上汽大眾 匠心護(hù)航，卓然前行

“世界再嘈雜，匠人的心絕對(duì)是安靜的，面對(duì)大自然森林的素材，要先成就它，它才能成就我。”這是李宗盛訴說(shuō)匠心的一段話。

小野二郎做了一輩子壽司，終成壽司之神；山本康夫，將祖?zhèn)麽u油傳到第五代。在汽車售后領(lǐng)域，也有一個(gè)以匠心精神為廣大用戶護(hù)航的汽車品牌，那就是不久前摘得“2016中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)——優(yōu)秀服務(wù)品牌獎(jiǎng)”的上汽大眾大眾品牌。

匠心，就是專注服務(wù)

匠心，應(yīng)該是專注于一件事情，對(duì)得起歲月光陰。上汽大眾Techcare服務(wù)品牌進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)11年，一直將售后服務(wù)擺在首位，用豐富的服務(wù)產(chǎn)品詮釋“大眾關(guān)愛(ài)”。

2014年，上汽大眾以“匠心摯誠(chéng)”重新定義Techcare服務(wù)品牌，這標(biāo)志著上汽大眾迎來(lái)了服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)體系升級(jí)的全新里程碑。“匠心摯誠(chéng)”是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代汽車用戶核心需求的主動(dòng)響應(yīng)，上汽大眾致力于以匠人之心，將服務(wù)做到極致。

秉承“匠心摯誠(chéng)”的理念，上汽大眾Techcare進(jìn)一步深耕服務(wù)領(lǐng)域，例如將常規(guī)季節(jié)關(guān)愛(ài)升級(jí)為主題關(guān)愛(ài)月活動(dòng)以謀求差異化。在常規(guī)季節(jié)關(guān)愛(ài)的基礎(chǔ)上推陳出新，不僅體現(xiàn)出上汽大眾大眾品牌對(duì)廣大用戶的用心關(guān)愛(ài)，更是其以標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和高品質(zhì)的售后服務(wù)，對(duì)“匠心摯誠(chéng)”這一品牌承諾的兌現(xiàn)。

升級(jí)后的上汽大眾Techcare“心享季”主題關(guān)愛(ài)月活動(dòng)，每個(gè)月都有針對(duì)性的關(guān)愛(ài)和優(yōu)惠，持續(xù)刷新著用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

2016年5-6月推出的“初夏風(fēng)優(yōu)清”在初夏時(shí)節(jié)提早推出優(yōu)惠活動(dòng)，足以窺見(jiàn)上汽大眾大眾品牌的未雨綢繆及對(duì)車主的貼心關(guān)愛(ài)；在接下來(lái)7-8月推出的“眾夏樂(lè)享匯”讓車主安心應(yīng)對(duì)夏季極端天氣，摯誠(chéng)演繹“匠心不止于專業(yè)”；9月的“秋享出行樂(lè)”攜多重好禮，守護(hù)上汽大眾車主的出游路；10-11月的“眾享周年惠”活動(dòng)通過(guò)線上線下雙重渠道，貼心關(guān)愛(ài)車主。

可以說(shuō)，季節(jié)性關(guān)愛(ài)活動(dòng)幾乎是每個(gè)汽車廠商都會(huì)推行的活動(dòng)，而上汽大眾Techcare根據(jù)季節(jié)和氣候的變化選定不同的主題，不斷推出更具針對(duì)性的車輛養(yǎng)護(hù)活動(dòng)，從而為用戶提供了切實(shí)的便捷和實(shí)惠，將關(guān)愛(ài)滲透到車主生活的每個(gè)細(xì)節(jié)之中。

從上汽大眾的持續(xù)堅(jiān)持不難看出，其對(duì)待客戶的摯誠(chéng)態(tài)度和專注服務(wù)的匠人精神。

匠心，就是不斷創(chuàng)新

匠心，并不意味著因循守舊，不斷創(chuàng)新才能把事情做得更好。為了將服務(wù)做到極致，上汽大眾Techcare與時(shí)俱進(jìn)，將潮流與服務(wù)融為一體，推出多項(xiàng)創(chuàng)新舉措。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的全新形勢(shì)下，上汽大眾Techcare攜手電商，開(kāi)展了一系列線上的車主關(guān)愛(ài)服務(wù)活動(dòng)。

