掌握服務(wù)邏輯，打造職業(yè)“護(hù)城河”

陳小慧

如果理財師靠“簡單的專業(yè)”，即算法專業(yè)為生，這樣的日子恐怕不會長遠(yuǎn)。

經(jīng)過10多年的發(fā)展，我國財富管理行業(yè)存在這樣的矛盾：一方面優(yōu)秀理財師匱乏，投資者需求得不到充分滿足；另一方面，金融科技的應(yīng)用越來越廣泛、行業(yè)競爭越來越激烈，理財師職業(yè)發(fā)展遭遇瓶頸期，在前景一片光明之下，理財師在迷茫中尋找答案，在滿懷希望中堅(jiān)持著職業(yè)化進(jìn)程。

在融義財富創(chuàng)始人、CEO陸曉輝看來，國內(nèi)財富管理行業(yè)的發(fā)展也好，理財師個人職業(yè)規(guī)劃也罷，成熟理財市場都有很多現(xiàn)成的模式和經(jīng)驗(yàn)可供借鑒，但這個借鑒有一個基本的前提，那就是多借鑒其背后的服務(wù)模式，而非其現(xiàn)成的成功做法，這樣，對于行業(yè)而言，才能充分結(jié)合國內(nèi)市場特點(diǎn)，找到適合我們的發(fā)展模式；對于理財師，才能理清發(fā)展道路，做好自身職業(yè)規(guī)劃。

學(xué)習(xí)成熟財富管理市場服務(wù)邏輯

陸曉輝介紹，目前，國際上較成熟的財富管理市場主要有4種發(fā)展模式，分別是一對一專屬模式、前店后廠式、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)式和平臺式。

一對一專屬模式指的是理財師作為客戶服務(wù)的唯一主體，通過培訓(xùn)和系統(tǒng)工具輔助為客戶提供服務(wù)。國內(nèi)大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)都采取此類模式。該模式對理財師綜合能力要求較高，專業(yè)能力、學(xué)習(xí)能力、表達(dá)能力、服務(wù)能力、協(xié)調(diào)能力、危機(jī)處理能力的要求都偏高。

前店后廠式主要是理財師為客戶服務(wù)窗口，后臺提供財富規(guī)劃、產(chǎn)品選擇、演示資料和理財師培訓(xùn)等專業(yè)支持。該模式對理財師的要求主要是表達(dá)能力、服務(wù)能力和學(xué)習(xí)能力。特點(diǎn)在于可以進(jìn)行大規(guī)模復(fù)制，但服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)張性在一定時期內(nèi)較弱。典型代表為愛德華·瓊斯。

團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)式主要是服務(wù)客戶時，始終團(tuán)隊(duì)組建各個領(lǐng)域的資深人士為客戶提供相應(yīng)服務(wù)，理財師為服務(wù)協(xié)調(diào)人。理財師最重要的是協(xié)調(diào)能力和跟進(jìn)能力。該模式的特點(diǎn)在于可以給客戶提供最專業(yè)的服務(wù)，適合對超高凈值客戶的服務(wù)，但復(fù)制性差，服務(wù)半徑有限。典型的包括家族辦公室和投行中的超高凈值家族財富管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

平臺式指的是理財師作為服務(wù)的平臺對接客戶的各類需求，后臺和外包服務(wù)團(tuán)隊(duì)在咨詢階段介入服務(wù)并提供后續(xù)解決方案。對理財師溝通能力、挖掘客戶需求的能力和服務(wù)能力的要求較高。該模式有一定的擴(kuò)張性，也有利于保證較高的服務(wù)質(zhì)量。典型為一些大的私人銀行機(jī)構(gòu)如UBS、Rothchild等。

“以上發(fā)展模式都有其可借鑒之處，但借鑒成熟市場發(fā)展經(jīng)驗(yàn)應(yīng)以出發(fā)點(diǎn)為基礎(chǔ)。應(yīng)首先學(xué)習(xí)服務(wù)邏輯，而不是具體做法。”陸曉輝指出，成熟的財富管理出發(fā)點(diǎn)是有明確服務(wù)對象，即普羅大眾、富裕人群、高凈值客戶、超高凈值客戶還是長期投資機(jī)構(gòu)，而國內(nèi)市場的服務(wù)對象并不清晰，導(dǎo)致做法上也較為混亂。

