跨境電商綜合服務平臺績效評價

陳 軍 科

(寧波大紅鷹學院 工商管理學院， 浙江 寧波 315175)

·文經(jīng)管類實驗室·

跨境電商綜合服務平臺績效評價

陳 軍 科

(寧波大紅鷹學院 工商管理學院， 浙江 寧波 315175)

在互聯(lián)網(wǎng)時代對外貿(mào)易轉型升級中應運而生的跨境電商綜合服務平臺集貿(mào)易、通關、物流、結匯、退稅、金融服務等功能于一體，已經(jīng)成為跨境貿(mào)易服務體系的核心。平臺如何在提供創(chuàng)新服務中發(fā)揮積極作用、如何提高平臺的競爭力，是平臺企業(yè)不可回避的現(xiàn)實問題。借鑒層次分析法(Analytic Hierarchy Process， AHP )的基本原理與建模方法來構造平臺績效評價的層次結構模型；引用Thomas L.Saaty提出的1-9指標模型，構造出兩兩判斷矩陣；運用AHP軟件的計算和判斷，得出平臺績效評價體系中各個評價指標的權重；運用模糊綜合評價法，對世貿(mào)通外貿(mào)服務平臺開展績效測評；根據(jù)評價結果得出世貿(mào)通外貿(mào)服務平臺的績效水平；最后提出提升跨境電商綜合服務平臺競爭力的建議與策略，為跨境電商綜合服務平臺提供可持續(xù)發(fā)展的管理對策和建議。

跨境電商； 綜合服務平臺； 績效評價； 層次分析法； 模糊綜合評價

0 引 言

重建設、輕推廣是長期以來制約國內(nèi)外眾多公共服務平臺發(fā)展的一個重要原因，如何讓社會特別是平臺活動主體充分利用平臺，對其形成長期的使用慣性與忠誠，是平臺建設管理者面臨的一個難題[1]。本文在研究國內(nèi)外跨境電商平臺成功因素的基礎上，結合當前跨境電商綜合服務平臺的建設與運行，從寧波市中小企業(yè)的需求出發(fā)，設計篩選選擇跨境電商綜合服務平臺的指標體系并進行權重設計，利用建構的平臺績效評價指標體系，運用模糊綜合評價法，對“世貿(mào)通”平臺開展績效測評和分析。

1 跨境電商綜合服務平臺運行績效評價指標的構建

基于文獻回顧和跨境電商綜合服務平臺特性的梳理和歸類，結合專家建議，確定了平臺特性、資源建設、資金服務、物流配送、客戶服務等5個1級指標和25個2級指標。借鑒層次分析法(Analytic Hierarchy Process，AHP )[2]的基本原理與建模方法，構造出一個有層次的結構模型。確?？冃гu價指標的科學和合理，設計科學有效問卷對中小企業(yè)開展調研和測試，本文的問卷主要由企業(yè)基本信息和中小企業(yè)選擇跨境電商綜合服務平臺的影響指標兩部分組成：第一部分是中小企業(yè)的基本信息以及企業(yè)使用跨境電商綜合服務平臺的現(xiàn)狀；第二部分是跨境電商綜合服務平臺指標的測試問題，引用Thomas L.Saaty提出的1-9指標模型[3]，對跨境電商綜合服務平臺的評價指標之間進行比較，構造出兩兩判斷矩陣。運用AHP軟件經(jīng)過計算和判斷，最終得出跨境電商綜合服務平臺績效評價指標體系中各個評價指標的權重(見表1)。

表1 跨境電商綜合服務平臺績效評價指標體系權重表

2 世貿(mào)通外貿(mào)服務平臺概況

世貿(mào)通外貿(mào)服務平臺(Shimaotong Foreign Trade Service Platform)(以下簡稱“世貿(mào)通”)創(chuàng)建于2011年，是寧波世貿(mào)通網(wǎng)絡科技有限公司開發(fā)的一站式外貿(mào)綜合服務平臺。服務平臺功能可大致劃分為12模塊，其中提供給客戶的前臺功能包括在線下單服務、查詢統(tǒng)計分析、資訊服務、信用評估服務、B2B商貿(mào)服務、無線通信服務[4]。服務平臺內(nèi)部使用的后臺功能模塊包括業(yè)務操作管理、客戶關系管理、員工管理、系統(tǒng)對接模塊、協(xié)同辦公系統(tǒng)、用戶權限管理[5]，各功能模塊又可以分為若干子功能。

