企業(yè)售后服務(wù)管理體系建設(shè)新論

王欣尉

摘要：售后服務(wù)就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動的總稱。當前，市場已進入激烈競爭的時期，服務(wù)已成為支撐品牌立足市場的重要因素之一，顧客都是上帝，以成為行業(yè)內(nèi)的宗旨。因此，如何做好售后服務(wù)工作，讓顧客對我們的產(chǎn)品及售后服務(wù)滿意就顯得尤為重要了。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；售后；服務(wù)；體系；建設(shè)

當前，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念下的售后服務(wù)不僅包括產(chǎn)品運送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、客戶投訴處理等內(nèi)容，還包括對現(xiàn)有客戶的售后服務(wù)等內(nèi)容。所以，我們應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的宗旨，建立售后服務(wù)體系，通過對不同類型的用戶提供人性化的服務(wù)，從而和客戶保持良好的客戶關(guān)系，并最終服務(wù)于客戶。

一、要主動貼近服務(wù)

當前，我們的消費者已經(jīng)很成熟了，無論是任何產(chǎn)品的營銷對于消費者來講，他們注重的是售后服務(wù)。對于企業(yè)來講，售后服務(wù)已經(jīng)不是單一的維護和維修服務(wù)，它是企業(yè)系列產(chǎn)品的一種延續(xù)行為。因此，只有真心實意站在客戶的角度為客戶著想，而不是陽奉陰違。堅持客戶想到的，我們應(yīng)該都做到?？蛻魶]有想到的，我們應(yīng)該也要為客戶想到做到。例如，對客戶采取售后服務(wù)的滿意度調(diào)查就是較好的主動貼近服務(wù)方式之一。提高用戶滿意度對企業(yè)發(fā)展的促進作用是顯而易見的，問題的關(guān)鍵是企業(yè)如何科學有效測量用戶滿意度，從而可以針對性的分析企業(yè)經(jīng)營中存在的問題和不足。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可以采取有效的改進措施來不斷提高用戶的滿意度，從而有效的保留老客戶，開發(fā)新客戶，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。同時，企業(yè)這種主動貼近服務(wù)要必須傳遞給客戶，這是一種企業(yè)的思想文化和精神價值取向，必將會使企業(yè)或企業(yè)的產(chǎn)品與顧客融為一體。

二、要迅速響應(yīng)

售后服務(wù)必須積極迅速響應(yīng)客戶的需求，對于消費者來說對物品進行售后服務(wù)時，在反饋后如果長時間沒有人搭理或長時間處理沒有結(jié)果，這將大大增加售后體驗的差評。因此，企業(yè)在接到客戶來電后，應(yīng)有專人及時將維修情況錄入到設(shè)備維修系統(tǒng)中，優(yōu)化安排。對于服務(wù)要求緊急的客戶，應(yīng)進行認真溝通，協(xié)調(diào)安排，盡最大努力滿足客戶的速度服務(wù)要求。例如，杭州娃哈哈集團就實行產(chǎn)品質(zhì)量先行負責制，做到售后服務(wù)快速響應(yīng)。該集團設(shè)有專職產(chǎn)品售后服務(wù)部門，設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品質(zhì)量信息專欄和免費售后服務(wù)熱線，在企業(yè)與消費者之間建立了綠色通道，密切企業(yè)與消費者的關(guān)系，并安排專職人員對客戶的需求進行匯總、監(jiān)督和處理。正是由于在整個售后服務(wù)體系中信息傳遞的主線保持了通暢，從而使售后客服人員在能力和權(quán)限范圍內(nèi)，最短時間內(nèi)幫助客戶解決問題，并把合理的任務(wù)分配到專業(yè)的客服人員手中，為客戶提供一對一的支持，從而實現(xiàn)了售后服務(wù)的快速響應(yīng)。

三、要做到誠信

服務(wù)是商家對待消費者的一種態(tài)度，良好的服務(wù)態(tài)度和合理的服務(wù)機制必能促進良好的市場影響力，整體上促發(fā)企業(yè)機構(gòu)的進度和效力。一個發(fā)展的企業(yè)應(yīng)該知道，企業(yè)的信用行為和信用水平，是決定企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。誠信經(jīng)營是企業(yè)創(chuàng)立品牌的基礎(chǔ)條件，是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。由于銷售是一個連續(xù)的活動過程，只有起點，沒有終點。成交并非是推銷活動的結(jié)束，而是下次推銷活動的開始。因此，企業(yè)需樹立質(zhì)量為先、誠信至上的經(jīng)營理念，像愛護眼睛一樣珍視質(zhì)量，像保護生命一樣維護信譽，擔負起產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的主體責任。企業(yè)要發(fā)展，必須要有信用意識，要充分認識企業(yè)信用建設(shè)的必要性和重要意義。在學習信用建設(shè)經(jīng)驗的同時，也要向注重信用建設(shè)、信用度高的企業(yè)學習。企業(yè)必須比傳統(tǒng)行業(yè)更注重誠信，從源頭上完善企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)、主動申請相關(guān)誠信認證，從而打消用戶疑慮。企業(yè)內(nèi)部要建立健全嚴格科學的管理制度，必須把誠信作為一種理念與行為落實到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動的各個環(huán)節(jié)中；建立嚴格的監(jiān)督管理機制，確保誠信理念及行為準則能夠有效實施。

四、要建立良好的企業(yè)文化

企業(yè)文化是在一定的條件下，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動中所創(chuàng)造的具有該企業(yè)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)。它包括文化觀念、價值觀念、企業(yè)精神等。其中價值觀是企業(yè)文化的核心。成功的售后服務(wù)體系，一定是建立在良好的企業(yè)文化以及正確的發(fā)展方向的基礎(chǔ)之上的，售后服務(wù)體系的建立是一個非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要大量的人力、財力，如果能夠建立好自身的售后服務(wù)體系而又被市場所認可，那這個體系不僅會成為企業(yè)最核心的競爭力同時也是企業(yè)多元化發(fā)展的基礎(chǔ)紐帶。越來越多的企業(yè)都將競爭核心向服務(wù)為中心靠籠，而在整個服務(wù)中售后服務(wù)占了尤為重要的地位。售后服務(wù)是企業(yè)未來發(fā)展的核心競爭力，同樣也可以成為企業(yè)未來發(fā)展的基礎(chǔ)條件，在售后服務(wù)體系健全后成功的應(yīng)用到商務(wù)拓展的規(guī)劃當中對企業(yè)未來發(fā)展有著非常重要的作用。所以，企業(yè)必須樹立以客戶為中心的核心價值觀念，塑造和培育以客戶為中心的企業(yè)文化。

五、結(jié)束語

總之，一個企業(yè)如果想長期發(fā)展下去，產(chǎn)品質(zhì)量、商家信譽、營銷推廣等固然重要，還有一個很重要的因素就是要提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。售后服務(wù)的重要性就在于企業(yè)能夠從中了解和獲取更多關(guān)于如何改進產(chǎn)品和創(chuàng)新產(chǎn)品的重要信息。因此，企業(yè)要以不斷的完善服務(wù)為突破口，使企業(yè)售后服務(wù)在企業(yè)營銷中真正發(fā)揮其獨特的作用，推動企業(yè)良好、健康的市場發(fā)展。

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