改變專賣模式 增強用戶體驗

孫格格

杭州立派商貿(mào)有限公司，成立于2013年4月，注冊資本200萬， 是一家從事家電銷售的公司，主要從事德意電器、博世熱力產(chǎn)品銷售，立派商貿(mào)的專賣店布局除了與蘇寧、國美、五星、百安居等各大家電賣場都有合作以外，在杭州范圍內(nèi)各大建材市場都設(shè)有直營專賣店。立派為了更好的增強用戶體驗，從用戶的角度出發(fā)，也在嘗試著專賣店的多種改變模式。

在門店的管理上，賣場的專賣店更加偏重的是銷售產(chǎn)品，而直營專賣店更加重視品牌形象的建立、消費者的體驗和溝通。

關(guān)于家電專賣店的焦點話題已經(jīng)從排名變?yōu)檗D(zhuǎn)化率，因為通過長期觀察發(fā)現(xiàn)排名好，流量大，不一定成交量就高，而提升專賣店的轉(zhuǎn)化率才是重中之重。而影響轉(zhuǎn)化率最基本的因素就是用戶體驗。舉個例子：假如你到一家飯館去吃飯，即使飯菜的味道很好，可是服務(wù)態(tài)度和環(huán)境衛(wèi)生都差強人意，也無法吸引用戶達(dá)成轉(zhuǎn)化。所以立派為了更好的增強用戶體驗，從用戶的角度出發(fā)，也在嘗試著專賣店的多種改變模式。

基于用戶體驗提升專賣模式

一、充分的展示產(chǎn)品

專賣店除了地域和產(chǎn)品品牌以外，硬件建設(shè)和軟件管理同樣重要。每個專賣店的店面結(jié)構(gòu)不同，專賣店都著力于通過統(tǒng)一的視覺設(shè)計塑造品牌的形象，良好的展示是家電銷售的一個前提條件，是家電精英企業(yè)品牌的一種表現(xiàn)形式。大部分的商場都只是對家電的產(chǎn)品簡單陳列，有顧客來了銷售員就上前詢問，根據(jù)問顧客的需求進行介紹相應(yīng)的產(chǎn)品，這雖然更加方便和快捷，但是顧客會有抵觸心理，很多的顧客更愿意自己看完后自己詢問，過分熱情推銷反而會造成不好的效果。而且簡單的陳列產(chǎn)品，統(tǒng)一陳列，整齊的布局很難突出品牌的個性，凸顯不出優(yōu)勢何產(chǎn)品的特點，感覺看上去都差不多，就會讓消費者覺得沒有分清楚，一下子看不到相對更好的產(chǎn)品，貴的、便宜的放到一起，加大了消費者參觀的時間。但現(xiàn)在的直營專賣店，更加的注重用戶的體驗和感受，不再是單單的為銷售產(chǎn)品而銷售，直營專賣店將產(chǎn)品帶入到一個個生活的場景，讓用戶在一個個的場景中感受最舒服的感覺。

二、提升服務(wù)質(zhì)量

在激烈的競爭環(huán)境下和互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，立派越來越重視服務(wù)質(zhì)量和用戶的體驗，除了基本的對到店的顧客端茶倒水等細(xì)節(jié)的東西都會照顧到以外，讓用戶第一感覺到舒心，博世開發(fā)了一款Bosch water APP，立派門店的導(dǎo)購也引用了這款A(yù)PP。這款A(yù)PP可以實現(xiàn)以產(chǎn)品操控，通過控制開關(guān)對水量以及溫度的調(diào)節(jié)。用戶進入到門店以后直接用這一款手機APP可以跟門店出樣的產(chǎn)品有一個模擬的操作，讓顧客可以更加直觀的感受產(chǎn)品的性能以及直觀的感受產(chǎn)品。還有一些在互聯(lián)網(wǎng)上面的體驗，顧客去門店現(xiàn)場可以打開網(wǎng)站上面的門店，在上面根據(jù)自己感覺評價以及提出一些建議，親身體驗產(chǎn)品的數(shù)字化互動方式。

現(xiàn)在家電的專賣店更多的職能是與消費者互動，向消費者傳遞一種理念：現(xiàn)在售賣的產(chǎn)品不僅僅是為了銷售產(chǎn)品，更多的是讓顧客能感覺到是一種生活。顧客在消費的選擇上以及興趣的了解上會更加的明白，那種踏實感會更加的強烈。同時與顧客的交流方式上也會比以前更加的豐富，通過互聯(lián)網(wǎng)、手機的這種方式，對消費者來說會讓他們更加的踏實。

