數(shù)字檔案館用戶滿意度研究

王琳霖

[摘 要] 數(shù)字檔案館建設(shè)已成為檔案界一個(gè)熱門的研究領(lǐng)域，但在建設(shè)中對(duì)用戶滿意度的關(guān)注有限，針對(duì)這種現(xiàn)象從四個(gè)方面分析了影響數(shù)字檔案館用戶滿意度的因素，并提出了相應(yīng)的解決方法。

[關(guān)鍵詞] 數(shù)字檔案館；用戶；滿意度

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 19. 064

[中圖分類號(hào)] G271 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2017）19- 0155- 03

0 前 言

在信息時(shí)代，人們對(duì)于檔案的憑證價(jià)值和參考價(jià)值的利用可以通過數(shù)字檔案館得以高效快速地實(shí)現(xiàn)。當(dāng)前，數(shù)字檔案館的服務(wù)類型主要包括門戶網(wǎng)站、電子閱覽室與在線咨詢等。隨著數(shù)字檔案館與用戶檔案信息需求之間的聯(lián)系愈發(fā)緊密，提升數(shù)字檔案館服務(wù)體系、關(guān)注數(shù)字檔案館用戶滿意度已成必然。

數(shù)字檔案館的用戶滿意度，是指用戶通過將數(shù)字檔案館提供的檔案服務(wù)與在未接受服務(wù)前自身的主觀期望進(jìn)行對(duì)比，通過綜合的考慮和衡量，從而得出自己對(duì)數(shù)字檔案館提供的檔案服務(wù)的滿意程度。它是用戶的實(shí)際體驗(yàn)與預(yù)先期望之間的差距。1 數(shù)字檔案館用戶滿意度的影響因素

1.1 檔案用戶因素

首先，用戶滿意度具有較強(qiáng)的主觀性。檔案信息用戶的文化水平、價(jià)值觀、情緒等自身?xiàng)l件的差異，都會(huì)體現(xiàn)在對(duì)數(shù)字檔案館的利用能力上。不同用戶對(duì)于同一數(shù)字檔案館的軟硬件設(shè)施、服務(wù)水平等，會(huì)有不同的評(píng)價(jià)。其次，用戶對(duì)數(shù)字檔案館的認(rèn)知途徑存在差異。不同的認(rèn)知途徑如主動(dòng)了解、被動(dòng)宣傳獲得、用戶間交流獲得等不同的途徑將直接影響到獲取信息資源時(shí)的滿意程度。第三，用戶的期望值與對(duì)數(shù)字檔案館認(rèn)知程度的相對(duì)值呈負(fù)相關(guān)。用戶期望值越高，滿意度就偏低期；望值越低，滿意度就越高。

1.2 信息資源因素

檔案信息資源的豐富程度，對(duì)用戶的滿意度有直接影響。首先，對(duì)現(xiàn)有傳統(tǒng)介質(zhì)檔案進(jìn)行全面數(shù)字化需要一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的過程。其次，對(duì)達(dá)到保密期限的檔案的鑒定工作的遲滯，也使得原本可以隨時(shí)向社會(huì)公開的檔案難以開放。此外，部分實(shí)體檔案因其介質(zhì)的特殊性等原因在目前的技術(shù)條件下難以實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。最后，數(shù)字檔案館自身資源有限，沒有建立起館際間穩(wěn)定的資源共享渠道。這些問題都是導(dǎo)致館藏資源不足的原因。同時(shí)，檢索工具的查全率和查準(zhǔn)率不足，也是影響用戶閱檔體驗(yàn)的一大因素。

1.3 數(shù)字檔案館硬服務(wù)因素

數(shù)字檔案館硬服務(wù)，即檔案館服務(wù)的硬件環(huán)境，包括服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施等。如果用戶進(jìn)入實(shí)體檔案館內(nèi)部的電子閱檔室進(jìn)行閱檔，那么該實(shí)體檔案館的大小規(guī)模、地理位置以及電子閱檔室的內(nèi)部布局、設(shè)施設(shè)備等都會(huì)影響用戶對(duì)服務(wù)效果的直觀感知，一定程度上影響著用戶的滿意度。

1.4 數(shù)字檔案館軟服務(wù)因素

軟服務(wù)因素是指除了硬件環(huán)境以外的其他因素，包括服務(wù)理念、軟件系統(tǒng)、管理體制等各方面。例如，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的速度，網(wǎng)站之間的兼容性、可讀性，在線提供咨詢?nèi)藛T的專業(yè)程度等，都決定了能否便捷地服務(wù)用戶。檔案館的服務(wù)態(tài)度也是影響用戶滿意度的重要因素。熱情主動(dòng)的服務(wù)對(duì)于實(shí)現(xiàn)數(shù)字檔案館人文化與技術(shù)化的融合、提高用戶滿意度，具有積極作用。

