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    深耕細(xì)作強(qiáng)基礎(chǔ) 創(chuàng)新服務(wù)促發(fā)展

    2017-10-27 00:35:17皮育生
    金融周刊 2017年27期
    關(guān)鍵詞:新寧農(nóng)商網(wǎng)點(diǎn)

    皮育生

    過(guò)去的幾年來(lái),互聯(lián)網(wǎng)金融、利率市場(chǎng)化、民營(yíng)銀行來(lái)勢(shì)洶洶,銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈,各大行都紛紛在網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、硬件設(shè)施等方面出奇招、下狠勁,以此來(lái)吸引客戶的眼球,提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力。面對(duì)白熱化的競(jìng)爭(zhēng),新寧農(nóng)商行苦練內(nèi)功,將重心下沉,堅(jiān)持在“三農(nóng)”這塊廣闊的市場(chǎng)上深耕細(xì)作,不斷改革創(chuàng)新、強(qiáng)化服務(wù)措施、提升服務(wù)水平,有力地提升了企業(yè)形象,促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展。截至2017年6月末,新寧農(nóng)商銀行存款余額為46.88億元,比年初凈增4.46億元,完成一季度任務(wù)的99.11%;貸款余為21.89億元,其中農(nóng)業(yè)貸款余額18.39億元,占比98.61%,較年初凈增2.23億元,農(nóng)業(yè)貸款凈增占比92.42%;實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)總收入1.84億元,比去年同期增加1800萬(wàn)元,實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)7009萬(wàn)元。

    優(yōu)質(zhì)服務(wù)添動(dòng)力

    強(qiáng)化投入,美化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境。新寧農(nóng)商銀行把建設(shè)“一流服務(wù)、一流設(shè)施、一流形象”的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)作為最終目標(biāo),抓好抓實(shí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與規(guī)范化服務(wù)工作。一是統(tǒng)一配置設(shè)施,樹(shù)立嶄新形象。嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范要求,統(tǒng)一制作了門貼、服務(wù)監(jiān)督牌、各類服務(wù)標(biāo)識(shí);為所有網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一配備了電子顯示屏、填單臺(tái)、便民箱、報(bào)刊架等便民設(shè)施;在全部網(wǎng)點(diǎn)張貼了業(yè)務(wù)流程公示牌,增加了綠色植物和鮮花等。營(yíng)造了溫馨、舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境。在此基礎(chǔ)上,重點(diǎn)抓好日常服務(wù)規(guī)范設(shè)備的管理,明確專人管理,專人維護(hù),確保了各項(xiàng)設(shè)施正常運(yùn)行。二是加強(qiáng)信息科技化建設(shè)。為叫號(hào)機(jī)聯(lián)通了“客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)”,便于客戶對(duì)服務(wù)的直接監(jiān)督;為所有網(wǎng)點(diǎn)布設(shè)了WIFI網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)了無(wú)線信號(hào)全覆蓋,讓客戶在等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)可以享受無(wú)線上網(wǎng)帶來(lái)的樂(lè)趣。

    強(qiáng)化培訓(xùn)。提升服務(wù)能力。員工的素質(zhì)決定了服務(wù)水平,新寧農(nóng)商銀行始終把提升員工素質(zhì),加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn)作為提升服務(wù)水平的一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓。一是強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。今年以來(lái)先后分3期組織全體員工開(kāi)辦了銀行服務(wù)提升培訓(xùn)班。培訓(xùn)內(nèi)容主要是柜臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)心態(tài)調(diào)整、有效溝通、客戶投訴處理技等。培訓(xùn)采取講授、示范、模擬演練、小組競(jìng)賽、分享心得等方式,全面激發(fā)了全員的參與性和主動(dòng)性;二是形成長(zhǎng)效機(jī)制。每周定期組織員工開(kāi)展一次集中學(xué)習(xí),重點(diǎn)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、職業(yè)道德,定期開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、技能比賽等活動(dòng),強(qiáng)化員工服務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng),并將學(xué)習(xí)和比賽的成績(jī)作為員工考核和晉升的重要依據(jù),極大地激發(fā)了員工參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)、提升自身素質(zhì)的積極性。

