淺談信息化預(yù)防性運(yùn)維的重要性

◆白興科 劉 建 鐘 文 黃 飛 何攀宇

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淺談信息化預(yù)防性運(yùn)維的重要性

◆白興科 劉 建 鐘 文 黃 飛 何攀宇

（大慶金橋信息技術(shù)工程有限公司成都分公司 四川 610037）

當(dāng)前社會(huì)信息化不斷深入發(fā)展，企業(yè)的信息化架構(gòu)越來(lái)越龐大和復(fù)雜，企業(yè)的業(yè)務(wù)越來(lái)越緊密地依賴于信息化系統(tǒng)。傳統(tǒng)的信息化運(yùn)維還處于被動(dòng)式的非預(yù)防性模式，這種運(yùn)維模式已經(jīng)不能滿足飛速發(fā)展的信息化水平，將帶來(lái)被動(dòng)、效率低下、服務(wù)質(zhì)量差、知識(shí)不能傳承等問(wèn)題。

非預(yù)防性運(yùn)；維預(yù)防性運(yùn)維；服務(wù)質(zhì)量巡檢；漏洞掃描；預(yù)防性運(yùn)維智能化

0 引言

隨著社會(huì)信息化的快速發(fā)展，信息化在企業(yè)中的作用日益明顯。企業(yè)對(duì)信息化規(guī)劃和建設(shè)不斷深入發(fā)展，業(yè)務(wù)對(duì)信息化系統(tǒng)的依賴性越來(lái)越強(qiáng)，造成各類應(yīng)用系統(tǒng)繁多，同時(shí)服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、云計(jì)算、個(gè)人計(jì)算機(jī)軟硬件設(shè)備不斷攀升。已成為各單位信息化運(yùn)維面臨的困難與挑戰(zhàn)，尤其是信息服務(wù)部門(mén)普遍頭痛的事情。只有轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)運(yùn)維模式和思路，才能讓信息化運(yùn)維成為企業(yè)效率的加速器。

信息化預(yù)防性維護(hù)的目的：是將信息化設(shè)備以及信息化系統(tǒng)故障率降至最低，整個(gè)信息化設(shè)備及信息化系統(tǒng)使用周期的可用性和可靠性增至最高，發(fā)揮信息化系統(tǒng)和設(shè)備最大價(jià)值，從而提高運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。

1 非預(yù)防性運(yùn)維存在的問(wèn)題

傳統(tǒng)信息化運(yùn)維處在“救火式”的工作模式。信息化運(yùn)維人員大多數(shù)時(shí)間都處在被動(dòng)低效率手工“救火”的狀態(tài)，只有當(dāng)事件已經(jīng)發(fā)生并已造成業(yè)務(wù)受到影響時(shí)才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動(dòng)“救火”會(huì)導(dǎo)致：信息化運(yùn)維人員終日忙碌，信息化運(yùn)維人員大部分時(shí)間和精力都在處理重復(fù)的問(wèn)題；信息安全事件頻頻發(fā)生；故障預(yù)警機(jī)制和應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制不完善，往往是故障發(fā)生后或報(bào)警后才會(huì)慌亂的進(jìn)行處理，不但事倍功半而且故障還常常會(huì)出現(xiàn)惡性連鎖反應(yīng)；運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量較差，信息化部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)信息化運(yùn)維的服務(wù)滿意度不高。

知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)傳承存在脫節(jié)。作為企業(yè)來(lái)說(shuō)，信息化故障處理不單單是解決眼下的故障問(wèn)題，還要為以后遇到同類的故障時(shí)提供可靠的知識(shí)查閱和幫助，而這一切不能僅依靠運(yùn)維管理員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，否則這種“過(guò)分依賴某人”的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)將會(huì)為企業(yè)運(yùn)維管理帶來(lái)很大的風(fēng)險(xiǎn)，假如技術(shù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富后產(chǎn)生惰性或提出無(wú)理的要求甚至提出離職，運(yùn)維主管對(duì)這種現(xiàn)象表示無(wú)奈。

傳統(tǒng)的巡檢往往依賴人工方式，這種巡檢方式會(huì)導(dǎo)致：巡檢頻次較低，故障發(fā)生后不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。巡檢深度不夠，因系統(tǒng)和設(shè)備繁多造成巡檢效率非常低。人工巡檢畢竟要依靠人的行為、行動(dòng)，時(shí)間久了巡檢人員就易出現(xiàn)麻痹思想，即使在管理制度上制定了設(shè)備的管理及日常巡查的制度，但由于疏于監(jiān)督，人工巡檢也容易成為形式，所以人工巡檢存在著很多弊端。

