服務商提升服務水平有哪些途徑？

傅教智+于冬松

如果廠家補足安裝費，用戶又逐漸接受了買單服務，京東等又改變了原來的簡單限價辦法，甚至在線上又增加了服務產(chǎn)品的預售和結算，那么，促成廠家和用戶價值的真正增值，服務商提高服務管理水平就變得格外迫切。

以用戶高滿意度為目標全面改善內部服務管理

各個廠家都有對服務商的用戶滿意度考核的基本要求，有的只考核滿意不滿意，有的還要考核非常滿意度占比。這些從實踐得出的有益經(jīng)驗，特別是非常滿意度的考核，應該成為安裝乃至整個服務的管理總目標。

服務管理的目地是達成用戶滿意、廠家滿意，現(xiàn)階段，服務商的管理目標應該是高滿意度而不是一般滿意度，不是少找麻煩、沒有嚴重投訴、不拖營銷后腿就可以了，這只能說的低層次要求。沒有滿意度的有效提升，服務產(chǎn)品就很難創(chuàng)造出有效價值，也很難作為一個盈利產(chǎn)品賣掉。

但滿意度又以成本效率為約束的。降低服務成本提高服務效率，需要系統(tǒng)化管理。如全流程的重新設計和優(yōu)化，技師資源的分區(qū)管理，對技師的服務考核的重新設計及獎罰機制的改善，都屬于兼顧成本效率和滿意度的綜合化管理內容。

強化優(yōu)化制度管理非常重要，服務需要約束，特別是遠離公司的一線人員的管理，更需要嚴格的非現(xiàn)場管理。既然廠家給了服務商合適的補貼，服務商又有提高服務薪酬支付水平，嚴格管理就更是必須的。遠程管理包括安裝質量管理、待客態(tài)度和溝通用戶的規(guī)范化管理、現(xiàn)場清潔度管理、使用指導管理、結算管理等。

安裝前的對用戶的報價告知、設計安裝方案協(xié)商確定管理非常重要，這是服務商、服務技師對用戶誠信與否的關鍵。特別需要說明的是“過度”安裝、蒙客宰客必須禁止。安裝完的衛(wèi)浴系統(tǒng)永遠擺在那里，蒙騙用戶一時，不能蒙騙用戶永遠。在這方面應該接受廠家、用戶甚至銷售平臺的約束。

信息平臺服務水準的提升不僅能夠提高全局效率，同時也是提高滿意度的最有效手段。大中型服務商都有各自獨立的信息系統(tǒng)，只是在電商時代、微信時代，需要升級為對內對外開放、便于信息多方共享的互聯(lián)網(wǎng)化服務平臺。這個平臺向下可以無縫鏈接安裝技師、用戶，向上可以鏈接廠商平臺以及銷售接口，如電商接口、物流接口，甚至可以和產(chǎn)品物聯(lián)網(wǎng)相鏈接。早期封閉的內部服務系統(tǒng)是落后的。

互聯(lián)網(wǎng)化服務平臺的特點是真正以用戶為中心而不再是遵從傳統(tǒng)信息平臺以訂單為中心的老模式。服務商、安裝技師、用戶連成一體相互反饋，特別是可以及時、便捷地與用戶的手機等移動客戶端無縫對接，及時獲得各時點需求、提供各類服務信息，如安裝預約、告知服務項目、現(xiàn)場照片拍攝、結算費用、直接評價獲取等。這些都是用戶需求之所需，市場競爭之所需。必須轉向以用戶為中心。

以培訓為主要手段提升技師技術水平

安裝服務僅靠良好的態(tài)度和高效的速度還是不行的，熱水器安全控制點很多，會涉及到電氣、電子、熱學、力學、燃氣、機械等諸多專業(yè)知識，專業(yè)技術的培訓是必須的。安全技術培訓是培訓重點內容之一，理論的講解，工具的使用，方案的設計，防范措施的采納，都要講明講透。

師傅帶徒弟只是培訓的一種方式，但只是初級方式。師傅不良的習慣和習氣也可能傳染給徒弟。培訓需要系統(tǒng)化管理，如與廠家在新品技術培訓時的規(guī)范銜接、教材的編寫、培訓講師的培養(yǎng)和聘用、對學員的考核管理等等，都要有點標準和規(guī)范。

