高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)發(fā)展研究

白雪冰

摘 要 微信公眾平臺(tái)在高校圖書館服務(wù)質(zhì)量提升方面具有重要價(jià)值。文章針對(duì)當(dāng)前高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)發(fā)展中存在的問題，從平臺(tái)的建設(shè)、管理與宣傳等3個(gè)不同層面，提出了利用微信公眾平臺(tái)提高高校圖書館服務(wù)水平的具體策略。

關(guān)鍵詞 高校；圖書館；微信公眾平臺(tái)

中圖分類號(hào) G2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1674-6708（2017）197-0082-02

隨著智能手機(jī)功能的發(fā)展和普及，微信應(yīng)運(yùn)而生并不斷發(fā)展壯大，并成為手機(jī)即時(shí)通信行業(yè)的典型代表[1]。我國的各高校也基于微信公眾平臺(tái)的信息傳播優(yōu)勢(shì)，紛紛開通圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)。由于圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)屬于新生事物，在建設(shè)與應(yīng)用中還存在諸多問題，需要從理論和實(shí)踐層面對(duì)服務(wù)發(fā)展展開研究。

1 加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)，提高服務(wù)實(shí)力

1.1 選擇合適的賬號(hào)類型

微信公眾平臺(tái)包括服務(wù)號(hào)、訂閱號(hào)和企業(yè)號(hào)3種。因?yàn)槠髽I(yè)號(hào)主要用于企業(yè)或公司內(nèi)部管理，所以不作為高校圖書館選用類型。高校圖書館需要結(jié)合自身實(shí)際需求，選擇相應(yīng)類型的微信公眾平臺(tái)。

微信公眾號(hào)平臺(tái)服務(wù)偏向多功能和個(gè)性化。服務(wù)號(hào)只要經(jīng)官方認(rèn)證，就可利用平臺(tái)提供的九大高級(jí)接口和微信支付功能。其中九大接口包括：客服接口、語音識(shí)別接口、生成參數(shù)的二維碼接口、網(wǎng)頁授權(quán)接口、獲取用戶信息的接口、獲取網(wǎng)絡(luò)位置的接口、用戶分組接口、獲取關(guān)注者列表接口以及上傳下載多媒體文件接口。高校圖書館可以利用這些功能搜集相關(guān)信息，并在平臺(tái)發(fā)布多元化信息。

微信訂閱號(hào)偏向于傳遞多元化信息。其特點(diǎn)是可以每日在平臺(tái)上推送信息。服務(wù)號(hào)每月推送次數(shù)受限，最多4條信息，而訂閱號(hào)推送信息次數(shù)正好可以彌補(bǔ)這一缺點(diǎn)。利用訂閱號(hào)推送信息，吸引更多用戶的眼球。訂閱號(hào)沒有服務(wù)號(hào)的九大高級(jí)接口，但高校圖書館可以利用這一平臺(tái)傳遞圖書館的基礎(chǔ)信息，實(shí)現(xiàn)線上線上相結(jié)合的訂閱號(hào)服務(wù)。

1.2 服務(wù)功能的設(shè)置

微信公眾平臺(tái)界面最多能安排3個(gè)服務(wù)導(dǎo)航，所以高校圖書館根據(jù)自身需求可以把微信公眾平臺(tái)的服務(wù)功能分為5類：信息資源、基礎(chǔ)服務(wù)、咨詢互動(dòng)、活動(dòng)以及特色服務(wù)。其中信息資源區(qū)可以展示高校圖書館的公開課、刊物雜志和移動(dòng)圖書等。資訊互動(dòng)區(qū)可以設(shè)置意見反饋、問題咨詢、問卷調(diào)查、操作幫助等內(nèi)容。和用戶進(jìn)行交流，咨詢用戶關(guān)注點(diǎn)，聽取用戶建議。此外，圖書館可以根據(jù)自身需求設(shè)置失物招領(lǐng)等模塊。而活動(dòng)區(qū)可以展示高校的講座、比賽以及校園活動(dòng)等信息。各大高校可以根據(jù)自身需求安置相應(yīng)的內(nèi)容。高校圖書館可以利用特色服務(wù)設(shè)置自己的音樂、論壇等模塊，提升活躍度。