由于傳統(tǒng)運(yùn)維方式帶來(lái)諸多的問(wèn)題，只有將被動(dòng)響應(yīng)式工作方式轉(zhuǎn)變成主動(dòng)服務(wù)式，在日常運(yùn)維工作中主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)和識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，才能做到預(yù)防為先，防患于未然。

2 預(yù)防性運(yùn)維的意義與重要性

預(yù)防性運(yùn)維是為了延長(zhǎng)信息化設(shè)備的使用壽命，避免減少設(shè)備故障而進(jìn)行的計(jì)劃內(nèi)維護(hù)以及提前對(duì)未知信息化風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)防。在實(shí)際工作中，預(yù)防性運(yùn)維采取一些必要的手段和措施，是防止信息化設(shè)備及信息化系統(tǒng)受到攻擊和設(shè)備損耗的一種運(yùn)維體系，是基于時(shí)間和使用計(jì)劃的維護(hù)方法，以防止故障的發(fā)生。

預(yù)防性運(yùn)維就是在信息化設(shè)備以及信息化系統(tǒng)未發(fā)生故障前，進(jìn)行有針對(duì)性、有計(jì)劃性、有目標(biāo)性制定的運(yùn)維策略，最大程度降低風(fēng)險(xiǎn)。例如：對(duì)信息化設(shè)備以及信息化系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行深度檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)信息化設(shè)備以及信息化系統(tǒng)在運(yùn)行中產(chǎn)生的因磨損及系統(tǒng)漏洞而出現(xiàn)的某些可預(yù)見(jiàn)的安全隱患，防止設(shè)備設(shè)施在運(yùn)行中可能發(fā)生的問(wèn)題，杜絕或避免信息系統(tǒng)發(fā)生更嚴(yán)重的運(yùn)行故障或信息安全風(fēng)險(xiǎn)，有效的延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，使設(shè)備設(shè)施處于高可用狀態(tài)，避免由于設(shè)備故障造成的業(yè)務(wù)中斷，影響公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常開(kāi)展，甚至蒙受經(jīng)濟(jì)損失。

3 預(yù)防性運(yùn)維體系結(jié)構(gòu)

通過(guò)建設(shè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的預(yù)防性運(yùn)維體系，保障信息化設(shè)備及系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、持續(xù)運(yùn)行；優(yōu)化運(yùn)維資源的配置、最大化降低運(yùn)維成本；促進(jìn)運(yùn)維工作標(biāo)準(zhǔn)化，提高整體運(yùn)維質(zhì)量和效率，推進(jìn)運(yùn)維由“救火隊(duì)”角色向“防火隊(duì)”角色轉(zhuǎn)變。

預(yù)防性運(yùn)維體系由預(yù)防性運(yùn)維管理、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)、維護(hù)技術(shù)以及維護(hù)對(duì)象等組成，即“管理”、“人”、“技術(shù)”、“對(duì)象”四類因素。見(jiàn)圖1。

圖1 預(yù)防性運(yùn)維體系結(jié)構(gòu)

預(yù)防性運(yùn)維體系是在預(yù)防性維護(hù)制度的指導(dǎo)和約束下，由預(yù)防性維護(hù)團(tuán)隊(duì)，采用一系列預(yù)防性維護(hù)技術(shù)，對(duì)各類信息化設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行“未雨綢繆”的維護(hù)。

預(yù)防性維護(hù)管理包括制度、流程及ITIL服務(wù)體系。制度是規(guī)范預(yù)防性運(yùn)維管理工作的基本保障，流程是在制度的基礎(chǔ)上建立的，是對(duì)操作行為進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)化管理。ITIL服務(wù)管理包括服務(wù)臺(tái)管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理。

