探路4S店的績(jī)效管理之道

文：趙艷豐

探路4S店的績(jī)效管理之道

文：趙艷豐

當(dāng)前，4S店行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，如何降低員工流失率，提升他們工作的積極性和創(chuàng)造性，已經(jīng)成為一項(xiàng)重要課題，但市面上很多4S店現(xiàn)行的績(jī)效管理制度過(guò)于簡(jiǎn)陋，無(wú)法有效地激勵(lì)員工。為此，筆者以大連廣裕汽車銷售有限公司（化名）為例，來(lái)談?wù)?S店在績(jī)效管理方面存在的問(wèn)題，并給出相應(yīng)的優(yōu)化方案，希望給業(yè)內(nèi)帶來(lái)啟示。

一、員工績(jī)效管理存在問(wèn)題

大連廣裕4S店成立于2017年，主要銷售傳祺品牌汽車，對(duì)員工的績(jī)效管理尚處于探索階段，在績(jī)效管理的計(jì)劃和實(shí)施中出現(xiàn)了諸多問(wèn)題，這些問(wèn)題不僅不能促進(jìn)員工努力工作，反而成為引發(fā)內(nèi)部糾紛，削弱該店內(nèi)部凝聚力的根源。

1.績(jī)效考核指標(biāo)體系不合理

績(jī)效考核指標(biāo)體系是全面衡量員工績(jī)效的依據(jù)，應(yīng)具有客觀性、科學(xué)性和全面性。廣裕4S店在指標(biāo)設(shè)計(jì)中應(yīng)從工作態(tài)度、工作能力和工作成績(jī)?nèi)齻€(gè)方面反映員工績(jī)效。但其中，工作態(tài)度和工作能力兩項(xiàng)在具體實(shí)施過(guò)程中缺乏客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，在打分環(huán)節(jié)摻雜的主觀因素成分很大，因此需要進(jìn)一步量化、細(xì)化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，盡量做到客觀性。

2.績(jī)效考核過(guò)程不嚴(yán)謹(jǐn)

廣裕4S店對(duì)員工績(jī)效考核的執(zhí)行部門(mén)是行政部，被考核部門(mén)參與不足。盡管行政部對(duì)績(jī)效管理?yè)碛衅渌块T(mén)無(wú)法比擬的工作經(jīng)驗(yàn)，但行政部對(duì)各部門(mén)工作任務(wù)和內(nèi)容不熟悉，所制定的績(jī)效考核指標(biāo)過(guò)度雷同，無(wú)法體現(xiàn)不同部門(mén)、崗位員工的異質(zhì)性，其考核必然不會(huì)令員工信服。而在執(zhí)行過(guò)程中，行政部全權(quán)負(fù)責(zé)員工績(jī)效，本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和基層員工不能參與其中，相對(duì)于行政部，本部門(mén)必然對(duì)其成員更加熟悉，對(duì)其的評(píng)價(jià)也應(yīng)更符合實(shí)際。本部門(mén)員工參與不足會(huì)降低績(jī)效考核的科學(xué)性和客觀性，可能不僅會(huì)造成被考核者不信服，其他員工也會(huì)產(chǎn)生懷疑。按理說(shuō)，員工績(jī)效考核的工作應(yīng)由總經(jīng)理帶頭，行政部和各部門(mén)密切配合。

3.績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用不充分

績(jī)效考核結(jié)果的合理運(yùn)用能創(chuàng)造和諧的工作氣氛，有助于凝聚公司各部門(mén)力量達(dá)成工作目標(biāo)。廣裕4S店將績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用在轉(zhuǎn)正、常規(guī)薪酬發(fā)放和升職等方面。盡管上述領(lǐng)域?qū)竟芾矶允种匾珜?duì)一線員工個(gè)人而言，能夠享受到的實(shí)惠卻不多，努力提升工作績(jī)效換取的并不豐厚的獎(jiǎng)金，不能有效改進(jìn)員工的生活品質(zhì)。而與此同時(shí)，廣裕4S店所固有的一些優(yōu)勢(shì)也沒(méi)能有效發(fā)揮，如公司擁有大量閑置車輛，本可作為獎(jiǎng)勵(lì)供員工使用，卻一直閑置。因此，通過(guò)多元化的方式來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績(jī)突出的員工，營(yíng)造不可復(fù)制的公司環(huán)境，才能使員工對(duì)公司保有家一般的信賴，產(chǎn)生“不需揚(yáng)鞭自?shī)^蹄”的效果。