1.3 選擇推送信息

針對(duì)不同的賬號(hào)類型設(shè)有相應(yīng)的推送信息。服務(wù)號(hào)平臺(tái)每月最多群發(fā)4條信息，缺乏選擇性。而微信訂閱號(hào)每日都可進(jìn)行信息推送，每日可推送7部分內(nèi)容，在此應(yīng)注意不要過多推送信息，否則用戶會(huì)反感，不經(jīng)常點(diǎn)擊。在服務(wù)號(hào)上可以將近期所有事件組織在一起進(jìn)行推送。推送內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：活動(dòng)類、資源推廣類和幫助互動(dòng)類。其中活動(dòng)類主要是高校的講座、圖書館的相關(guān)事宜、論文的提交時(shí)間等。在高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)中，活動(dòng)通知類是最活躍的模塊，可以將有用的信息及時(shí)推送到用戶眼前。而資源推廣類主要介紹高校圖書館的書評(píng)、美文、文學(xué)以及移動(dòng)學(xué)習(xí)媒介等。用戶若對(duì)某些圖書感興趣，會(huì)直接選擇收藏。幫助互動(dòng)類主要是失物招領(lǐng)、功能介紹以及操作幫助等內(nèi)容。

2 加強(qiáng)平臺(tái)管理，提升服務(wù)水平

為保證高校圖書館微信平臺(tái)工作可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)，將其分為用戶管理組、資源功能管理組、服務(wù)管理組以及運(yùn)作管理組4部分。

2.1 用戶管理組

在平臺(tái)管理中，用戶管理是十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。用戶管理組主要負(fù)責(zé)幫新用戶注冊(cè)賬號(hào)、認(rèn)證身份信息、授權(quán)并登錄等工作。用戶可以注冊(cè)賬號(hào)設(shè)置密碼，在自己的用戶管理界面和用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)講，確認(rèn)信息[2]。此外，還需要對(duì)用戶信息進(jìn)行分組，便于日后針對(duì)各類型的用戶群發(fā)信息，讓用戶可以享受高質(zhì)量服務(wù)。

2.2 資源功能管理組

在微信公眾平臺(tái)的運(yùn)轉(zhuǎn)中，資源功能管理組占核心位置。相關(guān)人員應(yīng)以用戶需求為指導(dǎo)，編制相關(guān)信息進(jìn)行推送。資源管理的工作人員需要從豐富的網(wǎng)絡(luò)資源中選出精致的信息，篩選編輯之后讓平臺(tái)技術(shù)人員在網(wǎng)頁發(fā)布，完成信息推送。功能組還需調(diào)查用戶需求，根據(jù)調(diào)查結(jié)果編輯校園活動(dòng)相一致的內(nèi)容，及時(shí)刪除過時(shí)信息，讓平臺(tái)服務(wù)器可以在不飽和狀態(tài)下正常

運(yùn)行。

2.3 服務(wù)管理組

高校圖書館微信公眾平臺(tái)主要是滿足用戶需求，其中用戶的個(gè)性化需求也不例外。所以應(yīng)成立專門的服務(wù)管理組，專門負(fù)責(zé)搜集用戶個(gè)性需求，并建立服務(wù)機(jī)制。服務(wù)管理組可以利用平臺(tái)成立客服組，走進(jìn)用戶的視線，搜集反饋信息。通過服務(wù)管理組可以直接了解用戶的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)引導(dǎo)用戶正確操作。