預(yù)防性維護(hù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，根據(jù)預(yù)防性維護(hù)對(duì)象確定各項(xiàng)工作的崗位和職責(zé)分工，并按照相應(yīng)崗位要求配備人員，組成高效協(xié)作的運(yùn)維隊(duì)伍。預(yù)防性維護(hù)隊(duì)伍建設(shè)和預(yù)防性維護(hù)技術(shù)相輔相成，一方面預(yù)防性維護(hù)隊(duì)伍的專業(yè)水平需要不斷提高來(lái)達(dá)到預(yù)防性維護(hù)的目的；另一方面預(yù)防性維護(hù)技術(shù)中的培訓(xùn)和知識(shí)庫(kù)等手段將進(jìn)一步打造業(yè)務(wù)精通、經(jīng)驗(yàn)豐富的維護(hù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的更替、傳承。

預(yù)防性維護(hù)技術(shù)是以統(tǒng)一的系統(tǒng)監(jiān)控管理平臺(tái)為基礎(chǔ)，以預(yù)防故障發(fā)生和性能優(yōu)化為基本目標(biāo)，對(duì)生產(chǎn)環(huán)境的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、系統(tǒng)等重要對(duì)象實(shí)現(xiàn)自動(dòng)、集中的監(jiān)控，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的異常情況具有預(yù)警和報(bào)警功能，便于運(yùn)維人員全面、及時(shí)了解信息化設(shè)備和系統(tǒng)運(yùn)行狀況，提高信息化設(shè)備和系統(tǒng)的故障應(yīng)急處理能力的技術(shù)手段。

預(yù)防性維護(hù)對(duì)象，一般企業(yè)的信息化設(shè)施包括：網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、存儲(chǔ)、中間件、系統(tǒng)等。這些設(shè)施是一個(gè)企業(yè)信息化的基石，所有的信息化環(huán)境都牢牢依賴于這個(gè)基礎(chǔ)，預(yù)防性維護(hù)要防微杜漸、未雨綢繆，就需要從這幾個(gè)信息化基礎(chǔ)設(shè)施著手。預(yù)防性維護(hù)對(duì)象相當(dāng)于人體的心臟，是核心，所謂“擒賊先擒王”，只要抓住了這個(gè)核心，那么預(yù)防性維護(hù)的工作將事半功倍。

4 預(yù)防性運(yùn)維的相關(guān)技術(shù)

預(yù)防性運(yùn)維的開(kāi)展主要依靠相關(guān)技術(shù)的落實(shí)，在信息化運(yùn)維實(shí)踐過(guò)程中，運(yùn)用了漏洞掃描、巡檢等相關(guān)技術(shù)，達(dá)到了預(yù)防性運(yùn)維的目的。

4.1 漏洞掃描

信息化系統(tǒng)由多種類型的設(shè)備或系統(tǒng)組成包括存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、虛擬化等系統(tǒng)，在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，無(wú)法保證各個(gè)系統(tǒng)的絕對(duì)安全，所以利用漏洞掃描技術(shù)能夠及時(shí)的獲得各個(gè)系統(tǒng)最新的運(yùn)行狀況，防止未經(jīng)授權(quán)的用戶對(duì)各系統(tǒng)的破壞，最大程度的保證各個(gè)系統(tǒng)的安全可靠穩(wěn)定的運(yùn)行。

所謂漏洞掃描技術(shù)一般是指終端用戶通過(guò)掃描服務(wù)端口或依靠特定的協(xié)議獲取硬件設(shè)備信息的手段，對(duì)指定的遠(yuǎn)程或本地信息系統(tǒng)進(jìn)行安全檢測(cè)，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)是否存在安全隱患。在發(fā)現(xiàn)漏洞后運(yùn)維人員可通過(guò)相應(yīng)的補(bǔ)丁或修改相應(yīng)的配置來(lái)消除安全隱患。

漏洞掃描技術(shù)從不同的角度可以分為以下幾類：

基于網(wǎng)絡(luò)和主機(jī)的掃描，基于網(wǎng)絡(luò)的掃描主要是從未經(jīng)授權(quán)的非法用戶角度來(lái)講，利用網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議和服務(wù)的漏洞來(lái)掃描網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)架構(gòu)，從而獲得相關(guān)信息以達(dá)到非法目的。例如可以查找網(wǎng)絡(luò)中的設(shè)備是否開(kāi)啟了SNMP服務(wù)，通過(guò)SNMP服務(wù)獲取設(shè)備的相關(guān)信息?；谥鳈C(jī)的掃描技術(shù)是終端用戶通過(guò)檢查注冊(cè)表、配置項(xiàng)、系統(tǒng)日志等來(lái)檢測(cè)是否存在漏洞，例如共享訪問(wèn)漏洞、弱口令等漏洞，可通過(guò)修改注冊(cè)表值或修改配置項(xiàng)來(lái)增強(qiáng)信息系統(tǒng)的安全性，進(jìn)而避免信息安全事故的發(fā)生，起到預(yù)防性運(yùn)維的效果?；诰W(wǎng)絡(luò)的掃描和基于主機(jī)的掃描各有利弊，只有同時(shí)使用上述兩種掃描方式才能獲取更多有用的漏洞信息，為運(yùn)維人員后續(xù)處理漏洞提供有力的支持。

