增值及付出很多為何回報(bào)卻那么少？

傅教智+于冬松

服務(wù)商和服務(wù)技師雖然給用戶、品牌創(chuàng)造了很多安裝價(jià)值，并為此付出了許多人力和物力，并以復(fù)雜的業(yè)務(wù)管理做后臺(tái)支撐，但因?yàn)榉?wù)商的經(jīng)費(fèi)來源有限，現(xiàn)實(shí)中服務(wù)商面臨的困境卻不少。

一、服務(wù)的價(jià)值及付出往往被品牌廠家和消費(fèi)者所忽略

1、用戶對(duì)安裝收費(fèi)亂象的抱怨也存在偏頗之處

筆者在前文《熱水器安裝材料收費(fèi)亂象的根由到底在哪里？》分析過，用戶的抱怨有一定的道理，京東的限價(jià)也是有原因的。但這并不意味著用戶對(duì)安裝服務(wù)的不滿都有道理?？梢哉f，用戶的不滿一半有道理，一半沒有道理。

安裝費(fèi)中，除了材料費(fèi)本身外，還有很多固定人力成本投入，比如人工、管理方面的付出，業(yè)內(nèi)通常將這些費(fèi)用歸集在一起，統(tǒng)稱為材料費(fèi)，實(shí)際上，這個(gè)材料費(fèi)包含人工費(fèi)和服務(wù)后臺(tái)看不見的管理費(fèi)等。只看到材料采購價(jià)格而不看其他成本付出是片面的。但因?yàn)榛尽鞍惭b材料費(fèi)”叫法已經(jīng)成為慣例，服務(wù)商、服務(wù)人員就難以解釋和糾正用戶的片面認(rèn)識(shí)。

雖然常用安裝及材料這個(gè)服務(wù)包有邊界的，在京東或部分大連鎖銷售上也做了定義或限定，京東平臺(tái)的封頂承諾也有限定，但實(shí)際這種限價(jià)并不能消除用戶的錯(cuò)覺——以為封頂是指所有的安裝和材料，有多少用戶會(huì)認(rèn)真細(xì)致地閱讀京東平臺(tái)上承諾的服務(wù)范圍呢？有多少用戶在實(shí)際購買時(shí)真正能弄清這些限定呢？他們往往會(huì)認(rèn)為所有與安裝有關(guān)的材料和費(fèi)用都在封頂范圍內(nèi)，就連全部需要由用戶購買的滿足個(gè)性化特殊需求的如超量材料費(fèi)、材質(zhì)升級(jí)費(fèi)、打孔費(fèi)、遠(yuǎn)程費(fèi)、增壓泵費(fèi)、花灑費(fèi)等，一部分用戶也會(huì)認(rèn)為是不該另外收費(fèi)的。所以封頂并不能解決用戶的不滿。在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，安裝技師解釋清楚這些額外項(xiàng)目需要另外收費(fèi)往往會(huì)非常困難。有的用戶，只要你超過限價(jià)他就不滿，就會(huì)向廠家投訴， 就會(huì)在京東上給服務(wù)以差評(píng)，在封頂限價(jià)的新背景下，這個(gè)問題會(huì)更加突出。廠家往往一刀切地迎合用戶的所有訴求甚至是不合理的訴求，當(dāng)個(gè)別用戶以“在媒體上曝光”進(jìn)行惡意威脅時(shí)，廠商“擺平”用戶的所有費(fèi)用也要求服務(wù)商承擔(dān)，服務(wù)商對(duì)此很無奈。

2、 廠家人士深刻理解服務(wù)價(jià)值和服務(wù)商也并非很多

營銷與服務(wù)是兩個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)管理與服務(wù)執(zhí)行也是兩種不同的形態(tài)。廠家服務(wù)管理人士可能對(duì)服務(wù)商老板、服務(wù)商的業(yè)務(wù)有個(gè)大概的了解，但對(duì)服務(wù)技師參與的安裝落地、服務(wù)經(jīng)營等具體工作未必有深刻的了解。前文中提及的《熱水器安裝服務(wù)給用戶及品牌創(chuàng)造的價(jià)值、服務(wù)商服務(wù)人員的各項(xiàng)付出》一表，如果將空表交給廠家服務(wù)管理人員填寫，能整理出60%的內(nèi)容恐怕不多。這倒未必是服務(wù)管理人士主觀工作態(tài)度不良或?qū)I(yè)精神不足，而是因?yàn)閺S家人士客觀上會(huì)受到自身服務(wù)管理業(yè)務(wù)范圍和管理關(guān)注重點(diǎn)等因素的限制。對(duì)于營銷管理人員來說，讓他們理清這些服務(wù)價(jià)值及付出細(xì)節(jié)恐怕就更難了。