為保證車主秋季行車安全，上汽大眾通過(guò)“上汽大眾Techcare”微信公眾號(hào)，于“雙11”期間攜手天貓商城推出99元或199元的優(yōu)惠禮包。通過(guò)線上電商渠道購(gòu)買服務(wù)與線下進(jìn)店消費(fèi)兩種渠道的優(yōu)惠活動(dòng)，上汽大眾為廣大車主提供了更加便捷優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了汽車電商的真正閉環(huán)。

此外，凡上汽大眾大眾品牌車型車主，還可以通過(guò)關(guān)注上汽大眾微信號(hào)，注冊(cè)成為“大眾一家”車主俱樂(lè)部會(huì)員。除尊享“心享季”的優(yōu)惠活動(dòng)外，還有商戶權(quán)益、積分回饋、專屬活動(dòng)、尊享服務(wù)等四大會(huì)員權(quán)益。其中，商戶權(quán)益是“大眾一家”和異業(yè)合作開(kāi)發(fā)，為車主的衣食住行、健康醫(yī)療、娛樂(lè)消遣等提供全方位的優(yōu)惠權(quán)益，打造了涵蓋人、車、生活的汽車生態(tài)圈。

隨著移動(dòng)互聯(lián)的飛速發(fā)展，客戶的消費(fèi)方式、生活方式也隨之被不斷顛覆，眾多汽車廠商紛紛發(fā)力以迎合客戶日益變化的需求。而始終在行業(yè)領(lǐng)航的上汽大眾大眾品牌立足于客戶的根本需求，拾級(jí)而上，以摯誠(chéng)之心擁抱互聯(lián)網(wǎng)，用行動(dòng)創(chuàng)造新時(shí)代的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

匠心，成就非凡品質(zhì)

套用李宗盛說(shuō)匠心的話，我們似乎也可以這樣評(píng)價(jià)上汽大眾——面對(duì)廣大的上汽大眾客戶，要先成就他們，他們才能成就上汽大眾。

秉承“匠心摯誠(chéng)”的服務(wù)理念，上汽大眾大眾品牌應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求的變化，在原有服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上不斷完善服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。

在客戶滿意度方面，上汽大眾大眾品牌持續(xù)踐行省心易快保、悠享晚班車、逸享車援助等服務(wù)承諾，并開(kāi)始試行上門取送車、代步車等創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，借售后主動(dòng)營(yíng)銷的服務(wù)顧問(wèn)專屬制、基盤客戶矩陣管理、觸點(diǎn)式主動(dòng)關(guān)愛(ài)，實(shí)現(xiàn)貫穿車輛全生命周期的客戶維系，悉心呵護(hù)著中國(guó)最龐大的乘用車用戶群。

隨著服務(wù)產(chǎn)品的不斷豐富和服務(wù)水平的提高，上汽大眾Techcare再出重拳，推出“體驗(yàn)日”活動(dòng)。上汽大眾大眾品牌體驗(yàn)日之旅涵蓋預(yù)檢區(qū)、服務(wù)接待區(qū)、配件倉(cāng)庫(kù)、維修區(qū)、交車區(qū)五大區(qū)域，讓廣大車主能夠更加清晰地了解并體驗(yàn)Techcare服務(wù)。上汽大眾大眾品牌希望通過(guò)體驗(yàn)日，讓車主能夠與經(jīng)銷商一線人員進(jìn)行面對(duì)面的互動(dòng)、溝通。此外，還能夠借由這種溝通規(guī)范經(jīng)銷商的服務(wù)，從而為提高客戶滿意度打下基礎(chǔ)。

站在2016金扳手獎(jiǎng)評(píng)選的領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)上，上汽大眾大眾品牌服務(wù)策略高級(jí)經(jīng)理沈幗嫻表示：“車主的信賴與認(rèn)可，是我們最大的財(cái)富，為此我們?cè)敢庖詷O盡‘洪荒之力的細(xì)致服務(wù)，讓每一位車主都能體驗(yàn)到上汽大眾大眾品牌締造的旗艦級(jí)尊崇感受?！倍嗄陙?lái)，上汽大眾大眾品牌遵循客戶所需，專注、專業(yè)、專心地深耕售后服務(wù)領(lǐng)域，而這正是匠心之所在。endprint