博物館觀眾服務(wù)滿意度影響因素初探

鐘郛

摘要：本文主要以四川博物院為例，闡述了博物館觀眾服務(wù)滿意度探究方法和影響博物館觀眾服務(wù)滿意度的因素，同時(shí)，提出了解決影響博物館觀眾服務(wù)滿意的因素的方法，包括提高員工服務(wù)意識(shí)、加強(qiáng)環(huán)境設(shè)備管理等，通過(guò)說(shuō)明以上因素，為相關(guān)管理人員提供一些參考。

關(guān)鍵詞：博物館；觀眾服務(wù)滿意度；公共休息區(qū)

引言：

我國(guó)服務(wù)業(yè)不斷發(fā)展，使人們對(duì)于服務(wù)的要求越來(lái)越高。由于博物館是一個(gè)對(duì)社會(huì)開(kāi)放的公共環(huán)境，隨著部分博物館免費(fèi)開(kāi)放以來(lái)，來(lái)自社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域的觀眾越來(lái)越多，觀眾對(duì)于博物館的服務(wù)滿意程度決定了博物館的客流量，因此，探究觀眾服務(wù)滿意度是提高博物館服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要的工作。

1博物館觀眾服務(wù)滿意度探究方法

隨著服務(wù)質(zhì)量研究不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的以設(shè)計(jì)生產(chǎn)為主的服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂芯褚饬x的產(chǎn)品?，F(xiàn)如今的服務(wù)質(zhì)量主要包括了服務(wù)者所提供的服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品的滿意度、服務(wù)接受者的質(zhì)量認(rèn)可。為了提高博物館的觀眾服務(wù)滿意度，發(fā)揮博物館社會(huì)教育的重要作用，四川博物院建立了多種觀眾滿意度的量化模型，從而對(duì)影響觀眾滿意度的因素進(jìn)行深刻分析，主要包括以下兩種方法：（1）Kano模型方法。是由日本學(xué)者所提出一種用于分析博物館績(jī)效指標(biāo)的研究模型。通過(guò)這個(gè)模型，能夠幫助博物館管理人員了解不同領(lǐng)域觀眾的需求，從而顯示出影響觀眾滿意度的因素，但是這種模型不能夠直接應(yīng)用與觀眾滿意度評(píng)價(jià)。（2）CSI顧客滿意度模型方法。由一名美國(guó)學(xué)者Fronell提出來(lái)，是基于最小二乘法和路徑法的計(jì)量模型，可以直接將博物館業(yè)績(jī)與觀眾滿意度掛鉤的模型。四川博物院通過(guò)定期發(fā)放不記名式調(diào)查問(wèn)卷，能夠獲取觀眾滿意度的真實(shí)數(shù)據(jù)，從而利用模型劑進(jìn)行分析，深入挖掘影響觀眾滿意度的因素，來(lái)不斷的完善四川博物院的服務(wù)質(zhì)量。

2影響博物館觀眾服務(wù)滿意度的因素

博物館是為人們提供社會(huì)教育服務(wù)的重要場(chǎng)所，所以要想提高觀眾的服務(wù)滿意度，必須明確博物館服務(wù)項(xiàng)目的意義以及各項(xiàng)指標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，包括場(chǎng)館的展品數(shù)量、展示手段、參觀舒適度等，從而提高不同年齡階段觀眾的滿意度。一般來(lái)說(shuō)，影響博物館觀眾服務(wù)滿意度的因素主要有兩點(diǎn)：（1）一線員工服務(wù)表現(xiàn)。當(dāng)觀眾走進(jìn)博物館的時(shí)候，觀眾的第一印象就由一線工作人員的服務(wù)態(tài)度所決定，當(dāng)工作人員態(tài)度熱情，用語(yǔ)親切，儀態(tài)大方，著裝規(guī)范，觀眾就會(huì)覺(jué)得非常愉悅，并且覺(jué)得受到了博物館的重視；如果反之，觀眾就會(huì)覺(jué)得受到了博物館的冷落，被工作人員區(qū)別對(duì)待，從而直接影響參觀的心情，影響博物館其他服務(wù)項(xiàng)目的滿意度。（2）參觀環(huán)境設(shè)施質(zhì)量。博物館的參觀環(huán)境，服務(wù)設(shè)施能夠影響觀眾的服務(wù)體驗(yàn)，如果博物館缺乏一些基礎(chǔ)的服務(wù)設(shè)備，比如衛(wèi)生間少、電梯運(yùn)載能力差、空氣太悶、有明顯異味等，都會(huì)降低觀眾心理預(yù)期，覺(jué)得博物館缺乏嚴(yán)格管理，員工散漫，從而導(dǎo)致參觀失落感。

