龍湖物業(yè)：以科技驅(qū)動(dòng)未來

多年來，龍湖物業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)、高滿意度，秉承“善待你一生”的企業(yè)理念，營造了“龍湖式幸福生活”的口碑和品牌效應(yīng)。迄今龍湖物業(yè)已在重慶、成都、北京、西安、上海等30余個(gè)城市開展了規(guī)范化的物業(yè)服務(wù)工作，服務(wù)涵蓋別墅、花園洋房、高層住宅、商務(wù)公寓、企業(yè)總部、商業(yè)城市綜合體、寫字樓、銀行、展館、政府辦公大樓等，憑借完善的服務(wù)管理體系以及健全的品質(zhì)保障系統(tǒng)，物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意度連續(xù)8年超過90%。

一、細(xì)節(jié)決定成敗，重塑物業(yè)服務(wù)

龍湖物業(yè)早在1997年成立之初，就提出了“善待你一生”的服務(wù)理念，并一直貫穿于為業(yè)主的服務(wù)之中。龍湖物業(yè)按照五星級(jí)酒店與香港豪宅管理準(zhǔn)則，制定了自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，梳理出聞名業(yè)界的近3000條服務(wù)細(xì)則，在業(yè)內(nèi)最早獲得香港品質(zhì)保證局ISO9001質(zhì)量保障體系認(rèn)證。這一頗為苛刻的標(biāo)準(zhǔn)，成為后來物業(yè)管理行業(yè)的必讀“教科書”。龍湖物業(yè)一直秉承略高原則，經(jīng)歷了8次服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)，沉淀出一系列快速高效的服務(wù)制度，打造出完善的服務(wù)管理體系，使其服務(wù)質(zhì)量在業(yè)內(nèi)始終屬于領(lǐng)先水準(zhǔn)。

自2003年起，物業(yè)管理行業(yè)里關(guān)于園區(qū)安全防護(hù)、環(huán)境清潔、工程維護(hù)等標(biāo)準(zhǔn)陸續(xù)出臺(tái)。在這些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，龍湖物業(yè)漸次提出了“滿意”“滿意+驚喜”“滿意+驚喜+幽默+樂趣”的服務(wù)模式，將物業(yè)服務(wù)體系通過龍湖式再造，營造得更加有內(nèi)涵、有樂趣。特別是為了滿足業(yè)主“回家就是度假”的生活感受，龍湖物業(yè)針對(duì)性地設(shè)計(jì)了很多服務(wù)流程和環(huán)節(jié)，如成立了老年藝術(shù)團(tuán)、舉辦園區(qū)親子運(yùn)動(dòng)會(huì)，因地制宜的推出“捕魚節(jié)”“曬北節(jié)”“金婚日”“踏青季”“便民日”等社區(qū)活動(dòng)，在提升業(yè)主生活樂趣的同時(shí)，營造和諧的社區(qū)氛圍和鄰里關(guān)系。

二、科技武裝物業(yè)，打通行業(yè)任督二脈

物業(yè)管理普遍存在靠人管理、管理項(xiàng)目分散、項(xiàng)目灰色空間等管理難題。龍湖物業(yè)用科技解放人力，以溫度服務(wù)和萬物互聯(lián)打通行業(yè)任督二脈，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的保值增值。

FM系統(tǒng)將每一臺(tái)設(shè)施設(shè)備、每一個(gè)觸點(diǎn)用戶化、數(shù)字化，安裝“身份識(shí)別”系統(tǒng)。同時(shí)，RBA像“貼身管家”全覆蓋高穩(wěn)定設(shè)施設(shè)備實(shí)現(xiàn)秒級(jí)監(jiān)控，自動(dòng)生成工單、故障分級(jí)、邏輯報(bào)警能自主運(yùn)行，開啟設(shè)備自查報(bào)事模式，讓故障無處遁形。從傳統(tǒng)人工巡檢到異動(dòng)報(bào)警實(shí)時(shí)監(jiān)控，大幅提升管理效率。

