劉娟又面臨計算器翻打百張傳票的考驗。為了提高效率，她在主管的幫助下，開始加強對數(shù)字的記憶練習。在公交車里，她看見路上的車牌號碼就記；走在路上，看到廣告牌上的電話號碼便在最短時間內(nèi)默念一遍。經(jīng)過反復(fù)強化練習，劉娟終于練就過目不忘的本領(lǐng)，傳票上十幾位的數(shù)字看一兩眼就能記住，極大提升了技能水平。

不到一年時間，在全行的技能測試中，劉娟點鈔、計算器、打字等各項成績均名列前茅，在支行的業(yè)務(wù)量考核中首奪第一，完成了她的第一次“逆襲”。

劉娟并不滿足。為了提高效率縮短作業(yè)時間，她開始摸索改善操作流程。以前所有操作都由右手完成，劉娟試著把某些動作分配給左手，這樣左右手可以一齊操作，時間節(jié)省了不少。原來，在顧客簽字確認的幾秒鐘里，柜臺操作人員一般是坐等顧客簽完字再進行下面操作，而劉娟就把這短短幾秒鐘也利用起來蓋章，收拾單據(jù)等。這樣一來，她把每一秒鐘都有效地利用起來，效率提高了一半。

微笑站立迎送、雙手遞接、刷卡、敲擊鍵盤、驗鈔、請客戶簽名……每天都要將一系列繁瑣細小的服務(wù)動作重復(fù)幾百遍，劉娟卻能將其演繹得自然流暢，像在舞臺上做美輪美奐的藝術(shù)表演。

奮力進取 創(chuàng)設(shè)“劉娟流程”

一筆存取款，僅用30秒鐘，比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理方式節(jié)省整整70秒，整個過程平穩(wěn)流暢，標準快捷，服務(wù)溫馨，讓每一位匆匆而來的客戶得到優(yōu)質(zhì)的用戶體驗，微笑而歸。30秒與70秒，經(jīng)過日復(fù)一日的摸索和苦練，劉娟在不違反規(guī)定的前提下，改變了沿用幾十年的銀行柜臺操作流程。有顧客驚呼，“剛坐下，業(yè)務(wù)就辦完了”。

漸漸地，分行領(lǐng)導(dǎo)和儲蓄主管發(fā)現(xiàn)，劉娟為客戶辦理業(yè)務(wù)時的一舉一動、一言一行，好像是事先設(shè)計過一樣，辦理業(yè)務(wù)的速度和效率明顯提高，服務(wù)也更加規(guī)范。劉娟一個人一個月的業(yè)務(wù)量，是整個福州路所有員工的業(yè)務(wù)量總和。她說，自己只是利用了別人利用不了的時間。

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的鼓勵下，劉娟重新整合操作流程，整理出一套獨特的前臺操作方法。按照這個流程，工作人員可以利用操作間歇進行交叉、疊加操作，縮短業(yè)務(wù)處理時間。比如左手刷卡，右手錄入，這一個小細節(jié)要求把橫放的刷卡器豎著放。風險控制也是不可忽視的環(huán)節(jié)，劉娟按照業(yè)務(wù)不同總結(jié)風險點，將風險點的控制融入到操作流程中。

2007年，招商銀行青島分行正式命名劉娟自創(chuàng)的這一工作法為“劉娟流程”，作為提升服務(wù)質(zhì)量、解決“排隊難”問題的重要舉措。所謂“劉娟流程”，就是統(tǒng)籌安排業(yè)務(wù)處理過程中的各個環(huán)節(jié)，縮短業(yè)務(wù)處理時間，提高效率。以存取一萬元為例，普通操作法需要1-2分鐘時間，而劉娟操作只需要40-50秒，最快一筆業(yè)務(wù)只用時30秒。

