淺析圖書館讀者滿意度研究意義及措施

摘要：近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，圖書館的競爭壓力、服務(wù)壓力越來越大，圖書館讀者滿意度成為圖書館發(fā)展的重要課題。本文介紹了圖書館讀者滿意度的研究意義，從圖書館讀者滿意度的問題出發(fā)，提出如何提高圖書館讀者滿意度，希望為國內(nèi)圖書館服務(wù)提供一些參考。

關(guān)鍵詞：圖書館；讀者滿意度；研究意義措施

1.前言

作為圖書館的服務(wù)對象，讀者是圖書館發(fā)展中最重要、也是最活躍的組成部分之一，讀者的有所求是圖書館生存和發(fā)展的前提條件。滿足讀者需求是圖書館服務(wù)的目的，而衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)就是圖書館讀者滿意程度。一切以讀者為本，從讀者出發(fā)，盡自己最大的努力滿足讀者需求、令讀者滿意，已成為圖書館服務(wù)恒古不變的出發(fā)點和任務(wù)。

圖書館讀者滿意度對圖書館發(fā)展來說是至關(guān)重要的。圖書館應(yīng)盡最大的努力使其所收藏的文獻更加全，服務(wù)能力更加完善，進而滿足讀者的各種需求，為讀者提供方便。

2.圖書館讀者滿意度研究意義

2.1可以使讀者忠誠于圖書館

雖然圖書館的服務(wù)不同于其他服務(wù)，但仍然會涉及到讀者是否滿意的問題，讀者滿意是讀者在圖書館活動中的實際感受與自己的期望之差，若兩者之差為正，則讀者滿意；差為負(fù)，則讀者滿意不滿意，即讀者對圖書館服務(wù)不滿意。如果讀者的滿意度高， 讀者就有可能下一次還到該圖書館尋求服務(wù)。一位高度滿意的讀者會比一位不滿意的讀者來圖書館的次數(shù)要多，他們比起不滿意的讀者更加信任圖書館能給他們帶來方便。當(dāng)讀者的滿意度提高了，自然而然就會產(chǎn)生一種對圖書館的忠誠。讀者的滿意度與忠誠度存在一定的正比例關(guān)系，讀者滿意度越高，則對圖書館的忠誠度就會越高，讀者忠誠不僅體現(xiàn)了圖書館存在的意義，也是圖書館存在的目的。

2.2可以為圖書館和它的服務(wù)做正面宣傳

目前圖書館在社會中的地位并不是很高，也沒有得到政府與讀者的重視。而通過提高圖書館讀者滿意度，讀者就會感覺到圖書館的好處與重要性，自然地將自己在圖書館中得到的幫助對外宣傳，進而會提高圖書館在其他讀者心中的社會地位。而滿意度減少就以為著讀者不再信任圖書館，從而導(dǎo)致讀者流失，甚至導(dǎo)致其他讀者在沒有參與圖書館活動前就會對圖書館又一個差印象，也就不會來圖書館尋求幫助。

2.3讀者可以對圖書館的服務(wù)和各方面的工作提出更多更好的建議

如果圖書館的工作有讀者積極參與，那么就可以了解圖書館信息資源和服務(wù)在讀者心目中的評價；了解用戶的需求是什么、預(yù)期值是多少；了解圖書館信息資源存在哪些缺陷，向圖書館的決策人及時反映相關(guān)信息，進而改進服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，獲取最佳的圖書館效益，更好的為讀者服務(wù)，使讀者滿意。

2.4可以為圖書館制定發(fā)展規(guī)劃提供依據(jù)

提高讀者滿意度可以便于找出圖書館在服務(wù)過程中存在的不足、準(zhǔn)確定位；可以吸引更多的讀者來館活動，擴大其讀者范圍，根據(jù)讀者內(nèi)心的需求與期望，調(diào)整圖書館服務(wù)方式；制定出可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，使圖書館在社會中的地位不斷提高。

3.提高圖書館讀者滿意度的措施

3.1改善館員服務(wù)態(tài)度，提高管理人員的素質(zhì)