主動(dòng)掃描和被動(dòng)掃描，主動(dòng)掃描方式是通過(guò)給目標(biāo)主機(jī)發(fā)送特定的包并接收回饋信息從而獲取相關(guān)信息。有時(shí)未收到回饋信息本身也是信息，因?yàn)橛锌赡苁切畔⒃趥鬟f過(guò)程中被安全類的設(shè)備給過(guò)濾掉了，比如常見(jiàn)的防火墻就能夠通過(guò)配置相關(guān)選項(xiàng)將某些特定的字段過(guò)濾掉，其優(yōu)點(diǎn)在于能夠快速的獲取相關(guān)信息且準(zhǔn)確性能夠得到保證。被動(dòng)掃描是通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)通信流量來(lái)獲取所需的信息，而自身不需要發(fā)送任何信息。這種掃描方式不會(huì)受到防火墻的影響，但是在監(jiān)測(cè)過(guò)程中需分析接收的流量，所以速度較慢且準(zhǔn)確性較差。

通過(guò)漏洞掃描技術(shù)可以有效發(fā)現(xiàn)信息化設(shè)備及系統(tǒng)的安全隱患，運(yùn)維人員能夠準(zhǔn)確地對(duì)各個(gè)關(guān)鍵漏洞進(jìn)行補(bǔ)救。大大的降低了安全風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到預(yù)防性運(yùn)維的作用。

4.2巡檢管理

巡檢是預(yù)防性運(yùn)維工作中重要的一環(huán)，通過(guò)制定相應(yīng)的巡檢制度，信息化設(shè)備或系統(tǒng)可以通過(guò)巡檢提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，達(dá)到預(yù)防性運(yùn)維的效果。在實(shí)踐工作中我們通過(guò)計(jì)劃性巡檢、深度巡檢以及實(shí)時(shí)巡檢彌補(bǔ)了單一巡檢方式的不足。

計(jì)劃性巡檢是通過(guò)制定相應(yīng)的巡檢流程，固化巡檢頻次及方式，在實(shí)際工作中通過(guò)電子巡檢的方式避免了人工巡檢的各種不足，同時(shí)也可以將巡檢作用最大化，電子巡檢包含了手持終端和現(xiàn)場(chǎng)的信息點(diǎn)。信息點(diǎn)提供唯一的地址編碼，為信息化設(shè)備制定相應(yīng)的巡檢參數(shù)。手持終端用于信息點(diǎn)數(shù)據(jù)的采集。例如巡檢人員使用手持終端采集信息點(diǎn)的參數(shù)實(shí)時(shí)上傳巡檢結(jié)果，系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)并生成所需的各類報(bào)表，運(yùn)維人員根據(jù)生成的報(bào)表了解設(shè)備運(yùn)行的狀態(tài)做出相應(yīng)的判斷，達(dá)到預(yù)防性運(yùn)維的目的。

深度巡檢是在計(jì)劃性巡檢的基礎(chǔ)上加強(qiáng)了巡檢的深度及廣度，制定深度巡檢的標(biāo)準(zhǔn)及制度。對(duì)信息化設(shè)備及系統(tǒng)，進(jìn)行深度檢查對(duì)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行分析，提前發(fā)現(xiàn)安全隱患及性能瓶頸，消除隱患，改善和優(yōu)化設(shè)備的性能，保證設(shè)備能夠安全、穩(wěn)定、健康地運(yùn)行。

