以品管圈活動提高兒科家長滿意度

任桂麗

[摘要] 目的 總結(jié)品管圈活動在提高兒科家屬滿意度方面的價值，以更好地開展兒科工作。方法 將該院2016年1—11月兒科門診收治治療的160例患兒進(jìn)行實驗組、參照組隨機(jī)分組，每組80例。實驗組采取品管圈活動護(hù)理模式，參照組采取常規(guī)護(hù)理模式，對比兩組家屬護(hù)理滿意度以及護(hù)理技術(shù)評分、門診環(huán)境評分、服務(wù)態(tài)度評分、護(hù)患溝通評分。結(jié)果 兩組兒科家長滿意度以及護(hù)理評分結(jié)果對比，實驗組均優(yōu)于參照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 兒科門診開展品管圈活動，能夠提高門診患兒家長的滿意度以及護(hù)理工作評分情況，符合兒科需求，在提高患兒護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化家長兒科疾病知識知曉率，建議推廣實施。

[關(guān)鍵詞] 兒科門診；護(hù)理工作；品管圈活動；護(hù)理評分；家長滿意度

[中圖分類號] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2017）06（b）-0169-02

品管圈（QCC）是指工作性質(zhì)相關(guān)的人共同組成的群體，倡導(dǎo)以臨床科室作為中心，本著工作人員自動自發(fā)的精神，在集合群體、團(tuán)隊力量的基礎(chǔ)上，進(jìn)行護(hù)理工作中相關(guān)問題的持續(xù)改進(jìn)，最終在保證為患者提供更為全面、優(yōu)化的護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上，提高組內(nèi)成員的滿足感、成就感以及參與感[1]。兒科作為保障小兒身心發(fā)育、保健工作以及疾病防治工作的綜合學(xué)科，包括內(nèi)科學(xué)、外科學(xué)、神經(jīng)病學(xué)、傳染病學(xué)等[2]。兒科門診主要工作包括小兒輸液、皮試、靜脈采血、霧化、搶救患兒等，相對于成年患者，兒科患兒有病情變化快、護(hù)理工作難度大的特點，加上當(dāng)前多數(shù)家庭均為獨生子女以及家屬對于兒科疾病知識的不了解等，導(dǎo)致患兒患病期間家屬明顯的緊張、焦慮等消極情緒表現(xiàn)，不但影響兒科護(hù)理工作的開展，還造成醫(yī)患糾紛問題[3]。品管圈活動要求醫(yī)護(hù)工作人員從自身出發(fā)，查找護(hù)理缺陷并規(guī)范護(hù)理工作，成功提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系[4]。該院兒科門診實施品管圈活動效果顯著，該文就此展開研究，并進(jìn)行對比參考，內(nèi)容如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該次實驗選擇的均為該院兒科門診在2016年1—11月期間收治治療的160例患兒。實驗納入標(biāo)準(zhǔn)：全程陪護(hù)家長、神志清楚家長。實驗排除標(biāo)準(zhǔn)：有明顯語言溝通障礙家長、無法配合實驗調(diào)查的家長[5]。將160例患兒隨機(jī)分為實驗組、參照組兩組，各80例。實驗組：男性患兒45例，女性患兒35例；患兒年齡在3～12歲之間，年齡均值（7.6±2.5）歲。參照組：男性患兒48例，女性患兒32例；患兒年齡在4～13歲之間，年齡均值（7.8±2.6）歲。兩組患兒組間一般資料對比，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 方法

參照組：常規(guī)護(hù)理干預(yù)。綜合患兒具體病情，遵循醫(yī)囑采取適當(dāng)體位，以保證患兒的舒適度、安全性，并做好患兒基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、心理護(hù)理。另外，要保證患兒呼吸道通暢，做好患兒生命體征監(jiān)護(hù)以及記錄工作，對于指標(biāo)異常變化患兒情況及時匯報主治醫(yī)師。

