電力營銷服務(wù)過程中的問題及措施

趙娜+關(guān)俊杰+王宇華

摘 要：電力營銷服務(wù)是電力企業(yè)工作中的重要組成部分，優(yōu)秀的電力營銷服務(wù)有助于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，提升電力營銷服務(wù)質(zhì)量，從而可以顯著提高電力企業(yè)的發(fā)展。隨著時代的發(fā)展，傳統(tǒng)的電力營銷服務(wù)已無法再滿足當(dāng)今時代的要求，嚴(yán)重阻礙了電力企業(yè)的發(fā)展，本文分析了電力營銷服務(wù)的重要性，并根據(jù)在電力營銷服務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，給出了相應(yīng)的解決方法。

關(guān)鍵詞：電力營銷；服務(wù)；問題；措施

1提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量的重要性

對于電力企業(yè)來說，市場營銷包括內(nèi)部營銷和外部營銷兩部分內(nèi)容，兩者在營銷過程中都占有很重要的位置。兩者是相輔相成的關(guān)系，在營銷過程中缺一不可，通過對兩種營銷進(jìn)行協(xié)調(diào)，能夠更好的提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量，給電力企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。在營銷過程中可以清楚的發(fā)現(xiàn)兩種營銷工作的關(guān)系，其中外部營銷的開展是建立在內(nèi)部營銷的基礎(chǔ)之上的，同時，通過外部營銷，能夠更好的促進(jìn)內(nèi)部營銷的發(fā)展，只有明確兩者之間的關(guān)系，才能夠?qū)﹄娏I銷工作進(jìn)行更加深刻的認(rèn)識，做好營銷工作，提高營銷服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)部營銷顧名思義就是針對企業(yè)內(nèi)部的，是指企業(yè)與員工之間的關(guān)系，而外部營銷就是一般意義上的營銷工作，是指企業(yè)員工對客戶提供的服務(wù)。電力企業(yè)想要得到更好的發(fā)展，首先必須企業(yè)員工的努力，所以在企業(yè)內(nèi)部，必須做好內(nèi)部營銷工作，提高營銷質(zhì)量，協(xié)調(diào)好企業(yè)與員工之間的關(guān)系；其次，一個企業(yè)的發(fā)展是需要一定的客戶群來支持的，所以企業(yè)必須得到客戶的認(rèn)可，與客戶建立相互信任的關(guān)系，而在這個過程中，必須做好營銷服務(wù)工作，只有提高服務(wù)質(zhì)量，才會在客戶心中樹立企業(yè)的良好形象，獲得客戶的充分信任，從而能夠吸引和維護(hù)一定量的客戶，更好的保證企業(yè)的發(fā)展。所以提高營銷服務(wù)質(zhì)量具有重要意義，能夠提高企業(yè)的競爭力，樹立良好的企業(yè)形象，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化的目的，促進(jìn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

2電力企業(yè)的電力營銷服務(wù)中存在的問題

2.1電力營銷服務(wù)的工作人員素質(zhì)較低

在我國的一部分電力企業(yè)中，仍然沿襲著傳統(tǒng)的人才招聘模式，使得真正具有專業(yè)技術(shù)的人才沒有進(jìn)入電力企業(yè)工作的機(jī)會，導(dǎo)致電力企業(yè)的服務(wù)人員素質(zhì)低下，嚴(yán)重的限制了電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。在21世紀(jì)，人才才是企業(yè)賴以生存的資本，只有企業(yè)擁有一批高素質(zhì)的專業(yè)人才，才能夠在市場競爭中取得優(yōu)勢，確保企業(yè)持續(xù)的獲得經(jīng)濟(jì)效益，從而獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展。在電力企業(yè)進(jìn)行電力營銷服務(wù)的過程中，如果企業(yè)缺乏相關(guān)的專業(yè)人才，將導(dǎo)致電力營銷服務(wù)質(zhì)量低下，不能夠滿足用戶對電力的需求，使得企業(yè)被其他新興能源企業(yè)所替代。比如，隨著我國科研水平的不斷提高，電汽設(shè)備也在不斷的進(jìn)行著更新?lián)Q代。如果企業(yè)沒有了解相關(guān)安裝與維修技術(shù)的技術(shù)人員，則會在電汽設(shè)備出現(xiàn)問題的時候無法進(jìn)行快速的維修，嚴(yán)重時將會影響用戶的正常用電生活，降低電力企業(yè)在用戶心目中的企業(yè)形象。

2.2電力營銷服務(wù)的模式過于單一

電力營銷服務(wù)的最終目的是滿足用戶對電力的需求，使用戶能夠進(jìn)行正常生活。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力企業(yè)將會面對更多種類的用戶，而傳統(tǒng)的電力營銷服務(wù)的模式過于單一，無法充分的滿足不同用戶對電力服務(wù)的需求。因此，電力企業(yè)應(yīng)該對傳統(tǒng)的營銷服務(wù)模式進(jìn)行改革，開發(fā)出多樣化的服務(wù)模式。根據(jù)不同用戶對電力服務(wù)的需求，采用不同的電力營銷服務(wù)模式，爭取最大程度的吸引用戶，提升企業(yè)的市場競爭力。