3 基于模糊綜合評價的“世貿(mào)通”績效分析

3.1模糊綜合評價法的概述

模糊綜合評價法的基礎是模糊數(shù)學，即借助模糊數(shù)學的一些理論對實際問題的評價提供一種方法[6]。也就是說，當現(xiàn)實生活中的某一項事物不能單以“好”或者“不好”來評價時，或者事物評價的指標不存在絕對的是或非的邊界時，就可以把對事物的評語或反響組成集合，通過相關的模糊運算，從而獲得對事物的定量分析數(shù)據(jù)，即為模糊綜合評價法。

模糊綜合評價法的具體步驟如下[7]：

(1) 建立評價指標集A：A=(A1,A2,…，An)；

(2) 建立評判集V：V={V1,V2,V3,V4,V5}={非常滿意，比較滿意，一般，不太滿意，很不滿意}；

(3) 建立權重向量W(見表1)；

(4) 建立模糊關系矩陣

(5) 合成模糊評價矩陣

最后算出各評價對象的最終得分項。

3.2模糊關系矩陣的建立過程

在本文的模糊綜合評價中，模糊關系矩陣建立過程如下[8]：

(1) 建立評價指標集。評價指標集：

A1={A11,A12,A13,A14,A15}

A11={A111,A112,A113},A12={A121,A122}

A21={A211,A212},A22={A221,A222,A223}

A31={A311,A312},A32={A321,A322,A323}

A41={A411,A412},A42={A421,A422,A423}

A51={A511,A512},A52={A521,A522}

(2) 建立評判集。評判集:

V={V1,V2,V3,V4,V5}={非常滿意，比較滿意，一般，不太滿意，很不滿意}

(3) 建立權重集。權重集：

W=(0.040 6,0.413 6,0.172 9,0.278 3,0.094 6)

W1=(0.022 8,0.006 8),W2=(0.082 7,0.330 9)

W3=(0.151 3,0.021 6),W4=(0.238 5,0.039 8)

W5=(0.023 6,0.071 0)

W11=(0.022 2,0.009 8,0.001 9)

W12=(0.004 5,0.002 3)

W21=(0.007 4,0.048 6)

W22=(0.038 8,0.088 8)

W31=(0.126 1,0.025 2)

W32=(0.005 2,0.004 5,0.011 9)

W41=(0.047 7,0.190 8)

W42=(0.026 0,0.003 8,0.009 9)

W51=(0.019 7,0.003 9)

W52=(0.035 5,0.035 5);

(4) 測評。向寧波啟盈針織廠、寧波市凱博制動系統(tǒng)有限公司、寧波北侖金冠童車有限公司、寧波江東萬脈日用品工貿(mào)有限公司、寧波麒麟機械有限公司、寧波美洛實業(yè)發(fā)展有限公司等共10個中小企業(yè)分別對“世貿(mào)通”進行問卷測評，數(shù)據(jù)整理之后建立的模糊關系矩陣(見表2)。

① 對3級指標的績效評價。由上表可以構造“世貿(mào)通”系統(tǒng)保障的3個衡量指標的隸屬子集：

R111=(0.2,0.7,0.1,0,0)

R112=(0.1,0.6,0.3,0.1,0)

R113=(0,0.1,0.2,0.6,0.1)

得到系統(tǒng)保障指標的模糊矩陣為：

進行模糊矩陣運算：

S11=W11×R11=[0.022 2 0.009 8 0.001 9]·

0.021 61 0.005 54 0.002 12 0.000 19]

進行歸一化處理后，得到系統(tǒng)保障的隸屬度評價值

S11=(0.005,0.022,0.006,0.002,0)

同理可得：

操作感知的隸屬度評價值

S12=(0.001,0.017,0.001,0.001, 0)

信息管理的隸屬度評價值

S21=(0.015,0.054,0.012, 0, 0)

運營能力的隸屬度評價值

S22=( 0,0.116,0.149,0.067, 0)

交易成本的隸屬度評價值

S31=( 0,0.055,0.066,0.076, 0)

資金服務的隸屬度評價值

S32=(0.001,0.003,0.003, 0, 0)

倉儲建設的隸屬度評價值

表2 “世貿(mào)通”績效評價模糊關系矩陣

S41=( 0,0.043,0.067,0.110,0.019)