二、績(jī)效管理的優(yōu)化方案

廣裕4S店的管理層應(yīng)重視以上問(wèn)題，并針對(duì)性地改進(jìn)目前實(shí)行的績(jī)效管理方案，使績(jī)效管理真正成為激勵(lì)員工，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要項(xiàng)目。

1.完善績(jī)效考核的指標(biāo)體系

績(jī)效考核是員工績(jī)效管理的第一步。廣裕4S店現(xiàn)行績(jī)效考核方案的嚴(yán)重缺陷在于指標(biāo)體系過(guò)于簡(jiǎn)單且量化程度低，操作層面上被考核部門(mén)成員參與程度不夠。因此，細(xì)化和完善員工績(jī)效考核的指標(biāo)體系，改進(jìn)操作流程，制定更為科學(xué)、客觀的一線員工績(jī)效考核方案是績(jī)效管理的重要步驟。應(yīng)遵循的總體思路是，員工績(jī)效指標(biāo)體系既要體現(xiàn)態(tài)度和能力，又要反映業(yè)績(jī)；既要反映一線員工的公共特征，又要照顧不同崗位員工的異質(zhì)性；既要對(duì)優(yōu)異表現(xiàn)進(jìn)行加分，又要對(duì)不良行為酌情扣分。

首先以銷售部一線員工的考核為例，其考核對(duì)象包括銷售顧問(wèn)、銷售經(jīng)理和銷售信息員。表1中第一部分為銷售部所有員工扣分項(xiàng)目，后三部分分別為銷售顧問(wèn)、銷售經(jīng)理和銷售信息員的得分項(xiàng)目。

售后部員工考核對(duì)象為售后經(jīng)理和售后接待，具體考核項(xiàng)目見(jiàn)表2。

表1 銷售部一線員工的考核標(biāo)準(zhǔn)

?

精英系統(tǒng) 0.5分/單 精英系統(tǒng)每錄入一單可獲得0.5分/車庫(kù)存整理及鑰匙管理20分 車輛調(diào)撥、庫(kù)存管理及鑰匙無(wú)丟失可獲得積分20分，缺一則不享受任何積分

表2 售后經(jīng)理和售后接待考核標(biāo)準(zhǔn)

2.優(yōu)化績(jī)效考核的執(zhí)行環(huán)節(jié)

廣裕4S店員工績(jī)效考核一直由行政部負(fù)責(zé)實(shí)施，由于行政部不十分了解一線員工工作內(nèi)容，且在級(jí)別上與其他部門(mén)相同，在實(shí)施員工績(jī)效管理時(shí)難免受到本部門(mén)主管人員掣肘，所以在考核實(shí)施過(guò)程中很難得到其他部門(mén)的支持與配合，使得績(jī)效考核流于形式。為此，需要理順績(jī)效管理的組織形式，設(shè)立專職員工績(jī)效管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理總負(fù)責(zé)，各部管理人員共同參與，作為員工績(jī)效管理的最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，制定和頒布本店《員工績(jī)效管理實(shí)施辦法》，由行政部負(fù)責(zé)實(shí)施考核，其他門(mén)配合，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)考核結(jié)果運(yùn)用。

但有一點(diǎn)問(wèn)題，就是總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)發(fā)展，所要考慮和負(fù)責(zé)的事務(wù)繁多，將員工績(jī)效管理納入總經(jīng)理職務(wù)范圍內(nèi)會(huì)增加他的工作量，分散他的注意力。況且，總經(jīng)理應(yīng)該把主要精力放在公司發(fā)展的戰(zhàn)略方向，不必事事躬親。所以，筆者建議增設(shè)1～2位副總經(jīng)理，領(lǐng)導(dǎo)行政部和其他部門(mén)，主管績(jī)效管理事務(wù)，這樣既能引起公司上下對(duì)績(jī)效管理的重視，又不必增加總經(jīng)理的工作負(fù)擔(dān)，還能使公司領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)更為健全。