“劉娟流程”的推廣，使招商銀行青島分行當時整個柜臺效率提高了近三分之一。2007年8月起，招商銀行青島分行在全行開展“送教上門”的“劉娟流程”專項培訓活動，劉娟到全行各個營業(yè)網(wǎng)點親自示范、督導(dǎo)，進行“一對一”、“一對多”的規(guī)范流程服務(wù)。

劉娟將這套流程的核心理念總結(jié)為：“操作定型、服務(wù)到位”?！安僮鞫ㄐ汀本褪墙y(tǒng)籌安排業(yè)務(wù)處理過程中的各個環(huán)節(jié)，利用操作間歇進行交叉操作，縮短業(yè)務(wù)處理時間，提高工作效率。按業(yè)務(wù)不同總結(jié)風險點，并將風險點的控制有效融入到操作流程中，以流程控制取代人為意識控制，對操作性風險控制到位?！胺?wù)到位”就是將標準化服務(wù)落實到位。服務(wù)過程親切自然、準確到位，充份體現(xiàn)出對客戶的尊重感。

銀行柜員的工作瑣碎、枯燥，而且是規(guī)則嚴格的。劉娟介紹道：“銀行的工作人員，尤其是我們做柜員的，一天工作是很繁重的。從早上開門一直到下午停止當天營業(yè)，柜員都不停地忙。實際上我們的柜員除了對外之外，還有很多內(nèi)部的業(yè)務(wù)要處理。我們的柜員一天工作下來，除了中午吃飯的時間，有時連喝口水、去趟洗手間的時間都沒有。比如銀行柜員處理內(nèi)部緊急郵件等等對內(nèi)業(yè)務(wù)，在有的客戶看來就不是服務(wù)，而是銀行柜員在處理自己的私事，客戶有時候就不是很理解。”劉娟說她和同事都理解“客戶的不理解”，都努力堅持“先對外，后對內(nèi)”。endprint

在柜臺時，每天要面對幾百名客戶，劉娟把每個客戶看做是自己的親人，用心去為他們服務(wù)，力爭讓每個客戶都滿意。在接待客戶時不僅要笑臉相迎、彬彬有禮，而且更要做到點點滴滴體貼，分分秒秒周到，時時處處溫馨，方方面面優(yōu)質(zhì)?！皻w根結(jié)底，服務(wù)重在用心。用心去發(fā)現(xiàn)，用心去溝通。用心，服務(wù)將無往不至；用心，可以締造輝煌?！边@就是劉娟對服務(wù)精神的感悟。

2008年，劉娟獲得中華全國總工會授予的“全國金融五一勞動獎?wù)隆?；由她?chuàng)新的“劉娟流程”獲得招商銀行第二屆“創(chuàng)新成果獎”。2011年5月4日，劉娟參加了中國銀監(jiān)會組織的“黨委培養(yǎng)青年暨青年與銀行業(yè)監(jiān)管事業(yè)共奮進報告會”，作為全國銀行業(yè)唯一一名商業(yè)銀行基層代表作現(xiàn)場先進事跡報告。

一位“80后”，一個平凡崗位，劉娟卻用自己的一小步推動了行業(yè)發(fā)展的一大步?；厥啄嵌螝v程，劉娟坦言，剛參加工作時，她和其他大部分同事一樣，第一感受就是“自己的性格太不適合在銀行工作了”，也曾想過逃離，但最終在母親的鼓勵下留了下來。現(xiàn)在，劉娟覺得自己在這里找到了自信和價值。

談起這其中的改變，劉娟認為一方面源于自己的“好強”，她說，與其他人比起來，自己最大的優(yōu)勢就是“埋頭苦干”?！霸谝粋€崗位上就要把一個崗位的事情做好。即便是基層崗位，她也沒有覺得埋沒了自己這個人才，也用自己的心意和努力做出了一份成績?！绷硪环矫?，劉娟則認為離不開招商銀行這個大環(huán)境，“當你取得一點點進步的時候，周圍領(lǐng)導(dǎo)和同事不斷給你鼓勵，這極大地激發(fā)了我的工作熱情”。

