電力客戶服務呼叫中心運行管理探索

時琛

摘 要：95598呼叫熱線是電力企業(yè)對外的重要服務窗口和形象。本文首先介紹了電力行業(yè)客戶服務呼叫中心的相關概念，然后從呼叫中心的日常運營特色出發(fā)，針對客戶服務呼叫中心運行管理與質量管控進行探討，以期能為電力客戶服務呼叫中心服務質量的提升有所裨益。

關鍵詞：電力客戶服務呼叫；呼叫中心；運行；管理

客戶服務呼叫中心在創(chuàng)立之始是以95598熱線電話的服務方式為客戶提供咨詢、解答以及投訴受理等服務，而隨著計算機技術的不斷發(fā)展，我國電力企業(yè)的客戶服務已逐漸實現了依托電力營銷、配電地理等信息系統(tǒng)的全方位的、自動與人工服務相結合的服務方式，為電力客戶提供全方位以及個性化的服務。當前，客戶服務呼叫中心雖然還是以話務呼入工作為主，但也已經不再只是簡單的話務受理，還是電力企業(yè)客戶關系的管理中心、業(yè)務處理中心以及數據中心等。在新的服務系統(tǒng)與服務模式下，對如何根據電力行業(yè)呼叫中心的運營特點，有效提高客戶服務的服務質量的研究勢在必行。

1電力行業(yè)客戶服務呼叫中心的相關概念

客戶服務呼叫中心是電力行業(yè)客戶服務的運營調度中心，其目的在于強化企業(yè)與客戶之間聯系，滿足客戶需求，保護客戶資源，提高監(jiān)督管理水平，為企業(yè)發(fā)展提供決策支持。在客戶服務中心，其話務通常都離不開人們的用電需求，具有明顯的日話務量、年話務量曲線不平衡的特點，即晝多夜少、早晚高峰，夏、冬用電量較大等特點。由于電力行業(yè)話務以呼入為主，且基于前述特點，處理客服代表與話務接聽需求間的關系成為客服中心運行的主要內容。用電需求的特殊性決定了7*24小時服務的必要性，但是，話務低谷期會出現長時間無呼入電話的狀況，因此，呼叫中心在日常運行時要充分考慮工作人員調配的有效性，進而保證現場的運行及服務質量。

客服代表工作空間，客服代表即話務員?；谠拕蘸羧胩匦裕ǔＰ枰ㄟ^調整工作空間中設備、人、人與人的關系，為話務員提供舒適的工作環(huán)境，使話務員能夠更好的進行服務。

電話呼叫業(yè)務是目前電力客戶服務呼叫中心的主要業(yè)務，其服務方式為：客戶呼入時系統(tǒng)應答，客戶通過IVR選擇服務，可通過按鍵操作自助查詢辦理指定業(yè)務，也可進入人工服務序列由自動分配給坐席，由人工進行服務，系統(tǒng)同步實施錄音等。一般呼叫中心系統(tǒng)搭建包括以下三個方面：

一，交互式應答系統(tǒng)（下稱IVR）。客戶在呼入電話時，IVR首先會通過提前錄制好的語音信息提示客戶在電話上輸入選項；根據得到的信息，系統(tǒng)會應用即時生成的數字語音，或與提前錄制信息相結合的綜合語音進行應答；此外，部分先進的系統(tǒng)具有識別語音郵箱以及互聯網相關信息的功能；

二，自動分配系統(tǒng)（下稱ACD）。因其自身特性，多用于實現業(yè)務分類，以及電話部門內或跨部門轉接。

三，計算機通信集成（下稱CTI）。CTI在整個呼叫系統(tǒng)中處于核心地位，其主要任務為通過交換機功能來自動識別呼入電話、傳真、電子郵件、視頻等多媒體信息數據，并把信息結果顯示給客服代表，便于提供有針對性服務，同時實現電話的保持、接通和轉接等功能。

2客戶服務呼叫中心運行管理

客戶服務呼叫中心的良好運轉是為客戶提供優(yōu)質服務的有效保障。為了構建能夠高效運行的呼叫中心客戶服務體系，電力企業(yè)對國內外大型呼叫中心的先進運營管理經驗進行了深入的學習和運用，確定了運營管理的核心、關鍵子體系及相互關系。這些子體系適合于電力行業(yè)客戶服務特點，主要涉及呼叫中心日常運營的常規(guī)管理領域，包括排班管理及現場管理、監(jiān)控及應急管理、知識管理、質檢管理等。

