顯性需求與企業(yè)文化落地

郭海賓

很多企業(yè)都存在企業(yè)文化難以落地的問題，我們首先要問：這是不是個(gè)真正的問題？假定地球上真的存在這樣一家企業(yè)，并且有一種需要倡導(dǎo)的文化，那么，我們可以從什么樣的角度，以什么樣的方式開始企業(yè)文化的進(jìn)程呢？

沃森哲學(xué)及其穿越

2016年某日，當(dāng)騰訊躍居亞洲市值最大公司的時(shí)候，我正在打開微信這個(gè)超級(jí)APP，朋友圈和群組里正在熱議95后員工的各種新奇特性，仿佛一種新產(chǎn)品問世，大家總要看看評(píng)價(jià)。比起最初的80后、85后和90后出場(chǎng)，目前評(píng)論的寬容度確有提高。各種評(píng)價(jià)里，95后更具個(gè)性，堅(jiān)持自我，需要認(rèn)可和尊重，可以為一個(gè)人或一件事一言不合就開撕等等，都在描繪著這樣一幅畫面：95后更率性、更任性，也更認(rèn)真。比起被這個(gè)暴烈時(shí)代碾壓過的80后甚至90后們，95后似乎更接近正常人類。

以上，我們權(quán)且不做結(jié)論，帶著疑問，讓我們穿越到20世紀(jì)的美國。

1914年某日，托馬斯·約翰·沃森來到當(dāng)時(shí)的美國計(jì)算制表記錄公司，也就是后來的IBM，那時(shí)有1200名雇員，公司業(yè)績(jī)下滑，內(nèi)部風(fēng)氣不良，員工不團(tuán)結(jié)，許多老員工更是喜歡欺壓新來者。針對(duì)這些弊端，沃森提出三條要求：第一，必須尊重每一個(gè)人；第二，必須為用戶提供盡可能好的服務(wù)；第三，必須創(chuàng)造最優(yōu)秀、最出色的成績(jī)。這些措施演化而來的企業(yè)精神，成為了后來IBM成長為世界頂尖工業(yè)公司的基石。今天我們都在講工匠精神，IBM因此備受推崇。

如果我們帶沃森一起穿越回今天，讓他也潮一把，用段子講講他的企業(yè)哲學(xué)，或許是這樣的：

第一，所有正常人類都需要尊重，因此，請(qǐng)自重；第二，沒有人只看賣家秀，出來混總是要還的，所以，口碑很重要；第三，哥選好的路，從不后悔，一定做到極致。

請(qǐng)問，這是不是很合95后的氣質(zhì)？是不是很有未來感？如果讓沃森來經(jīng)營一家21世紀(jì)的企業(yè)，他一樣可以做出極致，一樣可以代表工匠精神，一樣可以帶領(lǐng)這家企業(yè)走向成功。

那么我們可不可以說，存在這樣一種情況，一家企業(yè)可以在一種精神，也就是企業(yè)文化的引領(lǐng)下，一步步成為業(yè)界頂尖，同時(shí)向世人證明這種文化的力量！如果以上推論成立，我們進(jìn)入下一環(huán)節(jié)。

企業(yè)文化落地和進(jìn)程

目前國內(nèi)很多企業(yè)都在推進(jìn)管理水平，上市公司也在講治理，這是工業(yè)化初級(jí)完成之后的必然。中國的人口紅利已然用盡，如果一個(gè)企業(yè)還在延續(xù)粗放式的管理，也只能留在低端，等待被淘汰。企業(yè)文化作為現(xiàn)代管理的一個(gè)重要理念，被提及的越來越多。

企業(yè)文化之所以重要，是因?yàn)槠髽I(yè)很重要。企業(yè)（公司制）作為一種人類社會(huì)的組織方式，已經(jīng)變得非常關(guān)鍵。想想我們這些地球人吧，一天24小時(shí)，多少小時(shí)做著和公司相關(guān)的事情？上班路上是嗎？微信朋友圈是嗎？參加學(xué)習(xí)小組是嗎？甚至，純粹作為一個(gè)消費(fèi)者，給個(gè)5星評(píng)價(jià)是嗎？

