公共圖書(shū)館服務(wù)效能提升策略

◎梁旭雯

公共圖書(shū)館服務(wù)效能提升策略

◎梁旭雯

在社會(huì)不斷發(fā)展的今天，作為人們查閱資料、豐富精神世界、獲得文化知識(shí)主要場(chǎng)所的公共圖書(shū)館發(fā)生了巨大的變化，尤其是服務(wù)效能。對(duì)公共圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，服務(wù)效能是極其重要的職責(zé)，提高服務(wù)效能是推動(dòng)公共圖書(shū)館進(jìn)步與發(fā)展的有效措施，然而在實(shí)際發(fā)展過(guò)程中，公共圖書(shū)館服務(wù)效能提升還存在一些問(wèn)題，所以我國(guó)公共圖書(shū)館應(yīng)加大對(duì)提高服務(wù)效能的重視程度，并制定相應(yīng)策略。本文主要就公共圖書(shū)館服務(wù)效能提升策略作出了探討。

讀者滿意度是衡量公共圖書(shū)館服務(wù)水平的主要因素，即讀者的感受與體會(huì)對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)水平有著決定性影響。中國(guó)共產(chǎn)黨第十八次全國(guó)代表大會(huì)的相關(guān)文件對(duì)公共文化提出了新的要求，即提高服務(wù)效能，換言之，進(jìn)一步拓展服務(wù)領(lǐng)域，推動(dòng)體系化發(fā)展。所以，作為公共文化服務(wù)體系重要組成部分的公共圖書(shū)館理應(yīng)緊隨潮流，主動(dòng)提高自身服務(wù)水平，拓展自身服務(wù)功能，從而更好地發(fā)揮社會(huì)職能，提升服務(wù)效能。

公共圖書(shū)館服務(wù)效能概述及其發(fā)展現(xiàn)狀

公共圖書(shū)館服務(wù)效能概述。效能涉及多個(gè)領(lǐng)域，《辭?！分赋?，效能指的是“效率”、“作用”與“成效”。當(dāng)然，也有學(xué)者持不同看法，他們對(duì)效能的理解是“效益”，縱觀眾多要素，效益概念與效能概念最為相近，所以我國(guó)不少企業(yè)都將效益作為衡量效能的重要依據(jù)。相比于事業(yè)單位效能指標(biāo)，公共圖書(shū)館效能指標(biāo)具有自身特殊性，其內(nèi)在涵義需要在遵循服務(wù)理念的同時(shí)實(shí)施服務(wù)職能。公共圖書(shū)館服務(wù)效能提升的主要目的是提升自身服務(wù)質(zhì)量及人民文化素養(yǎng)，為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)文化服務(wù)社會(huì)和諧的實(shí)現(xiàn)?？傊矆D書(shū)館服務(wù)效能指的是公共圖書(shū)館借助自身優(yōu)勢(shì)，如相對(duì)完善的硬件施設(shè)與軟件設(shè)施，采取優(yōu)化分配、科學(xué)布局的方式為廣大讀者提供平等、專業(yè)服務(wù)的程度，也就是履行自身服務(wù)職能的具體程度。

公共圖書(shū)館服務(wù)效能發(fā)展現(xiàn)狀。不可否認(rèn)，公共圖書(shū)館服務(wù)效能提升具有極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。在社會(huì)不斷發(fā)展今天，人們的需求越來(lái)越高，而公共圖書(shū)館現(xiàn)有的硬件設(shè)施與軟件設(shè)施難以滿足人們?nèi)找孀兓男枨?，這就產(chǎn)生了矛盾，且該矛盾會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)一段時(shí)間，為此，公共圖書(shū)館需要利用自身?xiàng)l件，主動(dòng)改善資源配置，提升服務(wù)效能，只有這樣，才能更好地提升服務(wù)水平，避免出現(xiàn)供需動(dòng)態(tài)失衡的現(xiàn)象。