2 提升數(shù)字檔案館用戶滿意度的策略分析

2.1 開展檔案用戶培訓(xùn)工作

在用戶利用資源之前，檔案館應(yīng)當(dāng)通過現(xiàn)場(chǎng)或在線的培訓(xùn)指導(dǎo)，提升用戶素質(zhì)。這有利于用戶從心理上對(duì)檔案館的價(jià)值進(jìn)行認(rèn)可，更有利于其快速了解館藏資源，掌握檢索方法，從而提高其對(duì)數(shù)字檔案館的利用能力。對(duì)用戶的培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)兼顧普及性與針對(duì)性，既要通過在網(wǎng)站懸掛公告等方式進(jìn)行普及性教育，也要盡可能地針對(duì)用戶的職業(yè)特點(diǎn)、文化素養(yǎng)等情況，分類確定培訓(xùn)的深度和廣度，幫助其高效利用檔案。做好用戶的培訓(xùn)工作，不僅有利于提升用戶滿意度，也有利于數(shù)字檔案館工作人員提升工作效率，集中精力開拓更高層次的服務(wù)。

2.2 豐富館藏檔案信息

豐富的館藏資源，是滿足用戶多樣性需求的基石。為豐富館藏，除采用掃描、光盤存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)壓縮等技術(shù)將傳統(tǒng)媒體文件可以轉(zhuǎn)換成數(shù)字文件外，也可通過共享檔案信息資源來實(shí)現(xiàn)。除檔案館之間的館際共享外，還可建立與數(shù)字圖書館、博物館、情報(bào)所等機(jī)構(gòu)之間的數(shù)字資源聯(lián)系，構(gòu)建聯(lián)合數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)檔案信息資源的高度集成。同時(shí)，館藏檔案信息資源的開發(fā)與利用也不能忽視。數(shù)字化、共享與開發(fā)三管齊下，使館藏資源最大限度得以豐富，從而更好地為用戶提供全面的、符合需求的檔案信息資源服務(wù)。

2.3 優(yōu)化數(shù)字檔案館硬、軟件設(shè)施

在硬件方面加大投入，把電子閱檔室建設(shè)成為環(huán)境舒適、設(shè)施完備、功能齊全的現(xiàn)代化信息資源獲取中心。同時(shí)，注重對(duì)閱檔信息服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化升級(jí)，打造高質(zhì)量的數(shù)字化檔案信息檢索系統(tǒng)，掌握服務(wù)用戶的核心技術(shù)，實(shí)現(xiàn)檔案信息資源的查詢、整合加工和信息推送技術(shù)的集成，打造先進(jìn)的數(shù)字閱檔平臺(tái)。此外，還應(yīng)當(dāng)加大對(duì)工作人員的培訓(xùn)，建設(shè)一支掌握現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)知識(shí)和現(xiàn)代管理知識(shí)的復(fù)合型數(shù)字檔案服務(wù)隊(duì)伍。高素質(zhì)的檔案信息服務(wù)專業(yè)人才能夠能保證數(shù)字檔案館提供高質(zhì)量的檔案信息資源服務(wù)，使得用戶獲得較高的滿意度。

2.4 建立以用戶為中心的服務(wù)模式

數(shù)字檔案館要改變以往以檔案信息服務(wù)人員為中心以及以檔案信息資源為中心的服務(wù)模式，建立以用戶為中心的服務(wù)模式。這種服務(wù)模式要求數(shù)字檔案館不僅能為檔案用戶提供最基本的信息查詢、檢索、利用服務(wù)，為用戶選擇方便的利用途徑和方式，而且能夠主動(dòng)分析用戶的訪問偏好，考慮用戶的個(gè)性化信息需求，對(duì)用戶進(jìn)行知識(shí)型檔案信息的定期推送，并建立與用戶的跟蹤聯(lián)系，隨時(shí)了解用戶的需求變化，滿足用戶的動(dòng)態(tài)信息需求。這種服務(wù)理念為用戶提供了多元化的檔案信息和多元化的選擇，更加貼近用戶更高層次的需求，可以極大地提升用戶對(duì)數(shù)字檔案館檔案信息服務(wù)工作的滿意度。

3 結(jié) 語(yǔ)

現(xiàn)代化數(shù)字檔案館在管理過程中，只有重視用戶培訓(xùn)、豐富館藏，搞好館舍建設(shè)、信息化建設(shè)，貫徹以用戶為中心的服務(wù)理念，加強(qiáng)檔案服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，完善服務(wù)系統(tǒng)，才能將其建設(shè)成為與傳統(tǒng)檔案館互相補(bǔ)益的“檔案安全保管基地、愛國(guó)主義教育基地、檔案利用中心、政府信息查閱中心、電子文件中心五位一體”的數(shù)字化檔案館，從而實(shí)現(xiàn)用戶滿意度的跨越式提升。

主要參考文獻(xiàn)

[1]張照余.檔案信息化人才建設(shè)現(xiàn)狀與對(duì)策[J].浙江檔案，2006（10）：9-12.

[2]張海燕.基于用戶體驗(yàn)的數(shù)字檔案館服務(wù)策略研究[J].檔案時(shí)空，2016（12）： 25-27.

[3]唐艷芳.數(shù)字檔案館檔案信息服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建[J].檔案學(xué)研究，2006（5）：44-48.

[4]劉明.數(shù)字檔案館信息服務(wù)模式研究[J].檔案學(xué)通訊，2007（5）：13-17.

[5]楊麗紅.公共檔案館面向用戶服務(wù)工作體系的構(gòu)建[J].山西檔案， 2012（3）： 57-59.

[5]劉守華.實(shí)現(xiàn)檔案館事業(yè)新跨越——全國(guó)檔案館工作會(huì)議在上海召開[J].中國(guó)檔案，2009（11）：25.