電力營銷服務(wù)中的問題與對策

芮玉芳+李如珍

摘 要：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使企業(yè)的發(fā)展的根本，是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，提升企業(yè)效益的重要途徑。電力企業(yè)想要立足于市場，在快速發(fā)展的環(huán)境中有一席之地，就要切實做好對用戶的服務(wù)工作。企業(yè)要認(rèn)真聽取客戶在用電過程中出現(xiàn)的問題，并且及時進(jìn)行維修和整改，提高用戶的滿意度。同時，加強(qiáng)員工自身素質(zhì)，為用戶提供更好，更專業(yè)的服務(wù)。這樣才能在用戶心中樹立一個好的形象，讓企業(yè)在發(fā)展中進(jìn)步。

關(guān)鍵詞：電力營銷；服務(wù)；問題；對策

1電力營銷服務(wù)現(xiàn)狀

目前我國電力產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r良好，產(chǎn)能供大于求，但是隨之而來的問題也是電力產(chǎn)業(yè)要解決的困境：供大于求會導(dǎo)致產(chǎn)能過剩，造成國家資源浪費(fèi)。面對這樣的發(fā)展現(xiàn)狀，電力企業(yè)必須改變原有的經(jīng)營模式，加大企業(yè)在營銷服務(wù)方面的投資重新贏得消費(fèi)者的青睞，這將是電力企業(yè)必修一個課題。

除了電力企業(yè)經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變之外，受改革的影響，電力企業(yè)的發(fā)展模式也受到影響，許多電力企業(yè)已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變自身的發(fā)展模式，逐漸由粗放型模式向經(jīng)營性模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，而且對電力營銷服務(wù)越來越關(guān)注，具體表現(xiàn)為：不單單只抓產(chǎn)能不放，開始轉(zhuǎn)變營銷理念，更多關(guān)注的是客戶的需求和滿意程度；完善企業(yè)營銷機(jī)構(gòu)，確保出現(xiàn)故障時企業(yè)能啟動應(yīng)急機(jī)制；同事營銷的隊伍建設(shè)也取得了一定成效，能解除電力企業(yè)出現(xiàn)的各種“疑難雜癥”；隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)普及，電力企業(yè)也充分利用這一優(yōu)勢，開始建立起屬于自己的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)系統(tǒng)，積極建設(shè)國家電網(wǎng)公司營銷服務(wù)的“線上”工程，實現(xiàn)線上線下雙向發(fā)展模式。

2 電力營銷服務(wù)中的常見問題

（1）電力營銷服務(wù)系統(tǒng)不完善。就目前的電力企業(yè)的發(fā)展而言，電力營銷服務(wù)系統(tǒng)的不完善是普遍電力企業(yè)面臨的常見問題。由于電力營銷服務(wù)才剛剛興起，整個系統(tǒng)還沒有進(jìn)行完整的處理與分析，只是在電力企業(yè)原有部門的基礎(chǔ)上增設(shè)了一個營銷服務(wù)部門，但是其中部門內(nèi)部的運(yùn)作還不是十分完善，而且電力企業(yè)的營銷服務(wù)部門工作人員的服務(wù)方面的能力還不能完全滿足人們的需求。與此同時，大多數(shù)電力企業(yè)并不重視市場調(diào)研的相關(guān)工作，對整個市場結(jié)構(gòu)與市場發(fā)展走向并不是十分了解，于是使整個電力營銷系統(tǒng)一直存在漏洞無法得到完善。

（2）整體電力營銷服務(wù)意識較差。在社會主義市場經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的大環(huán)境下，我國的大多數(shù)電力企業(yè)暫時還不能完全融入這樣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。電力產(chǎn)業(yè)實則在我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)中占據(jù)比較特殊的地位，而且大部分電力企業(yè)目前都面臨著壟斷的境況，從而導(dǎo)致很多電力企業(yè)的員工整體缺少電力營銷服務(wù)意識，更沒有認(rèn)識到電力營銷服務(wù)的重要性，甚至很多員工把電力資源供不應(yīng)求的情況當(dāng)作是理所應(yīng)當(dāng)?shù)某B(tài)而已，電力服務(wù)只是局限于維護(hù)安全的層面，卻沒有端正電力營銷的服務(wù)意識，從而阻礙整個電力企業(yè)的整體水平的提高。

（3）服務(wù)管理模式與市場經(jīng)濟(jì)需求不相符。傳統(tǒng)的電力服務(wù)管理模式就是以滿足客戶的基本要求為宗旨，從而有針對性地進(jìn)行服務(wù)管理。在這種服務(wù)管理模式的作用下便導(dǎo)致電力企業(yè)的整體服務(wù)主動性不強(qiáng)，確少責(zé)任意識，甚至連客戶要求的服務(wù)也無法保質(zhì)保量的完成。大多數(shù)電力企業(yè)忽略了客戶的精細(xì)化服務(wù)需求，只關(guān)注企業(yè)本身的經(jīng)濟(jì)效益的情況，導(dǎo)致整體服務(wù)質(zhì)量下降。在沒有滿足客戶高要求的基礎(chǔ)上，就會導(dǎo)致很多客戶的流失，不僅僅使企業(yè)的受益收到不良的影響，更是大大降低了電力企業(yè)的競爭力，時刻威脅著電力企業(yè)在整個社會主義市場經(jīng)濟(jì)中的地位。所以，各大電力企業(yè)應(yīng)該意識到本身的服務(wù)管理模式與市場經(jīng)濟(jì)不相符的現(xiàn)狀，從而采取有效措施，為企業(yè)的未來發(fā)展助力啟航。