另外，為保證員工績(jī)效考核的客觀性、公正性，廣裕4S店應(yīng)摒棄部門(mén)內(nèi)部成員不參與考核的傳統(tǒng)，借鑒360度考核法的核心思想，利用不同層級(jí)、部門(mén)員工掌握的信息差異實(shí)施全面考核，采取上級(jí)對(duì)下級(jí)、外部對(duì)內(nèi)部、內(nèi)部員工相互之間進(jìn)行多層次的考核?？己酥芷谌苑譃樵露?、季度和年度三大類考核。月度考核內(nèi)容和形式都很簡(jiǎn)單，由行政部3名職工會(huì)同被考核部門(mén)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)實(shí)施，季度和年度考核則較為正式，為大考核。大考核除了行政部的負(fù)責(zé)職工增加到6名之外，還需要在被考核部門(mén)隨機(jī)抽取4名員工參與考核，確保考核結(jié)果的公平性。

3.績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用

合理績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用才能對(duì)員工產(chǎn)生激勵(lì)。在廣裕4S店員工績(jī)效管理制度中，可將“目標(biāo)責(zé)任制”改為“積分制”，這樣，員工績(jī)效的優(yōu)劣、對(duì)員工的獎(jiǎng)懲都須以積分為依據(jù)。積分高的員工工作績(jī)效較好，應(yīng)予以獎(jiǎng)勵(lì)，積分低的員工績(jī)效較差應(yīng)予以一定處罰。

該店以前績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用領(lǐng)域過(guò)于狹窄，對(duì)員工的激勵(lì)效果有限，不能根據(jù)個(gè)人需要進(jìn)行選擇。采用“積分制”以后，獎(jiǎng)懲措施實(shí)施起來(lái)會(huì)更加靈活，可以將更多公司資源納入員工績(jī)效結(jié)果運(yùn)用中，實(shí)現(xiàn)公司與員工的雙贏，有效提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。

廣裕4S店應(yīng)該想員工所想，為員工生活提供方便，因地制宜地采用積分兌換的方式，向員工提供多種形式的獎(jiǎng)懲方案，具體內(nèi)容有薪酬獎(jiǎng)勵(lì)、級(jí)別升遷、旅游、帶薪休假、車輛使用和干股分紅等，其中薪酬獎(jiǎng)勵(lì)是傳統(tǒng)項(xiàng)目；級(jí)別升遷并不一定是指崗位變動(dòng)，而是指根據(jù)公司分設(shè)的9個(gè)層級(jí)，用5000積分即可升遷一級(jí)，并享受該級(jí)別上的待遇；廣裕4S店應(yīng)充分利用與本地旅行社的關(guān)系，開(kāi)設(shè)國(guó)內(nèi)旅游和國(guó)外旅游兩大線路供員工選擇；在公司車輛的使用方面，公司當(dāng)前可調(diào)配的車輛有雷諾、、馬自達(dá)的cx-7、三菱帕杰羅、大眾途觀、奧迪的A6、豐田皇冠、Q5等車型，應(yīng)根據(jù)員工績(jī)效考核情況準(zhǔn)予相應(yīng)車輛的使用；干股分紅指員工若不兌換記分，在累積到一定分?jǐn)?shù)后可將積分兌換為股份，成為公司股東參與分紅。

績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)方案明細(xì)如表3所示。

當(dāng)然，在獎(jiǎng)勵(lì)措施之外還有相應(yīng)的處罰措施。廣裕4S店對(duì)員工的處罰措施應(yīng)設(shè)立口頭警告、書(shū)面警告、記過(guò)、記大過(guò)、降職降薪、留職察看和解雇等7種類型。績(jī)效處罰方案明細(xì)如表4所示。

表3 績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)方案明細(xì)

表4 績(jī)效處罰方案明細(xì)

