汽車(chē)維權(quán)跨入“召回”新階段

王彥生

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，每一年“3.15”面臨的情況也在飛速地發(fā)展和變化。首先要肯定的是，“3.15”推動(dòng)了整個(gè)社會(huì)和行業(yè)的進(jìn)步，有效地保護(hù)和解決普通消費(fèi)者的合法權(quán)益。例如越來(lái)越多的汽車(chē)企業(yè)在遇到產(chǎn)品質(zhì)量缺陷時(shí)，會(huì)主動(dòng)選擇召回。

因此，“3.15”不再是像每年除夕一樣，所有人觀看央視春晚節(jié)目的獨(dú)角戲，越來(lái)越多的第三方平臺(tái)投入到了關(guān)注消費(fèi)維權(quán)的行列，消費(fèi)者能夠用來(lái)維權(quán)的渠道也越來(lái)越多，越來(lái)越容易。當(dāng)然，伴隨著平臺(tái)自身影響力，維權(quán)的實(shí)際效果也是各有不同。

在召回等問(wèn)題已成為常態(tài)的今天，消費(fèi)者關(guān)注的維權(quán)問(wèn)題或許不再是那些動(dòng)輒涉及行駛安全的重大缺陷，汽車(chē)企業(yè)也通過(guò)召回解決大多數(shù)發(fā)現(xiàn)的安全隱患，因此，投訴維權(quán)的問(wèn)題實(shí)際變得更加的碎片化，因此在維權(quán)上更難以獲得足夠的支持，甚至法律上的漏洞在這里得到凸顯。因此，“3.15”的價(jià)值才更加得以體現(xiàn)。

召回推進(jìn)“3.15”演變

根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年我國(guó)缺陷汽車(chē)召回?cái)?shù)量達(dá)到1132.56萬(wàn)輛，首次在一年內(nèi)突破千萬(wàn)輛大關(guān)。這反映出3個(gè)方面的問(wèn)題：一是，消費(fèi)者與汽車(chē)企業(yè)通過(guò)以往數(shù)年的“3.15”報(bào)道，基本達(dá)成了共識(shí)，消費(fèi)者不再認(rèn)為召回就是有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，而企業(yè)也不再害怕消費(fèi)者過(guò)激的想法與行為，雙方都不再為此糾結(jié)，這是一種進(jìn)步。

只是必須承認(rèn)的是，召回并不意味著汽車(chē)企業(yè)一定會(huì)全部負(fù)責(zé)，因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題和缺陷的產(chǎn)生方式多種多樣，解決的方案也因此多種多樣，而造成的成本自然會(huì)有高低之分，給消費(fèi)者帶來(lái)的實(shí)際體驗(yàn)也會(huì)有千差萬(wàn)別。因此，總體來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者還是不會(huì)希望自己遇到產(chǎn)品召回的情況。

其次，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，消費(fèi)者的維權(quán)渠道變得豐富，不再單純依靠央視“3.15”晚會(huì)的渠道和影響力，無(wú)論微博還是微信，或者各第三方媒體平臺(tái)都有可能成為收集消費(fèi)者投訴信息的渠道。只要是情況屬實(shí)的投訴基本都會(huì)被各投訴平臺(tái)接收，然后反饋給被投訴的企業(yè)，基本來(lái)說(shuō)，只要是對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任有一定認(rèn)知的企業(yè)，在這一塊做的還算基本到位，但是也不排除不少企業(yè)處于新興發(fā)展階段，目前對(duì)于售后服務(wù)做得不是很到位。

第三是，隨著汽車(chē)消費(fèi)和汽車(chē)生活的深入，消費(fèi)者對(duì)于汽車(chē)生產(chǎn)質(zhì)量的關(guān)注，逐漸轉(zhuǎn)移到了用車(chē)生活的體驗(yàn)上，相關(guān)的投訴也有所增加。而每年“3.15”期間，都是投訴集中爆發(fā)的時(shí)期，大概因?yàn)橹挥写藭r(shí)的企業(yè)才會(huì)比較重視消費(fèi)者的意見(jiàn)反饋。

汽車(chē)投訴網(wǎng)負(fù)責(zé)人鄭小樹(shù)對(duì)記者表示，過(guò)年一年整體投訴成整體上升狀態(tài)，其中3月份投訴量最大，主要受“3.15”影響，而SUV車(chē)型投訴占比繼續(xù)上升，成投訴量最多的車(chē)型，這是國(guó)內(nèi)SUV市場(chǎng)火爆的自然趨勢(shì)。

消費(fèi)者更關(guān)注用車(chē)體驗(yàn)

從新車(chē)質(zhì)量問(wèn)題方面來(lái)看，根據(jù)J.D.Power中國(guó)新車(chē)質(zhì)量研究報(bào)告的數(shù)據(jù)來(lái)看，整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的質(zhì)量問(wèn)題數(shù)從去年的105個(gè)PP100（每百輛車(chē)的問(wèn)題數(shù)）降低到今年的102個(gè)PP100。下降的主要原因是由于小型車(chē)質(zhì)量的提升。小型車(chē)細(xì)分市場(chǎng)新車(chē)質(zhì)量問(wèn)題數(shù)是99個(gè)PP100，降低了12個(gè)PP100，微客細(xì)分市場(chǎng)降低了10個(gè)PP100，問(wèn)題數(shù)為114個(gè)PP100。

令人關(guān)注的自主品牌，隨著銷(xiāo)量的增長(zhǎng)，質(zhì)量也有所提升。相比國(guó)際汽車(chē)品牌，2016年自主品牌質(zhì)量差距繼續(xù)縮小，兩者的問(wèn)題數(shù)差距從2015年的22個(gè)PP100降低到今年的14個(gè)PP100。問(wèn)題差距的最大數(shù)落在了核心技術(shù)領(lǐng)域，即發(fā)動(dòng)機(jī)/變速系統(tǒng)，為6 個(gè)PP100。

