電子銀行渠道融合創(chuàng)新助力交易銀行業(yè)務(wù)發(fā)展

中信銀行交易銀行研究組

交易銀行是數(shù)字時代的公司金融，是公司銀行業(yè)務(wù)未來發(fā)展的方向，是依托于電子銀行渠道的金融服務(wù)。電子銀行渠道既是銀行業(yè)金融機構(gòu)為客戶提供銀行產(chǎn)品或服務(wù)的重要輸出口，也是客戶與銀行服務(wù)的首要接觸點，更是銀行產(chǎn)品營銷推廣的利器，因此發(fā)展交易銀行業(yè)務(wù)必須重視電子銀行渠道的融合創(chuàng)新工作。本文針對電子銀行渠道融合創(chuàng)新的價值、思路和策略進行了深入思考。

電子銀行渠道融合創(chuàng)新的價值

近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，電子銀行渠道發(fā)生了翻天覆地的變化。據(jù)咨詢機構(gòu)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2016年電子銀行業(yè)務(wù)替代率超過90%，交易筆數(shù)2000多億筆，網(wǎng)上銀行交易規(guī)模超過2000萬億元，手機銀行交易規(guī)模超過100萬億元?？蛻舻姐y行柜臺辦理業(yè)務(wù)的比例逐年遞減，即便客戶到銀行柜臺辦理業(yè)務(wù)，其70%以上是靠智能設(shè)置完成，只有不到30%的業(yè)務(wù)是由人工辦理。在銀行業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新的過程中，電子銀行渠道也經(jīng)歷了不同的發(fā)展階段，從傳統(tǒng)的“柜面人工+自助設(shè)備”的服務(wù)模式，到目前主導(dǎo)的“電子銀行和API經(jīng)濟”的服務(wù)模式以及面向未來的生態(tài)金融服務(wù)模式，電子銀行渠道的重要性日趨顯著。

電子銀行渠道不斷演變的過程也就是電子銀行渠道融合創(chuàng)新的過程，電子銀行渠道的發(fā)展需和銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展相契合。隨著交易銀行業(yè)務(wù)發(fā)展水平的不斷提升，現(xiàn)有電子銀行渠道的弊端逐漸顯現(xiàn)，為了更好的滿足銀行業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的要求，電子銀行渠道的融合創(chuàng)新勢在必行且意義重大。

一是有利于加強電子渠道管理，促進電子渠道多樣化。建立電子渠道統(tǒng)一管理、統(tǒng)一接入、統(tǒng)一認(rèn)證平臺，對電子渠道上的客戶、產(chǎn)品、數(shù)據(jù)等進行統(tǒng)一管理，消除各個電子渠道之間信息差異，形成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)操作和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而有利于構(gòu)建統(tǒng)一的業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，使得電子銀行服務(wù)系統(tǒng)可以適應(yīng)不同的終端設(shè)備，便于電子銀行渠道終端入口的多樣化。

二是有利于前中后臺一體化運營，提升銀行服務(wù)效率。電子銀行渠道融合可以充分發(fā)揮和挖掘各渠道優(yōu)勢，將不同功能的產(chǎn)品布置在合適的渠道上，實現(xiàn)全行電子渠道業(yè)務(wù)營銷的集中管理，建立“網(wǎng)點+電子渠道+客戶經(jīng)理”全行流程一體化的客戶服務(wù)營銷體系，從而提高電子銀行工作效率，減少資源浪費，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，幫助公司建立良好的企業(yè)形象和品牌的統(tǒng)一管理。

三是有利于增強渠道協(xié)同能力，打通內(nèi)外部服務(wù)平臺。通過系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)化，改變各個電子渠道相互關(guān)聯(lián)性差的問題，增強銀行內(nèi)部跨渠道協(xié)同能力，同時加強銀行內(nèi)部渠道與外部各類合作伙伴渠道的互聯(lián)互通，形成“金融+IT+場景+云平臺”多層次服務(wù)體系。

四是有利于增強用戶體驗，降低銀行內(nèi)外部成本。電子銀行渠道融合通過把分散在各個系統(tǒng)中的應(yīng)用信息整合在一起，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一管理，在減少不同渠道之間重復(fù)開發(fā)、降低銀行成本的同時，為客戶提供詳細、清晰的產(chǎn)品服務(wù)，給予客戶良好的體驗，提高用戶忠誠度。

電子銀行渠道融合創(chuàng)新的總體思路

電子銀行渠道與交易銀行相輔相成，電子銀行渠道的融合創(chuàng)新是促進交易銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，因此電子銀行渠道融合創(chuàng)新方向應(yīng)與交易銀行未來發(fā)展方向相契合。隨著信息技術(shù)、金融服務(wù)的不斷發(fā)展，交易銀行未來將呈現(xiàn)五大特性，即“開放性、融合性、反哺性”和“場景化、科技化”。基于此，我們提出了“一個方向、兩個理念、三個重點”的電子銀行渠道融合創(chuàng)新的總體思路。

“一個方向”指生態(tài)金融方向。將以生態(tài)金融為總的發(fā)展方向，深入洞悉客戶需求，應(yīng)用賣方整合理念和金融科技，依托線上化云服務(wù)平臺，為生態(tài)金融客戶提供不止于金融的一站式綜合化交易服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，越來越多的客戶交易基于具體的應(yīng)用場景而實現(xiàn)。銀行應(yīng)順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)情景化交易日益繁榮的趨勢，通過構(gòu)建開放型、融合型、場景化的線上化服務(wù)平臺，將各類各作伙伴的產(chǎn)品和服務(wù)與銀行的金融服務(wù)協(xié)同起來，使金融更加有效高效，更好地服務(wù)實體經(jīng)濟。