如果專業(yè)服務(wù)管理人員對(duì)服務(wù)的了解尚且如此，更不能要求廠家的老總了解服務(wù)端的具體價(jià)值和付出了。缺乏了解就難免會(huì)出現(xiàn)對(duì)服務(wù)管理要求脫離實(shí)際的情況，甚至還可能出現(xiàn)瞎指揮的現(xiàn)象。這幾年因?yàn)楦偁幖ち?，廠家給服務(wù)商提出的要求越來越多，服務(wù)違規(guī)罰款也越來越高。但服務(wù)支持政策卻很少給出。既讓馬兒跑得快，又不給馬兒增草料，怎么能管好服務(wù)和提升服務(wù)呢？近年來，服務(wù)商的糾結(jié)越來越多。

3、 重營銷輕服務(wù)是不少廠家的常見做法

營銷上產(chǎn)生的收益容易看見，也容易和高管業(yè)績掛鉤。而服務(wù)從表面上看是付出，還可能暫時(shí)會(huì)給毛利業(yè)績減分，所以在很多廠家管理人士觀念中自然而然地會(huì)產(chǎn)生重營銷輕服務(wù)的思想。

于是在實(shí)踐上，廠家給服務(wù)的支持就很少增加。這一二十年，廠家為擴(kuò)大市場(chǎng)占有率增加銷售規(guī)模給營銷端出臺(tái)了許多支持政策，如廣告費(fèi)、推廣費(fèi)、樣機(jī)、專賣店補(bǔ)貼、代理商返利、大連鎖扣點(diǎn)追加、終端選位費(fèi)、裝修費(fèi)、物料費(fèi)、電商平臺(tái)流量費(fèi)等等，但是服務(wù)補(bǔ)貼支持幾乎二十年沒變化。二三十元的送貨或掛機(jī)補(bǔ)貼是杯水車薪。

4、 安裝服務(wù)給用戶的額外增值推行收費(fèi)也會(huì)遇到困難

大系統(tǒng)的上門設(shè)計(jì)本來應(yīng)該單獨(dú)有償收費(fèi)，是很多非家電服務(wù)行業(yè)的共識(shí)。宜家家居櫥柜安裝上門設(shè)計(jì)費(fèi)就是單收的，設(shè)計(jì)是設(shè)計(jì)，安裝是安裝。由于用戶的原因?qū)е驴张?，也?yīng)付費(fèi)。但熱水器服務(wù)行業(yè)設(shè)計(jì)都是免費(fèi)的，若實(shí)施這項(xiàng)合理的收費(fèi)制度，執(zhí)行起來阻力會(huì)很大。

凈水器行業(yè)品牌和服務(wù)商對(duì)安裝保養(yǎng)一般設(shè)有遠(yuǎn)程費(fèi)，如超過標(biāo)準(zhǔn)路程20或25公里，超過1公里要收取1-2元遠(yuǎn)程費(fèi)。但熱水器遠(yuǎn)程收費(fèi)卻很少實(shí)行。

即買即裝或要求在限定時(shí)間段安裝，也應(yīng)該單獨(dú)計(jì)算收費(fèi)，收取所謂加急費(fèi)。京東的限時(shí)配送不是也額外收取幾元錢的費(fèi)用嗎？這是因?yàn)榧促I即裝和限時(shí)安裝都需要服務(wù)商額外“備份技師”，也需要增加人工成本和后臺(tái)支持管理成本。但實(shí)際是：用戶甚至是業(yè)內(nèi)廠家管理人員未必看得到或承認(rèn)這個(gè)額外支出，推行加急有償送裝都不太順利。

此外，一些服務(wù)商自行研發(fā)了很多配件新品，這些實(shí)用的材料與部件，實(shí)行單獨(dú)銷售需要通過廠家審核這一關(guān)，理解服務(wù)價(jià)值的廠家可能通過，不理解的廠家可能會(huì)阻止。

