Household Appliances海爾的成功哲學(xué)：對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，讓消費(fèi)無(wú)憂

文_張麗

Household Appliances海爾的成功哲學(xué)：對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，讓消費(fèi)無(wú)憂

文_張麗

經(jīng)過(guò)近40年的高速發(fā)展，中國(guó)家電行業(yè)成功跨入了億萬(wàn)級(jí)時(shí)代。一大批優(yōu)秀的中國(guó)家電企業(yè)涌現(xiàn)出來(lái)，中國(guó)品牌開(kāi)始在世界家電舞臺(tái)上嶄露頭角，為“中國(guó)智造”代言。海爾，這家成立于1984年的家電企業(yè)，正是其中的佼佼者。

↑歐洲研發(fā)中心人員合影

自創(chuàng)立之初，海爾就秉承“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念和“第一時(shí)間滿足用戶第一需求”的創(chuàng)新精神，始終致力于服務(wù)模式的升級(jí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升。

從一家瀕臨倒閉的集體小廠，到如今的全球白電第一品牌，海爾的成功秘訣是什么？海爾名垂青史的“一錘”早就透露了答案——對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，讓消費(fèi)者消費(fèi)無(wú)憂。

嚴(yán)把品質(zhì)關(guān)：質(zhì)量與創(chuàng)新并重

對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，品質(zhì)是其考慮的第一要素，要做到讓消費(fèi)者消費(fèi)無(wú)憂，企業(yè)首先應(yīng)該提供好品質(zhì)的產(chǎn)品，而早在創(chuàng)立之初，海爾就將產(chǎn)品品質(zhì)作為了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心原則。

1985年，因?yàn)椴糠直浯嬖阼Υ茫型慌蔚谋浔蝗吭业?，?dāng)時(shí)冰箱1000多元一臺(tái)，相當(dāng)于一個(gè)普通工人三年的工資。“砸冰箱”事件成為海爾歷史上強(qiáng)化品質(zhì)觀念的警鐘。1986年，由于產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)關(guān)，海爾冰箱在北京、天津、沈陽(yáng)三大城市一炮打響，市場(chǎng)出現(xiàn)搶購(gòu)現(xiàn)象。此后多年，海爾一直嚴(yán)把品質(zhì)關(guān)，不斷推出高端品質(zhì)家電來(lái)滿足消費(fèi)者的需求。比如，其現(xiàn)在主推的全空間保鮮冰箱、自清潔空調(diào)、雙子云裳洗衣機(jī)、云廚油煙機(jī)等等，這些產(chǎn)品滿足了消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的追求。在前段時(shí)間的家電消費(fèi)節(jié)上，有超過(guò)6成的海爾老用戶換新升級(jí)家電，除了基于對(duì)海爾的信任之外，更重要的是品質(zhì)契合了消費(fèi)者的需求。

互聯(lián)網(wǎng)大潮下，消費(fèi)者需求越來(lái)越多元化，海爾為何能夠精準(zhǔn)滿足用戶需求，及時(shí)提供高品質(zhì)產(chǎn)品？答案就是積極與用戶互動(dòng)，以用戶需求為導(dǎo)向進(jìn)行研發(fā)。到目前為止，海爾已經(jīng)在全球建立起十大研發(fā)中心，分布在青島、日本京都&熊谷、德國(guó)紐倫堡、美國(guó)路易斯維爾、新西蘭奧克蘭&達(dá)尼丁、墨西哥克雷塔羅（GEA）、韓國(guó)首爾（GEA）、美國(guó)卡姆登（GEA）、印度班加羅爾海德拉巴（GEA）、中國(guó)上海（GEA）。通過(guò)1150名接口人，緊密對(duì)接30萬(wàn)多家一流資源網(wǎng)，支持全球資源網(wǎng)絡(luò)的線下交互及產(chǎn)品轉(zhuǎn)化。

持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體系：售前、售中、售后全覆蓋

除了產(chǎn)品品質(zhì)之外，服務(wù)也是消費(fèi)者思考的一個(gè)重要層面。自創(chuàng)立之初，海爾就秉承“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念和“第一時(shí)間滿足用戶第一需求”的創(chuàng)新精神，始終致力于服務(wù)模式的升級(jí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升。