實驗組：常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上加行品管圈護(hù)理模式。①確定品管圈小組。組內(nèi)成員包括10名資深護(hù)理人員，其中選拔1名最具豐富經(jīng)驗的護(hù)理人員作為圈長，另外9名護(hù)理人員均為圈員，日常護(hù)理工作中組成成員經(jīng)討論確定當(dāng)日主題，并在匯報工作的過程中總結(jié)護(hù)理中的缺陷以及門診患兒需求。在綜合頭腦風(fēng)暴的基礎(chǔ)上，總結(jié)日常護(hù)理工作中的態(tài)度、門診環(huán)境以及護(hù)理技術(shù)等方面的缺陷，進(jìn)行護(hù)理改善。②創(chuàng)建獎勵機(jī)制。運用PDCA循環(huán)模式，設(shè)立患兒及家屬意見箱、護(hù)理服務(wù)評分，并以周為單位對圈內(nèi)成員工作情況進(jìn)行考核，對于表現(xiàn)突出的護(hù)理人員進(jìn)行表揚并進(jìn)行對應(yīng)物資獎勵，通過設(shè)置獎勵提高護(hù)理人員的工作效能，并鼓勵其他護(hù)理人員共同努力，強(qiáng)化團(tuán)隊協(xié)作意識。③組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)。品管圈小組內(nèi)成員定期進(jìn)行學(xué)習(xí)討論會，每個人就護(hù)理工作中遇到的問題進(jìn)行總結(jié)，邀請專家進(jìn)行護(hù)理人員專業(yè)知識、技能培訓(xùn)，另外要組織組內(nèi)成員進(jìn)行技能比賽，不斷提升醫(yī)護(hù)工作人員的工作能力。④優(yōu)化病房環(huán)境。護(hù)理人員通過和患兒的溝通、家屬的溝通了解患兒的喜好以及性格特點等，進(jìn)行兒科門診環(huán)境的改善。門診的布置要盡量的溫馨且符合患兒需求，墻上粘貼卡通人物，也可以懸掛氣球，降低患兒對陌生環(huán)境的恐懼感、緊張感，讓患兒以更平穩(wěn)的心態(tài)面對臨床治療工作。⑤心理護(hù)理。護(hù)理人員要注意與患兒及家屬的焦慮，緩解其緊張心理意識，對患兒家屬進(jìn)行疾病相關(guān)知識的宣教，讓患兒家屬明確每一步醫(yī)護(hù)工作執(zhí)行的必要性，以獲得家屬支持和理解。另外，護(hù)理人員可以與患兒通過游戲進(jìn)行交流，緩解患兒緊張情緒。⑥“魚骨圖”分析法。參考“魚骨圖”分析法總結(jié)健康宣教的方法，以講座、海報、交流會等形式對家屬進(jìn)行指導(dǎo)，緩解家屬對于患兒疾病的擔(dān)憂、恐懼感。

1.3 觀察指標(biāo)及方法

院內(nèi)自制問卷調(diào)查，選擇護(hù)理技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、護(hù)患溝通、兒科門診環(huán)境4個維度，每個維護(hù)對應(yīng)10個題目，每個題目5分，總分均為50分[6]。

自制護(hù)理滿意度問卷調(diào)查，總分100分，分為非常滿意（90分以上）、基本滿意（60～89分）、不滿意（59分以內(nèi)）三個等級[7]。

1.4 統(tǒng)計方法

實驗數(shù)據(jù)均指標(biāo)均進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)計算，使用SPSS 17.0，家長護(hù)理滿意度以%形式表示，進(jìn)行χ2檢驗；護(hù)理技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、門診環(huán)境、護(hù)患溝通指標(biāo)評分以（x±s）表示形式，行t檢驗。P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義[8]。

2 結(jié)果

2.1 組間家長基本資料對比

實驗組：男性家長40名，女性家長40名；家長年齡在22～46歲之間，年齡均值（27.5±3.0）歲；文化程度：初中及以下家長10名，高中、中專家長35名，大專及以上家長35名；家庭月收入：3 000元以內(nèi)家長20名，3 000～5 000元之間的家長35名，5 000以上家長25名；居住地：城市居住50名，農(nóng)村居住30名。