但是，為什么在那么多公司里，企業(yè)文化落地似乎成了一個(gè)難解的大問題呢？我們看到很多公司拿著成套的理念價(jià)值觀體系，投入了人力物力，到最后只做成了標(biāo)語和活動(dòng)，落地?zé)o影蹤。難道企業(yè)文化落地就像減肥一樣，年年減，年年見，乃至成為終身成就？

我們?cè)賮碜鲆唤M推進(jìn)。

假設(shè)一個(gè)人想減肥成功，那么需要做的是：

第一，面對(duì)事實(shí)，也就是說，站在秤上，那個(gè)數(shù)是多少就是多少，好好看看它，認(rèn)可它的存在；

第二，開始分析，每個(gè)人體重增加的原因是不盡相同的，因此，方案也會(huì)不同，中醫(yī)理論講風(fēng)、寒、暑、濕、燥、火，西醫(yī)講內(nèi)分泌、免疫系統(tǒng)、代謝等等，找到原因才能夠有效的找到方案，比如制定可行的目標(biāo)，制定計(jì)劃等等；

第三，保持耐心，一旦開始你的計(jì)劃，就要對(duì)這個(gè)動(dòng)態(tài)的過程進(jìn)行控制，隨著分解目標(biāo)的一步步達(dá)成，最終的目標(biāo)會(huì)越來越近，一道閃電劃過，那就是你啦！

企業(yè)文化的落地與此類似，很多企業(yè)往往卡在了第一步，問題在于：他們不能面對(duì)事實(shí)。面對(duì)事實(shí)，需要勇氣，也需要一份誠意。作為“賣家秀”的一方，自嗨很重要，但是，自嗨不是全部啊，企業(yè)文化如果只是在宣傳某些理念，最終的結(jié)果就是面對(duì)一群僵尸粉。一個(gè)公司的企業(yè)文化就像一個(gè)真實(shí)但不完美的人，會(huì)因個(gè)性而更具有吸引力，吸粉無數(shù)。

如果進(jìn)入了企業(yè)文化落地進(jìn)程，我們就要對(duì)其進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)，因此也會(huì)用到一些工具和方法，以便對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行管理。

顯性需求，不妨從這里開始

本文中以下的案例是我們?cè)谄髽I(yè)文化落地中的嘗試，提供給大家作為參考。

在企業(yè)文化落地方面，我們采用了很多方式，總體的進(jìn)程是隨著集團(tuán)管理水平的提升而進(jìn)行的，因此，集團(tuán)管理層的支持是重要的背書。

在落地進(jìn)程中，我們確定了幾個(gè)關(guān)鍵詞作為企業(yè)文化落點(diǎn)，比如建立開放、進(jìn)取、創(chuàng)新的企業(yè)文化環(huán)境，就是在分析企業(yè)戰(zhàn)略需求以及企業(yè)特點(diǎn)之后確定的方向。在此基礎(chǔ)上，我們?cè)黾蛹瘓F(tuán)的開放度，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)伙伴們銳意進(jìn)取的精神，鼓勵(lì)協(xié)作和創(chuàng)新。

那為什么要從需求開始呢？

因?yàn)槿恕?/p>

因?yàn)槲覀冏顬榭粗氐氖侨恕?/p>

因?yàn)榈阶詈?，能夠使我們走向卓越的關(guān)鍵是人。

前面我們說，企業(yè)是非常重要的社會(huì)組織，現(xiàn)代社會(huì)對(duì)個(gè)體的重視越來越高，總的來說這是一件好事，因此，從人的需求出發(fā)，去完善組織，提高其有效性，可以作為一種企業(yè)文化落地的有效方式。

為什么是顯性需求呢？

這是一個(gè)優(yōu)選后的方案。生而為人，我們都有需求，具體到企業(yè)內(nèi)部，如果我們有100個(gè)需求需要反饋，顯性的需求是最先可以反饋的。人性本身需要及時(shí)反饋，這是天性，我們順其而為，自然可以得到很好的效果。

如果從內(nèi)部客戶的角度看，企業(yè)的每一個(gè)人都是互為彼此的內(nèi)部客戶。每時(shí)每刻，我們不但接受著內(nèi)部服務(wù)，也在不同的環(huán)節(jié)上提供著內(nèi)部服務(wù)。如果想要凝聚團(tuán)隊(duì)，提高員工的滿意度和忠誠度，內(nèi)部客戶關(guān)系管理（Inside Customer Relationship Management）是管理者需要認(rèn)真對(duì)待的。相比外部客戶，內(nèi)部客戶的需求往往被忽略，這是不正常的，在社會(huì)發(fā)展水平較低的時(shí)期也許還不是問題，隨著社會(huì)的發(fā)展，它的關(guān)注度會(huì)越來越高。

