徐敏：用微笑服務(wù) 讓申請人感受“浦東溫度”

窗口雖小，卻事關(guān)國家戰(zhàn)略的具體實踐，事關(guān)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者的夢想，這樣的使命感和責(zé)任感，使平凡的窗口工作增添了不平凡的意義。

早上9點不到，走進(jìn)上海浦東新區(qū)市民中心大廳，手捧文件辦理業(yè)務(wù)的人絡(luò)繹不絕。開放式的窗口內(nèi)，一個瘦小的身影正來回巡視，不時俯下身子湊到工作人員身邊，答疑解惑，幫助他們與申請人溝通：“這些地方需要加蓋公章，你下次直接過來就可以，不用再排隊了……”

她就是浦東市場監(jiān)管局企業(yè)注冊科科長徐敏。市民中心里匯聚了浦東新區(qū)所有行政許可窗口，業(yè)務(wù)量大、人流量多，如何做好服務(wù)工作，如何獲得滿意認(rèn)可，徐敏一直關(guān)心著窗口的動態(tài)。

辦公室里，一大摞企業(yè)注冊申報材料等待審核，辦公桌上，兩部座機(jī)和一部手機(jī)的鈴聲也是此起彼伏。雖然忙碌，但徐敏的臉上始終掛著微笑。這樣的微笑已保持了24年，溫暖了來來往往的申請人。

“很忙，但特有成就感?！痹谛烀艨磥?，每一名注冊官都代表著浦東的投資環(huán)境，“而我們浦東率先開展的‘證照分離改革試點、清理116項行政許可事項的做法，已推廣到了天津等其他自貿(mào)試驗區(qū)?！?/p>

小窗口見證大改革

“我就是一個普通人，在平凡崗位做著平凡的事?！弊鳛槭糯蟠?，徐敏一直將這句話掛在嘴邊。不過，這項“平凡”的工作，由于身處深化改革試驗田的浦東，而被賦予了更多含義。

1993年，徐敏進(jìn)入浦東工商局，走上企業(yè)注冊崗位。注冊登記是市場準(zhǔn)入的第一道門，也是體制機(jī)制改革的前沿陣地。徐敏回憶，這十多年來，幾乎每年都有新的改革措施出臺，為浦東開發(fā)服務(wù)。

據(jù)了解，浦東的注冊登記，自2001年開始就進(jìn)入到每年都有新探索的改革大潮中。尤其是近五年來，改革的步伐更大。2013年我國首個自貿(mào)試驗區(qū)的建立，2014年的注冊資本登記制度改革實施，2015年的市場準(zhǔn)入便利化“雙十條”推行，2016年的企業(yè)簡易注銷、證照分離“雙告知”的率先試點、名稱登記制度改革試點，2017年浦東新區(qū)“全網(wǎng)通辦”“單窗通辦”工程啟動等。

身處浦東改革開放的熱土，站在市場準(zhǔn)入改革創(chuàng)新的前沿窗口，徐敏見證了浦東新區(qū)開發(fā)開放的全過程，并親身感受和參與到了浦東新區(qū)綜合配套改革的大潮中。她說，窗口雖小，卻事關(guān)國家戰(zhàn)略的具體實踐，事關(guān)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者的夢想。

門檻降低了，辦事便利了，申請數(shù)量也急劇上升。截至今年7月底，浦東新區(qū)已有市場主體39萬多戶，平均每天有超過100家企業(yè)在這里誕生。這幾年來，她每天都要受理咨詢、審批、辦理執(zhí)照大約80家次，多的時候超過160家次，放在地面箱子中的文件甚至堆得與辦公桌一般高。

在徐敏看來，注冊登記窗口與一般服務(wù)窗口相比，有一定的共性，比如，辦事群眾多，群眾對辦事效率、窗口環(huán)境、服務(wù)態(tài)度的要求都很高。但注冊登記窗口也有特殊性，企業(yè)登記涉及的法律問題較多，要認(rèn)真細(xì)致嚴(yán)格把握法律法規(guī)，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和各項改革的深入，各類投資主體在股權(quán)變更、設(shè)立登記、經(jīng)營范圍等方面遇到的問題也越來越復(fù)雜。

