采血人員與獻(xiàn)血者的溝通技巧

周忠利

[摘要] 采血人員與獻(xiàn)血者之間進(jìn)行良好的溝通能夠減少矛盾和糾紛的發(fā)生，提高采血工作效率，提高采血工作的服務(wù)水平。進(jìn)行良好的溝通是采血人員與獻(xiàn)血者之間產(chǎn)生信任和支持的基礎(chǔ)，因此，采血人員應(yīng)該高度重視與獻(xiàn)血者之間的溝通技巧，加強(qiáng)語言學(xué)習(xí)和提高自身的語言修養(yǎng)。要認(rèn)識到進(jìn)行溝通對于獻(xiàn)血者的心理安慰的作用，努力學(xué)習(xí)和掌握語言溝通技巧，從而保證采血工作有效的開展。該文就采血站的工作人員如何與獻(xiàn)血者進(jìn)行有效的溝通展開分析和討論。

[關(guān)鍵詞] 采血人員；獻(xiàn)血者；溝通技巧

[中圖分類號] R7 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2017）06（b）-0008-03

[Abstract] The good communication between blood collection personnel and blood donors can reduce the occurrence of contradictions and disputes， improve the blood collection work efficacy and improve the blood collection service level， and the good communication is the basis of trust and support， therefore， the blood collection personnel should pay much attention to the communication skill and enhance the language learning and improve the language quality， in order to know the effect of communication on the mental comfort of blood donors， we should make effort to study and master the language communication skill thus ensuring the effective development of blood collection work， and the paper analyzes and discusses the effective communication of work staff in the blood station and blood donors.

[Key words] Blood collection personnel； Blood donors； Communication skill

隨著時(shí)代的發(fā)展和社會的進(jìn)步，獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血時(shí)的自我保護(hù)意識也是逐漸的加強(qiáng)[1]。因此，在采血期間發(fā)生采血人員與獻(xiàn)血者之間的矛盾也在不斷的增多，對此采血人員不僅要在技術(shù)上要求嚴(yán)苛，還要具有與獻(xiàn)血者進(jìn)行良好的溝通技巧[2]。當(dāng)前獻(xiàn)血方式不斷的轉(zhuǎn)換，而在獻(xiàn)血醫(yī)療秩序和服務(wù)上的問題上，語言的溝通技巧就顯得尤為重要[3]。因此，要在采血人員與獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血期間建立和諧的關(guān)系，就必須重視與獻(xiàn)血者之間良好的溝通。目前，國內(nèi)的獻(xiàn)血者數(shù)量是非常大的，而且流動(dòng)性很大，因此必須加強(qiáng)與他們之間的溝通，讓他們清楚地了解獻(xiàn)血相關(guān)工作。而這些更多是建立在良好的溝通上進(jìn)行的。

1 當(dāng)前采血人員與獻(xiàn)血者之間在溝通上存在的問題

1.1 工作熱情不夠，溝通時(shí)態(tài)度不端正

在采血站工作的采血人員中，不缺乏有豐富經(jīng)驗(yàn)的人員，但是長期的重復(fù)工作讓他們也對職業(yè)產(chǎn)生厭倦感。在與獻(xiàn)血者溝通時(shí)也只是按照職業(yè)操作要求來進(jìn)行工作，但是這樣的做法會讓獻(xiàn)血者感受到冷漠。而對于年紀(jì)小又資歷淺的年輕人來說，他們是非常依賴別人，還非常自我的，他們沒有對獻(xiàn)血者展示過多的熱情，沒有做好相關(guān)的服務(wù)工作，會減少獻(xiàn)血者的積極性。

1.2 專業(yè)知識基礎(chǔ)不夠扎實(shí)，新知識新政策沒有及時(shí)掌握

多數(shù)的采血人員不擅長在工作中和平時(shí)生活中學(xué)習(xí)和積累相關(guān)知識，當(dāng)遇到獻(xiàn)血者的詢問時(shí)，他們不能給予專業(yè)的知識來進(jìn)行解答，這樣獻(xiàn)血者就會對采血工作產(chǎn)生質(zhì)疑。