上世紀(jì)八九十年代，那時(shí)家電業(yè)服務(wù)意識(shí)還很淡薄，海爾就率先推出了“上門(mén)四不準(zhǔn)”、“無(wú)搬運(yùn)”、“五個(gè)一”等服務(wù)模式，為家電業(yè)提供了服務(wù)升級(jí)的模本；20世紀(jì)初，海爾又實(shí)現(xiàn)了由被動(dòng)向主動(dòng)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，推出了一站式通檢服務(wù)、全程管家服務(wù)等，再度給家電業(yè)帶來(lái)服務(wù)升級(jí)的全新思路。2012年，海爾首創(chuàng)的“七星服務(wù)”被納入中國(guó)CAS標(biāo)準(zhǔn),成為行業(yè)最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。七星服務(wù)中的每一顆星都站在消費(fèi)者的角度，對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平提出了高標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格要求。今年，海爾推出了互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系，將一次性消費(fèi)者的顧客升級(jí)為全流程交互的“終身用戶”。另外，在海爾“人單合一”創(chuàng)新管理模式的引導(dǎo)下，海爾10萬(wàn)服務(wù)兵轉(zhuǎn)變思維成為創(chuàng)客，每個(gè)人都是自己的老板，用戶直接為其服務(wù)買(mǎi)單，激發(fā)了服務(wù)兵活力的同時(shí)，也將海爾服務(wù)拉升到了一個(gè)新的層次。

在海爾的服務(wù)理念里，家電服務(wù)不僅僅局限于傳統(tǒng)的售后服務(wù)，而是要貫穿整個(gè)購(gòu)買(mǎi)、使用、更新?lián)Q代流程?；诖耍柕姆?wù)體系劃分售前、售中、售后。

售前與售中服務(wù)方面，為了讓消費(fèi)者選購(gòu)到適用、好用的產(chǎn)品，海爾運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系精準(zhǔn)分層搭建生態(tài)會(huì)員制，為每一個(gè)用戶打上標(biāo)簽，獲得360°用戶畫(huà)像，包括地理位置、人口統(tǒng)計(jì)、興趣愛(ài)好、使用偏好、品牌喜好等七個(gè)層級(jí)，通過(guò)數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行了用戶的聚類和精準(zhǔn)細(xì)分。這樣可以依據(jù)用戶喜好推薦適合的產(chǎn)品，在購(gòu)買(mǎi)之前就讓用戶提前了解產(chǎn)品，匹配最精準(zhǔn)的家居生活解決方案。同時(shí)，海爾在專賣(mài)店和商場(chǎng)專柜為消費(fèi)者提供先體驗(yàn)后購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，比如，在運(yùn)轉(zhuǎn)的洗衣機(jī)上立硬幣看其運(yùn)轉(zhuǎn)的安靜程度，在空調(diào)吹風(fēng)口下放置白毛巾看空調(diào)潔凈度，用體驗(yàn)將產(chǎn)品的品質(zhì)讓消費(fèi)者肉眼可見(jiàn)。

售后服務(wù)是家電服務(wù)的重頭戲，好的售后服務(wù)會(huì)帶給消費(fèi)者非常好的購(gòu)物體驗(yàn)，是對(duì)品牌本身最好的口碑宣傳。在這方面，海爾的表現(xiàn)十分出色，深得消費(fèi)者認(rèn)可。海爾認(rèn)為的售后不僅僅指的是當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，廠家的處理情況，而是應(yīng)該將服務(wù)做到用戶前面，想用戶所想，更便捷、快捷的為用戶解決問(wèn)題，讓服務(wù)全流程伴隨產(chǎn)品的終生。比如，海爾會(huì)對(duì)老用戶定期回訪，清洗調(diào)試?yán)蠙C(jī)器，避免其使用年限過(guò)多而出現(xiàn)問(wèn)題。時(shí)代在進(jìn)步，海爾的售后服務(wù)也一直在升級(jí)。繼推出7星服務(wù)之后，海爾又推出了互聯(lián)網(wǎng)用戶管理體系，將用戶由一次性顧客升級(jí)為全流程交互的“終身用戶”。

堅(jiān)持創(chuàng)新：用戶是創(chuàng)新靈感源泉

契合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品才是真正意義上的好產(chǎn)品。如何才能生產(chǎn)出質(zhì)量過(guò)硬且受消費(fèi)者歡迎的產(chǎn)品？這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)就是：用戶的個(gè)性化定制，讓用戶不僅承接“消費(fèi)者”的職能，還附加其“創(chuàng)造者”的職能。海爾始終認(rèn)為，用戶才是創(chuàng)新靈感的最佳來(lái)源。

為了零距離觸摸用戶需求，海爾推出了智慧家庭全球最大技術(shù)創(chuàng)新交互平臺(tái)HOPE，在這里，用戶可以將家電使用過(guò)程中遇到的痛點(diǎn)用最直觀的照片或視頻的形式上傳到平臺(tái)上，同時(shí)與平臺(tái)上的專家、資源零距離交互。用戶的潛在需求被發(fā)現(xiàn)后，會(huì)迅速在HOPE平臺(tái)上集中，并實(shí)時(shí)與在德國(guó)紐倫堡、美國(guó)埃文斯維爾等地的十大研發(fā)中心所連接的頂級(jí)資源零距離交互。整個(gè)交互過(guò)程都是對(duì)用戶開(kāi)放，用戶可以選擇創(chuàng)意、技術(shù)和產(chǎn)品，并且為最終產(chǎn)品投票，如果用戶投票不通過(guò)，該產(chǎn)品便不能上市。