    強(qiáng)化管理,提升服務(wù)質(zhì)量。一是抓規(guī)范服務(wù),提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)員工服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、服務(wù)技能、服務(wù)紀(jì)律等方面進(jìn)行了系統(tǒng)規(guī)范,形成了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);二是抓日常管理,強(qiáng)化工作紀(jì)律。由人力資源部安排專人通過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)控檢查各網(wǎng)點(diǎn)的衛(wèi)生環(huán)境、整體形象及員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)姿態(tài)、文明用語(yǔ)等情況,對(duì)服務(wù)著裝、姿態(tài)等不到位的員工及時(shí)提出批評(píng)警告,對(duì)因服務(wù)態(tài)度惡劣遭到客戶投訴兩次以上的,除降低其工資系數(shù)外,還要將其調(diào)離原點(diǎn)至偏遠(yuǎn)網(wǎng)點(diǎn)工作;三是抓“晨會(huì)”制度,提升工作熱情。新寧農(nóng)商銀行結(jié)合實(shí)際工作需要,不斷豐富晨會(huì)內(nèi)容、形式、程序等,要求晨會(huì)即富有激情,又貼近工作,真正起到交流、指導(dǎo)、促進(jìn)工作的導(dǎo)向作用,員工們通過(guò)晨會(huì)分享成功經(jīng)驗(yàn),發(fā)現(xiàn)日常工作中存在的不足,在提升整體形象的同時(shí),使優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)的理念不斷強(qiáng)化和鞏固。

    “普惠”服務(wù)貼民心

    新寧農(nóng)商銀行始終認(rèn)為發(fā)展普惠金融不僅是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展、實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平正義的必然要求,也有利于金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展。為此,該行始終堅(jiān)持以服務(wù)“三農(nóng)”為己任,力求讓每一位老百姓享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

    抓電子銀行建設(shè),著力打通金融服務(wù)最后一公里。雖然目前在新寧境內(nèi)的每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有一個(gè)網(wǎng)點(diǎn),但是在撤銷信用站之后,部分距離鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心較遠(yuǎn)的山區(qū)老百姓存、取款要步行一二十公里:同時(shí)一些業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點(diǎn),在春節(jié)等高峰期,辦理一次業(yè)務(wù)甚至要排一個(gè)小時(shí)的隊(duì),辦理業(yè)務(wù)難依然不同程度地困擾著不少老百姓。在了解到這一情況后,新寧農(nóng)商銀行組織業(yè)務(wù)骨干,發(fā)揚(yáng)“背包銀行”精神,大力拓展電子銀行業(yè)務(wù)。一是在鄉(xiāng)村小賣部、村支委等人流中心廣泛布放助農(nóng)取款機(jī),并加強(qiáng)與鄉(xiāng)政府駐村干部、大學(xué)生村官的合作,將他們發(fā)展為我社的義務(wù)設(shè)備管理員,為農(nóng)民朋友提供消費(fèi)、轉(zhuǎn)賬、查詢及小額取款等基礎(chǔ)性金融服務(wù),有效解決了金融機(jī)構(gòu)空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)和偏遠(yuǎn)地區(qū)金融服務(wù)難題,使廣大農(nóng)民快捷、便利地享受基礎(chǔ)性金融服務(wù)。今年以來(lái),新寧農(nóng)商銀行共布放助農(nóng)取款機(jī)200臺(tái),日均辦理業(yè)務(wù)700多筆。二是大力營(yíng)銷手機(jī)銀行,不斷完善電子銀行渠道建設(shè),擴(kuò)大金融服務(wù)范圍、內(nèi)涵,每名員工負(fù)責(zé)聯(lián)系10家農(nóng)戶,手把手地教他們使用手機(jī)銀行,為客戶提供細(xì)致周到的金融服務(wù)。今年以來(lái),新寧農(nóng)商銀行營(yíng)銷手機(jī)銀行5461戶,累計(jì)達(dá)24661戶。三是結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)實(shí)際情況,大力布放ATM機(jī),為客戶提供7*24小時(shí)服務(wù)。今年新寧農(nóng)商銀行在鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)布設(shè)ATM機(jī)3臺(tái),累計(jì)達(dá)到22臺(tái)。對(duì)暫時(shí)還沒(méi)有布設(shè)ATM機(jī)的網(wǎng)點(diǎn),要求信用社適當(dāng)?shù)脑鎏泶翱?,延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。在秋收等農(nóng)忙時(shí)期,員工們主動(dòng)上門為種養(yǎng)大戶兌換零幣、代理收款,提升了服務(wù)效率,使得客戶從原來(lái)辦理業(yè)務(wù)每人平均等待12分鐘,縮短為每人平均等待3分鐘,有力提升了農(nóng)信社的服務(wù)形象。