1.3 語言功底不足

有些采血人員在與獻(xiàn)血者溝通時(shí)措辭不當(dāng)，言語不清晰或者吞吞吐吐，言辭生硬，還有服務(wù)態(tài)度把握不好。采血人員的語言表達(dá)能力差和未能很好地理解獻(xiàn)血者的顧慮，就會讓獻(xiàn)血者對采血工作者產(chǎn)生排斥。

1.4 忽視非語言技巧

采血人員在工作中過于看重著裝打扮和形式上的禮節(jié)，忽略了語言上的溝通技巧，特別是肢體上的語言。

1.5 應(yīng)對突發(fā)事件無序，產(chǎn)生不良影響

采血人員在采血的過程中會遇到突發(fā)事件，如：獻(xiàn)血者出現(xiàn)不適，對于這種狀況如果在處理時(shí)表達(dá)了不適當(dāng)?shù)男畔?，就會影響獻(xiàn)血者的身體復(fù)原，還會對于其他獻(xiàn)血者的情緒產(chǎn)生負(fù)面的影響。

1.6 缺乏全程意識和全局觀念

有些采血人員會受功利心的驅(qū)使或獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的刺激，在和獻(xiàn)血者溝通時(shí)沒有整體意識，在宣傳時(shí)熱情，而獻(xiàn)血過程中態(tài)度冷漠，在工作結(jié)束時(shí)態(tài)度就變得敷衍起來，這樣服務(wù)態(tài)度的起伏會讓獻(xiàn)血者產(chǎn)生不好的情緒，就會引發(fā)矛盾。采血人員在平常工作中，一個(gè)采血人員通常是與一名獻(xiàn)血者進(jìn)行交流，然而他在與當(dāng)前這個(gè)獻(xiàn)血者溝通傳達(dá)信息時(shí)，他所說的信息會影響到他周圍的每一個(gè)人，但是采血人員只是針對他直接溝通的人，沒有顧忌到周圍獻(xiàn)血者的想法。

2 與獻(xiàn)血者進(jìn)行良好溝通的方法

①采血人員應(yīng)該熱情服務(wù)和指引獻(xiàn)血者，同時(shí)還要重視獻(xiàn)血的環(huán)境。當(dāng)在血站接待來獻(xiàn)血的人時(shí)，采血人員應(yīng)該展現(xiàn)熱情的服務(wù)態(tài)度，然后帶領(lǐng)他們做好獻(xiàn)血前的準(zhǔn)備工作。在準(zhǔn)備期間，采血人員要用溫和的語氣和易懂的言辭來講解獻(xiàn)血知識和解答獻(xiàn)血者的疑問，這樣才能夠讓獻(xiàn)血者了解獻(xiàn)血的意義。同時(shí)還能夠讓獻(xiàn)血者在思想上得到放松，讓獻(xiàn)血者能夠快速適應(yīng)其狀態(tài)，保證獻(xiàn)血工作順利的進(jìn)行。還要重視的是，采血人員在與獻(xiàn)血者溝通時(shí)要有足夠的細(xì)心和耐心，要悉心解答每一個(gè)獻(xiàn)血者的問題和疑惑，在遇到相同問題被反復(fù)提到時(shí)，采血人員也要保持耐心，認(rèn)真地為獻(xiàn)血者解答任何疑問，這樣獻(xiàn)血者就會感受到采血人員對他們的重視和尊重。還有就是采血的環(huán)境一定要溫馨舒適，可以采用暖色調(diào)的燈，可以很好地放松獻(xiàn)血者心理的緊張感，這不同于醫(yī)院白色的沉重感，這可以讓獻(xiàn)血者感受到陽光和溫馨。