2.4 運(yùn)作管理組

運(yùn)作管理組在高校圖書館微信公眾平臺(tái)運(yùn)行掌握著整體方向。運(yùn)作管理組的職責(zé)是籌備并分配資金，只有將資金進(jìn)行科學(xué)合理的分配，才有可能維持其正常運(yùn)行。此外，運(yùn)作管理組還負(fù)責(zé)招募分配工作人員，想長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，必須保證有專業(yè)的人才與技術(shù)。運(yùn)作管理組還負(fù)責(zé)聯(lián)系合作數(shù)據(jù)庫商，為用戶提供足夠的在線信息進(jìn)行查詢。所以，運(yùn)作管理組在整個(gè)過程中起到的作用不可代替。

3 加強(qiáng)平臺(tái)宣傳，拓展服務(wù)范圍

3.1 宣傳板、宣傳單

高校圖書館工作人員首先應(yīng)為平臺(tái)選一個(gè)昵稱，然后設(shè)計(jì)相應(yīng)的吉祥物或標(biāo)志，然后把圖書館微信公眾平臺(tái)的功能、內(nèi)容以及關(guān)注方式等內(nèi)容制作成宣傳板或宣傳單。其中，宣傳板需要擺放在人流量大的位置，如教學(xué)樓門口、圖書館門口或餐廳門口等。而宣傳單需要發(fā)放到學(xué)生手中，讓其了解相關(guān)信息。

3.2 高校官方主頁

各大高校官方主頁一般情況下會(huì)發(fā)布一些校園的日常事務(wù)，本校教師與學(xué)生都可以登錄。圖書館工作人員可以在該平臺(tái)發(fā)布信息，選用移動(dòng)圖標(biāo)或閃爍圖標(biāo)的存在形式，引起人們注意，提高點(diǎn)擊量。

3.3 高校社交群

很多高校都會(huì)建立官方或非官方的社交群，如微信群、QQ群等，群成員包括全校師生，群組織包括院級(jí)、團(tuán)級(jí)和班級(jí)等[3]。圖書館負(fù)責(zé)人員可以直接搜尋群主或管理員的信息，然后讓管理人員把自己拉進(jìn)群，再將圖書館微信公眾平臺(tái)的相關(guān)內(nèi)容公布在社交群中，這是當(dāng)今使用最為廣泛的一種宣傳方式。

3.4 校園活動(dòng)

高校圖書館可以與其他企業(yè)聯(lián)手，一起舉辦“分享有獎(jiǎng)”等類似的活動(dòng)，讓用戶分享微信公眾平臺(tái)的信息到空間或其他社交平臺(tái)，然后贈(zèng)禮品。在所有的宣傳方式中，有獎(jiǎng)活動(dòng)是最快速且有效的宣傳方式。圖書館可以拉企業(yè)或公司的贊助，為平臺(tái)活動(dòng)提供充實(shí)的獎(jiǎng)品與資金。此外，圖書館還可以直接選擇集贊或投票等新型宣傳方式推廣圖書館微信公眾平臺(tái)，吸引更多

師生。

4 結(jié)論

高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)研究是一個(gè)長(zhǎng)期的課題，隨著時(shí)代的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步，平臺(tái)的功能、定位和內(nèi)容也會(huì)發(fā)生變化。因此，各高校要重視鼓勵(lì)相關(guān)研究和嘗試，借助微信公眾平臺(tái)這一新型自媒體，提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量，以帶動(dòng)學(xué)校整體實(shí)力的增強(qiáng)。

參考文獻(xiàn)

[1]閆俊超.陜西普通高校圖書館微信公眾平臺(tái)現(xiàn)狀及發(fā)展研究[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊，2016，28（6）：23-27.

[2]劉瀾，邢雪.基于用戶體驗(yàn)的高校圖書館微信公眾平臺(tái)構(gòu)建策略——以遼寧省高校圖書館為例[J].圖書館學(xué)刊，2017（3）：53-58.

[3]李愛貞.“211工程”高校圖書館微信公眾平臺(tái)應(yīng)用現(xiàn)狀與發(fā)展研究[J].河北科技圖苑，2017，3（2）：53-57.endprint