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    急診護(hù)士溝通能力的現(xiàn)狀調(diào)查及培訓(xùn)效果評價

    2017-10-23 23:48:00馬秀苗吳多虎符明亮王德森謝晉元
    海南醫(yī)學(xué) 2017年19期
    關(guān)鍵詞:人口學(xué)急診科醫(yī)患

    馬秀苗,吳多虎,李 強(qiáng),符明亮,王德森,謝晉元

    (海南省人民醫(yī)院放射科1、急診科2,海南 ???570102)

    急診護(hù)士溝通能力的現(xiàn)狀調(diào)查及培訓(xùn)效果評價

    馬秀苗1,吳多虎2,李 強(qiáng)2,符明亮2,王德森2,謝晉元2

    (海南省人民醫(yī)院放射科1、急診科2,海南 海口 570102)

    目的 探討急診科護(hù)士的溝通能力現(xiàn)狀并評價溝通能力培訓(xùn)的效果。方法 應(yīng)用醫(yī)患溝通能力評價量表(SEGUE)對海南省人民醫(yī)院急診科7個急救單元的139名護(hù)士進(jìn)行溝通能力的現(xiàn)狀調(diào)查,對所有護(hù)士進(jìn)行系統(tǒng)地溝通能力培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)束后再次進(jìn)行溝通能力調(diào)查。比較培訓(xùn)前后護(hù)士的溝通能力,并分析培訓(xùn)前后不同的社會人口學(xué)資料護(hù)士溝通能力的差異。結(jié)果 培訓(xùn)前護(hù)士總體溝通能力得分為(14.54±2.71)分,經(jīng)過培訓(xùn)后其得分為(18.56±3.51)分,兩者比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05);培訓(xùn)前后,年齡越大、工作年限越長、職稱職務(wù)越高,溝通能力越強(qiáng),差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論 急診科護(hù)士的溝通能力亟待加強(qiáng),應(yīng)加強(qiáng)低年資護(hù)士的培訓(xùn),增加人文教育的培訓(xùn)內(nèi)容,提升急診科護(hù)士的溝通能力。

    急診科;護(hù)士;溝通能力;培訓(xùn)

    在當(dāng)今社會中,醫(yī)患關(guān)系已成為各種社會關(guān)系的重要組成部分,因不重視醫(yī)患關(guān)系的處理而導(dǎo)致的各種醫(yī)療糾紛報道常見于諸報端,給醫(yī)療單位帶來一定的社會輿論壓力和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),甚至因矛盾激化引起傷醫(yī)事件[1]。而造成醫(yī)患糾紛的主要原因之一就是醫(yī)護(hù)人員與患者溝通不暢[2-3]。有統(tǒng)計發(fā)現(xiàn),真正構(gòu)成醫(yī)療事故的僅占3%左右,而因醫(yī)患溝通不暢引起占49%[4]。急診科作為醫(yī)院的前沿窗口,由于患者病情的危急性、情況的突發(fā)性、求醫(yī)的緊迫性、后果的嚴(yán)重性,再加上急診部門多、環(huán)節(jié)多,易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛[5-6]。因此,急診科護(hù)理人員掌握良好的溝通方法和技巧顯得更為重要[7]。筆者對我院急診科全體護(hù)士進(jìn)行了溝通能力的現(xiàn)狀調(diào)查并進(jìn)行了溝通能力的培訓(xùn),取得滿意效果,現(xiàn)報道如下:

    表1 139名急診科護(hù)士的社會人口學(xué)資料

    1 資料與方法

    1.1 一般資料 2016年2~4月期間,海南省人民醫(yī)院急診科的院前急救醫(yī)療部、龍華急診科、龍華急診病房、龍華急診ICU、秀英急診科、秀英急診病房及秀英急診ICU等7個急救單元共計139名護(hù)士接受溝通能力培訓(xùn),參與培訓(xùn)護(hù)士的基本情況見表1。

    1.2 培訓(xùn)方法

    1.2.1 培訓(xùn)組織 成立標(biāo)準(zhǔn)溝通能力專項培訓(xùn)小組,由急診科總護(hù)士長擔(dān)任培訓(xùn)小組組長,各急救單元護(hù)長擔(dān)任副組長。組織研討會,結(jié)合急診科實際情況,討論并確定培訓(xùn)方式和內(nèi)容。

