電力營銷服務(wù)過程中存在的不足與解決對策

王建華

摘 要：作為供電企業(yè)的主要工作，電力營銷服務(wù)是連接供電企業(yè)與電力用戶的紐帶，也是關(guān)系供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要工作，因此，加強(qiáng)供電企業(yè)的電力營銷服務(wù)管理十分重要。本文從電力營銷服務(wù)的概述入手，通過對目前電力營銷服務(wù)過程中存在的不足進(jìn)行細(xì)致的分析，得出針對性的提升電力營銷服務(wù)水平的解決對策，希望對供電企業(yè)有所幫助。

關(guān)鍵詞：電力營銷；服務(wù)；不足；解決對策

中圖分類號：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）19-0178-02

作為國家基礎(chǔ)性強(qiáng)、社會應(yīng)用性也強(qiáng)的基礎(chǔ)能源供給企業(yè)，供電企業(yè)在促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展與維護(hù)社會和諧穩(wěn)定等方面都有著不容推卸的責(zé)任。伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)水平也在不斷提升，諸多新能源也得到了很好的推廣與應(yīng)用。新一輪的電力改革也已經(jīng)開始，供電企業(yè)想在激烈的競爭中立足，就必須對自身資源進(jìn)行優(yōu)化，轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念，由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心。電力營銷服務(wù)工作應(yīng)在日后的工作中被充分的重視?，F(xiàn)階段的營銷服務(wù)工作仍有缺點(diǎn)與不足存在，繼續(xù)解決與完善。[1]

1 電力營銷服務(wù)概述

近年來，電力行業(yè)在不斷發(fā)展，隨著電力體制改革，已經(jīng)逐漸由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場格局。供電企業(yè)的管理觀念并未隨之轉(zhuǎn)變，仍是較為陳舊。電費(fèi)收繳方式不夠多元化，用電辦理程序也不簡便。供電企業(yè)不重視電力市場營銷服務(wù)工作，導(dǎo)致了商機(jī)的丟失，在逐漸開放售電側(cè)后，將會失去客戶。所有，供電企業(yè)現(xiàn)在應(yīng)行動起來，對電力營銷服務(wù)提起充分的重視，保留住原有客戶，吸引新客戶。[2]新時期下的供電企業(yè)電力市場營銷結(jié)構(gòu)如圖1所示。

2 電力營銷服務(wù)過程中存在的不足之處

2.1 供電企業(yè)的電價定位不合理

電能產(chǎn)品是清潔能源，因此對環(huán)境保護(hù)有力。雖然產(chǎn)品只有一種，但是其應(yīng)用形式多樣。由于歷史原因，供電企業(yè)一直處于壟斷地位，所以電價制定并不合理，電能產(chǎn)品的競爭力也就較弱。在越來越多的新能源如農(nóng)村沼氣、太陽能資源等被開發(fā)利用后，電能的壟斷地位已經(jīng)受到威脅。

2.2 供電企業(yè)的電力營銷服務(wù)人員素質(zhì)較低

在供電企業(yè)的電力營銷服務(wù)人員結(jié)構(gòu)上，員工年齡較大，新生力量缺乏，文化程度不高，對新技術(shù)、新設(shè)備、新理念的接受能力不強(qiáng)。由于長期處于壟斷地位，員工進(jìn)取心較差，沒有工作積極性。

2.3 供電企業(yè)的內(nèi)部部門協(xié)作缺乏緊密性

供電企業(yè)從電能產(chǎn)品到電力服務(wù)的轉(zhuǎn)變在內(nèi)部的管理部門體系中還未完成，具體體現(xiàn)如下：（1）電力營銷服務(wù)只是營銷部門的職責(zé)，而不是各個相關(guān)部門協(xié)作完成，缺乏業(yè)務(wù)的延伸；（2）在營銷服務(wù)、計劃檢修等各相關(guān)部門之間，職責(zé)明確，不得越屆，雖然可明晰職責(zé)，但在協(xié)作方面運(yùn)用的較差。

2.4 供電企業(yè)的營銷服務(wù)管理觀念不強(qiáng)且部門體制不完善

營銷的概念在供電企業(yè)是新近才提出來的。在計劃經(jīng)濟(jì)體制下，供電企業(yè)只需要做到自己的產(chǎn)品提供一項工作就可以，供電企業(yè)的發(fā)展基本屬于靠政府規(guī)劃推動?，F(xiàn)在這種思維方式在市場經(jīng)濟(jì)時代并不再適應(yīng)。營銷服務(wù)理念的淡薄，部門體制的不完善，都導(dǎo)致供電企業(yè)的競爭力下降，在電力體制改革浪潮中，如果再不進(jìn)行改革創(chuàng)新，將會損失大批的電力客戶。

2.5 供電企業(yè)對于選擇目標(biāo)市場并未做到充分重視

供電企業(yè)要完成電能產(chǎn)品的銷售，提升售電量，就必須要將電力市場了解透徹，將電能銷售目標(biāo)進(jìn)行細(xì)分。但在實際工作中，大部分供電企業(yè)只重視重要客戶，而忽略小的電力市場。細(xì)節(jié)問題積少成多，久而久之也變得大的損失。

2.6 供電企業(yè)在電費(fèi)回收方面存在困難

供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益源于售電量，售電量的最終體現(xiàn)是回收的電費(fèi)。電費(fèi)的及時回收是電力營銷服務(wù)的最終目標(biāo)，也是供電企業(yè)獲得效益的根本保障。在實際工作中，時常有因拖欠電費(fèi)而被停限電的，一是流失部分客戶，二是惡性循環(huán)導(dǎo)致電費(fèi)的拖欠無法解決。[3]