除了研發(fā)平臺(tái)之外，海爾還實(shí)現(xiàn)了契合用戶需求的大規(guī)模定制——推出了世界上唯一一個(gè)以用戶為中心的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)COSMOPlat。海爾COSMOPlat通過(guò)眾創(chuàng)匯、海達(dá)源等模塊，讓用戶自主定義自己所需要的產(chǎn)品，在形成一定規(guī)模需求之后，通過(guò)海爾互聯(lián)工廠實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)，用戶可以全流程參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)制造、物流配送、迭代升級(jí)等環(huán)節(jié)。產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)之后，直接用物流送至用戶家中，并且用戶可以看到定制產(chǎn)品的全過(guò)程，真正實(shí)現(xiàn)契合用戶心意的“用戶造”。當(dāng)然，用戶參與定制的產(chǎn)品也更契合自身的使用體驗(yàn)。

堅(jiān)持用戶“創(chuàng)造”，海爾不僅擁有了備受消費(fèi)者青睞的產(chǎn)品，更擁有了持續(xù)、旺盛的創(chuàng)新動(dòng)力。網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的到來(lái)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，企業(yè)面臨著滿足用戶多樣化需求、降低成本和改進(jìn)服務(wù)的多項(xiàng)壓力，這僅僅依靠企業(yè)是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，用戶需求的挖掘與用戶作為主體的主動(dòng)參與，已經(jīng)是非常重要的外部創(chuàng)新資源。海爾正是通過(guò)吸納用戶參與到新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程，獲取用戶創(chuàng)意，將其整合到企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造中，從而為企業(yè)贏得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

中國(guó)制造高端化、全球化提速 海爾踏實(shí)前行

自“中國(guó)制造2025”提出以來(lái)，中國(guó)制造業(yè)取得了跨越式發(fā)展。具體到家電行業(yè)來(lái)說(shuō)，不僅各類創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新技術(shù)層出不窮，高端化、智能化成效顯著，更有越來(lái)越多的中國(guó)家電企業(yè)加快了國(guó)際化進(jìn)程，并購(gòu)與海外建廠雙管齊下，成為了全球家電市場(chǎng)的中流砥柱。

作為中國(guó)家電行業(yè)的領(lǐng)軍者，海爾緊跟市場(chǎng)發(fā)展，不斷推出高端產(chǎn)品來(lái)引領(lǐng)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。海爾自清潔空調(diào)全球首創(chuàng)智能自清潔技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了空調(diào)自己“洗澡”；研發(fā)全球首臺(tái)無(wú)人操控磁懸浮機(jī)組，推出磁懸浮中央空調(diào)；運(yùn)用首創(chuàng)全空間保鮮技術(shù)，填補(bǔ)行業(yè)技術(shù)空白；推出全球首款控氧功能F+自由嵌入式冰箱，能保存牛初乳；推出最安靜的洗衣機(jī)，解決了世界級(jí)噪音難題等等。憑借全球領(lǐng)先的技術(shù)創(chuàng)新，海爾家電不僅在本土市場(chǎng)成績(jī)斐然，更成為了全球家電市場(chǎng)的佼佼者。

日本作為公認(rèn)的家電王國(guó)，其市場(chǎng)苛刻得連歐美的家電名牌都無(wú)法立足，但在日本的許多大型商場(chǎng)卻能發(fā)現(xiàn)中國(guó)的海爾；在美國(guó)，平均每2戶就有1個(gè)“海爾家庭”，也就是每個(gè)家庭至少有一件海爾集團(tuán)旗下的電器；在俄羅斯，海爾三門(mén)以上冰箱的銷(xiāo)售份額占到當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的25%以上，穩(wěn)居市場(chǎng)銷(xiāo)量第一，取代歐美日韓企業(yè)成為當(dāng)?shù)赜脩糇钫J(rèn)可的冰箱品牌；在歐洲，最大的家電賣(mài)場(chǎng)賣(mài)的最貴的冰箱來(lái)自海爾；在泰國(guó)，海爾旗下高端產(chǎn)品卡薩帝雙子洗衣機(jī)創(chuàng)下了中國(guó)洗衣機(jī)在泰國(guó)的最高售價(jià)。

