“無(wú)人商店”會(huì)改變實(shí)體零售嗎？

李海丹

最近，星巴克發(fā)給其員工的一封公開(kāi)信顯示，星巴克將在美國(guó)西雅圖總部大樓內(nèi)開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的移動(dòng)下單支付商店，該商店內(nèi)將不設(shè)收銀員崗位，從而測(cè)試何種支付模式才能最好地為顧客提供便利的服務(wù)。

隨著移動(dòng)支付的普及，讓消費(fèi)者自助下單的“無(wú)服務(wù)員”模式，受到不少商家和創(chuàng)業(yè)者的青睞。從目前的全球趨勢(shì)來(lái)看，“無(wú)人商店”的探索已經(jīng)四面開(kāi)花，逐漸形成風(fēng)口之勢(shì)，對(duì)下一步線上線下融合必將產(chǎn)生深刻影響。

“自助結(jié)賬”悄然興起

零售業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)工具，建立了“智能零售+體驗(yàn)式消費(fèi)”的商業(yè)模式。在歐美國(guó)家的很多賣(mài)場(chǎng)，往往設(shè)有“無(wú)人收銀通道”，如果顧客不愿意排隊(duì)等待，選擇在機(jī)器上通過(guò)掃描貨物結(jié)賬即可。但它們普遍還沒(méi)有跨出“無(wú)收銀員”的一步。

2015年，杭州一家名為華潤(rùn)萬(wàn)家的便利店和北京的一家全時(shí)便利店試驗(yàn)了無(wú)人收銀模式，顧客買(mǎi)完?yáng)|西后自行計(jì)算付費(fèi)金額、自助結(jié)賬，隨后這一模式在國(guó)內(nèi)賣(mài)場(chǎng)大量涌現(xiàn)。

到現(xiàn)在，“無(wú)人商店”的應(yīng)用有了進(jìn)一步的拓展。2016年12月，亞馬遜宣布將開(kāi)設(shè)一家無(wú)須排隊(duì)結(jié)賬的實(shí)體店——Amazon Go。顧客只需要在進(jìn)門(mén)時(shí)刷一次二維碼，拿上想要購(gòu)買(mǎi)的商品，就可以大搖大擺地走出商店。其原理是，在顧客購(gòu)物過(guò)程中設(shè)立了智能識(shí)別系統(tǒng)，而當(dāng)其穿過(guò)特別設(shè)立的“交易區(qū)”時(shí)，該店的智能系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別消費(fèi)者身份，并從中算出用戶(hù)的花銷(xiāo)并從顧客的亞馬遜賬戶(hù)中扣款。

除了購(gòu)物系統(tǒng)的智能化，有些商家也設(shè)法將結(jié)賬機(jī)“智能化”。同樣是在去年12月，日本松下集團(tuán)聯(lián)合日本線下連鎖零售商店LAWSON推出了一套完全自動(dòng)化的自助結(jié)賬機(jī)，機(jī)器可自動(dòng)幫助顧客完成裝袋和計(jì)價(jià)步驟。

“無(wú)人商店”向垂直領(lǐng)域滲透

如今，“無(wú)人商店”已受到垂直領(lǐng)域的零售商的青睞。比如：近日一家名為Wheelys的瑞典公司表示，將在上海建立“無(wú)人咖啡商店”。商品信息將關(guān)聯(lián)在手機(jī)App上，顧客只需要進(jìn)入商店掃描產(chǎn)品代碼，就可以購(gòu)買(mǎi)商品。Wheelys的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官M(fèi)ariaDeLa Croix表示：“我們相信在未來(lái)5-10年內(nèi)，無(wú)人商店應(yīng)該能成為普遍的現(xiàn)象?！?/p>

在中國(guó)，攜程推出了“自助人離機(jī)”，借助這一自助終端，顧客能夠像自助值機(jī)一樣，在酒店自助辦理人住、離店等。具體來(lái)說(shuō)，就是由于該智能終端配備了^臉識(shí)別系統(tǒng)，顧客辦理酒店人住時(shí)，只需在終端上刷身份證，不僅自動(dòng)查驗(yàn)其身份信息，也會(huì)同步匹配訂單信息。在此過(guò)程中不需要經(jīng)過(guò)酒店前臺(tái)，便能在短時(shí)間內(nèi)辦好入住手續(xù)。

值得一提的是，“無(wú)人商店”的問(wèn)世源于移動(dòng)支付方式的廣泛應(yīng)用。傳統(tǒng)零售的支付行為需要顧客到收銀臺(tái)去結(jié)算，而近幾年支付方式得到了數(shù)字化的改革，尤其是中國(guó)消費(fèi)者已經(jīng)普遍接受直接通過(guò)掃碼的方式來(lái)完成支付，這無(wú)疑給這一環(huán)節(jié)的“無(wú)人化”探索帶來(lái)了巨大的變革風(fēng)口。

“最好的支付就是忘掉支付”