實(shí)時(shí)巡檢是通過(guò)統(tǒng)一的監(jiān)管平臺(tái)，建立巡檢模板和策略，將信息化設(shè)備及系統(tǒng)納入其中，實(shí)時(shí)獲取設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，預(yù)測(cè)分析設(shè)備的運(yùn)行趨勢(shì)，快速判斷、追蹤定位并響應(yīng)各種故障，結(jié)合多樣化的報(bào)警機(jī)制。如某臺(tái)信息化設(shè)備運(yùn)行參數(shù)超過(guò)了制定的閾值，監(jiān)管平臺(tái)自動(dòng)通過(guò)短信、電子郵件等方式進(jìn)行報(bào)警，最終從被動(dòng)到主動(dòng)及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并調(diào)度各種資源解決問(wèn)題，從而形成預(yù)防性運(yùn)維主動(dòng)服務(wù)的新局面。

預(yù)防性運(yùn)維工作通過(guò)計(jì)劃性巡檢、深度巡檢及實(shí)時(shí)巡檢有效的提高了運(yùn)維的效率，保證信息化設(shè)備及系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、健康地運(yùn)行。

4.3應(yīng)急預(yù)案

應(yīng)急預(yù)案在預(yù)防性運(yùn)維體系中起著關(guān)鍵作用，它明確了在突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生之前、發(fā)生過(guò)程中以及發(fā)生后，誰(shuí)負(fù)責(zé)做什么、何時(shí)做，以及相應(yīng)的策略和資源準(zhǔn)備等。針對(duì)可能發(fā)生的重大事故及其影響和后果的嚴(yán)重程度，應(yīng)急預(yù)案是為應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急響應(yīng)的各個(gè)方面所預(yù)先做出的詳細(xì)安排，是開(kāi)展及時(shí)、有序和有效事故應(yīng)急救援工作的行動(dòng)指南。

應(yīng)急預(yù)案明確了應(yīng)急救援的范圍和體系，使應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急管理不再是無(wú)據(jù)可依、無(wú)章可循，尤其是培訓(xùn)和演習(xí)工作的開(kāi)展；有利于做出及時(shí)的應(yīng)急響應(yīng)，降低事故的危害程度；當(dāng)發(fā)生超過(guò)應(yīng)急能力的重大事故時(shí)，便于與上級(jí)應(yīng)急部門(mén)的協(xié)調(diào)；有利于提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容應(yīng)包括：（1）風(fēng)險(xiǎn)描述：用于描述本預(yù)案相對(duì)應(yīng)的具體風(fēng)險(xiǎn)及故障。（2）應(yīng)急小組組織結(jié)構(gòu)：明確應(yīng)急組織人員結(jié)構(gòu)與職責(zé)。（3）突發(fā)事件的預(yù)防與預(yù)警機(jī)制：具體說(shuō)明對(duì)應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防措施及故障發(fā)生時(shí)的預(yù)警機(jī)制。（4）應(yīng)急保障措施：規(guī)范應(yīng)急程序所需物資的準(zhǔn)備情況。（5）處置程序：故障發(fā)生時(shí)及故障發(fā)生后的具體處置程序。（6）事后恢復(fù)與重建措施：明確故障恢復(fù)后的相關(guān)工作，如故障記錄、匯報(bào)等。

在實(shí)際的運(yùn)維工作中應(yīng)該首先制定各類突發(fā)事件的基礎(chǔ)性應(yīng)急預(yù)案，然后在此基礎(chǔ)上針對(duì)特定風(fēng)險(xiǎn)編制專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，有針對(duì)性地制定應(yīng)急措施、定期進(jìn)行專項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備和演習(xí)。

4.4事件庫(kù)與知識(shí)庫(kù)