3解決影響博物館觀眾服務(wù)滿意的因素的方法

3.1提高一線員工工作積極性

在現(xiàn)代化的博物館服務(wù)體系中，一線員工所提供的服務(wù)主要包括參觀前、參觀中、參觀后三方面的服務(wù)，觀眾對(duì)于博物館內(nèi)容的認(rèn)知大部分來(lái)源于一線員工的表現(xiàn)，因此，對(duì)于博物館管理者而言，要不斷的提高一線員工的工作積極性，才能夠提高觀眾的滿意度，主要有以下五點(diǎn)：

（1）一線員工要具有積極的服務(wù)意識(shí)。博物館的面積很大，展評(píng)數(shù)量多，一線員工要積極引導(dǎo)觀眾進(jìn)行參觀，幫助其找到四川博物院的精品文物或者觀眾感興趣的展品。在服務(wù)流程上，工作人員要讓觀眾感受到笑臉相迎，消除陌生環(huán)境的緊張感和距離感，從而帶著愉悅感進(jìn)行參觀，增加滿意度。

（2）解說(shuō)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化。博物館要夠提供文化教育，技術(shù)人員需要將展品的相關(guān)知識(shí)，包括材質(zhì)、文化性、藝術(shù)性等內(nèi)容，通過(guò)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)講解出來(lái)，從而引起觀眾的興趣。

（3）高度重視觀眾意見(jiàn)。觀眾能夠通過(guò)多種方式，表達(dá)參觀博物館之后的感受，是完善博物館服務(wù)質(zhì)量的重要手段。例如：很多外地觀眾參觀完四川博物院后提出，沒(méi)有系統(tǒng)全面的介紹四川的古代史的通史展。我們一線員工非常重視觀眾的意見(jiàn)，積極的向院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)反映、溝通。近期，集全院之力著力開(kāi)始《巴蜀通史展》的打造。

（4）規(guī)范一線員工儀容儀表。通常來(lái)說(shuō)，博物館一線工作人員妝容干凈、服裝統(tǒng)一，能夠體現(xiàn)出符合博物館環(huán)境的莊重大方，因此，一定要注重一線工作人員儀容儀表的規(guī)范，不能出現(xiàn)過(guò)濃的妝容或完全素顏，多種顏色或者款式的工作服裝，以免降低觀眾對(duì)博物館的信任度和滿意度。

3.2加強(qiáng)參觀環(huán)境和服務(wù)設(shè)施設(shè)備管理

在觀眾對(duì)于博物館的滿意度評(píng)價(jià)中，參觀環(huán)境和服務(wù)設(shè)施質(zhì)量占據(jù)了非常重要的一部分。因?yàn)椴┪镳^的環(huán)境設(shè)施能夠給觀眾帶來(lái)第一印象和直觀感受，因此，博物館的要加強(qiáng)環(huán)境設(shè)施質(zhì)量的管理，主要有以下三個(gè)步驟：（1）作為公眾場(chǎng)所，博物館基礎(chǔ)設(shè)施要干凈、整潔，設(shè)計(jì)的理念和展品要相符合，從而不會(huì)顯得突兀，能使觀眾沉浸在舒適的，優(yōu)雅的參觀環(huán)境中。（2）由于人們參觀博物館通常需要數(shù)小時(shí)時(shí)間，會(huì)導(dǎo)致疲憊，因此，博物館需要建設(shè)休息區(qū)，能夠使觀眾在欣賞展品之后，可以進(jìn)行適當(dāng)休息，同時(shí)也需要配備用餐區(qū)、禮品區(qū)、機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)，方便觀眾出行。（3）博物館要有相應(yīng)的多媒體設(shè)備，能帶給觀眾更加豐富的參觀體驗(yàn)，從而促進(jìn)觀眾滿意度。例如：為進(jìn)一步服務(wù)好觀眾，確保觀眾參觀順利，四川博物館在今年2月份進(jìn)行延時(shí)開(kāi)放至21點(diǎn)，讓上班族下班后也能走進(jìn)博物館。同時(shí)，新建和維修館內(nèi)設(shè)施設(shè)備，包括增設(shè)了青少年互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)、增加公共休息區(qū)，也對(duì)觀眾所反映的衛(wèi)生間漏水和異味較大情況進(jìn)行改進(jìn)，包括維修下水管道、加強(qiáng)換氣。通過(guò)這樣的方式，為參觀博物館觀眾提供服務(wù)，來(lái)提高博物館的管理水平和觀眾滿意度。

結(jié)束語(yǔ)：

綜上所述，博物館的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量能夠影響觀眾的參觀滿意度。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)確保場(chǎng)館基礎(chǔ)設(shè)施干凈整潔、引進(jìn)先進(jìn)互動(dòng)技術(shù)，能夠使觀眾沉浸在舒適、優(yōu)雅的環(huán)境中，帶給觀眾更加豐富教育服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)，通過(guò)錯(cuò)時(shí)延時(shí)開(kāi)放、重視觀眾意見(jiàn)，能夠提高博物館的管理水平、使觀眾通過(guò)多種方式表達(dá)參觀博物館的感受，因此，在遇到博物館觀眾服務(wù)滿意度的問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)以上方法解決。

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