一，靈活、科學的排班及現場管理制度。當前電力行業(yè)的電話服務是一項人員相對緊張的體力密集型工作，尤其是在夏季和冬季的負荷高峰期和故障高峰期時，員工工作量劇增，因此，現場管理人員在進行排班時要靈活調整排班策略，合理配置話務路由，合理配置、使用人力資源，實現精細化管理。

二，實時預警、高效響應的監(jiān)控及應急機制。監(jiān)控與應急管理為呼叫中心打造了運營異常事件的預警、處置機制，完善話務（溢出）應急管理流程，加強運營現場應急處理的規(guī)范化、制度化建設，切實保障客服中心平穩(wěn)運行和客戶服務質量，不斷提高風險防范和處置能力。

三，智能化應用的知識管理機制。為解決電力行業(yè)客戶服務方面存在的諸如業(yè)務復雜龐大、客戶分類繁多、省市縣層級管理差異大、各省市知識管理水平不一等難題，電力企業(yè)正在逐步建立起集中、統(tǒng)一的客戶服務數據庫，其中包括基本知識庫、案例庫、地址地名庫和方言庫等四個方面，從知識庫的內容框架設計、知識信息的采編維護管理機制、知識查找與展現等三個方面持續(xù)提升95598的知識管理及應用水平。

3客戶服務呼叫中心的服務質量管控

3.1語音服務監(jiān)聽

有了有效進行監(jiān)控和督導的工作，相關管理人員會在客戶服務呼叫中心內部進行語音服務監(jiān)聽，一般監(jiān)聽方法有隨機采樣監(jiān)聽、電話錄音監(jiān)聽以及現場服務指揮等三種。這類方法不僅可以有效提高語音服務透明度，同時也可為話務員服務質量的監(jiān)督、服務中存在問題的分析提供相應的數據與信息源。此外，通過管理者親身參與，可以讓其充分了解客戶代表服務的難度以及為保證服務品質所做出的努力等。電話錄音監(jiān)聽即通過電話錄音系統(tǒng)對用電業(yè)務受理人員與電力客戶的通話進行全過程錄音，并對錄音數據進行統(tǒng)一存儲，電網客服呼叫中心監(jiān)聽人員通過隨機方式將部分錄音進行分析，以此確定用電業(yè)務受理人員的服務質量。

3.2電話監(jiān)聽者管理

雖然電話監(jiān)聽工作能有效提高客戶服務呼叫中心的服務質量，但是，大多電話業(yè)務受理人員或多或少都存在著對電話監(jiān)聽工作的反感、誤解甚至是恐懼情緒，其工作壓力和心理壓力都會因此大大提升，進而影響其工作積極性與服務質量。反之，被用電業(yè)務受理人員所接受的電話監(jiān)聽可有效提高客戶代表用電業(yè)務受理人員的工作積極性與服務質量。因此，關注用電業(yè)務受理人員的切身體會，采取有效手段對電話監(jiān)聽人員提出管理要求是十分重要的。

3.3電話呼叫數據統(tǒng)計分析

客戶服務呼叫中心通常都會進行兩種數據的統(tǒng)計分析：其一是通話記錄，該數據反應另外呼叫中心的整體運營和工作質量；其二是具體派工單，該數據反映了客戶的需求以及詳細用電問題，呼叫中心的主要業(yè)務也圍繞這兩個基礎數據進行。同時，呼叫中心還會進行對故障搶修等環(huán)節(jié)處理過程的統(tǒng)計分析，解決日常電力維修過程中的“習慣性”錯誤。另外，呼叫中心應定期進行客戶調查，主要是針對服務質量，還要對客戶感知進行評價，進行相應的同統(tǒng)計數據進行研究分析，然后圍繞客戶體驗調研結果進行專題培訓，定期圍繞，找到關鍵問題并針對性改進，編制客戶體驗評估專題分析報告，為制定管理方向和目標設定提供依據，從根本上提升服務質量。

結束語

電力客戶服務呼叫中心是企業(yè)對外的交流與服務窗口，是企業(yè)形象的重要組成部分。呼叫中心內部的工作人員，無論是管理者、運營者還是基層員工，均要重視電話服務質量。而電力企業(yè)7*24h不間斷的微笑服務，是解決其服務短板的重要手段，是促使供電服務更加精細化、系統(tǒng)化、規(guī)范范、標準化的重要途徑。

參考文獻：

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