所以，服務(wù)商開發(fā)新業(yè)務(wù)新服務(wù)產(chǎn)品以滿足用戶的特定需求也不是件容易事。

二、安裝技師人力成本快速上升帶來了巨大壓力

1、服務(wù)技師的人力資源投入已經(jīng)成了安裝成本投入的主項(xiàng)

過去，在整個(gè)安裝服務(wù)的總成本支出中，人工成本占比不算高，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候技師等服務(wù)人員的待遇水平低，加之當(dāng)時(shí)代理商的銷售毛利還過得去，服務(wù)商沒有感覺到人力資源費(fèi)用的壓力。與二十年前比，現(xiàn)在服務(wù)技師的薪酬待遇總水平增長了近四倍，如北京地區(qū)安裝技師的總體人力成本月度薪酬及保險(xiǎn)總額在6000～10000元之間，而本世紀(jì)初也就在千元左右。但這幾年安裝材料費(fèi)沒有太大上升，甚至有些年度費(fèi)用還下降了，然而手工活為主的效率難以大幅提升。所以，今年人力成本在服務(wù)支出總水平中的占比大大加大了，幾乎成為成本的主體，且連年快速上升。

2、這些年安裝技師的哪些人力成本在大幅度上升？

人力成本有看得到和看不到的兩個(gè)部分。

薪酬（基本工資和獎(jiǎng)勵(lì)）上升容易看到，但社保待遇增加、培訓(xùn)費(fèi)用增加、住宿補(bǔ)貼等費(fèi)用增加不太容易看清。這些與人力資源有關(guān)的費(fèi)用增速往往更高。

安裝技師本身也會(huì)對(duì)個(gè)人收入算賬，他也有必要的成本支出，但這部分費(fèi)用是成倍上升的。安裝技師的毛收入中，還包括了個(gè)人可能負(fù)擔(dān)的住宿費(fèi)、交通費(fèi)、送貨燃料費(fèi)、車輛折舊、手機(jī)費(fèi)、工具費(fèi)等。這幾年，房價(jià)、房租、餐費(fèi)、公交費(fèi)等成倍增長，各個(gè)城市的道路擁堵狀況也在加劇，公交車票、送貨燃料也都漲了價(jià)。一些城市還限制電動(dòng)三輪車的通行，北京、深圳等大城市送貨時(shí)三輪被扣等現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。

近年來快遞業(yè)外賣業(yè)快速發(fā)展，服務(wù)領(lǐng)域快遞員收入都很高，這種外部壓力增加了服務(wù)技師的待遇壓力。為了穩(wěn)定隊(duì)伍，服務(wù)商不得不間接分擔(dān)這部分支出，提高安裝技師和服務(wù)管理人員的毛收入水平。

3、服務(wù)商后臺(tái)看不見的支持成本也在上升

這些年，廠家均引入了服務(wù)管理軟件，特別是在電商成為銷售終端重要主體的情況下，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與強(qiáng)度快速（如24小時(shí)高強(qiáng)度服務(wù)及回復(fù)）提升確實(shí)推進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，但與這種質(zhì)量優(yōu)化相對(duì)應(yīng)的是服務(wù)席位、服務(wù)人員的增加，故服務(wù)后臺(tái)支持的人力成本不斷增長，負(fù)擔(dān)加重。這些新變化提高了廠家對(duì)售后服務(wù)的監(jiān)控效率，但潛在的后勤人力成本支出卻無專門費(fèi)用補(bǔ)貼。

三、輕視勞動(dòng)藐視技師讓一線人員很受傷

本來中華民族是個(gè)崇尚勞動(dòng)，把勤儉視為美德的民族，然而近十年金融和衍生品的泛濫不僅打壓了實(shí)體經(jīng)濟(jì)，金融亂象也給社會(huì)和消費(fèi)者造成了觀念扭曲：人人都想投機(jī)發(fā)財(cái)，勞動(dòng)被輕視了，技術(shù)和技能被貶低了，技師地位下降了，服務(wù)也不值錢了。使處在一線的服務(wù)技師直接受傷。

1、服務(wù)技師的艱苦工作條件

安裝服務(wù)技師因?yàn)樗拓浀仍蚪?jīng)常在室外奔忙。因?yàn)橛屑皶r(shí)性送貨和預(yù)約安裝的需求，外出太晚太早都不成。所以不管刮風(fēng)下雨都要奔忙，交通堵塞你也要設(shè)法把貨物及時(shí)送到。違反交通法規(guī)輕者扣車，重者會(huì)發(fā)生人身事故。