    1.2.2 實施培訓(xùn) ①理論培訓(xùn):全部護(hù)士分為4組,分4次授課。請院外咨詢機(jī)構(gòu)專業(yè)的溝通能力培訓(xùn)講師進(jìn)行授課,從溝通方式、表達(dá)、發(fā)問、傾聽、反饋、與上級溝通、與同事溝通、與下屬溝通、與客戶溝通、人際溝通等10個方面的溝通能力進(jìn)行培訓(xùn)。理論培訓(xùn)后進(jìn)行考核,滿分100分,≥90分為合格,不合適者需再次培訓(xùn)直至考核合格。②情景模擬訓(xùn)練:由培訓(xùn)小組事先準(zhǔn)備各種疑難溝通情景,將參與培訓(xùn)的護(hù)士隨機(jī)按3名一組分組,每組隨機(jī)抽取疑難溝通情景,以“護(hù)士、患者、家屬”3種角色進(jìn)行情景案例模擬練習(xí)。練習(xí)過程全程錄像,練習(xí)結(jié)束后錄像回放練習(xí)過程,并由授課老師進(jìn)行點評。③不定時現(xiàn)場觀察:授課結(jié)束后,由護(hù)士長根據(jù)SEGUE量表進(jìn)行1個月的不定時現(xiàn)場觀察,評估接受培訓(xùn)護(hù)士的溝通能力,肯定進(jìn)步,指出不足。④個人總結(jié):培訓(xùn)結(jié)束后要求每位護(hù)士完成一份個人總結(jié),總結(jié)溝通能力培訓(xùn)的學(xué)習(xí)收獲和不足,對不足部分提出改進(jìn)方法。

    1.2.3 評價工具 (1)一般資料調(diào)查表 收集參與培訓(xùn)護(hù)士的社會人口學(xué)資料,包括性別、年齡、文化程度、工作年限、職稱、職務(wù)、婚姻狀況等;(2)醫(yī)患溝通能力評價量表(SEGUE)在實施培訓(xùn)前和結(jié)束培訓(xùn)時,由各急救單元護(hù)長再次采取交叉互評的方式,使用SEGUE量表對所有護(hù)士的溝通能力進(jìn)行初評和復(fù)評。SEGUE量表由Makoul于2001年編制,用于評價醫(yī)療溝通技能的教學(xué)與培訓(xùn)效果[8]。該量表具有較高的信度、效度、區(qū)分度和精確度,評分標(biāo)準(zhǔn)簡單易于實施,SEGUE量表已成為近年來國內(nèi)外評價醫(yī)患溝通技能最常用工具[9-11]。該量表包括準(zhǔn)備、采集信息、提供信息、理解患者、結(jié)束等5個維度,共有25個條目,總分25分,在溝通過程中,溝通內(nèi)容項出現(xiàn)1次就給分,沒有出現(xiàn)就不給分,分?jǐn)?shù)越高,醫(yī)患溝通能力越好[12]。在使用量表前,選取20位護(hù)士進(jìn)行了信效度測試,測得內(nèi)部一致性信度系數(shù)Cronbach's α為0.81,內(nèi)容效度系數(shù)為0.89,重測信度為0.85(P<0.01)。

    1.3 統(tǒng)計學(xué)方法 應(yīng)用SPSS19.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(s)進(jìn)行統(tǒng)計描述,采用方差分析比較不同社會人口學(xué)資料護(hù)士的SEGUE量表得分,采用配對t檢驗比較培訓(xùn)前后的SEGUE量表得分,檢驗水準(zhǔn)α=0.05。

    2 結(jié)果

    2.1 培訓(xùn)前不同社會人口學(xué)資料護(hù)士的醫(yī)患溝通能力比較 年齡越大、工作年限越長、職稱越高、職務(wù)越高,SEGUE量表得分越高,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05);而不同性別、文化程度、婚姻狀況的SEGUE量表得分比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05),見表2。

    2.2 培訓(xùn)后不同社會人口學(xué)資料護(hù)士的醫(yī)患溝通能力比較 年齡越大、工作年限越長、職稱越高、職務(wù)越高,SEGUE量表得分越高,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05);不同性別、文化程度、婚姻狀況的SEGUE量表得分比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05),見表3。

    2.3 培訓(xùn)前后總體的醫(yī)患溝通能力比較 培訓(xùn)前總體SEGUE量表得分為(14.54±2.71)分,所得分占理論最高值25分中的58.16%。培訓(xùn)后得分為(18.56±3.51)分,與培訓(xùn)前比較差異具有顯著統(tǒng)計學(xué)意義(t=10.479,P<0.01),表明培訓(xùn)后護(hù)士的醫(yī)護(hù)患溝通能力得到提升。

    表2 培訓(xùn)前不同社會人口學(xué)資料護(hù)士的SEGUE量表得分比較(n=139)

    表3 培訓(xùn)后不同社會人口學(xué)資料護(hù)士的SEGUE量表得分比較(n=139)