“汽車(chē)異味”連續(xù)第二年成為消費(fèi)者反應(yīng)最多的問(wèn)題，從去年的14.2個(gè)PP100上升到今年的16個(gè)PP100。胎噪聲過(guò)大、耗油量過(guò)大、風(fēng)噪聲過(guò)大和空調(diào)開(kāi)啟后發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)力成為今年消費(fèi)者反映最多的五大問(wèn)題。

由此可見(jiàn)，隨著汽車(chē)消費(fèi)和召回制度的進(jìn)一步普及，消費(fèi)者的主要投訴已經(jīng)從以前的涉及質(zhì)量和行車(chē)安全的關(guān)鍵領(lǐng)域，逐步轉(zhuǎn)移到了用車(chē)體驗(yàn)的領(lǐng)域。

事實(shí)上，小型車(chē)和微型車(chē)質(zhì)量提升的原因很好理解，通過(guò)前十幾年的發(fā)展，汽車(chē)市場(chǎng)已經(jīng)趨于飽和，用一個(gè)業(yè)內(nèi)分析人士的話描述，買(mǎi)得起車(chē)的消費(fèi)者，基本都已經(jīng)買(mǎi)了，下一輪增長(zhǎng)除了瞄準(zhǔn)新興年輕群體，就是早一批購(gòu)車(chē)后，需要進(jìn)行換購(gòu)的消費(fèi)者。

在這樣的共識(shí)下，汽車(chē)企業(yè)需要吸引和培養(yǎng)新的年輕消費(fèi)者群體，勢(shì)必提升自己入門(mén)級(jí)產(chǎn)品的綜合實(shí)力，其中就包括了小型車(chē)的品質(zhì)；數(shù)量龐大的微客市場(chǎng)，也吸引更多的車(chē)企介入，加上政策法規(guī)的要求，競(jìng)爭(zhēng)激烈也導(dǎo)致優(yōu)勝劣汰，整體的產(chǎn)品質(zhì)量由此得以提升。

這里需要注意的是J.D.Power的調(diào)研主要針對(duì)消費(fèi)者的反饋，而實(shí)際涉及投訴的行為，目前國(guó)內(nèi)仍然缺失獨(dú)立的第三方來(lái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，因此這也是央視“3.15”依然能夠獲得關(guān)注的主要原因。

自主售后服務(wù)意識(shí)崛起

有分析人士指出，國(guó)內(nèi)目前缺乏獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)平臺(tái)來(lái)集中反映消費(fèi)者的投訴和維權(quán)，這也是目前“3.15”難以反映整體投訴和維權(quán)表現(xiàn)的主要原因。由此也產(chǎn)生了不同企業(yè)在不同的平臺(tái)獲得的口碑和反饋是不一樣的。

根據(jù)汽車(chē)垂直網(wǎng)站汽車(chē)之家的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2016年度行業(yè)總體質(zhì)量表現(xiàn)的PPH（每百輛車(chē)中出現(xiàn)故障的數(shù)量，數(shù)值越小越好）得分為289，2015年的該項(xiàng)數(shù)據(jù)為311，可以看出行業(yè)總體新車(chē)質(zhì)量表現(xiàn)保持著進(jìn)步，該結(jié)論與J.D.Power的分析相似。其中自主品牌的總體表現(xiàn)為393，合資品牌為246，進(jìn)口品牌為174，人們印象當(dāng)中的進(jìn)口質(zhì)量好于合資品牌，合資又超過(guò)自主的局面仍然保持。

具體的分類(lèi)數(shù)據(jù)當(dāng)中，自主品牌行列當(dāng)中，銷(xiāo)量基數(shù)較小的品牌占到了統(tǒng)計(jì)上的優(yōu)勢(shì)，觀致168、東風(fēng)風(fēng)度224、啟辰283、納智捷297分列前四位；在合資品牌當(dāng)中，東風(fēng)雷諾164、廣汽豐田170、長(zhǎng)安標(biāo)致雪鐵龍178、華晨寶馬184位列前四位；在進(jìn)口品牌當(dāng)中，雷克薩斯116、奧迪123、林肯126、三菱129分列前四位。

而根據(jù)汽車(chē)投訴網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在2016年汽車(chē)投訴中，自主品牌的解決率為91.36%，合資品牌的解決率為57.66%，這既有自主品牌在車(chē)主投訴處理方面更積極的因素，也有合資品牌投訴量較大的原因。合資品牌加上進(jìn)口品牌投訴解決率的34.75%，二者解決率之和才接近自主品牌投訴解決率91.37%，自主品牌對(duì)于售后服務(wù)的重視程度與合資進(jìn)口品牌拉開(kāi)差距。

以上不同的數(shù)據(jù)和案例說(shuō)明，從不同的角度來(lái)看待問(wèn)題，會(huì)有不同的體驗(yàn)和感受，雖然合資和進(jìn)口產(chǎn)品的質(zhì)量表現(xiàn)要遠(yuǎn)高于自主品牌，但是其在投訴解決率上的差異，又剛好突出了自主品牌在投訴解決上的主動(dòng)和積極，這或許是近幾年自主品牌能夠得到越來(lái)越多消費(fèi)者認(rèn)可的一個(gè)根本原因。

總的來(lái)說(shuō)，維權(quán)始終會(huì)進(jìn)行下去，只是戰(zhàn)場(chǎng)各自轉(zhuǎn)移，通過(guò)維權(quán)來(lái)實(shí)現(xiàn)社會(huì)和法治的進(jìn)步，這依然是令人期待的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日。endprint