集成指揮中心具有智能彈窗、漏接回?fù)?、知識(shí)庫、管理工作臺(tái)、精準(zhǔn)預(yù)估、緊急通知等功能，預(yù)警管控的兜底機(jī)制聲吶全國，來自客戶、外部、員工的聲音，通過三級(jí)過濾，分層管控，根據(jù)不同等級(jí)風(fēng)險(xiǎn)通報(bào)響應(yīng)管理人員，對(duì)全國任何項(xiàng)目的任何設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控、自動(dòng)報(bào)警和遠(yuǎn)程診斷。

實(shí)時(shí)傳遞的所有信息一目了然地體現(xiàn)在BI分析大屏上，遠(yuǎn)程品檢替代現(xiàn)場檢查，24小時(shí)×365天隨時(shí)查看，隨時(shí)調(diào)取監(jiān)控?；诖髷?shù)據(jù)技術(shù)支持，變主動(dòng)決策為數(shù)據(jù)系統(tǒng)決策，通過各端口數(shù)據(jù)有效匯集，進(jìn)行適當(dāng)分析，反饋并指導(dǎo)業(yè)務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)80%的業(yè)務(wù)通過系統(tǒng)自動(dòng)驅(qū)動(dòng)，20%通過集團(tuán)專家解決，進(jìn)而持續(xù)提升改善物業(yè)服務(wù)。

在這一過程中，為了優(yōu)化使用體驗(yàn)，完成價(jià)值實(shí)現(xiàn)，龍湖物業(yè)不斷夯實(shí)基礎(chǔ)，在數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、故障結(jié)構(gòu)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了大量的投入和實(shí)踐，在不斷的試錯(cuò)中迭代和完善?，F(xiàn)如今，龍湖物業(yè)已經(jīng)在全國范圍內(nèi)完成了系統(tǒng)的切換和應(yīng)用，全面實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的集中管控和精益的細(xì)節(jié)設(shè)置帶來的效率提升和成本下降；而業(yè)主享受的則是更為便利、高效以及個(gè)性化的服務(wù)。

三、擁抱移動(dòng)互聯(lián)，升級(jí)業(yè)主體驗(yàn)

在互聯(lián)網(wǎng)大行其道的今天， “互聯(lián)網(wǎng)+”讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。作為行業(yè)領(lǐng)先者的龍湖，也在思考如何通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值，為客戶提供更加便捷而豐富的服務(wù)。

龍湖物業(yè)從客戶應(yīng)用場景角度出發(fā)，業(yè)主APP具備5大基礎(chǔ)功能：社區(qū)信息推送、報(bào)事保修、物業(yè)賬單查詢、小區(qū)訪客管理、生活服務(wù)以及其他日常功能。舉例來說，業(yè)主可以通過語音和拍照等多元化的方式，上傳家里的報(bào)修信息，并可實(shí)時(shí)查看服務(wù)狀態(tài)。如15分鐘報(bào)事未反饋，集成指揮中心則自動(dòng)催辦派單；業(yè)主可以在線團(tuán)購、預(yù)訂產(chǎn)品并在線支付，訂購更加便捷。員工端則開啟滴滴搶單模式，每次服務(wù)都有信息刷新，為工作人員提供客戶最新信息，員工也通過搶工單充分調(diào)動(dòng)起積極性。

龍湖業(yè)主APP不僅提供各種便利服務(wù)，還開啟了“淘寶狀態(tài)可查模式”，客戶界面簡單，內(nèi)部流程優(yōu)化?；趫?bào)事，業(yè)主可實(shí)時(shí)查看服務(wù)狀態(tài)，具備信息知情權(quán)；基于任務(wù)，業(yè)主可以給工單評(píng)價(jià)，實(shí)時(shí)反饋到CRM和各管家APP，有助于業(yè)務(wù)的提升。自應(yīng)用起兩年內(nèi)，員工手持終端已上傳報(bào)事300萬條，年均完成150萬條業(yè)主報(bào)事，報(bào)事完結(jié)率99%以上。

龍湖物業(yè)以標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的管理手段和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、追求完美的工作作風(fēng)，“滿意+驚喜”的服務(wù)模式，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，為業(yè)主營造獨(dú)一無二的“龍湖式幸?！保矛F(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)和現(xiàn)代物業(yè)管理的氣質(zhì)和底蘊(yùn)。endprint