具體而言，我們通過調(diào)研分析，收集整理團(tuán)隊(duì)伙伴的需求和意見，將這些最終轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)，成為可以分析和管理的元素。比如，我們自2014年起，每年一期的集團(tuán)企業(yè)文化調(diào)研，搜集了很多這方面的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并且形成了以年為單位的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。

2016年，集團(tuán)進(jìn)行了員工有效性調(diào)研，從組織支持度和員工敬業(yè)度兩個(gè)方面對(duì)集團(tuán)的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研分析。與此呼應(yīng)，我們也做了集團(tuán)內(nèi)部服務(wù)的需求調(diào)研。

在參考SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系）等國內(nèi)外研究報(bào)告的基礎(chǔ)上，我們?cè)O(shè)計(jì)了問卷，對(duì)內(nèi)部服務(wù)做了分項(xiàng)，并調(diào)研集團(tuán)內(nèi)部成員對(duì)于各個(gè)分項(xiàng)的重視程度。

內(nèi)部溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作成為了得分較高的項(xiàng)目，出乎意料的是，鼓勵(lì)與獎(jiǎng)勵(lì)成為了得分最高項(xiàng)， 表明大家對(duì)這方面的需求非常明顯。結(jié)合問卷的開放式題目，內(nèi)部流程、培訓(xùn)、管理方式也是熱度比較高的項(xiàng)目。

調(diào)研與訪談中，大家關(guān)注較多的還有領(lǐng)導(dǎo)信任與支持，福利、工作環(huán)境及企業(yè)文化等。 結(jié)合調(diào)研的所有題目，我們梳理出了集團(tuán)內(nèi)部服務(wù)的需求分布，以此響應(yīng)大家的需求。

明確需求是我們的第一步，接下來我們需要分析并且選擇合適的方案，對(duì)內(nèi)部客戶首要關(guān)注的，也是對(duì)企業(yè)發(fā)展極為重要的需求項(xiàng)目進(jìn)行重點(diǎn)推進(jìn)。

前面我們提到，開放、進(jìn)取、創(chuàng)新是企業(yè)文化落地的關(guān)鍵點(diǎn)，因此，我們基于集團(tuán)員工有效性調(diào)研的結(jié)果發(fā)布，針對(duì)調(diào)研發(fā)現(xiàn)的具體問題，發(fā)起了集團(tuán)范圍的方案眾籌活動(dòng)。我們的眾籌，不需要你投錢，需要的是你的智慧，你的方案。作為眾籌的后期，我們會(huì)將優(yōu)秀提案融入集團(tuán)的管理提升之中。所有提案的伙伴都有機(jī)會(huì)受邀成為特約觀察員，監(jiān)督整個(gè)過程。

在集團(tuán)的需求分布中，溝通是大項(xiàng)，是大家關(guān)注的重點(diǎn)之一?；诖?，我們?cè)?016年開始著手建立集團(tuán)的互動(dòng)平臺(tái)，提高大家溝通的便捷性，通過主題沙龍分享、子公司探訪等方式增進(jìn)伙伴和團(tuán)隊(duì)之間的熟悉。同時(shí)，我們以繪本的形式，在集團(tuán)發(fā)行了《集團(tuán)支持攻略》，幫助大家了解內(nèi)部支持，更好的獲得內(nèi)部資源。以上在集團(tuán)中的反饋都很好，參與度和口碑都不錯(cuò)，驗(yàn)證了我們之前的邏輯。

行文至此，讓我們一起回到原點(diǎn)，想想為什么我們要做企業(yè)文化？它的意義和價(jià)值是什么？評(píng)價(jià)一個(gè)公司的企業(yè)文化，其實(shí)也是在評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的管理水平。在這個(gè)問題上，我們也需要面對(duì)事實(shí)，不要忽略事實(shí)提出不切實(shí)際的目標(biāo)。面對(duì)事實(shí)，面對(duì)每一個(gè)活生生的人，再去思考企業(yè)文化落地，我們會(huì)更腳踏實(shí)地。