就此階段來(lái)說(shuō)，政府應(yīng)加大公共圖書(shū)館財(cái)政投入力度，服務(wù)效能提升理應(yīng)是公共圖書(shū)館現(xiàn)階段的重大任務(wù)，然而，我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)效能提升還存在一些問(wèn)題，具體來(lái)說(shuō)：公共圖書(shū)館沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)到服務(wù)效能提升的重要性，對(duì)其沒(méi)有引起重視，主要表現(xiàn)于以下幾方面：第一，對(duì)成本核算缺乏了解；第二，觀念理念相對(duì)落后；第三，對(duì)資源共享有所忽視；第四，經(jīng)費(fèi)投入有待加大等。從本質(zhì)上來(lái)講，公共圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象是廣大民眾，即為他們提供文化服務(wù)，歸屬政府責(zé)任范疇，可以忽視投入產(chǎn)出比，這無(wú)疑影響了公共圖書(shū)館職能發(fā)揮，不利于資源分配，促使公共圖書(shū)館成為了“讀書(shū)看報(bào)”的場(chǎng)所。另外，當(dāng)前我國(guó)不少公共圖書(shū)館都實(shí)施了績(jī)效管理，但對(duì)于評(píng)價(jià)卻沒(méi)有引起重視，更別提評(píng)價(jià)報(bào)告，文化部會(huì)定期評(píng)估公共圖書(shū)館，而定量指標(biāo)的精確性有待提高，影響了公共圖書(shū)館評(píng)價(jià)，尤其是績(jī)效與服務(wù)等方面的評(píng)價(jià)，從而無(wú)法對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)效能作出準(zhǔn)確判斷。

推動(dòng)公共圖書(shū)館服務(wù)效能有效提升的相關(guān)策略

轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。公共圖書(shū)館為了有效提升自身服務(wù)效能，首要需要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，即樹(shù)立以人為本理念，讀者滿意度是衡量服務(wù)效能的主要因素，所以，只有樹(shù)立以人為本理念，才能獲得讀者的滿意，促進(jìn)服務(wù)效能的有效提升。為此，在具體工作中，公共圖書(shū)館應(yīng)多為讀者利益考慮，一切以讀者為主，滿足他們的需求，為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣才能提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能提升，同時(shí)公共圖書(shū)館要重視讀者評(píng)價(jià)，主動(dòng)與讀者進(jìn)行交流，了解他們對(duì)自身服務(wù)的看法與評(píng)價(jià)，這里所提及的評(píng)價(jià)主要涉及三面，即對(duì)館內(nèi)文獻(xiàn)資料的評(píng)價(jià)、對(duì)圖書(shū)館員服務(wù)的評(píng)價(jià)、對(duì)館內(nèi)整體工作的評(píng)價(jià)，其中館內(nèi)整體工作主要涉及閱讀管理體制的制定、相關(guān)業(yè)務(wù)的開(kāi)設(shè)等，只有真正做好這些工作，才可以更好地落實(shí)以人為本理念，促進(jìn)公共圖書(shū)館服務(wù)效能的有效提升。

培養(yǎng)館員專業(yè)素養(yǎng)。要想更好地提升服務(wù)效能，除了要具備完善的硬件設(shè)施，更為重要的是要擁有高素質(zhì)的圖書(shū)館員，也就是說(shuō)圖書(shū)館員要掌握豐富的專業(yè)知識(shí)與技能，具備良好的專業(yè)素養(yǎng)，能夠以飽滿的熱情投入到工作之中。當(dāng)前，我國(guó)不少公共圖書(shū)館都創(chuàng)建了新館，擴(kuò)大了規(guī)模，但公共圖書(shū)館采購(gòu)文獻(xiàn)資料的速度相對(duì)緩慢，加上隨著社會(huì)的不斷的進(jìn)步，出版物數(shù)量越來(lái)越大，采購(gòu)費(fèi)用也逐漸上漲，很多讀者對(duì)當(dāng)前出版的書(shū)表示不滿意，一來(lái)這些內(nèi)容缺乏深層涵義，二來(lái)這些書(shū)不具備可讀性，所以不少公共圖書(shū)館未來(lái)將會(huì)處于飽和狀態(tài)。面對(duì)此種形勢(shì)，公共圖書(shū)館應(yīng)加大館員培養(yǎng)力度，定期安排他們參與培訓(xùn)，使他們既能夠熟練掌握館內(nèi)文獻(xiàn)資料，又能夠具備良好的專業(yè)素養(yǎng)，在具體采購(gòu)過(guò)程中嚴(yán)格遵循相關(guān)原則，挑選真正具有可讀性的圖書(shū)，同時(shí)為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣有利于提升讀者滿意度，為公共圖書(shū)館服務(wù)效能提升奠定基礎(chǔ)。