2.3電力營銷服務(wù)質(zhì)量低下

電力營銷服務(wù)的質(zhì)量與電力營銷服務(wù)的效率的緊密關(guān)聯(lián)的，只有電力營銷服務(wù)人員向用戶提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)，充分滿足用戶對電力服務(wù)的需求，才能讓用戶感受到電力企業(yè)的電力營銷服務(wù)優(yōu)質(zhì)可信，從而提高電力企業(yè)的信譽(yù)。只有企業(yè)的信譽(yù)足夠良好，才能為電力企業(yè)吸引新的用戶，保證企業(yè)的高速發(fā)展。如果電力營銷服務(wù)人員責(zé)任感低，遇到問題只會時相互推諉，而不愿意動手解決問題，將會為用戶的用電行為埋下安全隱患，嚴(yán)重的損害電力企業(yè)的社會形象。因此，電力企業(yè)應(yīng)該重視建立電力營銷服務(wù)制度與明確地對電力營銷服務(wù)人員責(zé)任進(jìn)行劃分，通過科學(xué)的制度對服務(wù)人員的行為進(jìn)行約束，提高服務(wù)人員的工作效率。

2.4電力營銷服務(wù)設(shè)備落后

在電力行業(yè)高速發(fā)展的背景下，一些電力企業(yè)的電力營銷服務(wù)設(shè)備沒有得到及時的更新?lián)Q代。老舊的設(shè)備不能對用戶的用電量進(jìn)行監(jiān)控，不僅導(dǎo)致竊電行為不斷發(fā)生，還讓電力企業(yè)難以準(zhǔn)確的收繳電費，最終導(dǎo)致電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益減少。由于電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益低下，往往會造成居民用電成本增加，嚴(yán)重的影響了電力企業(yè)在能源市場上的競爭力度。

3電力企業(yè)的電力營銷服務(wù)問題的應(yīng)對策略

3.1加強(qiáng)電力營銷服務(wù)人員的培訓(xùn)

電力營銷服務(wù)人員的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的高低，直接決定了電力企業(yè)電力營銷服務(wù)效率的質(zhì)量。因此，電力企業(yè)應(yīng)該重視電力營銷服務(wù)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，通過專門的培訓(xùn)達(dá)到轉(zhuǎn)變電力營銷服務(wù)人員的服務(wù)觀念的目的，使服務(wù)人員在服務(wù)過程中從客戶的角度出發(fā)，主動為用戶提供高效、主動的電力營銷服務(wù)。最大限度的滿足用戶對電力服務(wù)的需求，從而使服務(wù)人員與用戶建立良好的合作關(guān)系。當(dāng)電力企業(yè)的電力營銷服務(wù)人員與用戶建立了良好的合作關(guān)系時，就能夠得到用戶對電力企業(yè)提供的服務(wù)的信任與支持，提升電力企業(yè)的社會信譽(yù)。

3.2設(shè)立多樣化的電力營銷服務(wù)模式

隨著我國電力市場的不斷發(fā)展與壯大，電力企業(yè)的用戶范圍也得到了極大的擴(kuò)展。不同的用戶對電力服務(wù)的需求有很大程度的不同。然而傳統(tǒng)的電力營銷服務(wù)模式過于單一，難以滿足不同用戶的電力需求，導(dǎo)致電力企業(yè)的服務(wù)效率下降。因此，電力企業(yè)應(yīng)該深入了解不同用戶對電力服務(wù)的需求，并針對性的提出最優(yōu)化的服務(wù)模式，提升不同用戶對企業(yè)的電力營銷服務(wù)的滿意度。多樣化的電力營銷服務(wù)模式還能夠提升電力企業(yè)在市場上的競爭力，讓企業(yè)在市場競爭中取得巨大優(yōu)勢。

3.3制定科學(xué)的電力營銷服務(wù)制度

面對競爭不斷加大的能源市場環(huán)境，電力企業(yè)應(yīng)該建立科學(xué)合理的電力營銷服務(wù)制度，通過電力營銷服務(wù)制度對電力營銷服務(wù)人員進(jìn)行約束，督促服務(wù)人員及時地改正營銷服務(wù)過程中出現(xiàn)的消極行為，積極主動地提高服務(wù)質(zhì)量。并且，通過建立科學(xué)的電力營銷服務(wù)制度，能夠規(guī)范電力營銷服務(wù)人員的行為規(guī)范，使?fàn)I銷服務(wù)人員的服務(wù)達(dá)到科學(xué)化與規(guī)范化，樹立良好的電力企業(yè)的公眾形象。

3.4及時的更新電力營銷服務(wù)設(shè)備

在電力企業(yè)進(jìn)行電力營銷服務(wù)的過程中，必然會使用到各種各樣的電汽設(shè)備。如果電力企業(yè)配備的電汽設(shè)備過于老舊，沒有得到及時更新，將會導(dǎo)致電力企業(yè)的電力營銷服務(wù)效率低下，無法滿足用戶對電力服務(wù)的需求。因此，電力企業(yè)應(yīng)該積極主動的引進(jìn)先進(jìn)的電汽設(shè)備，同時應(yīng)該配備相應(yīng)的輔助技術(shù)，如遠(yuǎn)程控制技術(shù)、信息化技術(shù)等。電力企業(yè)通過先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，可以極大程度的提高電力企業(yè)的電力營銷服務(wù)效率，提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)語

電力企業(yè)在追求科學(xué)發(fā)展的過程中，必須重視電力營銷服務(wù)的建設(shè)。只有電力企業(yè)主動地對營銷人員進(jìn)行培訓(xùn)，豐富電力營銷服務(wù)模式，并引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備，才能使電力企業(yè)在競爭日益激烈的能源市場中得到長遠(yuǎn)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[2]阿依古麗艾甫力.電力營銷服務(wù)過程中存在的不足與解決策略分析[J].科技與企業(yè)，2013.

作者簡介：

趙娜（1982.7）女，山西臨汾人，太原電力高等專科學(xué)院，工程師，單位：山西省電力公司臨汾供電公司，研究方向：電力營銷，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，電費管理endprint