掌控4S店運(yùn)營的100張圖（40）

文：谷朝峰

掌控4S店運(yùn)營的100張圖（40）

文：谷朝峰

(4)新增客戶招攬和流失客戶招攬

最后的兩個KPI管理模塊是針對客服電訪專員的，主要的工作目標(biāo)是擔(dān)負(fù)部分客戶招攬的工作，即新增客戶招攬和流失客戶招攬。

所謂新增客戶招攬，是指對利用外拓市場營銷活動、商業(yè)聯(lián)盟部門和汽車行業(yè)信息部門所獲得了潛在客戶信息（未有進(jìn)廠記錄）進(jìn)行招攬；所謂流失客戶招攬是指針對流失半年以上的客戶進(jìn)行招攬。這兩類性質(zhì)的客戶的招攬回廠機(jī)率相對于其他類型的客戶（如基盤客戶的A類、B類或C類等）要低很多，而且這類客戶和服務(wù)顧問的關(guān)聯(lián)程度也處在可以被忽略的位置。如果由服務(wù)顧問進(jìn)行招攬，產(chǎn)出和投入比自然也會很低。基于此，客服的電訪專員除了承擔(dān)客戶滿意度回訪和管理的重任外，理所應(yīng)當(dāng)，還應(yīng)擔(dān)負(fù)起此類客戶招攬的責(zé)任（圖64f）。

(5)客戶維系模型的應(yīng)用步驟

為了更好幫助4S店客戶部門的經(jīng)理人做好客戶關(guān)系的維系管理工作，筆者基于在實踐中驗證的成功管理經(jīng)驗，以圖示的形式給出基于客戶維系模型的應(yīng)用指導(dǎo)流程（以客服部門為例），以作為4S店經(jīng)理人成功實施客戶維系管理的參考范例。

步驟一：基于車輛信息、客戶信息、客戶貢獻(xiàn)和客戶利益4個維度建立客戶信息管理基準(zhǔn)（圖64g），實施檔案管理員信息日報機(jī)制。

圖64g 建立客戶檔案基準(zhǔn)信息表

步驟二：基于檔案基準(zhǔn)信息管理工具，動態(tài)監(jiān)控客戶構(gòu)成，與服務(wù)部門提供同步管理信息（圖64h）。

步驟三：制定月度客戶關(guān)愛計劃，執(zhí)行客服關(guān)愛任務(wù)，精準(zhǔn)地實施客戶關(guān)愛管理（圖64i）。

圖64i 制定月度客戶關(guān)愛計劃

步驟四：制定月度客戶招攬計劃，執(zhí)行客服招攬任務(wù)，精準(zhǔn)地實施無效、長時間流失客戶或潛客開發(fā)管理（圖64j）。

步驟五：對客服維護(hù)KPI與達(dá)成進(jìn)行分析與評估，根據(jù)原因分析，形成改進(jìn)措施，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)（圖64k）。（待續(xù)）

圖64j 制定月度客戶招攬計劃

圖64k 對客戶維系KPI與達(dá)成進(jìn)行分析評估

谷朝峰，本刊簽約作者，擁有車輛工程、機(jī)械電子和經(jīng)濟(jì)管理3個專業(yè)學(xué)士學(xué)位。自1995年參加工作以來，從汽車維修一線做起，積累了豐富的汽車維修技術(shù)和管理工作經(jīng)驗，對汽車故障診斷與分析有深入研究。2007年入圍一汽-大眾技術(shù)人才培養(yǎng)工程全國技術(shù)綜合測評20強(qiáng)，2011年受聘為一汽-大眾區(qū)域首席專家級技師。2004起先后從事汽車4S店中、高層管理工作和4S店集團(tuán)管理工作，2015年轉(zhuǎn)型汽車行業(yè)技術(shù)與管理咨詢工作?，F(xiàn)任上海申先信息咨詢有限公司高級咨詢顧問。