采用“積分制”對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行管理后，在對(duì)員工實(shí)施績(jī)效獎(jiǎng)懲時(shí)便更加靈活，也更加尊重員工的意愿。上述諸多獎(jiǎng)懲措施均與積分掛鉤，只要公司能有效抓住積分考核，就能夠大幅提升員工的工作積極性，在程序上也比以前更加簡(jiǎn)單。特別對(duì)累積積分較高的員工而言，可以將獎(jiǎng)勵(lì)措施中的多項(xiàng)措施合并使用，能夠發(fā)揮更大的作用。如“旅游+帶薪休假”、“國(guó)內(nèi)旅游+帶薪休假+車輛使用”，如此能夠大幅節(jié)省員工生活支出，并增加生活趣味。更為難得的是，員工可以根據(jù)自己的時(shí)間安排，隨時(shí)向公司提出積分兌換要求，公司會(huì)在一定時(shí)間內(nèi)滿足其要求，這無(wú)疑會(huì)大度增加該制度的吸引力，令員工的主人翁精神更強(qiáng)，有利激勵(lì)員工的積極性。

進(jìn)一步考慮積分折算的問(wèn)題，月度考核、季度考核、年度考核在計(jì)算累積積分的過(guò)程中，應(yīng)對(duì)不同形式的績(jī)效考核賦予不同權(quán)重，遵循如下公式：?jiǎn)T工累積積分=月度考核積分+季度考核積分*150%+年度考核積分*300%，即月度考核積分、季度考核積分、年度考核積分被賦予的權(quán)重為1：1.5：3。由此，體現(xiàn)出年度考核對(duì)員工的重要性。

4.完善部門(mén)和崗位的職責(zé)

員工績(jī)效管理制度順利推行的前提是銷售部、售后部等一線部門(mén)的員工的職責(zé)和權(quán)限明晰。而一線員工的工作既有獨(dú)立完成部分，也有相互協(xié)作的部分。所以，為各部門(mén)和崗位編寫(xiě)《部門(mén)責(zé)任書(shū)》和《崗位說(shuō)明書(shū)》，明確其權(quán)責(zé)，詳細(xì)規(guī)定基本工作流程、工作規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)、行為準(zhǔn)則等各項(xiàng)內(nèi)容，做到部門(mén)、崗位工作行為和工作流程有章可循。這樣，既便于員工順利完成工作，又能幫助新員工快速入職，還能為績(jī)效管理提供依據(jù)。目前，廣裕4S店還沒(méi)有形成詳細(xì)、科學(xué)的部門(mén)責(zé)任書(shū)和崗位說(shuō)明書(shū)，特別是不同崗位工作界限尚不明確，員工在不同崗位上的流動(dòng)和借調(diào)等，不僅使得員工無(wú)法在一個(gè)工作崗位上長(zhǎng)期工作，也為公司績(jī)效管理平添難度。特別是在績(jī)效考核與獎(jiǎng)懲上變得十分復(fù)雜，增加了諸多不確定性。因此，在后續(xù)制度建設(shè)中，完善各部門(mén)、崗位職責(zé)是重要內(nèi)容。

5.建立績(jī)效溝通制度

在實(shí)施績(jī)效管理制度過(guò)程中，難免會(huì)出現(xiàn)不公平、不客觀的問(wèn)題，有時(shí)候員工會(huì)向上反饋這些問(wèn)題，有時(shí)候不會(huì)，但心里會(huì)感到難受、委屈。有時(shí)候員工的申訴會(huì)得到滿意回應(yīng)，有時(shí)候會(huì)被駁回。這會(huì)使員工對(duì)績(jī)效管理制度，或某個(gè)部門(mén)、某個(gè)人，或?qū)井a(chǎn)生不良印象。廣裕4S店應(yīng)建立績(jī)效溝通制度，對(duì)員工近期工作進(jìn)展進(jìn)行總結(jié)，輔導(dǎo)和激勵(lì)員工繼續(xù)努力工作，對(duì)有意見(jiàn)的員工應(yīng)做好解釋工作，使得雙方在績(jī)效管理結(jié)果上達(dá)成一致意見(jiàn)。

在這一過(guò)程中，公司管理層應(yīng)掌握主動(dòng)權(quán)，積極與員工進(jìn)行溝通，展示“親民”形象，增進(jìn)管理層與一線員工的感情，增加員工的信賴。在績(jī)效溝通方式的選擇上，可采用面談、問(wèn)卷等多種方式，通過(guò)不同溝通方式答案的比對(duì)，更能了解到績(jī)效管理實(shí)施的真實(shí)效果，便于公司改進(jìn)方案。