電熱水器個(gè)頭都不小，如果遇到四五層樓沒有電梯，只能是技師自己搬上去。體力消耗很大。

安裝技師午飯沒有準(zhǔn)點(diǎn)，在用戶家喝水也算違規(guī)。這些條件是經(jīng)常在辦公室辦公的白領(lǐng)難以體驗(yàn)到的。

安裝作業(yè)點(diǎn)一般都在用戶的廚房或衛(wèi)生間里，操作空間狹小，空氣潮濕。施工打鉆往往會(huì)吃灰，工裝很難干凈。大容量電熱掛機(jī)安裝時(shí)要一個(gè)人抬到高處，安裝一臺(tái)常常是很辛苦的。

2、缺少社保是常見現(xiàn)象

因?yàn)榉?wù)商獲得服務(wù)費(fèi)收入有限，很多費(fèi)用還要倒貼，故在服務(wù)商的人力資源成本支出中，預(yù)留的五險(xiǎn)一金等空間幾乎沒有。于是一線大部分安裝技師沒有勞動(dòng)合同保護(hù)、社保缺項(xiàng)是常有的現(xiàn)象。

還有些小型不良服務(wù)商不是按月兌現(xiàn)報(bào)酬獎(jiǎng)勵(lì)，而是按年度支付，技師們?nèi)粘Ｓ枚韧€要向老板或包工頭“借支”，欠薪問題也時(shí)有發(fā)生。

3、服務(wù)技師個(gè)人收入中有一塊是他們的直接成本

行業(yè)已經(jīng)形成了慣例：服務(wù)技師一般要自己購買準(zhǔn)備工具，購買送貨三輪車等交通工具，承擔(dān)往返公交費(fèi)用，承擔(dān)與用戶預(yù)約溝通的費(fèi)用等。這部分支出是包含在技師的毛收入里的。所以我們不能只看服務(wù)技師的毛收入。

4、有些用戶還給一線人員白眼

與用戶預(yù)約要準(zhǔn)時(shí)是規(guī)定動(dòng)作，一般是技師要提前到達(dá)，如果不準(zhǔn)時(shí)可能是要遭用戶白眼。如果銷售公司是送裝分開，因?yàn)槲锪骰蚪煌ㄔ驅(qū)е仑浳镂吹交蜓悠诘截洉r(shí)，用戶強(qiáng)留服務(wù)技師也是很麻煩的事，輕者會(huì)影響對(duì)下一個(gè)用戶的準(zhǔn)時(shí)服務(wù)，堅(jiān)持離開甚至?xí)l(fā)生直接的沖突。

安裝服務(wù)作為最后一公里，一線服務(wù)人員往往承擔(dān)不屬于自身責(zé)任的抱怨甚至發(fā)泄。如產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造有天然缺陷，用戶看到實(shí)物發(fā)現(xiàn)問題后往往不找廠家，會(huì)埋怨服務(wù)技師。廠家在線上營銷推廣時(shí)把產(chǎn)品說得天花亂墜，用戶見到產(chǎn)品時(shí)的實(shí)際感受與網(wǎng)上的圖片差距很大時(shí)，也往往會(huì)發(fā)泄給直接接觸他的一線服務(wù)人員。導(dǎo)購員為了設(shè)法賣出貨，在終端時(shí)對(duì)服務(wù)的過度承諾給用戶造成假象，導(dǎo)致實(shí)際服務(wù)時(shí)難以實(shí)現(xiàn)，用戶也往往會(huì)把上當(dāng)受騙的怒氣發(fā)泄給安裝技師。本來無辜的技師越解釋用戶可能會(huì)越生氣，給你白眼甚至罵你也要笑臉忍氣吞聲。

部分用戶受不良媒體的誤導(dǎo)，利用電商差評(píng)機(jī)制威脅服務(wù)人員要全程免費(fèi)，否則差評(píng)，對(duì)于這種惡意評(píng)價(jià)，服務(wù)商和服務(wù)技師卻得不到廠家、平臺(tái)的理解，幾乎無處申冤。

少數(shù)用戶或出于省錢的目的，未經(jīng)允許擅自自行安裝，他們自己對(duì)不規(guī)范的安裝看不到安全風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)服務(wù)商安排技師上門時(shí)，或者不同意上門整改，或者不付安裝費(fèi)。為了耐心說服他們整改或支付必要的費(fèi)用，技師們不得不大量耗時(shí)蹲守在用戶家中交涉。

