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    新加坡航空:創(chuàng)新服務(wù)成就“關(guān)鍵時(shí)刻”

    2017-11-01 09:08:50程斌
    山東國資 2017年7期
    關(guān)鍵詞:高效益關(guān)鍵時(shí)刻卓越

    □ 程斌

    新加坡航空:創(chuàng)新服務(wù)成就“關(guān)鍵時(shí)刻”

    □ 程斌

    新加坡航空公司的創(chuàng)新服務(wù)深受客戶追捧

    乘客想要一份素食,但飛機(jī)上沒有專門的素食配餐,這時(shí)該怎么辦?直接告訴乘客說不供應(yīng)素餐嗎?新加坡航空公司的要求是,員工要靈活應(yīng)對(duì),想出解決方案,比如把各種水果和蔬菜放在一個(gè)盤子里,讓乘客嘗試一下,而不能只知道按照服務(wù)手冊照本宣科。

    新航的這種做法,實(shí)際上是服務(wù)界流行的管理理念——關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)的體現(xiàn)?!瓣P(guān)鍵時(shí)刻”指的是顧客接觸第一線員工的十五秒鐘。這短短的十五秒鐘,就決定了整個(gè)公司在顧客心中的形象。

    MOT的概念也是起源于航空業(yè),最開始是在斯堪的那維亞航空公司得到運(yùn)用。正是借助它,斯堪的那維亞航空公司取得連續(xù)20年贏利的佳績。研究者發(fā)現(xiàn),新航之所以能夠取得成功,正是因?yàn)樯羁汤斫獠⒇瀼亓薓OT的理念。新航的核心競爭力是“低成本高效益的卓越服務(wù)”。新航多年來孜孜以求創(chuàng)新服務(wù),力爭為乘客提供最好的服務(wù)。新航不僅有硬性的、制度化的集中創(chuàng)新模式,還有軟性的、自發(fā)的、分布式的創(chuàng)新模式。

    像其他許多制造型公司一樣,新航也有一個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)新部,不過這個(gè)部門設(shè)計(jì)的產(chǎn)品是服務(wù)。硬性的創(chuàng)新主要由產(chǎn)品創(chuàng)新部領(lǐng)導(dǎo)。產(chǎn)品創(chuàng)新部利用各種信息來源獲取新的創(chuàng)意。比如,調(diào)查人們生活方式的潮流,對(duì)競爭對(duì)手進(jìn)行分析,上網(wǎng)沖浪,召開會(huì)議等。

    軟性的創(chuàng)新則由各個(gè)職能部門執(zhí)行,不受框架的限制,是一個(gè)自發(fā)性的過程。這種創(chuàng)新模式可以確保所有的職能部門都著眼于自身,不斷改進(jìn)服務(wù)。參與項(xiàng)目的大多是接觸實(shí)際操作的員工,他們更了解什么樣的服務(wù)方式更有效。

    正面的MOT才能對(duì)乘客產(chǎn)生正面的影響。讓員工參與到創(chuàng)新中來,也是為了創(chuàng)造正面的MOT。如果一線員工必須透過傳統(tǒng)的指揮鏈向上級(jí)請(qǐng)示,才能處理個(gè)別乘客的疑難雜癥,那么不僅會(huì)影響處理時(shí)效,更會(huì)陸續(xù)喪失忠誠的乘客。斯堪的那維亞航空公司當(dāng)時(shí)的處理辦法是:“賦予第一線員工指揮權(quán),讓他們有權(quán)處理個(gè)別顧客的需要與問題?!?/p>

    新航做得更進(jìn)一步,不僅賦予員工權(quán)力,而且對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。新航讓各級(jí)員工參與服務(wù)創(chuàng)新,以培養(yǎng)他們的創(chuàng)造性與靈活性。因?yàn)閱T工在掌握了所有的基本程序后,他們就有能力隨機(jī)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù),揣測乘客的需要。在很多行業(yè),尤其是在服務(wù)行業(yè),誰能做到低成本高效益的卓越服務(wù),誰就能贏得市場。新航的成功之道,也許可以激勵(lì)企業(yè)家和經(jīng)理人,不斷追求卓越,也啟發(fā)他們怎樣去追求卓越。

    □ 責(zé)任編輯 樊正威

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