服務(wù)贏市場 方案贏用戶

周文

今年市場的整體經(jīng)濟形勢不是特別好，對公司的經(jīng)營確實有一定的影響。由于我國南方地區(qū)天然氣管網(wǎng)的日益完善以及人們對更高質(zhì)量生活的追求，再加上最近幾年南方地區(qū)每年都會遭受不同程度的寒濕氣流，這些都極大地促進了南方居民采暖意識的高漲。據(jù)統(tǒng)計，供暖系統(tǒng)在南方地區(qū)的普及率還較低，由此可見，我國南方采暖市場仍然處于生長階段，市場潛力巨大。

工程市場銷售較好，零售市場低于預(yù)期。

2017年上半年，在強調(diào)堅持住房居住屬性背景下，地方調(diào)控政策差異化明顯，熱點城市政策不斷收緊，限購限貸力度及各項監(jiān)管措施頻頻加碼，開啟“限售”模式且范圍不斷擴大，同步加強房地產(chǎn)金融監(jiān)管，著力抑制投資投機性需求。但對于二線城市合肥，經(jīng)過一年多的樓市狂潮，2017年下半年合肥將有37個純新盤入市。隨著眾多純新盤的不斷入市，盡管合肥嚴(yán)格限價，但高額的拿地成本迫使開放商為保證利潤，部分樓盤開始走精裝修中高端路線。作為去年領(lǐng)銜房價上漲熱點城市，合肥在今年上半年的調(diào)控表現(xiàn)顯得沒有那么激烈。

就我所代理的安徽區(qū)域而講，今年的工程市場項目量仍然比去年翻倍，因為近兩年，合肥的房地產(chǎn)快速發(fā)展，且房地產(chǎn)的發(fā)展和帶動有一定的延續(xù)性，有可能前幾年在搶地，近兩年才開始陸續(xù)的開發(fā)，因此對冷暖市場的供求量會有一定的延后性影響。另外，安徽近兩年精裝修房占的比例更大，而一般精裝修房都會考慮做冷暖系統(tǒng)，因此，工程市場的銷量會好一些。近年來，合肥的房地產(chǎn)商萬科、綠城、綠地、華潤、中海，包括本土的安徽省高速集團、通和地產(chǎn)等都是擎天的合作商，還有濱湖新區(qū)國資委大樓、121工程的安徽省國家安全廳等標(biāo)志性項目都活躍著擎天的身影。

這也使得小業(yè)主的需求在下降。整體上，擎天目前供暖持平，空調(diào)增長了近一倍。安徽擎天作為安徽地區(qū)規(guī)模最大的系統(tǒng)集成商，與武漢廣華、成都美景等大型集成商企業(yè)優(yōu)家聯(lián)盟，據(jù)我了解，優(yōu)家聯(lián)盟中的其他公司今年的零售量都在下降，我們公司的零售目前供暖版塊處于持平狀態(tài)，但比預(yù)期30%的增長有所下降。

增加售后服務(wù)人員，提升服務(wù)質(zhì)量。

隨著工程量的增加，以及前幾年零售市場的增長，使得公司的服務(wù)量在增加，從2016年供暖季開始感覺售后人員的緊張程度。因此，2017年我們刻意增加了人員，目前員工達(dá)300人左右。我們按照30%以上的增長來設(shè)定投入的人員，售后人員增加了一倍，銷售人員增加了20%。公司今年投入了大量的人力，且主要投入到零售方面，相比較人員的投入，零售市場的銷售表現(xiàn)更是呈下降狀態(tài)，因為人均銷售量呈現(xiàn)下降狀態(tài)，投入產(chǎn)出不成正比。

目前，制冷和暖通行業(yè)的服務(wù)都是經(jīng)銷商在做，包括維護和保養(yǎng)，無論是兩年內(nèi)的保內(nèi)還是兩年外的保外都是經(jīng)銷商在做。雖然有些品牌稱是全國400廠家聯(lián)網(wǎng)維修，其實也是將服務(wù)給到區(qū)域的代理商，由代理商來做維保，只是對外說是廠家做。在售后和管理的補貼上，國內(nèi)的企業(yè)做得較好。如小松鼠在售后的投入較大，每個地區(qū)都有來自廠家的維修人員。這樣的廠家，對代理商來講更為省心，因為廠家的維修人員相對專業(yè)，做起來效果更好。

有些品牌，主要是主機廠家，如鍋爐、空調(diào)，會給經(jīng)銷商100～200元的質(zhì)保費用。當(dāng)經(jīng)銷商把機器安裝和調(diào)試完成之后，把信息反饋給廠家，廠家就會給100～200元的免費質(zhì)保人工補貼。如果免費質(zhì)保期內(nèi)硬件配件有問題，直接反饋給廠家，廠家免費更換。

對于系統(tǒng)集成商來講，目前基本上是將售后服務(wù)的成本打到銷售成本預(yù)算中。當(dāng)然，維保過程中也會產(chǎn)生效益，因為在維保過程中與客戶溝通，可以知道客戶以及周邊朋友的需求，如果是過期產(chǎn)品的維保，還可以帶來設(shè)備的更換，這些都會帶來效益。