北京樂橋服務公司、河北南華集團專門設立培訓基地的做法就是培訓管理正規(guī)化、專業(yè)化的體現(xiàn)，是服務管理升級可參考的樣板，值得同行借鑒?！冬F(xiàn)代家電》及現(xiàn)代家電網(wǎng)也將陸續(xù)介紹。

熱水器服務的培訓不能搞“書生化”，要突出實踐性、現(xiàn)場性和可操作性，服務培訓需要很多教學設施或道具，如鑲上各類磚石以便用于打鉆打孔操作練習的墻壁、實際安裝現(xiàn)場系統(tǒng)、儀器工具的展示等等。一句話，專業(yè)培訓要講求實效。

服務培訓確實需要成本投入，犧牲被培訓對象的時間，但老話說得好：“磨刀不誤砍柴工”，下苦功夫提升培訓，隊伍就會更有戰(zhàn)斗力。

提高材料檔次開展創(chuàng)新研發(fā)

服務產(chǎn)品一般是“技師勞動+服務材料”的有機組合，若想攬到“瓷器活”，打造優(yōu)質服務產(chǎn)品，需要具備“金剛鉆”，需要有優(yōu)良的工具，提供高檔次的材質。

目前管材就有熱熔、無規(guī)共聚聚丙烯（PPR）、金屬三個檔次的材質，材質不同，可靠性就不同，壽命也不一樣。安裝后美觀效果也不同。一味低價競爭沒有前途。用戶中喜歡高檔材料的人越來越多，只是很多用戶不懂或根本沒有注意到還有更好的材料。材質市場增值空間很大，只是很多服務商沒有注意到或不會做這種市場。

因為這些年居住條件大大改善了，房子大了，個性化裝修需求增加了，所以用戶的住房安裝環(huán)境更復雜了。很多熱水器需要安裝在非承重墻上，或希望做半隱蔽吊頂安裝，所以可能需要專用掛架。還有些用戶出水點多管路很長，希望安裝的水管氣管美觀一些，甚至希望追加一部分小廚寶，這樣就需要專用緊固件、好的管材。服務商應該給用戶提供多種材料配件，供用戶選擇，或推薦給用戶。但絕不可以以次充好。

其實，安裝是生產(chǎn)過程在用戶家的繼續(xù)。這個過程中也需要服務商研發(fā)適合于服務領域的特殊材料或配件。比如前幾年就有服務商研發(fā)了特殊掛架、泄壓閥引導管、防止長時間跑水的防漏盾、防淋水的插座、燃熱廢氣管防風帽等。這些輔材都可以給用戶帶來增值，也是服務商大有可為的地方。

給安裝技師配備或讓技師自己配備服務商管理好專業(yè)工具很重要。良好的工具不僅可以提高安裝效率，提高安裝的專業(yè)水平，還是一種形象的展示。目前很多服務商都采用標準化的工具包，這對于打造品牌形象有很大作用。商家應該經(jīng)常檢查工具，并提出改進要求。

高檔的材料需要高水平的人工服務。

投資服務也會有回報

不僅廠家對服務的投入是投資，商家投入服務也是一種投資，提升銷售規(guī)模和零售單價后也會有回報。打造高標準的服務產(chǎn)品，零售價格就有了提升空間，提高了毛利和利潤水平。只是這個回報也是表現(xiàn)在銷售體系上，并具有滯后性。但這個增收沒有表現(xiàn)在服務的賬目上，服務上還表現(xiàn)為賬面投入的增加。

目前多數(shù)服務商的銷售代理業(yè)務與服務業(yè)務都是一體的，即一個大公司的，或是設兩個獨立部門，或是兩個法人公司一個股東主體。所以我們不能單獨看服務的成本增加，片面考核服務投入。要服務和營銷一盤棋考慮，要算大賬算總賬。非要考核，要把服務投入與未來一兩年平均零售單價上升即相對毛利額的增加掛起鉤來，按對比后的投入產(chǎn)出比考核。

通過增加銷售毛利的模式獲得投資回報，需要廠家商家維護市場秩序，如控制亂價，規(guī)范代理權。如果廠家市場管理竄貨亂價，維持這個投資回報模式就很困難。

我們一定要站得高一些，看的遠一些。合理地投資服務、提升服務，推動服務成為盈利產(chǎn)品，從而形成穩(wěn)定的回報，這將是一個長期的、良性循環(huán)的過程。