專業(yè)安裝的價(jià)值不能得到用戶的承認(rèn)也是件很痛苦的事。如沒有對(duì)比，良好的專業(yè)設(shè)計(jì)讓用戶沒有感覺到服務(wù)價(jià)值就是件令人沮喪的事，如對(duì)非承重墻的追加設(shè)計(jì)施工增加專用掛架用戶就未必理解。對(duì)安全風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的規(guī)范化施工用戶也可能沒有什么感覺，如打孔打鉆時(shí)避開管線用戶看不到也看不懂。服務(wù)對(duì)于安全性的巨大增值也許就在這里，但用戶不懂專業(yè)也不懂技術(shù)，認(rèn)為你打幾個(gè)眼，接了幾個(gè)管，掛了個(gè)機(jī)器，不過是普通小工干的不值幾個(gè)錢的簡單活計(jì)，不值得尊重，你收取費(fèi)用時(shí)他可能很不情愿。

四、服務(wù)商提升內(nèi)部管理難度很大但獲得廠家的理解著實(shí)不易

俗話說：“沒有金剛鉆別攬瓷器活”。服務(wù)還真是個(gè)難干的瓷器活，滿意度的提升也是說起來容易做起來困難的復(fù)雜目標(biāo)，沒有兩把刷子的服務(wù)商老板還真是玩不轉(zhuǎn)。

簡單將熱水器掛在墻上看起來并不難，但是讓美觀好用、規(guī)范安全的安裝工作成為可量化的管理目標(biāo)可就難了。

服務(wù)是一項(xiàng)多環(huán)節(jié)多人協(xié)作的業(yè)務(wù)，安裝服務(wù)要與銷售協(xié)同起來，安裝要和送貨協(xié)同起來，安裝一線要和后臺(tái)要協(xié)同起來，一線后臺(tái)要和用戶協(xié)同起來，一線技師要和裝修公司人員協(xié)同起來。涉及到這么多人員，順暢對(duì)接都是個(gè)看起來簡單做起來不易的工作。

服務(wù)不像銷售，推銷-開單-收款，短過程成交。安裝過程短，環(huán)節(jié)多，協(xié)調(diào)過程麻煩，服務(wù)流程環(huán)環(huán)相扣。

服務(wù)過程往往轉(zhuǎn)瞬即逝，用戶體驗(yàn)過程短，裝完了就結(jié)束，讓用戶長期感覺到服務(wù)價(jià)值的存在。

服務(wù)產(chǎn)品中材料配件部分似乎是標(biāo)準(zhǔn)化的，但用戶需求五花八門，安裝環(huán)境、設(shè)計(jì)方案、服務(wù)動(dòng)作卻是很難標(biāo)準(zhǔn)化的。標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品制造容易實(shí)現(xiàn)，也容易降低成本，服務(wù)非標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)節(jié)太多，難以提升效率降低成本，標(biāo)準(zhǔn)化起來很困難，所以我們看到服務(wù)商流程優(yōu)化、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)提升實(shí)行起來很緩慢。對(duì)服務(wù)每一個(gè)細(xì)節(jié)需要精心規(guī)劃，研究動(dòng)作設(shè)計(jì)、話術(shù)規(guī)范，培訓(xùn)提升時(shí)常要進(jìn)行一對(duì)一進(jìn)行輔導(dǎo)，水平的提高也非一朝一夕之功。

基于服務(wù)環(huán)節(jié)的復(fù)雜因素，熱水器安裝及維護(hù)維修服務(wù)的信息化管理、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)搭建始終落后于營銷業(yè)務(wù)，即便是京東天貓，推動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化訂制的嘗試也不甚理想。

上述困難只有服務(wù)商老板和管理人員才能體會(huì)到，苦辣酸甜，冷暖自知。廠家的一般高管、電商平臺(tái)的一般高管包括服務(wù)管理高管如果沒有親身體驗(yàn)，可能難以深刻理解。這也是服務(wù)管理難度高的一個(gè)佐證。

熱水器全行業(yè)管理者應(yīng)該重視服務(wù)，研究有難度的服務(wù)，看到服務(wù)的價(jià)值，“不要把村長不當(dāng)干部”，應(yīng)理解服務(wù)一線人員的落地苦衷，幫助服務(wù)商解決困難走出困境。