在改革推進(jìn)中，徐敏不僅注重收集數(shù)據(jù)案例，為新政的評估、復(fù)制和推廣做準(zhǔn)備，也在不斷積累經(jīng)驗、學(xué)習(xí)法規(guī)?！按翱诟刹恳残枰粩鄬W(xué)習(xí)不斷完善，注冊登記窗口服務(wù)工作難度更大，更需要認(rèn)真、細(xì)致、專業(yè)、耐心。”徐敏說。

讓群眾點贊“浦東速度”

前不久，徐敏收到了一位企業(yè)負(fù)責(zé)人送來的感謝信。這是一家去年設(shè)立的醫(yī)療研究公司，因希望在企業(yè)名稱和經(jīng)營范圍中加入“智慧醫(yī)療”字樣前來咨詢。了解企業(yè)情況后，徐敏認(rèn)為該企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)體現(xiàn)了醫(yī)療智能化的發(fā)展方向，訴求合理，馬上匯報并獲得批準(zhǔn)，幫助該公司在經(jīng)營過程中獲得了先發(fā)優(yōu)勢。原本該公司投資金額僅有2億元，現(xiàn)在市值已達(dá)100億元。

“企業(yè)的難點就是改革的重點?！痹谛烀舻挠∠笾?，自從踏上注冊登記崗位，改革創(chuàng)新的步伐就從沒有停歇過。她曾說，“我們始終站在改革創(chuàng)新的前沿，為自貿(mào)試驗區(qū)建設(shè)和科創(chuàng)中心建設(shè)兩大國家戰(zhàn)略實施做著最基礎(chǔ)的實踐?！痹谄謻|，“大膽試、大膽闖、自主改”的創(chuàng)新精神，已融入干部群眾血液里，并形成共識：“浦東的每一項改革創(chuàng)新，都要站在國家戰(zhàn)略的高度，為全國改革探路?！?/p>

一輪輪推陳出新的改革，極大提升市場準(zhǔn)入便利化程度，也給注冊許可分局的同志帶來了考驗和挑戰(zhàn)。

在辦事大廳，記者看到，由于缺少部分必需的材料，一位申請人被告知需再跑一趟，當(dāng)場就拍起了桌子“發(fā)飆”。申請人焦急萬分，畢竟，晚一天拿到手續(xù)，對企業(yè)來說，不僅可能意味著違約，還可能帶來數(shù)十萬元甚至更多的經(jīng)濟(jì)損失。

但在徐敏看來，窗口內(nèi)外其實在“同一戰(zhàn)壕”，目標(biāo)都是要讓企業(yè)早日拿到證照。不過，要解決問題，僅靠理解和微笑還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

親歷了從“朝南坐”到“跨前一步”的轉(zhuǎn)變，“服務(wù)”二字被徐敏常掛嘴邊。在她的辦公桌上，放著一本 《新華字典》，這本字典已跟隨她走過16個年頭。隨著企業(yè)數(shù)量的急劇增加，不少企業(yè)在注冊時遇到了重名問題，按規(guī)定只能重新考慮。這時，小小的字典就派上了大用場：“我會翻翻有什么同音字、形似字，幫申請人出主意?！?/p>

2015年8月，浦東新區(qū)市場監(jiān)管局推出了“只說Yes不說No”的窗口服務(wù)快速反應(yīng)機(jī)制，對不符合申請條件的，不打回票打清單；對法律法規(guī)不明確的，則不給否決給路徑。此外，業(yè)務(wù)數(shù)量與日俱增，為讓申請人早日領(lǐng)取證照，注冊許可分局還推出了延時服務(wù)。

近10年來，徐敏常常加班加點，有時晚上9時才回家，56歲的她干勁絲毫不輸年輕人。當(dāng)選十九大代表，徐敏清楚，榮譽的背后凝聚著整個集體為服務(wù)自貿(mào)區(qū)建設(shè)和科創(chuàng)中心建設(shè)兩大國家戰(zhàn)略所做的努力。今后，她將以更加熱情專業(yè)的服務(wù)為企業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航，讓人民為“浦東速度”與“浦東試點”點贊。