潘帆
摘 要:隨著企業(yè)信息化建設的迅速發(fā)展,辦公設備數(shù)量也隨之快速增長。桌面終端作為企業(yè)網(wǎng)絡中最基本的組成部分,也是管理中最薄弱的環(huán)節(jié),涉及大量敏感或涉密數(shù)據(jù)。本文分析了電力企業(yè)桌面終端管理的現(xiàn)狀和面臨的挑戰(zhàn),對桌面終端管理在企業(yè)管理中的改進思路進行了論述,充分利用先進的管理方法和工具,改善服務流程和服務質(zhì)量,實現(xiàn)桌面終端的精益化管理。
關(guān)鍵詞:桌面終端管理 精益化管理 桌面安全管理
中圖分類號:TP39 文獻標識碼:A 文章編號:1674-098X(2017)09(b)-0144-02
計算機辦公終端是企業(yè)員工處理開展日常辦公的必備工具。對計算機辦公終端的管理主要指IT技術(shù)人員為確保辦公終端持續(xù)正常的提供服務、發(fā)揮功能而開展的一系列管理維護工作,涵蓋配置、安裝、故障、升級、處理等手段。計算機終端在企業(yè)中的應用和每位員工的日常工作密切相關(guān),具有應用范圍廣、數(shù)量龐大、品牌繁多、成本高企等特點;由于使用人員計算機水平參差不齊,管理上容易存在漏洞因而呈現(xiàn)了較多辦公網(wǎng)絡安全、信息安全層面問題。
1 現(xiàn)狀和問題
桌面終端管理內(nèi)容涵蓋方方面面,從簡單的網(wǎng)絡磁盤映射,到軟件的部署安裝、操作系統(tǒng)補丁分發(fā),防病毒軟件維護以及安全策略的設置等等。由于電力企業(yè)辦公網(wǎng)絡采用內(nèi)外網(wǎng)隔離進行嚴格管理,每一位企業(yè)員工往往擁有至少兩臺桌面終端,每臺桌面終端的使用范圍、軟硬件配置和安全策略設置也各不相同;加上BYOD的大趨勢,IT部門需要運維的軟硬件設備數(shù)量巨大,種類繁多。普通企業(yè)員工的電腦知識水平有限,五花八門的客戶服務請求令I(lǐng)T部門應接不暇,疲于應付。由于普通用戶安全意思薄弱,其中信息安全類問題尤為突出,而桌面終端作為IT資產(chǎn)管理中最接近最終用戶的一環(huán),往往也是最脆弱的一環(huán),其安全威脅很容易被忽視。在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡管理中,桌面終端安全威脅隨時隨地都可能爆發(fā)進而影響整個綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)絡的正常運行。最近發(fā)生的大規(guī)模勒索病毒爆發(fā)再一次為大家敲醒了警鐘。
2 精益化管理思路
(1)加強過程管控,全面實施精益管理。注重對服務過程的質(zhì)量控制,以點帶面,將真實的管理細節(jié)環(huán)環(huán)相扣,組成管理過程鏈條,深入人心全面推行精益管理。搜集IT部門客戶服務數(shù)據(jù),對桌面終端服務管理的各個流程環(huán)節(jié)進行梳理,整合分析服務過程中產(chǎn)生的服務指標情況,對服務類型進行詳細的分類,根據(jù)企業(yè)用戶反饋和服務需求情況重新定義服務目錄、人員角色和職責分工,明確SLA服務級別響應要求,優(yōu)化服務升級策略,確定客戶請求模板,通過整合和簡化最常用的IT操作過程,提升溝通效率,確保服務流程可以有序、有效執(zhí)行。
(2)針對桌面終端崗位制定更加科學、清晰的崗位操作標準和管理要求。精益化管理強調(diào)的即是規(guī)范管理、程序管理,也是科學管理。要做到這一點,離不開標準化管理。以標準化建設為切入點,確保服務質(zhì)量的一致性,真正建立起操作有標準、執(zhí)行有規(guī)范、管理有成效的精益化管理體系,效率與效益并重,讓精益化管理成為每一位企業(yè)員工的工作追求。
(3)針對桌面終端數(shù)量、種類繁多的現(xiàn)狀,對IT運維人員的技術(shù)面要求較廣,為了保障服務專業(yè)性,針對具體產(chǎn)品和作業(yè)制定針對性的培訓教材和作業(yè)指導書,一方面可作為日常維護操作的指導依據(jù),另一方面供電企業(yè)有很多個專業(yè)班組,人員流動較快,新人輪崗較多,對于新產(chǎn)品新技術(shù)比較依賴工程師個人摸索、日常點滴積累、師帶徒手把手教授為主,難以適應當前企業(yè)快速發(fā)展的客觀現(xiàn)狀。經(jīng)過大量的實踐經(jīng)驗總結(jié),提煉有益經(jīng)驗,編寫各個類型的作業(yè)指導書,形成了一套行之有效的標準化作業(yè)程序,加強了團隊技術(shù)能力,提升了服務質(zhì)量,提高了客戶滿意度。