具體而言，陸曉輝指出：“在明確服務(wù)對象后，再選擇適合的模式，然后落地適合的理財師類型，培訓(xùn)發(fā)展理財師團(tuán)隊(duì)，協(xié)調(diào)資源，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！?/p>

家庭財富管理服務(wù)是終極目標(biāo)

作為國內(nèi)最早從事高端社區(qū)家庭財富管理業(yè)務(wù)的企業(yè)，陸曉輝介紹，融義財富充分學(xué)習(xí)和借鑒成熟市場經(jīng)驗(yàn)，目前在上海擁有10家社區(qū)門店。服務(wù)覆蓋近萬戶家庭，累計規(guī)劃（銷售）產(chǎn)品規(guī)模逾50億元。2014年，公司獲得私募基金管理人資格后開始推行以FOF、FOT的法律形式實(shí)現(xiàn)客戶產(chǎn)品配置的模式，累計備案近20億元。公司堅(jiān)持財富規(guī)劃和全面配置的原則，為高端社區(qū)高凈值客戶提供全面的家庭金融咨詢服務(wù)，同時，嫁接最優(yōu)質(zhì)的綜合資源，為客戶推薦各領(lǐng)域有強(qiáng)大競爭力的專業(yè)服務(wù)，包括法律、稅務(wù)、并購、健康管理、時尚、旅游、移民、置業(yè)等，力爭打造高端社區(qū)家庭最值得信賴的家庭財富管家的企業(yè)形象。

為提升理財師在客戶需求開發(fā)和資源協(xié)調(diào)方面的能力，配合專業(yè)能力的提升，使理財師成為客戶財富管理服務(wù)的對接平臺，提供全面而可靠的家庭財富管理服務(wù)，陸曉輝著重指出以下幾方面是未來企業(yè)重點(diǎn)考慮的問題：

一是為理財師提供專業(yè)能力提升機(jī)會，包括要求具有從業(yè)資格，進(jìn)行產(chǎn)品、市場資訊等的日常培訓(xùn)，參加行業(yè)資深專家定期講座等。

二是溝通能力、性格理解力的提升。定期邀請人力資源資深講師為理財師提供溝通能力和性格理解力的培訓(xùn)和后續(xù)跟蹤改善。

三是開闊理財師視野。定期組織活動或參訪，提升理財師見識，為更好地交流和服務(wù)打好基礎(chǔ)。

四是團(tuán)隊(duì)間的經(jīng)驗(yàn)交流。強(qiáng)制定期舉行團(tuán)隊(duì)間經(jīng)驗(yàn)交流，提升理財師問題處理能力。

用科技武裝自己，打造職業(yè)發(fā)展“護(hù)城河”

當(dāng)前，財富管理行業(yè)的快速發(fā)展給理財師提供了巨大發(fā)展機(jī)遇，但同時，金融科技的應(yīng)用給理財師帶來了一定挑戰(zhàn)，對于理財師應(yīng)如何正確抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，陸曉輝指出：“我們首先應(yīng)考慮兩個問題：人工智能優(yōu)勢在哪？人工智能發(fā)展成熟后，什么事情需要人來做？”

在陸曉輝看來，人工智能對于步驟簡單清晰但算法上難度高的處理非?？焖?，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于人類；而對于準(zhǔn)確把握人類需求，獲得他人認(rèn)可方面，即使人工智能發(fā)展到非常成熟階段，仍然需要人的幫助，直到整個時代的人類意識已經(jīng)被洗刷到對人工智能近乎100%的相信為止。

由此可見，在財富管理行業(yè)，理財師充分“解放”自己已不再遙遠(yuǎn)，那些需要復(fù)雜計算的工作，完全可以通過技術(shù)手段來實(shí)現(xiàn)，對待智能投顧，更多的是應(yīng)充分將這種先進(jìn)的技術(shù)幫助自身的業(yè)務(wù)開展，而不是將自身置于技術(shù)的對立面。“如果理財師靠‘簡單的專業(yè)，即算法專業(yè)為生，這樣的日子恐怕不容易長遠(yuǎn)。以專業(yè)為基礎(chǔ)，利用金融科技將算法標(biāo)準(zhǔn)化、程式化，并輔助應(yīng)用到日常工作中去，則可以大大優(yōu)化理財師自身工作效率?！标憰暂x指出。

更進(jìn)一步講，陸曉輝認(rèn)為：“對客戶有溫度的服務(wù)及服務(wù)需求對接能力的提升，將在很長一段時間內(nèi)成為理財師真正不可替代的‘護(hù)城河?！?