以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)口碑帶來效益。

一個集成商公司所代理的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，可以給集成商帶來較好的形象。做好服務(wù)，可以帶動商家和品牌的口碑，從而帶來銷售。在安徽，房地產(chǎn)公司人員之間的交流較多，流動較大，如果在項目上的服務(wù)做得好，可以帶來很多綜合的效益。做工程項目的服務(wù)，第一步服務(wù)面對的都是大業(yè)主，做的好與不好，矛盾點很小，做得不好，也是甲方的幾個監(jiān)理在盯著，大家溝通一下基本上都可以協(xié)調(diào)好。但真正到業(yè)主家里做服務(wù)的時候，面對的是整個小區(qū)，是每個業(yè)主，這時候服務(wù)一旦做得不好，無論對品牌商，還是集成商，都是致命的打擊和影響 。

其實在工程項目合作中，有些服務(wù)是條款之外的額外服務(wù)，我們也接受了，如安裝暖氣片，如果是毛坯房，一定要把暖氣片拆下來才能裝修，拆暖氣片再裝的事情誰來做，費用誰來付呢？拆暖氣片是需要增加人工成本的事情，一戶也就是幾百元，但一個小區(qū)下來，幾百戶，也是不小的成本。我們公司采取的方案是免費將這項工作承擔(dān)下來，免費拆裝各一次。在合作中，有的甲方說可以給費用，有的甲方則會說因為事先沒談，但為了公司的口碑和用戶的體驗，我們通常也都無條件接受，免費幫著做好這項服務(wù)。

在我們所代理的區(qū)域，我們的措施是寧愿多犧牲一些人工和時間成本，也要將服務(wù)做好。因為對甲方、物業(yè)來講，提供的服務(wù)好，可以讓他們很省心。因為現(xiàn)在業(yè)主的維權(quán)讓甲方和物業(yè)很頭疼，而擎天作為代理和服務(wù)商，能很好幫他們?nèi)ケ苊膺@種糾紛，他們一定會記住擎天。萬科就曾經(jīng)因為我們的服務(wù)到位，給公司授了一個牌。有時在他們地產(chǎn)行業(yè)的協(xié)會開會時，就會提到我們公司，行業(yè)的口碑也因此樹立了起來。當(dāng)業(yè)內(nèi)的人員流動時，就會主動找到擎天去為他們做方案。

服務(wù)在整個過程中的作用很大，服務(wù)做好了，無論是零售還是工程上，對銷售的帶動都會較大。

圍繞消費需求尋求產(chǎn)品，設(shè)計供應(yīng)方案。

近日，安徽省出臺了《關(guān)于推進安徽省電能替代的實施意見》，要求積極推進工業(yè)生產(chǎn)、建筑供暖供冷、交通運輸、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、居民生活五大領(lǐng)域?qū)嵤耙噪姶骸?、“以電代油”，著力提高電能占終端能源消費比重，降低大氣污染物排放，形成清潔、安全、高效、智能的新型能源消費方式。既然安徽要普及空氣能熱泵，那么空氣能熱泵的供暖效果，自然成為了大家關(guān)注的焦點。

以合肥為例，合肥屬于亞熱帶季風(fēng)性濕潤氣候，年平均氣溫為15.7℃，即使進入冬季，氣溫低于-10℃的時間也并不長。眾所周知，空氣能熱泵是從空氣中吸熱，通過熱交換過程，將熱量釋放到水中，能夠直接影響空氣能熱泵制熱效率的也就是外界的氣溫。因此，安徽氣溫比起北方地區(qū)來說，整體溫度更高，空氣能熱泵的制熱效率會有明顯的提升。而反映到能耗上，會大幅降低空氣能熱泵的采暖耗電量，采暖更經(jīng)濟?？諝饽軣岜脫碛袀鹘y(tǒng)燃煤鍋爐所不具備的節(jié)能、高效、智能、穩(wěn)定等特點，已經(jīng)成為了合肥消費者關(guān)注的采暖設(shè)備。

我個人認(rèn)為，空氣能未來會代替壁掛爐，因為國家在提倡節(jié)能。目前我們公司建了個試驗室在做空氣能的測試，把廠家的主機拿過來，在每個節(jié)點和管路上測能耗，觀察環(huán)境的變化，溫度的變化。就是為了從消費者的角度，結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌龅那闆r，找到更適合消費者的產(chǎn)品，同時也幫助消費者測一下產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境中，到底能達(dá)到什么樣的使用效果，當(dāng)為客戶設(shè)計方案時，可以做到對用戶的產(chǎn)品提供和方案設(shè)計更合理，讓業(yè)主的投入產(chǎn)出比更為客觀，提高業(yè)主的使用和體驗效果。

其實對消費者來講，不是選擇最好的產(chǎn)品，但要選擇最合適的產(chǎn)品，因此，作為系統(tǒng)集成商，要選擇性價比最優(yōu)的產(chǎn)品投向市場。對集成商來講，每個地方的特點不同，消費習(xí)慣有差異，因此操作上的差異性很大。但對新品類，新技術(shù)的關(guān)注，才能選擇到適合當(dāng)?shù)厥袌龅漠a(chǎn)品很重要。