②采血人員在與獻(xiàn)血者溝通過程中，要對于獻(xiàn)血者的身體狀況進(jìn)行了解，還要認(rèn)真地向獻(xiàn)血者解答有關(guān)的獻(xiàn)血的知識，同時(shí)要高度關(guān)注獻(xiàn)血者在進(jìn)行血液檢測時(shí)的心理狀態(tài)。獻(xiàn)血人員在與獻(xiàn)血者溝通時(shí)，要采用當(dāng)前獻(xiàn)血群體比較感到舒適的方式來與他們展開交流和溝通。在與獻(xiàn)血者溝通時(shí)，要給予他們尊重和理解，要用心去傾聽和解答他們的疑惑，能夠迅速建立良好的關(guān)系。獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血前會有很多疑問，譬如：獻(xiàn)血的標(biāo)準(zhǔn)是什么；一次獻(xiàn)多少對身體沒有傷害；人的血液是從哪個(gè)部位上產(chǎn)生的；獻(xiàn)血后應(yīng)該注意什么等等問題。采血人員要詳細(xì)解答他們的問題，讓他們能夠心理得到放松，更好地接受和支持獻(xiàn)血工作。

采血人員在與獻(xiàn)血者溝通時(shí)，要把專業(yè)用語采用簡單易懂的言辭來進(jìn)行正當(dāng)?shù)慕獯穑ＷC獻(xiàn)血者能夠真正了解獻(xiàn)血工作。語言溝通對于獻(xiàn)血工作來說是非常重要的環(huán)節(jié)之一，采血人員必須具備良好的語言素養(yǎng)和溝通技巧，這樣才能夠應(yīng)對不同群體的問題，根據(jù)他們喜歡的的方式來進(jìn)行講解，要特別關(guān)注在講解時(shí)獻(xiàn)血者的情緒波動(dòng)，把握好說話的分寸，在工作前一定要做好準(zhǔn)備工作，不要采用非常專業(yè)性的用詞來進(jìn)行解答，避免在與獻(xiàn)血者溝通時(shí)出現(xiàn)言辭不明和解答不清，這樣會讓獻(xiàn)血者對采血人員的工作產(chǎn)生質(zhì)疑，會讓獻(xiàn)血者想要放棄這次獻(xiàn)血。

③要采用貼心和細(xì)心的人文關(guān)懷來與獻(xiàn)血者進(jìn)行溝通。就對于年輕的獻(xiàn)血者來說，要根據(jù)當(dāng)前的社會發(fā)展環(huán)境來展開人性化的服務(wù)，要重視和尊重他們的情感和心理狀態(tài)，這也是采血人員能力的展現(xiàn)。在采血的溝通中采血人員采用人文式的關(guān)懷，感同身受地理解他們的想法并進(jìn)行分析他們的問題，更好地解決問題；采血過程一定要做好衛(wèi)生工作，必須在無菌的狀態(tài)下進(jìn)行采血，采血過程一定要熟練、輕巧、并在過程中適時(shí)的詢問獻(xiàn)血者的感受。譬如：獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血過程中感到了疼痛時(shí)，采血人員要采用轉(zhuǎn)移注意力的方式來進(jìn)行緩解。采血人員必須具備高度的專業(yè)素養(yǎng)，采血人員熟練的工作可以讓獻(xiàn)血者從心里對這項(xiàng)工作產(chǎn)生信任，降低了獻(xiàn)血者的恐慌。采血工作完成后，一定要表達(dá)對他們的感謝和敬意，并強(qiáng)調(diào)獻(xiàn)血后的相關(guān)注意事項(xiàng)。人文關(guān)懷的良好展現(xiàn)有利于拉近采血人員與獻(xiàn)血者的距離，減輕獻(xiàn)血者的心理負(fù)擔(dān)，促進(jìn)了采血工作順利的進(jìn)行。

