預(yù)約診療服務(wù)在門(mén)診工作中的應(yīng)用和研究

魏紹明，安志蓮，高巍巍

（1.新疆醫(yī)科大學(xué)第五附屬醫(yī)院門(mén)診部，新疆 烏魯木齊 830001；2.新疆布爾津縣人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)部，新疆 阿勒泰 836600）

預(yù)約診療服務(wù)在門(mén)診工作中的應(yīng)用和研究

魏紹明1，安志蓮2，高巍巍1

（1.新疆醫(yī)科大學(xué)第五附屬醫(yī)院門(mén)診部，新疆 烏魯木齊 830001；2.新疆布爾津縣人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)部，新疆 阿勒泰 836600）

目的優(yōu)化就診流程、縮短患者候診時(shí)間。方法 逐步開(kāi)展多種形式的預(yù)約服務(wù)、加大宣傳力度、減少爽約、加強(qiáng)專家門(mén)診管理，實(shí)行相互兼顧，合理“優(yōu)先”。結(jié)果 有效緩解就診高峰壓力，提高門(mén)診管理水平和預(yù)約率。結(jié)論 預(yù)約門(mén)診服務(wù)需要多部門(mén)的通力合作，要努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系和誠(chéng)信體系，做好分時(shí)段預(yù)約，減少爽約，才能使預(yù)約服務(wù)得到更好的發(fā)展。

預(yù)約診療；門(mén)診工作；應(yīng)用

預(yù)約門(mén)診服務(wù)是患者通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)等形式，在合適的就診時(shí)間，選擇合適的醫(yī)生，完成診療過(guò)程的一種服務(wù)方式。是對(duì)現(xiàn)行的即時(shí)掛號(hào)、即時(shí)就診的門(mén)診傳統(tǒng)模式的補(bǔ)充和完善，也是加強(qiáng)醫(yī)院科學(xué)管理，堅(jiān)持以患者為中心，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要舉措和內(nèi)在要求。

1 數(shù)據(jù)材料

2014～2016年門(mén)診量及預(yù)約人數(shù)見(jiàn)表1、表2。

表1 2014～2016年門(mén)診診次量分析

表2 2014～2016年門(mén)診量和預(yù)約人數(shù)

2 預(yù)約方式

（1）分診臺(tái)預(yù)約：門(mén)診各診區(qū)分診臺(tái)進(jìn)行預(yù)約，由分診護(hù)士在預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)上登記患者相關(guān)信息，預(yù)約下次就診的具體科室、專家以及就診時(shí)間。

（2）電話預(yù)約。

（3）網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。

（4）醫(yī)生工作站復(fù)診預(yù)約。

2014～2016年預(yù)約人數(shù)構(gòu)成比。見(jiàn)表3。

表3 2014～2016年預(yù)約人數(shù)構(gòu)成比

3 預(yù)約服務(wù)的實(shí)施

3.1 領(lǐng)導(dǎo)重視，多方協(xié)作

我院成立了預(yù)約診療服務(wù)工作小組，主管院長(zhǎng)任組長(zhǎng)、組員由醫(yī)務(wù)部、門(mén)診部、信息管理科等部門(mén)組成。門(mén)診部具體負(fù)責(zé)預(yù)約診療服務(wù)工作的實(shí)施及監(jiān)督協(xié)調(diào)，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，明確崗位職責(zé)，保證預(yù)約渠道暢通、預(yù)約信息完整，詳實(shí)。

3.2 選擇試點(diǎn)、逐步推廣

我院針對(duì)本地區(qū)實(shí)際情況，目前全門(mén)診個(gè)?？埔讶骈_(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)。

3.3 加強(qiáng)宣傳力度，追求知曉率的最大化

我們通過(guò)醫(yī)院預(yù)約診療平臺(tái)、門(mén)診多媒體等多種形式進(jìn)行大力宣傳，并在門(mén)診大廳和各診室公示預(yù)約方式和預(yù)約流程，讓廣大群眾充分了解和接受，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部員工的宣傳力度，轉(zhuǎn)變醫(yī)患雙方的就醫(yī)觀念，引導(dǎo)初診患者預(yù)約就診，鼓勵(lì)就診醫(yī)生為患者提供復(fù)診預(yù)約服務(wù)，不斷提高預(yù)約率。

3.4 減少爽約

我院實(shí)行實(shí)名制預(yù)約，并明確規(guī)定如取消預(yù)約需電話通知預(yù)約服務(wù)臺(tái)，連續(xù)三次爽約者，系統(tǒng)將其自動(dòng)加入黑名單，不得再次預(yù)約。

3.5 加強(qiáng)專家門(mén)診管理，確保專家按時(shí)出診

我院加強(qiáng)了專家門(mén)診管理，明確規(guī)定?？婆虐啾聿坏秒S意更改，特殊情況停診，需提前2天填寫(xiě)專家門(mén)診停替診表，同時(shí)向科主任和門(mén)診辦公室報(bào)批，經(jīng)批準(zhǔn)后，由科主任指派同級(jí)別的專家頂診，并在門(mén)診大屏幕進(jìn)行告示。

3.6 互相兼顧，合理優(yōu)先

我院明確規(guī)定門(mén)診各專科不限號(hào)，各診室分診護(hù)士上、下午下班前1 h，如候診患者多，需及時(shí)向門(mén)診辦公室匯報(bào)，增派專家和專科醫(yī)生出診，在滿足不同患者“優(yōu)先”權(quán)利的同時(shí)，確保窗口排隊(duì)患者能及時(shí)就診。

4 成 效

4.1 有效的提高了預(yù)約比例和患者的滿意度

通過(guò)努力我院的預(yù)約患者數(shù)不斷上升。尤其是醫(yī)生工作站復(fù)診預(yù)約，對(duì)提高復(fù)診預(yù)約率起到了重要作用[1]。縮短了患者的候診時(shí)間，提高了患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度。

4.2 緩解就診高峰期壓力

通過(guò)分時(shí)段預(yù)約，將一天內(nèi)患者的流量盡可能的平均分配到每個(gè)時(shí)間段內(nèi)，有效地分流了患者，緩解了就診高峰期的壓力[2]。同時(shí)減少了院內(nèi)交叉感染的機(jī)會(huì)，降低了醫(yī)療管理成本。

4.3 提高門(mén)診管理水平和工作效率

預(yù)約門(mén)診的開(kāi)展，促進(jìn)了相關(guān)制度和門(mén)診信息系統(tǒng)的建設(shè)和完善[3]，增強(qiáng)了各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)與合作，提高了專家出診的穩(wěn)定性，提高了工作效率和醫(yī)療質(zhì)量。

[1] 曹藜靜,呂曉烔,朱鍵偉.門(mén)診預(yù)約服務(wù)的實(shí)踐體會(huì)[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2013,8(5):115-116.

[2] 王 琦.施行預(yù)約掛號(hào)的難點(diǎn)及解決方案[J].中國(guó)醫(yī)院,2012,14(12):43.

[3] 倪冬青,陳彩霞.門(mén)診管理的重新定位[J].中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志,2005,1(3):24-25.

R197.32

A

ISSN.2095-8242.2017.46.9003.02

新疆醫(yī)科大學(xué)科研創(chuàng)新基金項(xiàng)目（XYDCX2015111）

本文編輯：吳 衛(wèi)