6.加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)

員工績(jī)效管理無(wú)疑對(duì)建設(shè)員工團(tuán)隊(duì)具有重要作用，4S店應(yīng)利用多種渠道招收高素質(zhì)人才一，通過(guò)培訓(xùn)、再教育等方式全方位提升員工業(yè)務(wù)能力。廣裕4S店由于成立不久，專業(yè)人才需求急迫，后備人才儲(chǔ)備也十分必要。所幸的是，該公司管理人員在汽車4S店行業(yè)內(nèi)擁有長(zhǎng)期工作經(jīng)驗(yàn)，擁有廣泛的人脈關(guān)系，此外，部分管理人員還在高等院校承擔(dān)車輛工程等專業(yè)的授課任務(wù)。所以，通過(guò)與高等院校的合作，廣裕4S店能夠在短期內(nèi)招收到一批專業(yè)能力出眾的員工，還可以通過(guò)向其他4S店引進(jìn)高級(jí)人才，增加人才儲(chǔ)備。公司也可支持有意向的員工進(jìn)入高等院校進(jìn)行培訓(xùn)或再教育，提升業(yè)務(wù)能力。所以，通過(guò)員工績(jī)效管理、人才招聘、培訓(xùn)再教育等多種方式聯(lián)合使用，來(lái)打造一支專業(yè)員工團(tuán)隊(duì)，必將有力加快公司的發(fā)展步伐。

7.加速績(jī)效管理的信息化建設(shè)

信息技術(shù)的發(fā)展可以極大提升企業(yè)的內(nèi)部管理效率，廣裕4S店在成立之初就推出了ERP系統(tǒng)，但該系統(tǒng)很不穩(wěn)定，許多重要功能無(wú)法實(shí)現(xiàn)，員工績(jī)效管理的大部分工作仍須手動(dòng)完成。隨著員工數(shù)量的大幅增加和績(jī)效管理系統(tǒng)日益復(fù)雜，該項(xiàng)工作的工作量與日俱增，員工績(jī)效管理實(shí)施的準(zhǔn)確性、時(shí)效性將會(huì)下降。所以，加速ERP系統(tǒng)升級(jí)，增加更多實(shí)用功能成為公司目前的一項(xiàng)重要任務(wù)。升級(jí)后的ERP系統(tǒng)必須將員工績(jī)效管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)進(jìn)行整合，保證考核結(jié)果和結(jié)果運(yùn)用的準(zhǔn)確性和時(shí)效性，對(duì)員工及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)懲，有效提升員工工作績(jī)效。

8.設(shè)立績(jī)效管理專項(xiàng)資金

績(jī)效管理制度的有效推進(jìn)能夠提升員工工作績(jī)效，但實(shí)施績(jī)效管理需要一定物質(zhì)保障。廣裕4S店在績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用環(huán)節(jié)中設(shè)立了多種獎(jiǎng)勵(lì)方案，對(duì)員工而言，既有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)又有精神獎(jiǎng)勵(lì)。但對(duì)公司而言，最終都會(huì)歸結(jié)為物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，甚至是資金獎(jiǎng)勵(lì)。所以，實(shí)施績(jī)效管理必須有一定的資金儲(chǔ)備才能實(shí)現(xiàn)，因此，廣裕4S店可以考慮建立專項(xiàng)資金用于績(jī)效管理，這樣不會(huì)因公司資金流轉(zhuǎn)問(wèn)題造成績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)不及時(shí)，因?yàn)榧皶r(shí)的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)能夠極大地激勵(lì)員工的工作積極性。

三、結(jié)束語(yǔ)

總之，廣裕4S店的成立時(shí)間較短，尚未形成成熟的企業(yè)文化，同時(shí)員工在該店的工作時(shí)間尚短，遠(yuǎn)沒(méi)有形成歸屬感，這大大增加了員工的離職傾向。通過(guò)績(jī)效管理制度的改革，實(shí)行多元化、靈活的獎(jiǎng)勵(lì)措施能有效地滿足員工工作、生活上的需要，獲得他們的信賴感和歸屬感，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。