“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下顧客價(jià)值維度創(chuàng)新

[摘 要]“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，顧客需求發(fā)生了重大變化，文章通過(guò)對(duì)顧客價(jià)值及顧客價(jià)值創(chuàng)新理論研究的基礎(chǔ)上，探索“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下顧客價(jià)值維度創(chuàng)新以及影響提升顧客價(jià)值的因素?；卮鹌髽I(yè)如何通過(guò)持續(xù)的顧客價(jià)值創(chuàng)新，以不斷地滿足變化著的顧客需求與偏好。

[關(guān)鍵詞]“互聯(lián)網(wǎng)+”；顧客價(jià)值；顧客價(jià)值創(chuàng)新

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.32.136

1 顧客價(jià)值與顧客價(jià)值創(chuàng)新

1.1 顧客價(jià)值

經(jīng)濟(jì)學(xué)家尼爾森和溫特（NelsonandWinter）曾在1982年就強(qiáng)調(diào)企業(yè)只有不斷地發(fā)現(xiàn)顧客、服務(wù)顧客、維系顧客、滿足顧客的現(xiàn)實(shí)和潛在需求，并在滿足顧客需求的過(guò)程中培育出具有企業(yè)屬性的資源和能力，才能獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。[1]

顧客價(jià)值普遍被認(rèn)為是指顧客為獲得產(chǎn)品或服務(wù)而感知的認(rèn)知利益與其認(rèn)知成本之間權(quán)衡或者說(shuō)比差。[2]比差越大，則顧客價(jià)值也就越大。顧客認(rèn)知利益主要包括顧客對(duì)于品種、價(jià)格、質(zhì)量、信譽(yù)、服務(wù)、速度、品牌等商品要素在消費(fèi)過(guò)程中綜合性的滿意程度，是指顧客在購(gòu)買、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中感覺(jué)到的收益總和，而顧客認(rèn)知成本則是指顧客在購(gòu)買服務(wù)或產(chǎn)品整個(gè)過(guò)程中的支出總和，包括商品價(jià)格以及顧客在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中涉及的時(shí)間、金錢、心理感受等成本的總和。

可以用公式把顧客價(jià)值表示如下：

顧客價(jià)值=顧客認(rèn)知收益-顧客認(rèn)知成本（1）

或：顧客價(jià)值=（效用+過(guò)程質(zhì)量）/（價(jià)格+顧客購(gòu)買成本+使用成本）（2）[3]

大多學(xué)者在對(duì)顧客價(jià)值的研究上都是著手于提高認(rèn)知利益與降低認(rèn)知成本的策略上。本文將主要闡述“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下顧客認(rèn)知利益與認(rèn)知成本的維度變化。

1.2 顧客價(jià)值創(chuàng)新

顧客價(jià)值創(chuàng)新是指基于對(duì)顧客需求的理解，通過(guò)為顧客提供更為優(yōu)越的顧客價(jià)值或者邀請(qǐng)顧客共同參與從而創(chuàng)造新價(jià)值、新市場(chǎng)，使企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)無(wú)關(guān)。

隨著越來(lái)越多傳統(tǒng)行業(yè)開展“互聯(lián)網(wǎng)+”革新，顧客與企業(yè)之間的互動(dòng)日益增加，網(wǎng)絡(luò)客戶的黏性與忠誠(chéng)度越來(lái)越被企業(yè)重視。但是，許多企業(yè)在客戶關(guān)系管理上仍停留在表面忠誠(chéng)度的追求上。表面忠誠(chéng)產(chǎn)生的原因通常有以下幾個(gè)方面：一是政府政策的傾斜；二是轉(zhuǎn)換消費(fèi)成本；三是替代技術(shù)的壁壘；四是持續(xù)強(qiáng)化的促銷策略。當(dāng)企業(yè)所處的外部環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，表面忠誠(chéng)帶來(lái)的短期的利益將不可維持，企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力將面臨巨大威脅，客戶的忠誠(chéng)行為也隨之發(fā)生轉(zhuǎn)移，只有創(chuàng)新顧客價(jià)值才是忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)。