需要注意的是，在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，公共圖書(shū)館要想提升服務(wù)效能，在培養(yǎng)館員專業(yè)素養(yǎng)的同時(shí)還要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方式，摒棄傳統(tǒng)單一式服務(wù)，積極拓展服務(wù)范圍，最大限度地滿足讀者閱讀需求。比如，利用網(wǎng)絡(luò)傳達(dá)文獻(xiàn)資料，開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)化特色文獻(xiàn)，整理古籍文獻(xiàn)等，但這些都要專業(yè)館員的支持，需要他們投入更多的精力與時(shí)間?？傊矆D書(shū)館服務(wù)效能提升的核心是人才，高素質(zhì)的專業(yè)館員有利于保障公共圖書(shū)館服務(wù)效能有效提升。

推行特色服務(wù)。就公共圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，其文獻(xiàn)資料具有較強(qiáng)的綜合性，不少公共圖書(shū)館采購(gòu)或收藏的文獻(xiàn)資料都較為相似，難以突出地方特色。因此，公共圖書(shū)館服務(wù)效能的有效提升還要依據(jù)自身實(shí)際發(fā)展情況推行特色服務(wù)，突出文化特色，努力提升自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，比如，第一針對(duì)服務(wù)內(nèi)容推行服務(wù)特色，通過(guò)分析整合本圖書(shū)館收藏的文獻(xiàn)資源，為廣大讀者提供高效服務(wù)；第二針對(duì)服務(wù)方式推行特色服務(wù)，摒棄傳統(tǒng)被動(dòng)式服務(wù)方式，依據(jù)實(shí)際情況制定新的服務(wù)方式，在特色服務(wù)推行過(guò)程中充分展現(xiàn)以人為本理念，一切以讀者為主，滿足他們的閱讀需求；第三針對(duì)服務(wù)對(duì)象推行特色服務(wù)，公共圖書(shū)館始終堅(jiān)持對(duì)外開(kāi)放，也就是說(shuō)在廣大讀者中也有不少讀者是少數(shù)民族人民，所以公共圖書(shū)館應(yīng)在充分了解與掌握少數(shù)民族特征的基礎(chǔ)上實(shí)施服務(wù)，將讀者需求視作服務(wù)方向，為他們了解館內(nèi)文獻(xiàn)資源提供便利，促進(jìn)公共圖書(shū)館服務(wù)效能的有效提升。

專業(yè)合理策劃。公共圖書(shū)館專業(yè)性體現(xiàn)于多個(gè)方面，如圖書(shū)館創(chuàng)建、圖書(shū)館管理等等。專業(yè)合理策劃主要體現(xiàn)于服務(wù)理念方面，公共圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象是所有公民，他們可以享受平等服務(wù)，與此同時(shí)希望各讀者可以相互尊重，相互包容，相互理解。專業(yè)合理策劃對(duì)服務(wù)項(xiàng)目方面有著重要影響，公共圖書(shū)館提倡自由閱讀，所以有部分讀者認(rèn)為閱讀推廣不具備可行性，但公共圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象眾多，每個(gè)年齡段的讀者都有不同的閱讀需求，公共圖書(shū)館應(yīng)依據(jù)讀者年齡特征推廣相應(yīng)的書(shū)籍，幫助他們培養(yǎng)良好的閱讀習(xí)慣。