參照組：男性家長37名，女性家長43名；家長年齡在20～45歲之間，年齡均值（27.8±2.0）歲；文化程度：初中及以下家長12名，高中、中專家長36名，大專及以上家長32名；家庭月收入：3 000元以內(nèi)家長22名，3 000～5 000元之間的家長36名，5 000以上家長22名；居住地：城市居住48名，農(nóng)村居住32名。兩組門診患兒家長學(xué)歷、月收入、居住地、年齡、性別等基本資料經(jīng)統(tǒng)計學(xué)計算，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

2.2 組間家長護(hù)理評分對比

實驗組：護(hù)理技術(shù)評分為（47.8±2.0）分，服務(wù)態(tài)度評分為（47.5±2.0）分，門診環(huán)境評分為（47.0±2.5）分，護(hù)患溝通評分為（47.5±2.2）分。

參照組：護(hù)理技術(shù)評分為（40.0±2.0）分，服務(wù)態(tài)度評分為（41.2±2.2）分，門診環(huán)境評分為（40.5±2.5）分，護(hù)患溝通評分為（40.6±2.3）分。

護(hù)理技術(shù)評分對比，t=24.665 7，P=0.000 0；服務(wù)態(tài)度評分對比t=18.952 1，P=0.000 0；門診環(huán)境評分對比t=16.443 8，P=0.000 0；護(hù)患溝通評分對比t=19.390 5，P=0.000 0。實驗組各項指標(biāo)評分均高于參照組。

2.3 組間家長護(hù)理滿意度對比

實驗組：非常滿意45名，基本滿意32名，不滿意3名，總滿意度96.25%（77/80）。

參照組：非常滿意25名，基本滿意27名，不滿意28名，總滿意度65%（52/80）。經(jīng)統(tǒng)計學(xué)計算，χ2=25.0063，P=0.0000，實驗組優(yōu)于參照組。

3 討論

常規(guī)護(hù)理工作中，護(hù)理人員是在綜合既往護(hù)理工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上進(jìn)行的護(hù)理宣教工作，但是家屬對于患兒疾病知識并無系統(tǒng)的了解。品管圈活動開展之后，降低了護(hù)理工作的盲目性、隨意性，使得護(hù)理工作的要點更為清晰、內(nèi)容更為全面，且不斷進(jìn)行護(hù)理工作改進(jìn)，注重對患兒家屬的疾病宣教，實現(xiàn)了全方位、全過程的護(hù)理干預(yù)。另外，品管圈活動滿足患兒家長對于健康教育工作的需求，提高了家長的護(hù)理滿意度，并提高護(hù)理工作人員本身的專業(yè)理論知識、技術(shù)能力。

該文結(jié)果顯示，兩組兒科家長一般資料對比，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）；實驗組患兒家屬護(hù)理滿意度96.25%高于參照組65%，χ2=25.006 3，P=0.000 0；組間護(hù)理技術(shù)評分、服務(wù)態(tài)度評分、門診環(huán)境評分、護(hù)患溝通評分對比，實驗組均高于參照組（P<0.05）。由此說明，相對于常規(guī)護(hù)理干預(yù)，品管圈活動的實施更符合患兒需求，成功提高了家長的滿意度以及對護(hù)理工作評分。

4 結(jié)語

兒科門診采取品管圈活動優(yōu)勢明顯，是在綜合患兒基本情況的基礎(chǔ)上實施的護(hù)理干預(yù)工作，符合患兒需求并緩解了患兒及家長的消極情緒，在為患兒提供更為全面的護(hù)理干預(yù)的同時，提高了家屬的滿意度、強(qiáng)化了護(hù)理工作人員的工作責(zé)任意識和能力，建議推廣應(yīng)用。

[參考文獻(xiàn)]

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（收稿日期：2017-03-16）