3 提升電力營銷服務(wù)水平的解決對策

3.1 供電企業(yè)應(yīng)不斷強(qiáng)化電力營銷服務(wù)意識、更新服務(wù)理念

供電企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改變工作理念，用營銷服務(wù)意識指導(dǎo)工作行為。（1）在日常工作中，用舒適、溫馨、簡便、快捷的工作程序、服務(wù)作風(fēng)將現(xiàn)代供電企業(yè)新形象樹立起來。（2）充分利用手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)消息發(fā)布等方式，提醒客戶及時購電，防止因欠費(fèi)停電帶來的困擾。（3）在節(jié)假日，安排工作人員到電力客戶家中上門服務(wù)，排查安全隱患，確保安全用電。

3.2 供電企業(yè)應(yīng)將電力營銷服務(wù)方式創(chuàng)新，最終提升服務(wù)水平

（1）供電企業(yè)應(yīng)加速營銷服務(wù)渠道創(chuàng)新。通過供電成本的降低，讓利于電力客戶，將營銷業(yè)務(wù)流程盡可能簡化，為電力客戶提供更為快捷與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這些要建立在強(qiáng)大的信息技術(shù)優(yōu)勢上，通過信息技術(shù)來提升電力營銷服務(wù)質(zhì)量。大部分供電公司都已經(jīng)開通微信平臺，電力客戶可通過平臺及時了解各種用電信息，比如用電常識、計劃停電等。（2）供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)電力營銷服務(wù)管理的信息體系建設(shè)。要緊跟信息時代步伐，借助信息技術(shù)力量來構(gòu)建電力營銷服務(wù)管理信息新系統(tǒng)，集查詢、控制、監(jiān)督為一體，提升服務(wù)水平。

3.3 供電企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)電力營銷隊伍建設(shè)

（1）供電企業(yè)應(yīng)將人才引進(jìn)的渠道拓寬。在向高校招聘的同時，也向社會招聘復(fù)合型人才。在高校主要招聘電力營銷方面的高學(xué)歷碩士、博士等高素質(zhì)的專業(yè)型人才。在社會招聘中，重點(diǎn)放在電力技術(shù)與經(jīng)濟(jì)管理都熟知的復(fù)合型人才。最終將電力營銷服務(wù)隊伍擴(kuò)大。（2）供電企業(yè)應(yīng)重視培訓(xùn)工作，加強(qiáng)培訓(xùn)管理力度。在培訓(xùn)營銷人員的同時，加入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相關(guān)思想，科學(xué)合理的將工作實際與營銷理念相結(jié)合，將培訓(xùn)服務(wù)方式創(chuàng)新，通過長期培訓(xùn)、短期培訓(xùn)、常規(guī)培訓(xùn)、突擊強(qiáng)化培訓(xùn)等方式最終強(qiáng)化培訓(xùn)效果，提升員工綜合素質(zhì)。（3）供電企業(yè)應(yīng)將電力營銷的獎勵與處罰機(jī)制進(jìn)行進(jìn)一步的完善。電力營銷服務(wù)業(yè)績應(yīng)與其薪酬待遇相關(guān)，在考核方面實行動態(tài)化激勵，實行動態(tài)化的績效工資指導(dǎo)。在月度考核中，根據(jù)考核評價進(jìn)行績效工資的發(fā)放。給電力營銷服務(wù)績效考核優(yōu)秀的員工提升薪酬待遇，激勵其工作積極性。對于電力營銷服務(wù)績效考核較差的員工，要適當(dāng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，使得其在下月努力提升自己水平，以較好的績效成績來贏得更優(yōu)厚的待遇。適當(dāng)?shù)莫剟钆c處罰，都可提升員工的責(zé)任心、工作動力。

3.4 供電企業(yè)應(yīng)努力創(chuàng)新電力營銷局面

（1）供電企業(yè)應(yīng)努力把握現(xiàn)有電力客戶市場。在售電側(cè)市場放開后，競爭會變得更加激烈。供電企業(yè)應(yīng)利用現(xiàn)有的優(yōu)勢，牢牢把握原有電力客戶資源。在電價基礎(chǔ)上實行一定的優(yōu)惠措施，幫助電力客戶實現(xiàn)成本的降低，提升電能產(chǎn)品競爭力，刺激電量增長。（2）供電企業(yè)還應(yīng)努力開拓新市場。在把握原有電力市場的同時，供電企業(yè)還應(yīng)提升電力營銷服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的新客戶。

4 結(jié)語

綜上所述，電力營銷服務(wù)的質(zhì)量優(yōu)劣與水平高低都直接關(guān)系到供電企業(yè)的發(fā)展，也對供電企業(yè)的生存狀況好壞起著重要作用。電力營銷服務(wù)水平提升是電力質(zhì)量服務(wù)水平提升的有效途徑。因此，供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)完善電力營銷服務(wù)管理工作。在人才吸引方面，應(yīng)加強(qiáng)對高素質(zhì)人才的引進(jìn)，提升電力營銷服務(wù)人員綜合素質(zhì)，提升與電力客戶溝通能力與解決問題能力，從根本上提升用電服務(wù)質(zhì)量，使電力客戶滿意度提升，忠誠度增加，最終實現(xiàn)供電企業(yè)的效益增長。

參考文獻(xiàn)

[1]趙偉.電力營銷服務(wù)過程中存在的不足及解決對策[J].通訊世界，2016，（11）：139-140.

[2]阿依古麗·艾甫力.電力營銷服務(wù)過程中存在的不足與解決策略分析[J].科技與企業(yè)，2013，（20）：124.

[3]趙秀芳.電力營銷服務(wù)過程中存在的不足與解決策略分析[J].電子制作，2015，（06）：237.endprint