2 顧客價(jià)值維度識(shí)別

2.1 顧客價(jià)值維度識(shí)別流程

顧客價(jià)值的識(shí)別通?；陬櫩完P(guān)心的價(jià)值要素。顧客價(jià)值要素通常涉及產(chǎn)品特征（比如說(shuō)產(chǎn)品的質(zhì)量、耐用性），或服務(wù)特征（如響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)環(huán)境等），同時(shí)也可能包括一些服務(wù)體驗(yàn)，比如顧客對(duì)購(gòu)物商家的信任程度，商家是否值得依靠等。

識(shí)別流程如下圖所示。

2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下顧客需求特點(diǎn)分析

互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一種全新的消費(fèi)模式，顧客需求較之傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)消費(fèi)也發(fā)生了很大變化。

第一，需求的主動(dòng)性，”互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的消費(fèi)模式，是顧客主動(dòng)參與積極行動(dòng)的結(jié)果，消費(fèi)具有極強(qiáng)的互動(dòng)性。消費(fèi)者將根據(jù)自身的需求進(jìn)行主動(dòng)搜索、比較，消費(fèi)更加便捷。第二，降低消費(fèi)成本的需求?；ヂ?lián)網(wǎng)下的消費(fèi)模式從一定程度上打破了買賣雙方信息不對(duì)稱的局面。消費(fèi)者將通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)獲得更少的消費(fèi)支出。第三，降低感知風(fēng)險(xiǎn)的需求。大多數(shù)消費(fèi)者能夠明確互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)所帶來(lái)的不確定性與不利后果的可能性，隨之將產(chǎn)生降低消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的需求。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下顧客價(jià)值維度創(chuàng)新

相對(duì)于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代顧客的消費(fèi)行為發(fā)生了質(zhì)的改變，顧客所關(guān)注的價(jià)值要素也隨之發(fā)生了變化。如上所述，顧客價(jià)值為顧客認(rèn)知收益與認(rèn)知成本之差，或者可以稱之為感知利得（Benefit）與感知利差（Sacrifice）?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代顧客在感知利得和感知利差方面的要素也發(fā)生了變化。

本文認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，顧客在感知利得的價(jià)值要素方面主要包括與產(chǎn)品相關(guān)的價(jià)值要素，與服務(wù)相關(guān)的價(jià)值要素以及與體驗(yàn)相關(guān)的價(jià)值要素。

其中，與產(chǎn)品相關(guān)的價(jià)值要素主要是指產(chǎn)品質(zhì)量感知。較之傳統(tǒng)消費(fèi)模式，消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)方式下關(guān)注的質(zhì)量感知要素要更為豐富。除了所購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)本身的質(zhì)量要素外，消費(fèi)者同樣對(duì)購(gòu)物選擇、上網(wǎng)環(huán)境、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、購(gòu)物習(xí)慣、易于使用等要素進(jìn)行關(guān)注。

與服務(wù)相關(guān)的價(jià)值要素，顧客更關(guān)注安全性、可靠性、效率及響應(yīng)。

與體驗(yàn)相關(guān)的價(jià)值要素中，顧客更關(guān)注信息溝通，包括顧客與商家之間的信息溝通以及顧客之間的信息溝通與共享。合作聯(lián)系，指賣方是否能主動(dòng)與消費(fèi)者取得聯(lián)系，對(duì)消費(fèi)者采取雙贏合作的態(tài)度維護(hù)客戶關(guān)系。

4 結(jié) 論

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”向各個(gè)產(chǎn)業(yè)滲透，傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，互聯(lián)網(wǎng)金融、互聯(lián)網(wǎng)交通、互聯(lián)網(wǎng)教育、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，顧客對(duì)可以獲得的顧客價(jià)值的追求也不斷升級(jí)。本文試圖通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來(lái)的變革入手，跟蹤分析消費(fèi)者需求的變化，為企業(yè)提供一些啟示。

企業(yè)的生存之源是顧客，如何準(zhǔn)確地探測(cè)顧客價(jià)值，進(jìn)而進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)新對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)更為迫切。只有這樣，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足，從而長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]尼爾森.經(jīng)濟(jì)變遷的理論演變[M].北京：商務(wù)印書館，1997.

[2]王雪冬.商業(yè)模式創(chuàng)新中顧客價(jià)值發(fā)現(xiàn)研究——基于傳統(tǒng)行業(yè)成熟企業(yè)的案例研究[D].遼寧：大連理工大學(xué)，2015：18-19.

[3]尹上梓.以顧客價(jià)值創(chuàng)新為導(dǎo)向的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究[D].南寧：廣西大學(xué)，2009：16-17.endprint