    抓陽(yáng)光信貸建設(shè),著力解決貸款難、貸款慢的問(wèn)題。一是推行陽(yáng)光信貸服務(wù),在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置懸掛了“陽(yáng)關(guān)信貸工程公示牌”,公開(kāi)信貸產(chǎn)品、授信條件,讓老百姓“少跑路”、“多受益”;公開(kāi)服務(wù)承諾:“不抽群眾一根煙,不喝群眾一杯酒,不吃群眾一頓飯”;公開(kāi)監(jiān)督電話,在各網(wǎng)點(diǎn)顯要位置懸掛監(jiān)督信箱,讓吃、拿、卡、要無(wú)處藏身;二是推行限時(shí)辦結(jié)制度,優(yōu)化審批程序,提高服務(wù)效率,對(duì)貸款在1-10萬(wàn)的要求一周內(nèi)辦好,10-20萬(wàn)的要求兩周內(nèi)辦好,20萬(wàn)-100萬(wàn)的最長(zhǎng)不超過(guò)一個(gè)月;三是深入開(kāi)展信用工程建設(shè),強(qiáng)化管理措施,嚴(yán)格考核,落實(shí)責(zé)任,全面扎實(shí)推進(jìn)信用戶、信用村和信用鎮(zhèn)的評(píng)定工作。對(duì)信用戶和信用村鎮(zhèn)落實(shí)優(yōu)惠政策,全面推廣貸款證、貸款上柜臺(tái)等便民措施。四是推行“一對(duì)一”、“保姆式”服務(wù)模式,信貸人員與客戶接治后,定期對(duì)客戶進(jìn)行走訪,及時(shí)了解客戶資金需求情況。對(duì)有貸款需求的客戶,實(shí)行“量體裁衣”,根據(jù)客戶實(shí)際情況推薦信貸產(chǎn)品,降低信貸風(fēng)險(xiǎn)水平,提高信貸質(zhì)量。今年以來(lái),新寧農(nóng)商銀行累計(jì)投放貸款5.62億元,較年初上升1.35億元。endprint

    抓金融知識(shí)宣傳,著力提升農(nóng)村金融知識(shí)水平。新寧農(nóng)商銀行轄內(nèi)客戶多為農(nóng)民,他們文化程度不高、接受新鮮事物能力較差,風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱,不能享受到現(xiàn)代金融的便利。針對(duì)這些實(shí)際情況,新寧農(nóng)商銀行將金融知識(shí)宣傳作為一個(gè)重點(diǎn)工程常住不懈。一是堅(jiān)持接地氣,針對(duì)農(nóng)村客戶接受能力較差的實(shí)際情況,新寧農(nóng)商銀行組織專門力量精心制作了16種圖文結(jié)合、通俗易懂的宣傳資料,同時(shí)宣傳采取百姓所喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式,將金融知識(shí)融入到花鼓戲、歌舞劇、知識(shí)搶答等娛樂(lè)性節(jié)目當(dāng)中來(lái),讓老百姓容易接受,樂(lè)于接受;二是堅(jiān)持廣覆蓋,組織員工進(jìn)小區(qū)、進(jìn)村莊、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)公寓,開(kāi)展“掃街”活動(dòng),廣泛宣傳電子銀行、金融詐騙、非法集資、貸款流程、銀行卡操作等老百姓所亟需的金融知識(shí);三是堅(jiān)持常開(kāi)展,每月至少選擇一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人流中心開(kāi)展金融知識(shí)集中宣傳活動(dòng),為過(guò)往路人答疑解惑,發(fā)放宣傳資料;四是堅(jiān)持因地制宜,每個(gè)基層信用社根據(jù)自身實(shí)際情況,制定宣傳方案,開(kāi)辟宣傳專欄,主動(dòng)向前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶宣傳金融知識(shí);五是堅(jiān)持按季考核,將金融知識(shí)宣傳工作納入到考核體系當(dāng)中,建立了獎(jiǎng)懲制度,鼓勵(lì)員工積極投入到金融知識(shí)宣傳活動(dòng)當(dāng)中來(lái)。今年以來(lái),新寧農(nóng)商銀行組織集中宣傳12次,累計(jì)發(fā)放宣傳資料15萬(wàn)多份,接受群眾咨詢6萬(wàn)人次,有力地提升了當(dāng)?shù)厝罕姷慕鹑谥R(shí)水平。