跟蹤服務的隸屬度評價值

S42=(0.007,0.022,0.011, 0, 0)

客戶服務的隸屬度評價值

S51=(0.002,0.013,0.008,0.001, 0)

糾紛處理的隸屬度評價值

S52=( 0,0.018,0.032,0.021, 0)

② 對2級評價指標的績效評價。按上一步驟構成“世貿(mào)通”特性的2個衡量指標的隸屬子集：

R11=S11=(0.005,0.022,0.006,0.002,0)

R12=S12=(0.001,0.017,0.001,0.001,0)

得到平臺特性指標的模糊評價矩陣：

進行模糊矩陣運算：

S1=W1×R1=[0.033 8 0.006 8]×

(0.000 175 8 0.000 859 2

0.000 209 6 0.000 744 0]

進行歸一化處理后，得平臺特性的隸屬度評價值

S1=(0 0.001 0 0.001 0)

同理可得：

資源建設的隸屬度評價值

S2=( 0,0.043,0.050,0.022,0)

資金管理的隸屬度評價值

S3=( 0,0.008,0.010,0.011,0)

物流服務的隸屬度評價值

S4=(0.002,0.011,0.027,0,0.001)

用戶管理的隸屬度評價值

S5=( 0,0.004,0.002,0.002,0)

③ 對一級評價指標的績效評價。按上一步驟構成“世貿(mào)通”的五個衡量指標的模糊評價矩陣：

最后進行最終的模糊矩陣復合運算：

S=W×R=

(0.040 6 0.413 6 0.172 9 0.278 3 0.094 6)×

(0.000 556 6,0.022 648 3,0.030 112 3,

0.011 230 9,0.000 278 3)

進行歸一化處理后，得到“世貿(mào)通”的總體隸屬度評價值

S=(0.001,0.023,0.030,0.011,0)

3.3評價結果及分析

依據(jù)上文的評價結果，得出“世貿(mào)通”一級指標的績效水平(見表4)。

表4 “世貿(mào)通”一級指標績效水平

(1) 總體績效評價結果?！笆蕾Q(mào)通”在資源建設、資金管理和物流服務方面的運行比較受企業(yè)滿意，但在平臺特性和用戶管理方面的水平一般。為此，“世貿(mào)通”要提高用戶的依賴度，適應更加激烈的行業(yè)競爭，需要加強平臺的全面建設，努力打造國家級的跨境電商綜合服務平臺[9]。

(2) 平臺特性指標評價結果。用戶對“世貿(mào)通”的安全性、穩(wěn)定性、操作便捷性和功能齊全性比較滿意，對Alexa指數(shù)[10]的評價值比較低?？梢姟笆蕾Q(mào)通”的操作流程能為企業(yè)所接受，用戶借助平臺，加速了整個訂單的流轉，提升了訂單執(zhí)行的安全性。但隨著云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)技術的推廣，平臺需要將經(jīng)營、管理和銷售過程中產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)及時收集，形成世貿(mào)通指數(shù)，反映寧波甚至長三角區(qū)域的國內(nèi)外貿(mào)易現(xiàn)狀，不斷提升“世貿(mào)通”的影響率，成為長三角區(qū)域的外貿(mào)行業(yè)發(fā)展的風向標[11]。

(3) 資源建設指標評價結果。從調研情況來看，用戶對“世貿(mào)通”信息管理的3項指標均比較滿意，對運營能力中的供應鏈管理能力和績效管理評價較好，但對營銷能力這一項的評價一般。平臺的營銷能力需要平臺在經(jīng)營過程中，根據(jù)分析產(chǎn)品的銷售情況、熱門產(chǎn)品的分析以及同行業(yè)的行業(yè)情報數(shù)據(jù)，為用戶提供更好地經(jīng)營和管理，從而提升用戶對平臺的忠誠度，使平臺獲得持久的競爭力。

(4) 資金管理指標評價結果。從資金管理的5項指標來看，對報關、報稅服務的滿意度最高，特別是讓企業(yè)用戶享受了電子化的退稅服務，大大縮短了退稅的周期，使企業(yè)避免了因焦急等待退稅而可能陷入資金緊張的局面；其次是支付信用度、服務收費、第三方支付擔保，對融資貸款服務的滿意度最低。可見，“世貿(mào)通”在信保、金融方面的服務成效顯著，如平臺利用優(yōu)勢，將信保產(chǎn)品以最優(yōu)惠的費率和最專業(yè)的把控給中小企業(yè)帶來福利，為中小企業(yè)開拓海外市場提供了堅強的后盾[12]。雖然平臺已與銀行系統(tǒng)進行合作開展訂單融資服務，但由于企業(yè)與銀行之間的信息存在不對稱等因素，融資貸款服務有待有效落地。