加強(qiáng)與其他圖書(shū)館的合作交流。公共圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)與其他圖書(shū)館的合作交流，實(shí)施協(xié)作服務(wù)，所謂協(xié)作服務(wù)，就是指各圖書(shū)館之間實(shí)施協(xié)作，彼此交流，相互學(xué)習(xí)，改善服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)效能提升。就以服務(wù)來(lái)說(shuō)，公共圖書(shū)館具有自身特殊性，此種服務(wù)特性對(duì)圖書(shū)館實(shí)施協(xié)作服務(wù)有著決定性影響，基于協(xié)作服務(wù)順應(yīng)社會(huì)發(fā)展，滿足滿足閱讀需求，同時(shí)需要對(duì)館藏資源進(jìn)行科學(xué)整合，豐富公共圖書(shū)館服務(wù)方式，突出多樣化特征，拓展服務(wù)范圍與內(nèi)容。

需要注意的是，協(xié)作服務(wù)實(shí)施是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，需要各公共圖書(shū)館創(chuàng)建服務(wù)聯(lián)盟的模式，既可以激發(fā)館員工作積極性，又可以為館員們提供交流商討的機(jī)會(huì)，依據(jù)現(xiàn)有問(wèn)題制定相應(yīng)的改善措施，從而促進(jìn)公共圖書(shū)館服務(wù)效能的有效提升。比如，公共圖書(shū)館成員可以針對(duì)服務(wù)效能提升進(jìn)行交流合作，形成良性互動(dòng)，提高整體服務(wù)水平。

注重讀者之間的交流互動(dòng)。傳統(tǒng)的公共圖書(shū)館服務(wù)過(guò)于注重館員和讀者間的溝通互動(dòng)，對(duì)讀者和讀者間的溝通互動(dòng)有所忽視；強(qiáng)調(diào)館員為讀者提供讀物，輕視讀者之間的互幫互助，究其緣由，讀者缺乏溝通互動(dòng)的良好空間，通常公共圖書(shū)館內(nèi)都有禁止大聲喧嘩的標(biāo)志，主要目的在于為讀者創(chuàng)建安靜舒適的閱讀環(huán)境，使他們能夠?qū)Ｐ拈喿x，不受他人干擾。

但筆者覺(jué)得，讀者學(xué)習(xí)并非要處于孤立的環(huán)境之中，互相交流分享反而會(huì)取得意想不到的效果，舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：你有一支鉛筆，我有一支鉛筆，互相交換，彼此還是只有一支鉛筆；但你有一種想法，我有一種想法，互相交換，則每個(gè)人都會(huì)有兩種想法，甚至?xí)ぐl(fā)出更多的想法。讀書(shū)學(xué)習(xí)的途徑有很多，除了可以通過(guò)書(shū)本獲取知識(shí)，還可以通過(guò)與他人交流獲取知識(shí)，且通過(guò)與他人交流獲取的知識(shí)可以，補(bǔ)充書(shū)本知識(shí)，開(kāi)闊視野，所以，公共圖書(shū)館應(yīng)注重讀者之間的交流互動(dòng)，為他們提供相應(yīng)的平臺(tái)，比如建立讀者論壇、開(kāi)展讀書(shū)溝通協(xié)會(huì)、開(kāi)設(shè)讀者互動(dòng)活動(dòng)室，或邀請(qǐng)相關(guān)專家來(lái)館開(kāi)展講座等，推動(dòng)讀者互動(dòng)，加深讀者對(duì)知識(shí)文化的理解，充分發(fā)揮文獻(xiàn)資源作用。

健全法治環(huán)境。良好法治環(huán)境有利于保障公共圖書(shū)館理念落實(shí)與制度制定，所以健全法治環(huán)境是促進(jìn)公共圖書(shū)館服務(wù)效能有效提升的重要保障。從本質(zhì)上說(shuō)，公共圖書(shū)館服務(wù)效能對(duì)其能否獲得讀者認(rèn)可，滿足讀者需求有著決定性影響，《公共圖書(shū)館法》是我國(guó)公共圖書(shū)館體制專門法，但目前該法處于一種缺失狀態(tài)，無(wú)論是費(fèi)用投入還是設(shè)備購(gòu)置都缺乏法治環(huán)境，通常當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度起著決定性作用，影響了公共圖書(shū)館服務(wù)效能的提升。