“無(wú)人商店”的優(yōu)勢(shì)，在于顧客購(gòu)物之后無(wú)需排隊(duì)，可在無(wú)人柜臺(tái)自助結(jié)賬，不僅方便，而且可以節(jié)省超市過(guò)多的人力成本，并提升運(yùn)營(yíng)效率。但與此同時(shí)也引發(fā)了人們的種種擔(dān)隴。

第一種擔(dān)憂(yōu)是，如果機(jī)器和算法越來(lái)越多地取代人類(lèi)的勞動(dòng)，可能會(huì)造成更多零售從業(yè)人員的失業(yè)。第二種擔(dān)憂(yōu)是，“無(wú)人商店”如果在中國(guó)大量出現(xiàn)，可能會(huì)因?yàn)橄M(fèi)者的誠(chéng)信或道德上的問(wèn)題，而面臨“失控”的狀況。因此，“無(wú)人商店”的發(fā)展是有前提條件的。

1.“無(wú)人商店”和人工收銀將相得益彰

對(duì)于第一種擔(dān)憂(yōu)，正在探索“無(wú)人商店”模式的日本線下連鎖零售LAWSON作出聲明和表示：自動(dòng)結(jié)賬機(jī)器的推出，是希望自動(dòng)結(jié)賬機(jī)能夠簡(jiǎn)化復(fù)雜的零售業(yè)。不需要收銀員掃描商品并將貨品裝袋，這會(huì)讓整個(gè)線下店更加省時(shí)省力。松下官方則表示：充分利用物聯(lián)網(wǎng)和機(jī)器人技術(shù)，可以打造出更好的生活方式，打造出更好的線下零售店的服務(wù)和物流解決方案。從這兩個(gè)角度來(lái)看，這種模式是為了更好地服務(wù)線下零售業(yè)的工作人員。

追溯起來(lái)，收銀相關(guān)的自動(dòng)化并不是新興事物，自動(dòng)收銀臺(tái)的存在已經(jīng)有20多年，只是還沒(méi)有變成一個(gè)主流常態(tài)。但人工收銀在短期內(nèi)很難被取代，畢竟在面對(duì)發(fā)現(xiàn)、阻止盜竊行為和其他的一些突發(fā)事件或者實(shí)體店的運(yùn)營(yíng)管理上，就現(xiàn)有的技術(shù)，機(jī)器仍然不及人類(lèi)。

2.信用體系是“無(wú)人商店”的發(fā)展依托

而華潤(rùn)萬(wàn)家和全時(shí)便利店兩家超市的例證是對(duì)第二種擔(dān)憂(yōu)的一場(chǎng)測(cè)試。據(jù)兩家超市的統(tǒng)計(jì)，經(jīng)過(guò)一整天的無(wú)人化運(yùn)行，華潤(rùn)萬(wàn)家的便利店在當(dāng)天總共賣(mài)出了1.67萬(wàn)元的商品，收到顧客的自助付款大約是1.37萬(wàn)元，但應(yīng)收賬款和實(shí)際收款相差了3000元。

有專(zhuān)家提出，“無(wú)人商店”將會(huì)是未來(lái)零售業(yè)發(fā)展的一大趨勢(shì)。但如果在中國(guó)發(fā)展，還需要基于成熟的信用體系。這樣很多社會(huì)服氖商業(yè)服務(wù)都有很大的優(yōu)化空間，消費(fèi)者也能因此享受到更大的便利和權(quán)益?；ヂ?lián)網(wǎng)信用將在未來(lái)發(fā)揮巨大作用，未來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)信用在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域?qū)⑿纬尚碌乃{(lán)海。

3.人工智能進(jìn)一步助力“無(wú)人商店”完善

就發(fā)展本質(zhì)而言，全球性的“無(wú)人商店”探索是對(duì)線下零售業(yè)人力資源的整合與變革。同時(shí)，隨著人工智能、機(jī)器視覺(jué)等新興技術(shù)的進(jìn)一步完善，“無(wú)人商店”的落地應(yīng)用也將更為廣闊。

今年2月，芝麻信用和億百科技聯(lián)合共同推出名為“take go”的無(wú)人商店和信用結(jié)算系統(tǒng)。億百科技創(chuàng)始人陳海波說(shuō)：“未來(lái)零售一定是基于人工智能、機(jī)器視覺(jué)等技術(shù)支持的智能零售，智能零售帶給顧客的體驗(yàn)可以比有人服務(wù)更好更快捷，比如人店對(duì)話(huà)。最好的支付就是忘掉支付，不用現(xiàn)場(chǎng)支付?！?/p>

“無(wú)人商店”是新技術(shù)在線下應(yīng)用的產(chǎn)物，而其進(jìn)一步完善，也必然在新一輪的技術(shù)進(jìn)步中完成。未來(lái)，在移動(dòng)支付領(lǐng)域走在世界前列的中國(guó)市場(chǎng)，必然是“無(wú)人商店”應(yīng)用的全球潛力市場(chǎng)。

責(zé)任編輯：朱麗endprint