而今，“劉娟流程”已不僅是一個單純的微觀流程，更代表著青年不懈奮斗的一種精神。

使命擔當 兩次當選黨代表

最近一段時間，劉娟比平常更加忙碌，幾乎天天加班到深夜。一方面是因為單位進行業(yè)務(wù)調(diào)整，她和同事們從早到晚進行調(diào)研和“頭腦風暴”；另一方面，則是為了準備參加黨的十九大，雖然劉娟平日不間斷進行政治學習，但為了更好履行職責，她還是進一步學習習近平總書記的各類講話精神，做足充分準備。她要帶著銀行一線同行的心聲上會，將大會精神更好地向大家傳達、學習。

當選黨的十九大代表，是劉娟第二次當選黨的全國代表大會代表。五年前的2012年5月，劉娟當選銀監(jiān)會系統(tǒng)唯一一名來自生產(chǎn)和工作第一線的十八大代表。時隔五年，她對自己當選黨的十八大代表時的心情依然記憶猶新：“我得知光榮當選黨的十八大代表時，心情非常激動，同時也感到了深深的壓力。在參會期間，我既緊張又期待，緊張的是自己不知道怎樣才能更好履行職責，期待的是自己什么時候投出神圣的一票?！?/p>

同年6月，劉娟在全國創(chuàng)先爭優(yōu)表彰大會上被授予“全國創(chuàng)先爭優(yōu)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”榮譽稱號，并受到時任中共中央總書記胡錦濤的接見。11月8日，劉娟佩戴鮮紅的代表證，莊重出席十八大?！爱斘易哌M人民大會堂時，當國歌奏響的那一刻，我真的深感榮幸，熱淚盈眶。那時那刻更加覺得作為一名共產(chǎn)黨員、一名從千千萬萬黨員中評選出來的黨代表，是多么的自豪與驕傲，內(nèi)心久久不能平靜?！?/p>

五年來，劉娟牢記黨的十八大代表的榮譽感和責任感，認真履行代表職責，圓滿完成了黨組織、銀監(jiān)會和總行賦予的神圣使命，不斷前行、進步。她從一名銀行普通柜員成長為大堂主管，從一個人到一個團隊，擔子更重。在工作中，她甘當“基石”，希望“坐柜臺的同事們能夠在我們這個基礎(chǔ)上，在‘劉娟流程的基礎(chǔ)上能夠更好的去發(fā)揮、優(yōu)化，提煉出一種更精煉的方式方法，在實踐中更好地服務(wù)客戶”。

五年間，劉娟被選為全國金融青聯(lián)副主席，在更大的平臺上發(fā)揮作用。在日常工作中，在走訪調(diào)研時，她都從本職工作出發(fā)，實事求是為委員們服務(wù)?！拔疫@樣一名基層銀行的黨員加入到這個優(yōu)秀的集體中，并被賦予這么高的職位，這對我而言意義非凡，既是壓力也是動力。在金融行業(yè)我一定會再接再厲，發(fā)揮自身的優(yōu)勢，帶領(lǐng)金融一線同行一起努力，為金融事業(yè)貢獻自己的力量?！?/p>

佩戴著嶄新的代表證，自信和堅定寫在劉娟臉上。她講道：“能夠再次當選黨代表，我也感到意外與驚喜，沒想到能夠再一次以黨的全國代表大會代表身份走進人民大會堂，聆聽國家領(lǐng)導(dǎo)人的重要講話，投上我神圣寶貴的一票。有了上一次的經(jīng)驗，這次我的心情沉靜了許多，但是我依然充滿期待！參會期間我會認真聆聽、學習，會后做好會議精神的傳達學習，不辜負黨組織、各級領(lǐng)導(dǎo)以及同志們的信任?！?/p>

責任編輯 余瑋endprint