三、利用線上線下結(jié)合的傳播模式

買家電對消費者來說，能夠?qū)嶋H體驗產(chǎn)品的性能至關(guān)重要。所以顧客可以到線下的專賣店去參觀、體驗產(chǎn)品，但是因為線下專賣店數(shù)量有限，并不是絕對的優(yōu)勢，尤其近幾年隨著自媒體的不斷發(fā)展，更多的滲透到生活的方方面面，所以，專賣店的管理和運營通過線上線下可以更好的達(dá)到效果。立派在線上采用了H5這種頁面制作的方式和微信群，通過點贊、評論、轉(zhuǎn)發(fā)等進行線上推廣，以及和電商的深入合作，通過對消費者的一些營銷活動，在通過線下體驗促成用戶對產(chǎn)品和品牌的理解。消費者的需求是千變?nèi)f化的，要做到線上的需求延伸到線下去，爭取把線下的直營店、賣場專賣店和線上專賣店共同做大做好。

四、開展會

雖然家電大部分成交額都在實體店和電商平臺促成的，但是適當(dāng)?shù)膽敉庹箷?，?yōu)勢更大，展會給人的感覺更直接，可以增加客戶信任度，而且還可以參觀別的門店的情況以及產(chǎn)品，在局部地區(qū)還是有很大的影響的?？梢韵冗x一個行業(yè)的知名展會或者影響范圍比較大的展會，定展位，把賣點好的、購買比較多的、主打的新品或者有特點的產(chǎn)品通過展位展示出來，在展會期間對主動參觀的顧客主動介紹產(chǎn)品的特點以及優(yōu)勢，或者根據(jù)顧客的需求介紹相應(yīng)產(chǎn)品，對進來展位參觀的顧客留下名片或者聯(lián)系方式。對展會期間經(jīng)常光顧的顧客，極大可能就是潛在的目標(biāo)用戶，可以多跟這些顧客打電話、或者通過在線聯(lián)系方式比如微信、郵件等給客戶及時聯(lián)系，對只來參觀一下的這種顧客，根據(jù)他們的留下的聯(lián)系方式，后期做進一步的跟進。

五、戶外宣傳活動

還有在小區(qū)里搞一些活動，開展業(yè)務(wù)的團購，問顧客一些關(guān)于小區(qū)推廣的效果以及團購的一些情況，還會詢問顧客關(guān)于自己選擇品牌的傾向，對產(chǎn)品功能的一些需求，立派會針對他們選擇的進行給他們介紹，然后留下顧客的聯(lián)系方式，通過表單獲得顧客的信息。還會利用小區(qū)里面老客戶的帶單發(fā)的條件，有一些顧客在小區(qū)里面人脈比較好，就讓這些顧客介紹其他人過來。對介紹客戶的顧客做一些帶單促成銷售。同時在外面和家裝公司進行合作，參與一些外面的交流會和他們進行面對面的深度交流。

六、異業(yè)合作

現(xiàn)在異業(yè)合作已經(jīng)成為常態(tài)了。合作的形式也從產(chǎn)品、渠道層面進一步深入到資本層面。由于互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)帶來了市場環(huán)境的變化，產(chǎn)品之間、系統(tǒng)之間都實現(xiàn)了互聯(lián)互通。在專賣店里面都有一些產(chǎn)品的品類，比如吊頂或者博世品牌的洗衣機等會有一些合作，關(guān)于異業(yè)的合作立派會對門店的產(chǎn)品進行抽樣，給企業(yè)做一些活動，在一些細(xì)節(jié)上也會進行深挖，做得比較到位。

新的設(shè)想和實踐

從產(chǎn)品的層面來講，如果有合適的門店可以把門店內(nèi)設(shè)置出模擬真實應(yīng)用環(huán)境的體驗區(qū)，讓顧客更加真實的感受產(chǎn)品，因為現(xiàn)在很多門店是不允許通冷氣，而且達(dá)成這一目標(biāo)也需要多方的合作，首先，工廠需要提供一些透明機型，這樣顧客在外觀的層面可以更加的了解產(chǎn)品。從推廣的層面來說，通過自媒體的營銷，可以宣傳產(chǎn)品，擴大的產(chǎn)品的知名度和影響范圍，讓更多的顧客關(guān)注產(chǎn)品。從消費者的層面上，通過對顧客進行拜訪，對目標(biāo)的小區(qū)通過一些宣傳、拜訪、維修以及更換型的用戶的挖掘來吸引消費者。比如：以前的專賣店相對比較簡陋，設(shè)備也比較簡單，現(xiàn)如今又對專賣店有了一些新的標(biāo)準(zhǔn)，不管從產(chǎn)品形象、產(chǎn)品陳列以及導(dǎo)購的銷售方式提出了一些改進，根據(jù)客戶的需求介紹產(chǎn)品，對促成訂單的客戶會進行跟蹤服務(wù)，根據(jù)回饋的內(nèi)容做相應(yīng)的調(diào)整；對沒有達(dá)成訂單的客戶進行電話聯(lián)系，未成單的經(jīng)常打電話，通過電話或者短信的回訪了解顧客的情況以及和第三方達(dá)成一個營銷方式，在終端上去提升銷量?；谟脩舻捏w驗，通過改進專賣店的模式來致力于把品牌的定位以及口碑做出來，讓用戶對產(chǎn)品更加的了解。endprint