    3 討論

    3.1 急診科護(hù)士培訓(xùn)前溝通能力的狀況 近年來,國內(nèi)醫(yī)患關(guān)系日益緊張,醫(yī)患矛盾激化,惡性事件頻發(fā)。急診科作為醫(yī)院急、危、重癥患者最集中的地方,由于患者起病急驟、病情危重、進(jìn)展迅速,患者及家屬求治心切,更易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛[13]。中華醫(yī)院管理學(xué)會維權(quán)協(xié)會對326所醫(yī)療機(jī)構(gòu)的調(diào)查發(fā)現(xiàn),49.5%的醫(yī)療糾紛是因為服務(wù)態(tài)度不好、溝通不暢造成的[14]。趙陽[15]研究也指出,提高醫(yī)護(hù)人員的溝通能力,加強(qiáng)醫(yī)患溝通,可以緩解醫(yī)患關(guān)系,減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。因此,探討如何提高急診護(hù)士的溝通能力顯得尤為重要。本研究結(jié)果顯示,培訓(xùn)前總體SEGUE量表得分為(14.54±2.71)分,所得分為理論最高值25分的占58.16%,總體水平偏低,溝通能力亟待提升。

    3.2 不同社會人口學(xué)資料護(hù)士的溝通能力 本研究結(jié)果顯示,培訓(xùn)前年齡越大、工作年限越長、職稱職務(wù)越高的護(hù)士溝通能力越強(qiáng)。分析原因可能是年齡越大的護(hù)士,工作年限也越長,臨床經(jīng)驗及社會閱歷會更豐富,在與患者溝通過程中,能從患者的訴說中傾聽出其內(nèi)心真實的想法,解決問題的能力也越強(qiáng)。職稱職務(wù)較高的護(hù)士的大多是科室的業(yè)務(wù)骨干,通常工作年限也較長,臨床護(hù)理經(jīng)驗豐富,同時具有較強(qiáng)的工作熱情和溝通技巧。值得一提的是,本研究結(jié)果還顯示,不同文化程度的護(hù)士溝通能力沒有顯著性差異,分析原因可能是在國外護(hù)士溝通能力的培養(yǎng)在護(hù)理教育系統(tǒng)中早已根深蒂固[16],美國高等護(hù)理教育學(xué)會(AACN)早在1998年已將溝通能力定義為護(hù)理專業(yè)教育中的核心能力之一[17]。而在我國現(xiàn)行的醫(yī)學(xué)教育普遍存在重專業(yè)技能,輕視甚至忽視人文素質(zhì)教育,不同文化程度的護(hù)士均缺乏專門的溝通能力培訓(xùn)[18]。

    3.3 溝通能力培訓(xùn)的方法及成效 本研究結(jié)果顯示,經(jīng)過理論培訓(xùn)、情景模擬、不定時的現(xiàn)場觀察、培訓(xùn)后的個人總結(jié),全體護(hù)士的溝通能力評分由培訓(xùn)前(14.54±2.71)分提升到(18.56±3.51)分,差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。本研究中,理論培訓(xùn)的授課教師為非醫(yī)學(xué)專業(yè)人員,授課的內(nèi)容不局限于醫(yī)患護(hù)患的溝通,而是將溝通的范圍擴(kuò)大,護(hù)士可以從中學(xué)習(xí)到更廣泛的人文知識,提升自身的人文修養(yǎng),以便更好地關(guān)注和理解患者及其家屬的心理需求,彌補(bǔ)了學(xué)位教育時的缺漏。在情景模擬訓(xùn)練中,各種疑難溝通情景都是臨床實際發(fā)生過的,隨機(jī)抽取后,沒有準(zhǔn)備時間即開始練習(xí),可以判斷護(hù)士面對疑難情景的真實反應(yīng)。“護(hù)士、患者、家屬”3種角色輪換練習(xí),讓護(hù)士在不同視角去理解患者及家屬的心理,再加上授課老師以普通人的視角對練習(xí)中存在的問題進(jìn)行點評,能使護(hù)士更全面地理解患者和家屬的心理,從而更有效地與患者進(jìn)行溝通。本研究結(jié)果還顯示,在培訓(xùn)后年齡越大、工作年限越長、職稱職務(wù)越高的護(hù)士溝通能力仍然越高,原因可能是溝通能力屬于實踐性技能,在全體護(hù)士接受統(tǒng)一培訓(xùn)的情況下,不同溝通能力水平的護(hù)士之間的差距并非短時間就能彌補(bǔ)。這提示我們在之后應(yīng)以年齡較小、低年資及低職稱者為主要的培訓(xùn)對象,也可以采用護(hù)士同伴教育的方式,抽取溝通能力較強(qiáng)者作為授課老師,同時要求全體護(hù)士將本次培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行反復(fù)操練,轉(zhuǎn)化成日常習(xí)慣,促進(jìn)溝通能力的持續(xù)提升。

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    R47

    B

    1003—6350(2017)19—3256—03

    10.3969/j.issn.1003-6350.2017.19.056

    海南省哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃課題研究(編號:HNSK【YB】15-33、HNSK【YB】15-34);海南省衛(wèi)生計生行業(yè)科研項目(編號:14A200024)

    吳多虎。E-mail:wdhhxhx@126.com

    2017-03-01)

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