3提升電力營銷水平

3.1規(guī)范銷售行為，提升營銷服務(wù)水平

電力企業(yè)對電力營銷的基本行為要進(jìn)行規(guī)范，應(yīng)規(guī)范每個服務(wù)流程的基本行為，在進(jìn)行費(fèi)用催繳的過程中，要采取禮貌用語，對于電費(fèi)拒交的用戶也要禮貌對待，不能任意實施措施，實施措施時必須先進(jìn)行告知，強(qiáng)化電力企業(yè)的服務(wù)和銷售水平。

電力營銷非常重要，應(yīng)對一般流程加以規(guī)范，從而推動電力企業(yè)進(jìn)步。電力企業(yè)要明確不同時期的營銷重點(diǎn)，針對電力營銷的基本內(nèi)容，如為保障各區(qū)域的用電需求，在電力配送時要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。在收繳電費(fèi)時，將費(fèi)用收繳和信息發(fā)布工作做好，禮貌對待電費(fèi)應(yīng)繳但沒有繳納的用戶，履行必要的告知程序。

3.2轉(zhuǎn)變電力經(jīng)營觀念

（1）適應(yīng)市場環(huán)境。電力企業(yè)的經(jīng)營理念是順應(yīng)市場形式而不斷改變的。建立良好的企業(yè)管理經(jīng)營模式，才能對企業(yè)的健康發(fā)展有所促進(jìn)。作為國家經(jīng)濟(jì)和生產(chǎn)生活最重要的能源支撐，企業(yè)只有適應(yīng)了市場環(huán)境的轉(zhuǎn)變，才能在快速發(fā)展的社會中立于不敗之地，將各方面的風(fēng)險降到最低。

（2）樹立服務(wù)意識。電力企業(yè)需要與客戶建立長期良好的合作關(guān)系，做好與客戶之家的溝通橋梁，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念。不僅要與客戶建立長期的合作關(guān)系，還要做好售后服務(wù)工作，將客戶的利益放在第一位。做到效益與服務(wù)并行，以客戶的問題為首要任務(wù)，及時解決顧客在用電過程中出現(xiàn)的困難。鼓勵員工提供上沒人能維修服務(wù)，尤其是對于家中只有孤寡老人的用戶，在最大程度上以客戶為中心。企業(yè)要從從被動型服務(wù)變成主動型服務(wù)，在市場轉(zhuǎn)變中站穩(wěn)腳跟，最終提升在日社會中的滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)的形象。

3.3 加強(qiáng)營銷人員的自身素質(zhì)

（1）組織人員學(xué)習(xí)相關(guān)知識。員工的自身素質(zhì)決定了企業(yè)的高度，人是企業(yè)發(fā)展中最活躍，最重要的因素。提高營銷人員的自身素質(zhì)，對企業(yè)今后的發(fā)展尤為重要。因此，企業(yè)要定期對員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，素質(zhì)培訓(xùn)，和技能培訓(xùn)[2]。在培訓(xùn)中組織營銷人員學(xué)習(xí)供電的基本法律法規(guī)，在意識上有個大體的統(tǒng)一。其次，要組織人員學(xué)習(xí)客戶心理學(xué)，市場營銷等方面的專業(yè)知識進(jìn)而全面提高員工的整體素質(zhì)。培養(yǎng)員工的市場競爭意識也尤為重要。與此同時，高專業(yè)水平的員工也是提高企業(yè)營銷服務(wù)的重要因素。在企業(yè)招聘人才時，不僅要考察應(yīng)聘人員的專業(yè)知識，也要注重復(fù)合型人才的選拔，來解決企業(yè)在各方面的用人問題。

（2）制定員工獎懲制度。任何一個員工在工作上都希望得到上級的肯定，針對這一點(diǎn)，可以在企業(yè)內(nèi)部制定完善的獎勵制度，鼓勵在業(yè)績上和各方面表現(xiàn)突出的員工，以此來提升員工的整體積極性。

3.4創(chuàng)新企業(yè)服務(wù)內(nèi)容和形式

面對目前電力企業(yè)服務(wù)形式單一、內(nèi)容趨同的弊端，在中國特色社會主義的偉大旗幟指引下，電力企業(yè)一定要打造具有企業(yè)特色的營銷服務(wù)模式，面對時候市場主體多元化，客戶有了更多的選擇，在眾多的企業(yè)中脫穎而出才是企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)。通過制定出有自己企業(yè)特色的營銷服務(wù)方案，吸引顧客的眼球才是真理。除了保證產(chǎn)品的質(zhì)量外，還應(yīng)該增加對客戶的跟蹤服務(wù)和售后服務(wù)，實行為顧客一站式服務(wù)，讓顧客體會到有“家人”的感覺。

結(jié)束語

電力企業(yè)要跟緊國家發(fā)展的腳步，不斷的提升自身的服務(wù)質(zhì)量，建立適應(yīng)時代潮流的營銷策略。這樣才能在改革中謀求發(fā)展，在發(fā)展中站穩(wěn)腳跟。只有優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，才能使一個店里公司樹立自己的口碑，營造一個好的品牌形象。打破老舊的營銷理念，轉(zhuǎn)變新的營銷策略，是每個電力企業(yè)目前最大的任務(wù)。

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