(5) 物流服務指標評價結果。物流服務是外貿(mào)發(fā)展的關鍵所在，在物流服務的五項指標中，用戶對平臺的物流服務總體滿意度較高，用戶通過平臺專業(yè)的物流貨運團隊和多方比價功能，可以找到最具性價比的物流(運輸)方案，為企業(yè)節(jié)省了物流成本。但對平臺的海外倉建設評價相對較低?？梢?，中小企業(yè)對物流配送中“縮短最后1 km”[13]的訴求比較強烈，送貨時間長、運費貴等物流因素制約著跨境電商的發(fā)展。但從平臺的角度出發(fā)，海外倉的建設既要考慮成本的問題，關鍵還要配備通曉國內(nèi)、國外市場的團隊和人才進行管理，還得面臨倉庫空置的風險[14]。

(6) 用戶管理指標評價結果。企業(yè)對用戶管理指標的評價是所有選項中滿意度最低的一項，特別是在用戶培訓、退貨機制、解決時效3項指標上的評價較差[15]。平臺一般只針對質量不符合要求的貨品進行退運，對于企業(yè)用戶與外商之間的糾紛均由雙方自行處理，平臺一般予以受理。平臺對用戶的培訓方面有待進一步的提升，平臺不僅要在信息領域為企業(yè)提供撮合的服務，更要提供交易實踐操作上的服務，努力吸引更多的中小企業(yè)加入到平臺中來。

4 結 語

跨境電商綜合服務平臺對促進區(qū)域外貿(mào)的發(fā)展功不可沒，但隨著跨境電商的高速發(fā)展，中小企業(yè)對平臺的服務水平、運營能力、物流效率、成本費用、核心競爭力等提出了新的要求[16]，跨境電商綜合服務平臺與跨境電商企業(yè)的發(fā)展不相適應，將成為制約跨境電商發(fā)展的主要因素之一?？缇畴娚叹C合服務平臺企業(yè)需要抓住跨境電商高速發(fā)展的時代契機，適應跨境電商的發(fā)展趨勢，滿足跨境電商企業(yè)的服務需求，提高平臺的服務能力和競爭力。

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[13] 丁 偉.我國跨境電商服務平臺建設研究[J].改革與戰(zhàn)略,2017(3):154.

ResearchonPerformanceEvaluationofIntegratedServicePlatformforCross-BorderElectricitySuppliers

CHENJunke

(College of Business Administration, Ningbo Dahongying University, Ningbo 315175, Zhejiang, China)

In the Internet era, cross-border electricity services platform provides integrated services such as the transformation of foreign trade, customs clearance, logistics, foreign exchange, tax, financial services and other functions, it has become the core of cross-border trade service system. How to play a positive role and provide innovative services, how to improve the competitiveness of the platform are unavoidable realities of the platform. Based on the analytic hierarchy process (AHP) a hierarchical structure model of the platform was constructed, as well as the performance evaluation model. Referencing the 1-9 index models proposed by Thomas L.Saaty, a 2X2 judgment matrix was established for calculation and judgement. By using AHP software, the weights of the evaluation system were obtained. By using the fuzzy method, the Shimaotong foreign trade service platform is evaluated. According to the evaluation results performance level of Shimaotong was obtained; Finally, some suggestions and strategies were put forward to enhance the competitiveness of the integrated service platform. It provides sustainable management countermeasures and suggestions for cross-border electricity service platform.

cross-border electricity supplier； integrated service platform； performance appraisal； analytic hierarchy process； fuzzy comprehensive evaluation

F 724.6

A

1006-7167(2017)09-0258-05

2017-02-15

2016年度寧波市哲學社會科學規(guī)劃立項課題(G16-ZX28); 寧波大紅鷹學院2015年科研基金項目課題《跨境電子商務平臺績效評價研究(201518)

陳軍科(1973-)，男，浙江慈溪人，碩士，助理研究員，工商管理學院辦公室主任，主要從事教育經(jīng)濟與管理研究。Tel.：13957852366； E-mail:wxya111@163.com