2017年中國汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測評結(jié)果發(fā)布

文：李寅虎

2017年中國汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測評結(jié)果發(fā)布

文：李寅虎

9月20日，中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會在北京發(fā)布了2017年中國汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測評結(jié)果。

中國汽車行業(yè)用戶滿意度測評（以下簡稱CACSI測評）始于2002年，由中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會組織開展，每年定期向社會發(fā)布測評結(jié)果。2017年CACSI仍以轎車為主，同時包括了城市多功能運動車（SUV）、商務旅行車（MPV）、微客、新能源汽車等類別。測評對象為2017年銷量較大的195個車型，涉及全國56個汽車生產(chǎn)企業(yè)、63個汽車品牌。調(diào)查范圍包括華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場區(qū)域的62個主要城市。調(diào)查時間為2017 年3月15日—8月15日。測評指標體系按5個維度構建，包括總體滿意度評價、性能設計評價、質(zhì)量可靠性評價、售后服務評價和銷售服務評價。調(diào)查方式為面訪調(diào)查，共收集到有效樣本23 767個，由中質(zhì)國優(yōu)測評技術（北京）有限公司組織實施。

CACSI指數(shù)近5年來首次出現(xiàn)同比提高

CACSI指數(shù)在2012年實現(xiàn)歷史最高水平80分后，一直處于震蕩下行的局面。而本年度CACSI指數(shù)為78分，同比提高1分，這也是近5年來首次出現(xiàn)同比提高。今年滿意度提升的主要原因是汽車品牌形象和產(chǎn)品質(zhì)量的全面提升。其中，品牌形象同比提高0.4分；可靠性滿意度77.3分，同比提高0.5分；百輛新車故障發(fā)生次數(shù)為92次，同比下降9次；汽車性能、設計滿意度76.3分，同比提高0.3分。

乘用車類別中，轎車滿意度為78分，與去年持平；SUV為78分，同比提高1分；MPV為77分，同比提高2分；微客為75分，同比提高1分。品牌類別中，自主品牌滿意度76分，同比提高1分；合資品牌79分，同比提高1分。合資品牌中，德系80分，同比提高1分；日系79分，同比提高1分；美系為78分，與去年持平；韓系77分，同比下降1分；法系77分，與去年持平。

品牌軟實力作用凸顯，價格和質(zhì)量因素弱化

本年度數(shù)據(jù)顯示，品牌形象對滿意度的影響力比2012年提升了20%，再次成為影響滿意度的首要因素。品牌對滿意度的影響力凸顯，意味著強勢品牌的滿意度水平會相對穩(wěn)定。在單一強勢品牌主導的細分市場，滿意度差距會拉大。但在充分競爭的細分市場，品牌實力相當?shù)能囆蜐M意度水平會非常接近。

與此同時，感知質(zhì)量對滿意度的影響力下降了20%，感知價值的影響力下降了16%。汽車廠商應在不斷提升質(zhì)量的基礎上，加強質(zhì)量創(chuàng)新，實現(xiàn)質(zhì)量價值創(chuàng)造，從而進一步塑造用戶滿意的品牌形象。

自主品牌進步明顯改善

測評結(jié)果顯示，吉利、長城、長安、上汽、奇瑞等自主品牌今年都有車型分獲細分市場滿意度第一名，尤其在SUV領域，自主品牌表現(xiàn)更為出色。自主品牌的品牌形象、預期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值與合資品牌的差距，分別為3.9分、2.9分、2.9分、2.4分，比上一年度分別縮小了1.6分、1.1分、1.2分和0.9分。產(chǎn)品質(zhì)量方面，自主品牌質(zhì)量可靠性滿意度與合資品牌的差距為2.5分，同比縮小了1.2分，性能設計滿意度與合資品牌差距為2.5分，同比縮小了1分。

質(zhì)量和滿意度水平的提高，為自主品牌贏得了更高的品牌忠誠度和市場份額。2017年自主品牌忠誠度71分，同比提高2分。中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，自主品牌今年1～8月的乘用車市場份額同期提高了1個百分點。

進步之外，問題也仍然存在

質(zhì)量可靠性雖有改善，但很多用戶關注的問題仍沒有得到有效解決。“發(fā)動機系統(tǒng)”、“行駛、轉(zhuǎn)向和制動”、“內(nèi)飾”以及“車身外觀”這4大系統(tǒng)的百輛新車故障發(fā)生次數(shù)約占總故障數(shù)的64%。該比例從2011年開始呈逐年升高的趨勢，因此汽車廠商質(zhì)量部門應重視解決上述系統(tǒng)的易發(fā)故障。最近3年，用戶提及較多的問題有：內(nèi)飾異味重、燃油消耗過高、行駛中輪胎噪聲大、風噪聲大、擋位不準/入擋困難（手動擋）、發(fā)動機有雜音、加速無力、制動有異響、變速箱有異響、空調(diào)開啟后發(fā)動機無力。其中，內(nèi)飾異味重已連續(xù)3年成為用戶最關注的質(zhì)量問題。

售后服務滿意度持續(xù)下降，應予關注

2017年汽車行業(yè)售后服務滿意度為76分，同比下降1分。用戶希望經(jīng)銷商能在以下兩個方面改善服務水平：維修或保養(yǎng)所花費的時間要合理；故障能夠一次性修好。汽車4S店在服務流程的標準化及完善方面做了大量的工作，目前各品牌4S店執(zhí)行的標準流程趨同，執(zhí)行能力的差距在縮小。不過，服務的流程質(zhì)量并不等同于用戶的感知質(zhì)量，4S店必須要回應用戶的關切點，還應根據(jù)自身資源和客戶需求特點提供有特色的增值服務、個性化服務，如此才能與外部非授權服務店進行差異化競爭。

新能源車滿意度與去年持平

2017年中國新能源汽車用戶滿意度為75分，與去年持平。新能源車用戶抱怨率17.6%，同比下降5個百分點。用戶忠誠度72分，同比提高2分。在新能源財政補貼逐步取消的背景下，新能源汽車企業(yè)通過滿足用戶需求、解決用戶問題等手段贏得了客戶對新能源汽車品牌的認可。測評結(jié)果還顯示，用戶對新能源車的起動和加速性能評價要優(yōu)于燃油車。由于新能源汽車保養(yǎng)相對簡單，用戶對服務收費比較滿意，要好于傳統(tǒng)燃油汽車的服務評價。

表1 各細分市場CACSI指數(shù)第一（含并列）的車型

總體上，新能源汽車在品牌形象、質(zhì)量及性價比等方面均與傳統(tǒng)汽車有較大差距。當前，用戶主要不滿的問題有：續(xù)航短，與廠家承諾不符；充電時間長、麻煩；空調(diào)制冷有問題；冬天暖風效果差，耗電快；車身裝配質(zhì)量差，內(nèi)飾做工粗糙，有異響。用戶對電池、空調(diào)和內(nèi)飾故障提及較多，對電池和內(nèi)飾的可靠性評價也最低。用戶的主要建議是：提高電池的壽命；繼續(xù)提高續(xù)航里程，至少要達到300 km；提高整車質(zhì)量及可靠性，降低故障率和抱怨率；內(nèi)飾做工要精致；加強充電樁管理，保證充電方便；加大政策刺激，汽車廠商應生產(chǎn)更多新能源汽車讓用戶挑選。目前用戶最關注的三大新能源品牌是比亞迪、北汽新能源和特斯拉。

（注：文中數(shù)據(jù)來源于中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會）