圖書館管理人員的服務(wù)態(tài)度不夠好、對讀者不夠尊重，是讀者滿意度不高的主要原因。所以，在圖書館管理中，首先要改善工作人員的服務(wù)態(tài)度。管理人員不僅要向讀者展示自己良好的形象和服務(wù)態(tài)度，還要尊重讀者，教育讀者，信任讀者。其次要提升館員提供服務(wù)的能力。關(guān)鍵就是要提升館員的實踐操作技能和專業(yè)理論知識。目前，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化是未來圖書館的發(fā)展趨勢，進行數(shù)據(jù)庫的建設(shè)、進行計算機的采編，以及為用戶提供網(wǎng)上信息服務(wù)是當(dāng)代館員必須掌握的本領(lǐng)。讀者需要的館員應(yīng)當(dāng)是復(fù)合型人才，不僅要有一定的知識背景以及扎實的圖書館專業(yè)知識、技能，還要掌握計算機應(yīng)用技能和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。

3.2建立完善檢索系統(tǒng)，培養(yǎng)讀者信息搜索能力

建立一個完善的信息檢索系統(tǒng)是提高圖書館服務(wù)效率的一個手段。圖書館應(yīng)建立計算機OPAC系統(tǒng)，幫助讀者快速查閱所需的書目信息。對于網(wǎng)上的信息，圖書館應(yīng)建立網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫，方便讀者查閱網(wǎng)上資料。

通過為讀者提供免費教育，可以使讀者掌握檢索文獻信息所需的基本方法和技能，從而使讀者具備查閱圖書館文獻信息的能力。此外，還可以加強圖書館與讀者的聯(lián)系，提高讀者對圖書館和管理人員的信任度，將圖書館提供的服務(wù)和讀者的借閱需求有機聯(lián)系起來，從而向讀者提供最滿意的服務(wù)，最大限度地滿足讀者的文獻信息需求，提高圖書館讀者滿意度。讀者滿意程度已不能完全反映圖書館的工作質(zhì)量。我們只有在追求讀者滿意的同時遵循圖書館事業(yè)發(fā)展的客觀規(guī)律，才能令圖書館事業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

3.3開展多層次的參考咨詢服務(wù)

參考咨詢服務(wù)是指讀者在利用文獻和尋求信息時，圖書館對讀者提供的幫助服務(wù)，是圖書館面向讀者開展服務(wù)的重要途徑。隨著時代進步，現(xiàn)代技術(shù)在文獻信息處理與利用中應(yīng)用得越來越廣泛，讀者對信息的需求也隨著有了較大的變化，圖書館在提供服務(wù)前應(yīng)多進行調(diào)查研究，不僅要及時了解讀者的現(xiàn)實需求，而且要通過對讀者現(xiàn)實需求的研究，探討出他們的潛在需求。通過最大努力，滿足讀者三個層次的文獻信息需求，即現(xiàn)實需求、潛在需求和超越讀者期望，這樣才會使讀者滿意度越來越高。

3.4 改善圖書館環(huán)境，合理布局

為了有效地為讀者提供服務(wù)，圖書館應(yīng)盡可能地滿足不同讀者的信息需求，這就要求圖書館要設(shè)置不同功能、不同類型的服務(wù)部門，還要在圖書館的布局上體現(xiàn)出其合理性，適合圖書館全局工作和不同讀者借閱活動特點的要求。合理的部門設(shè)置和布局不僅能為讀者節(jié)約時間，還可以令讀者提供方便。目前，并不是所有的圖書館布局都上合理的，由于錯誤的設(shè)計，給讀者帶來很多不便，甚至?xí)速M讀者的時間，這不僅會影響圖書館的服務(wù)效率，而且會使讀者對圖書館產(chǎn)生厭煩心理，就影響讀者滿意度。只有合理的配置、科學(xué)的布局，讀者才能及時、方便的找到自己所需資料，才會滿意圖書館的服務(wù)。

4.結(jié)語

總之，圖書館的服務(wù)對象是讀者。而令讀者認(rèn)識圖書館的方法與手段就是為讀者提供服務(wù)，是影響讀者對圖書館工作的評價的最為直接的環(huán)節(jié)。通過提供高質(zhì)量的讀者服務(wù)，從而提高讀者滿意度是圖書館生存發(fā)展的基礎(chǔ)。

作者簡介：段鳳（1994.12—）女，河南省商丘市人；現(xiàn)就讀于遼寧師范大學(xué)管理學(xué)院，2014級圖書館學(xué)專業(yè)本科生。endprint