    創(chuàng)新品牌添活力

    “公司+合作社+農(nóng)戶”,破解專業(yè)合作社融資難題。由于缺乏有效的抵押物,農(nóng)村專業(yè)合作社難以獲得較大額度的貸款。為破解農(nóng)村專業(yè)合作社融資難題,新寧農(nóng)商銀行以聯(lián)保體貸款為推手,創(chuàng)新聯(lián)保貸款的模式,由專業(yè)合作社上游公司、合作社社員共同出資建立“聯(lián)保貸款風(fēng)險(xiǎn)基金”,新寧農(nóng)商銀行根據(jù)公司、專業(yè)合作社聯(lián)保組成員的資產(chǎn)負(fù)債情況、還款能力及信用狀況,按風(fēng)險(xiǎn)基金的6-10倍向聯(lián)保戶發(fā)放貸款。如發(fā)生社員不能正常歸還貸款,先用風(fēng)險(xiǎn)基金墊付,再由公司和專業(yè)合作社對(duì)社員進(jìn)行清收。今年以來(lái),新寧農(nóng)商銀行信貸支持專業(yè)合作社36個(gè),累計(jì)授信1.6億元,發(fā)放“公司+合作社+農(nóng)戶”小額信用貸款6200多萬(wàn)元。

    住房“按揭貸款”,破解農(nóng)村住房建設(shè)困局。農(nóng)村住房建設(shè)貸款額度大、期限長(zhǎng),普通的小額信貸產(chǎn)品根本不能滿足建房者的需求,為破解農(nóng)村住房建設(shè)困局,新寧農(nóng)商銀行開(kāi)發(fā)出期限更長(zhǎng)、額度更大的農(nóng)村住房按揭貸款。按照不高于住房?jī)r(jià)值50%和風(fēng)險(xiǎn)可控的原則,對(duì)建房者進(jìn)行授信。創(chuàng)新?lián)C(jī)制,允許同一行政村的兩戶或多戶農(nóng)民相互聯(lián)保,解決農(nóng)民保證不足的問(wèn)題。在確定住房建設(shè)按揭貸款期限和利率時(shí)實(shí)行一戶一策,根據(jù)農(nóng)戶的實(shí)際收入水平、資產(chǎn)狀況、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)周期等不同特性采取差別化和個(gè)性化的設(shè)計(jì),確保產(chǎn)品既符合農(nóng)戶的實(shí)際需求,又能有效控制農(nóng)村信用社的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。今年以來(lái),新寧農(nóng)商銀行發(fā)放期限為5—15年,額度為10-40萬(wàn)元的住房按揭貸款2827筆,金額總計(jì)4480余萬(wàn)元。

    “農(nóng)家樂(lè)”質(zhì)押貸款,“貸”旺鄉(xiāng)村旅游。新寧崀山是世界自然遺產(chǎn)、國(guó)家地質(zhì)公園、國(guó)家AAAAA級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)。近年來(lái),崀山周圍的農(nóng)戶積極響應(yīng)縣政府“旅游強(qiáng)縣”的號(hào)召大力發(fā)展生態(tài)農(nóng)業(yè),但是動(dòng)輒數(shù)十萬(wàn)元的投入,不少農(nóng)戶只能望洋興嘆。為了助推生態(tài)旅游的持續(xù)發(fā)展,新寧農(nóng)商銀行以風(fēng)景區(qū)內(nèi)及周圍的糧食基地、臍橙基地、藥材基地和養(yǎng)殖基地四大生態(tài)基地為扶持重點(diǎn),以基地內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶的未來(lái)一年估算收益作質(zhì)押,按估算收益的50%至70%比例確定貸款金額,推出景區(qū)生態(tài)農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)收益權(quán)質(zhì)押貸款“農(nóng)家樂(lè)”。創(chuàng)新管理方式,經(jīng)營(yíng)戶可選擇一次性歸還貸款,也可以根據(jù)實(shí)際情況分期分次歸還貸款;同時(shí)在“農(nóng)家樂(lè)”貸款將要到期前,如果借款人不能按時(shí)歸還貸款,聯(lián)社還可以組織貸審組對(duì)其進(jìn)行調(diào)查,分析其經(jīng)營(yíng)狀況和還款能力是否惡化,在確保能控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下,對(duì)可以批準(zhǔn)續(xù)貸的情況,無(wú)須客戶歸還貸款本金,而是在歸還利息的情況下繼續(xù)延長(zhǎng)貸款期限1-3年。兩年來(lái),新寧農(nóng)商銀行累計(jì)發(fā)放此類貸款1.8億元,在促進(jìn)農(nóng)民增收、帶動(dòng)生態(tài)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展和促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)調(diào)整等方面起到了巨大作用。

    “深耕三農(nóng)天地闊”,我們始終相信農(nóng)商行的前行需要“三農(nóng)”,農(nóng)商行的發(fā)展離不開(kāi)“三農(nóng)”,無(wú)論是姓“農(nóng)”,還是姓“商”,我們都堅(jiān)定不移、毫不保留地將我們所有的光和熱灑向“三農(nóng)”這塊熱土,永作服務(wù)“三農(nóng)”的主力軍。endprint

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