④采血人員在遇到突發(fā)狀況和獻(xiàn)血者不良反應(yīng)時(shí)，一定要具有應(yīng)對突發(fā)事件的能力。在采血的過程中，不可避免地發(fā)生一些狀況，如：獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血時(shí)會感到頭暈和惡心等反應(yīng)，對到這些常見問題時(shí)，采血人員一定要對此做出有效的及時(shí)的應(yīng)對。采血站一定要事先做好可能會出現(xiàn)的狀況的應(yīng)對措施，這樣在真正遇到問題時(shí)，采血人員才不會手忙腳亂，不知該如何下手。在處理突發(fā)事件時(shí)，不僅要采取適當(dāng)?shù)慕鉀Q措施，還要安撫好獻(xiàn)血者的情緒。

在獻(xiàn)血時(shí)遇到那些年齡較小的青年獻(xiàn)血者時(shí)，采血人員一定要給予足夠的重視和關(guān)懷，并表達(dá)出對他們的敬意和感謝，讓他們感受到獻(xiàn)血的光榮，能夠使他們帶動(dòng)身邊和周圍更多的人加入到獻(xiàn)血的隊(duì)伍。獻(xiàn)血者的群體主要是青年人，他們的身體素質(zhì)好，各項(xiàng)技能都達(dá)標(biāo)，血夜質(zhì)量也是非常的優(yōu)良的，正是他們自認(rèn)為自己的身體好，才會在獻(xiàn)血前后忽視對身體狀態(tài)的重視。很多青年都不考慮自身準(zhǔn)備獻(xiàn)血時(shí)的身體狀態(tài)，隨性的去獻(xiàn)血，會對身體恢復(fù)產(chǎn)生不好的影響。同時(shí)青年人在獻(xiàn)血后不注重身體復(fù)原修護(hù)，自認(rèn)為身體素質(zhì)好，不注重獻(xiàn)血后的注意事項(xiàng)，這樣會出現(xiàn)一定程度的不良反應(yīng)，對身體產(chǎn)生傷害。因此，在獻(xiàn)血前后都要詳細(xì)了解獻(xiàn)血者的身體反應(yīng)狀態(tài)，并著重強(qiáng)調(diào)獻(xiàn)血后的注意事項(xiàng)，與獻(xiàn)血者進(jìn)行良好的信息傳達(dá)和溝通，堅(jiān)持以人為本，進(jìn)行人文關(guān)懷。還要注意的是，采血人員在采血過程中不僅要保證血液質(zhì)量，而且還要實(shí)時(shí)關(guān)注獻(xiàn)血者的心理狀態(tài)的反應(yīng)，要通過和諧良好的溝通方式講解獻(xiàn)血知識，并提醒獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血后要多加注意的事項(xiàng)，如：多休息；加強(qiáng)營養(yǎng)等等。要避免出現(xiàn)獻(xiàn)血后不良反應(yīng)，使獻(xiàn)血者在以后還有獻(xiàn)血的意向。

3 結(jié)論

綜上所述，溝通也是一門藝術(shù)，采血人員與獻(xiàn)血者在溝通交流時(shí)會涉及到多個(gè)領(lǐng)域的知識，而這就需要采血人員在日常生活和工作中不斷的學(xué)習(xí)和積累知識，同時(shí)加強(qiáng)自己的溝通技巧。采血人員要善于利用語言溝通技巧，這樣才能夠在與獻(xiàn)血者溝通時(shí)建立良好的關(guān)系，促進(jìn)獻(xiàn)血工作在一個(gè)和諧的狀態(tài)下完成。良好的溝通不僅能夠使獻(xiàn)血的服務(wù)質(zhì)量到達(dá)一個(gè)新臺階，還能夠提升獻(xiàn)血工作在獻(xiàn)血者心中的認(rèn)可度，能夠大大地促進(jìn)獻(xiàn)血工作的持續(xù)健康發(fā)展。

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（收稿日期：2017-03-11）