預(yù)防性運(yùn)維中事件庫(kù)與知識(shí)庫(kù)建立對(duì)企業(yè)具有重要意義：（1）創(chuàng)造知識(shí)價(jià)值：營(yíng)造有序和高效的知識(shí)管理體系，通過(guò)知識(shí)的創(chuàng)建、共享、積累、分析、以及知識(shí)的快速檢索與獲取，利用知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值，從而提高組織能力和個(gè)人能力。（2）實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享：典型案例是許多企業(yè)的信息化運(yùn)維人員常常重復(fù)解決用戶的相同問(wèn)題。如果多數(shù)問(wèn)題及其解決方案都可以從事件庫(kù)中簡(jiǎn)單、方便獲取，從而將信息化運(yùn)維人員從重復(fù)性的工作中解放出來(lái)，著手解決其他新的問(wèn)題，從而達(dá)到提升工作效率的目的。（3）實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)化：知識(shí)庫(kù)的建立極大地促進(jìn)了知識(shí)轉(zhuǎn)化，有利于提高信息化部門(mén)的整體水平。（4）避免知識(shí)流失：許多知識(shí)掌握在相關(guān)工作人員的手里，一些信息化系統(tǒng)的升級(jí)、部署或故障解決方法只有研發(fā)人員知道，知識(shí)庫(kù)的建立可以有效地避免由人員流失造成的信息孤島和知識(shí)流失。（5）提高運(yùn)維響應(yīng)速度和質(zhì)量：當(dāng)知識(shí)庫(kù)的質(zhì)量、數(shù)量及知識(shí)結(jié)構(gòu)都達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，才能快速響應(yīng)信息化服務(wù)需求，提升客戶滿意度。（6）挖掘、分析信息化系統(tǒng)數(shù)據(jù)：運(yùn)維知識(shí)庫(kù)作為一種信息收集、整理的工具，同時(shí)提供了數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計(jì)的功能。便于信息化維護(hù)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題、進(jìn)行趨勢(shì)分析。

在預(yù)防性運(yùn)維技術(shù)中事件庫(kù)與知識(shí)庫(kù)應(yīng)包括以下要素：（1）知識(shí)發(fā)布：通過(guò)知識(shí)庫(kù)可以發(fā)布知識(shí)條目和典型事件；（2）文檔管理：在知識(shí)庫(kù)中，已解決事件的記錄或相關(guān)知識(shí)條目作為重要的知識(shí)資源和參考資料，為自助服務(wù)用戶提供診斷事件的依據(jù)，從而使問(wèn)題快速解決；（3）自助服務(wù)平臺(tái)：企業(yè)員工通過(guò)自助服務(wù)方式搜索FAQ答案，快速定位知識(shí)條目和典型事件，員工可以自主解決問(wèn)題；（4）知識(shí)權(quán)限管理：知識(shí)庫(kù)需具備一套安全嚴(yán)密的訪問(wèn)權(quán)限管理機(jī)制，訪問(wèn)權(quán)限可以定義項(xiàng)目級(jí)、文件級(jí)、甚至知識(shí)條目級(jí)別的訪問(wèn)權(quán)限，如只讀權(quán)限、讀寫(xiě)權(quán)限等。

5 預(yù)防性運(yùn)維的發(fā)展方向

現(xiàn)階段預(yù)防性運(yùn)維并不是企業(yè)信息化運(yùn)維體系建設(shè)的終點(diǎn)。隨著社會(huì)信息化的不斷深入，信息化運(yùn)維工作越來(lái)越復(fù)雜化、層次化，預(yù)防性運(yùn)維將朝著更加智能化的方向發(fā)展，因此企業(yè)的信息化運(yùn)維建設(shè)，應(yīng)該逐步推動(dòng)實(shí)現(xiàn)集中告警、自動(dòng)處理的智能化運(yùn)維體系。

預(yù)防性運(yùn)維的智能化是用機(jī)器代替運(yùn)維人員完成重復(fù)的故障處理，在最少人工干預(yù)下，結(jié)合運(yùn)維工具，保證業(yè)務(wù)高效穩(wěn)定地運(yùn)行，這是預(yù)防性運(yùn)維體系建設(shè)的更高級(jí)目標(biāo)。智能化運(yùn)維需要做到事前預(yù)警、事中恢復(fù)和事后存檔。首先，要對(duì)信息化設(shè)備實(shí)施主動(dòng)式監(jiān)控。當(dāng)這些設(shè)備在運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)告警時(shí)會(huì)自動(dòng)根據(jù)告警級(jí)別做出判斷，并將結(jié)果反饋給運(yùn)維人員。其次，對(duì)于一些簡(jiǎn)單的告警，智能化工具可以自行處理并修復(fù)，另外新業(yè)務(wù)部署時(shí)設(shè)備和應(yīng)用程序的調(diào)整也要做到自動(dòng)化。最后，對(duì)事件的處理程序及結(jié)果進(jìn)行自動(dòng)歸檔收入事件庫(kù)。

預(yù)防性運(yùn)維智能化可將運(yùn)維人員從繁瑣的工作中解放出來(lái)，讓他們?cè)诎l(fā)展專業(yè)技能的道路上走得更加深入，進(jìn)一步提升了運(yùn)維工作的效率。