(4)引入質(zhì)量管理思想,通過第三方進行客戶回訪、工單抽檢等方式,檢驗服務交付效果。通過加強服務審計,各個不同專業(yè)之間都成立了相應的服務審計小組。多年來全面質(zhì)量管理的推行,QC課題小組在電力企業(yè)遍地開花,已經(jīng)深入到電力企業(yè)的各個生產(chǎn)環(huán)節(jié),圍繞著提高工作效率的小改進、小發(fā)明、小創(chuàng)造層出不窮,解決了諸多的工作難題,也使得PDCA的思想深入人心,完成服務全生命周期管理閉環(huán),確保服務不斷持續(xù)改進。
(5)傳統(tǒng)的電力企業(yè)人力、財務、物資等資源分散,特別是人財物等重要資源管理相對粗放,資源利用效率不高是客觀事實。加大資源整合力度,對重要資產(chǎn)、資源進行統(tǒng)一配置和管理是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在需求。為了滿足IT資產(chǎn)管理要求和成本節(jié)約,通過引入RFID新技術(shù),快速識別設備狀態(tài),提供準確、實時的桌面終端資產(chǎn)詳細清單,為系統(tǒng)的軟硬件管理和優(yōu)化創(chuàng)造前提條件。同時定期對桌面終端資產(chǎn)審計,避免用戶隨意修改計算機的配置,實現(xiàn)企業(yè)計算機終端的統(tǒng)一管理。通過資產(chǎn)分組的功能,運維人員可以快速查看某一個部門下面具體的桌面終端資產(chǎn)情況,提高運維效率,有效改進了IT資產(chǎn)盤點效率。在桌面終端備件成本管理方面,從細節(jié)入手,對成本、費用的依據(jù)、程序、審核等方面,進行細致入微的規(guī)定,包括定期對備品備件供應商進行評價、篩選,確保以合理的費用開支取得最大的企業(yè)效益。
(6)根據(jù)桌面終端管理現(xiàn)狀,拓展企業(yè)軟件補丁庫,提供靈活的增補軟件策略定制和補丁文件的直接分發(fā)。經(jīng)過IT運維部門嚴格測試后的軟件補丁直接配發(fā)推送到終端桌面,以保證終端桌面補丁安裝的及時性、全面性和安全性。用戶可實時獲取系統(tǒng)安全隱患信息,同時確保整個補丁修補過程的可管理性和可控性。這一舉措縮短了補丁和升級的部署時間,確保對最新的軟硬件漏洞敏捷反應,減輕運維人員工作量,降低了系統(tǒng)風險,并提高操作系統(tǒng)和應用程序補丁處理的效率,特別在近期發(fā)生的勒索病毒等安全挑戰(zhàn)中取得了非常積極的效果。
(7)精益化管理離不開量化指標考核。桌面終端管理離不開對終端服務人員的績效管理。作為設定運維服務KPI常態(tài)指標,例如響應時間,客戶滿意度等考核從團隊整體拆分到每一位桌面終端運維服務人員。為提高績效管理水平,提高生產(chǎn)工作的積極性,促進管理水平的提升,讓一線運維服務人員發(fā)揮主觀能動性,合理安排工作重點,努力創(chuàng)新。另一方面通過加強人力資源管理,優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu),大力推行全員教育培訓,克服人員總量多、優(yōu)秀人才不足的結(jié)構(gòu)性矛盾,對人力資源進行統(tǒng)一配置,解決專業(yè)人員缺乏,激勵和約束機制不健全等問題。
3 結(jié)語
總之,推行精益化管理作為一種管理方式和手段,有助于企業(yè)管理進步,是企業(yè)快速發(fā)展的助推器。桌面終端管理的精益化需要從人員,流程,技術(shù)和工具等各個方面綜合考慮,通過IT服務流程的改進和服務支撐工具的引進,確保更高的用戶滿意度,才能讓制造領(lǐng)域的“精益化”生產(chǎn)思想在IT服務管理上也得到充分體現(xiàn)。我們將依靠精益化管理思維,與時俱進,不斷探索終端桌面管理的更高水平。
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