近些年，我國(guó)公共圖書(shū)館逐漸認(rèn)識(shí)到環(huán)境環(huán)境創(chuàng)建的重要性，并付諸了行動(dòng)，同時(shí)出臺(tái)了相關(guān)法規(guī)制度，為公共圖書(shū)館發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。但是，《公共圖書(shū)館法》仍然處于缺失狀態(tài)，促使公共圖書(shū)館欠缺法定義務(wù)支撐，所以，公共圖書(shū)館除了要注重公共文化服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展，還要加強(qiáng)法治環(huán)境健全，在等待專門法出臺(tái)的期間，可以先依據(jù)實(shí)際情況選用部分地方性法規(guī)，對(duì)《公共圖書(shū)館法》進(jìn)行補(bǔ)充，從而提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能。

做好服務(wù)成果反饋與完善工作。公共圖書(shū)館要想更好地提升服務(wù)效能，還要做好服務(wù)成果反饋及完善工作，密切關(guān)注服務(wù)過(guò)程中獲取的工作成果，由此完善服務(wù)，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量與效能，滿足廣大讀者現(xiàn)實(shí)需求。比如，公共圖書(shū)館要加大調(diào)研力度，做好調(diào)研工作，健全反饋體系，及時(shí)閱讀讀者或館員提供的反饋信息，有針對(duì)性進(jìn)行優(yōu)化與改善，從而促進(jìn)公共圖書(shū)館整體服務(wù)水平的有效提高。當(dāng)然，在公共圖書(shū)館取得良好成績(jī)時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行肯定，作出積極評(píng)價(jià)，從而提升其服務(wù)信心，推動(dòng)公共圖書(shū)館健康發(fā)展。總之，在實(shí)際工作過(guò)程中，公共圖書(shū)館要遵循以人為本原則，充分尊重每一位讀者，掌握所有細(xì)節(jié)，才能更好地促進(jìn)自身社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益的提升，得到廣大讀者的認(rèn)可。

提高管理水平。管理者在企業(yè)中占有重要地位，可以說(shuō)是極為珍貴的資源，雖然公共圖書(shū)館是政府投入經(jīng)費(fèi)，無(wú)需節(jié)約成本，為廣大讀者提供免費(fèi)服務(wù)，不受激勵(lì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的影響，對(duì)服務(wù)水平?jīng)]有過(guò)高的要求，但就目前而言，我國(guó)不少公共圖書(shū)館對(duì)館長(zhǎng)管理水平有著較大依賴性，加上國(guó)家針對(duì)公共圖書(shū)館制定的相關(guān)制度在很大程度上影響了公共圖書(shū)館館長(zhǎng)的管理與創(chuàng)新，所以新時(shí)代背景下，我國(guó)公共圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)管理體制創(chuàng)新，促進(jìn)服務(wù)效能提升，比如，有些公共圖書(shū)館實(shí)施的員工競(jìng)聘上崗等制度，取得了良好的成績(jī)，有效調(diào)動(dòng)了館員工作熱情，提升了公共圖書(shū)館服務(wù)效能，推動(dòng)了公共圖書(shū)館穩(wěn)定發(fā)展。

綜上所述，提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能是提升公共圖書(shū)館整體服務(wù)水平、推動(dòng)公共圖書(shū)館穩(wěn)定長(zhǎng)久發(fā)展的有效措施。就目前而言，我國(guó)公共圖書(shū)館在實(shí)際發(fā)展過(guò)程中還存在一些不足，如服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量較低等，所以，為了改善這些問(wèn)題，公共圖書(shū)館應(yīng)摒棄傳統(tǒng)發(fā)展模式，除了要重視服務(wù)效益，還要關(guān)注服務(wù)效能，同時(shí)要加強(qiáng)和政府的交流合作，基于政府部門的幫助與支持，進(jìn)一步優(yōu)化相關(guān)環(huán)境，從而為廣大讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（作者單位：鄭州圖書(shū)館）