到目前為止，海爾擁有了海爾、卡薩帝、統(tǒng)帥、美國(guó)GEAppliances、新西蘭Fisher&Paykel、日本AQUA6大品牌，成為全球唯一擁有品牌最多、產(chǎn)品最全、最具國(guó)際化特質(zhì)的“世界第一家電品牌集群”。海爾產(chǎn)品已銷(xiāo)往海外100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，成功進(jìn)入歐、美前十大家電連鎖渠道，平均每分鐘就有125位海外消費(fèi)者成為海爾用戶。世界權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)歐睿國(guó)際發(fā)布的2016年大型家用電器零售數(shù)據(jù)顯示，海爾大型家用電器品牌份額占全球的10.3%，第八次蟬聯(lián)世界第一，領(lǐng)跑全球市場(chǎng)。

2017年《政府工作報(bào)告》中提出要全面深入實(shí)施《中國(guó)制造2025》；近日，國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議部署創(chuàng)建“中國(guó)制造2025”國(guó)家級(jí)示范區(qū)，加快制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。家電行業(yè)是中國(guó)制造業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，轉(zhuǎn)型升級(jí)提速成為必然。伴隨著行業(yè)生態(tài)的進(jìn)一步優(yōu)化，消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)將進(jìn)一步加快。年輕消費(fèi)群體和中產(chǎn)階級(jí)的崛起帶來(lái)新的消費(fèi)方式、生活方式的轉(zhuǎn)變已經(jīng)傳導(dǎo)至企業(yè)，促使行業(yè)企業(yè)通過(guò)洞察消費(fèi)者需求、提供滿足需求的產(chǎn)品、 提升服務(wù)價(jià)值等來(lái)實(shí)現(xiàn)突破創(chuàng)新，進(jìn)而提升品牌附加值，在消費(fèi)升級(jí)提速的大背景下，市場(chǎng)留給企業(yè)的時(shí)間會(huì)更短，要求會(huì)更嚴(yán)苛，優(yōu)勝劣汰不可避免。

面對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)形勢(shì)，海爾不盲目追趕潮流，始終按照自己的策略向前推進(jìn)，但是，推進(jìn)的過(guò)程卻高度契合國(guó)家戰(zhàn)略和當(dāng)下的熱點(diǎn)，兼顧行業(yè)領(lǐng)先性和市場(chǎng)領(lǐng)先性。2017年，智能制造和家電智慧化成為了不可逆轉(zhuǎn)的行業(yè)潮流。圍繞這兩點(diǎn)，海爾進(jìn)行了一系列的創(chuàng)新性突破。

↑俄羅斯冰箱工廠全景

針對(duì)智能制造，在2017年，海爾“人單合一”模式步入了全球應(yīng)用階段，在美洲、歐洲、亞洲、大洋洲，“人單合一”模式要遍地開(kāi)花，應(yīng)在每個(gè)創(chuàng)客身上結(jié)果。“人單合一”順應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“零距離”和“去中心化”、“去中介化”的時(shí)代特征，從企業(yè)、員工和用戶三個(gè)維度進(jìn)行戰(zhàn)略定位、組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)流程和資源配置領(lǐng)域的顛覆性、系統(tǒng)性的持續(xù)動(dòng)態(tài)變革。用個(gè)性化勞動(dòng)帶動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，海爾的“智造”不僅解決了社會(huì)的高效率，還解決了用戶的高精度。

圍繞家電智慧化，在2017年，海爾進(jìn)行了一系列的技術(shù)創(chuàng)新，比如，在AWE2017展，發(fā)布了全球首個(gè)互聯(lián)互通的智慧家庭，搭載U+系統(tǒng)可同過(guò)手機(jī)、冰箱、電視、Ubot多入口操作。通過(guò)與多方資源互聯(lián)互通，為用戶提供廚房美食、浴室洗護(hù)、起居、安防、娛樂(lè)等生態(tài)圈服務(wù)，將人類帶入了智能家居3.0時(shí)代；GE Appliances推出了通過(guò)UL標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的智能空調(diào)；Fisher&Paykel建起了“社交廚房”，等等。

寫(xiě)在最后：

多年來(lái)，秉承對(duì)消費(fèi)者高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，海爾嚴(yán)把品質(zhì)關(guān)、堅(jiān)持創(chuàng)新、優(yōu)化服務(wù)，得到了廣大消費(fèi)者的高度認(rèn)可。2016年，海爾全球營(yíng)業(yè)額實(shí)現(xiàn)2016億元，同比增長(zhǎng)6.8%，利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)203億元，同比增長(zhǎng)12.8%，利潤(rùn)增速是收入增速的1.8倍；近十年收入復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到6.1%，利潤(rùn)復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到30.6%。面向未來(lái)，海爾不忘初心，依然值得期待！