“兩個理念”指化渠道于無形和化銀行服務(wù)于生態(tài)之中?！盎烙跓o形”，形成你中有我、我中有你的格局，增強銀行和客戶互相感知的渠道能力。從銀行內(nèi)部角度來看，通過渠道整合，可以提供更多綜合化的金融服務(wù)，使得銀行感知客戶的能力不斷增加；從銀行外部角度而言，讓客戶隨時隨地都能感受到銀行的服務(wù)，讓渠道可隨身攜帶?！盎y行服務(wù)于生態(tài)之中”，通過整合金融機構(gòu)、科技公司、專業(yè)機構(gòu)、監(jiān)管機構(gòu)等各類合作伙伴，打造生態(tài)化的銀行服務(wù)，讓所有客戶都會在生態(tài)化的場景中得到最適合自己的服務(wù)。

“三個重點”指將重點圍繞內(nèi)部渠道融合、外部渠道融合和內(nèi)外部渠道協(xié)同創(chuàng)新?！皟?nèi)部渠道融合”，通過整合電子銀行渠道和網(wǎng)點/人工渠道，以及搭建客戶經(jīng)理渠道，打造統(tǒng)一的交易銀行內(nèi)部服務(wù)平臺?！巴獠壳廊诤稀?，通過整合金融類和非金融類合作伙伴，共同構(gòu)建統(tǒng)一的銀行外部服務(wù)平臺?！皟?nèi)外部渠道協(xié)調(diào)”，加強跨渠道協(xié)同支撐能力，共享客戶簽約信息，增強線上線下業(yè)務(wù)聯(lián)動，共享不同渠道交易信息，有效提升銀行對外服務(wù)能力，使得對客戶的服務(wù)更加順暢。

電子銀行渠道融合創(chuàng)新的具體策略

內(nèi)部渠道融合創(chuàng)新，構(gòu)建統(tǒng)一的交易銀內(nèi)部服務(wù)平臺

一是整合銀行電子渠道。在整合電子銀行渠道入口方面，對各自獨立的傳統(tǒng)電子渠道進行業(yè)務(wù)重組和流程改造，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理，讓客戶能夠順暢使用銀行的產(chǎn)品服務(wù)，并參與到產(chǎn)品改進中來，增強客戶的兜售參與感，設(shè)計出貼近客戶需求的產(chǎn)品。在整合電子銀行渠道內(nèi)部管理系統(tǒng)方面，建立統(tǒng)一的內(nèi)部管理系統(tǒng)，實現(xiàn)產(chǎn)品管理、渠道管理、簽約管理、運營管理、風(fēng)險管理的一體化運營。比如，實現(xiàn)渠道可售產(chǎn)品、產(chǎn)品套餐、產(chǎn)品收費、產(chǎn)品目錄的統(tǒng)一管理。在整合電子銀行客戶體系方面，建立客戶信息統(tǒng)一視圖和共享機制，打通原本各系統(tǒng)各自分散管理的客戶信息；實現(xiàn)客戶基本資料、客戶資產(chǎn)、負(fù)債、信譽等信息的統(tǒng)一管理。在整合電子銀行渠道數(shù)據(jù)方面，將各方數(shù)據(jù)資源進行有效整合，實現(xiàn)服務(wù)渠道線上化，風(fēng)控模式數(shù)據(jù)化，服務(wù)方式智能化，逐步提升企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的數(shù)字化程度，將資金流、信息流、物流和商流全過程的數(shù)據(jù)進行高效能聚合，提高整體經(jīng)濟生態(tài)效能，提高交易效率。在加強電子銀行渠道的開放性方面，對傳統(tǒng)的電子銀行渠道開架，通過SDK的方式將電子渠道開放給渠道客戶和企業(yè)客戶，在原有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上增加新的功能點，更好的為大消費、大健康、大建設(shè)等行業(yè)進行服務(wù)，打造智能化一站式綜合金融服務(wù)平臺。endprint

二是整合網(wǎng)點/人工渠道。目前銀行網(wǎng)點/人工渠道使用效率逐漸降低，已逐步被電子銀行所替代。在業(yè)務(wù)辦理上，網(wǎng)點存在著簽約流程復(fù)雜、簽約功能設(shè)計不合理、自助程度不高、客戶需要多次臨柜等問題。因此必須加強簽約流程的電子化，優(yōu)化對公客戶服務(wù)，提升單位賬戶開立及簽約效率，提供標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一的簽約流程，在實現(xiàn)小型客戶一站式簽約流程的同時，滿足大型客戶的個性化簽約需求，逐步實現(xiàn)客戶線上自主簽約，減少客戶臨柜次數(shù)。同時加快智能網(wǎng)點建設(shè)，加快智能自助機具的普及，優(yōu)化和提升智能服務(wù)，將原有以交易功能為主向以交易與銷售功能并重轉(zhuǎn)變，提供高附加值產(chǎn)品銷售、高端客戶理財?shù)确?wù)。

三是搭建客戶經(jīng)理渠道。針對目前基于PC互聯(lián)時代不同系統(tǒng)之間信息分散、分別查詢、缺乏關(guān)聯(lián)的問題，利用客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、管理人員，構(gòu)建移動作業(yè)平臺，形成不受時間與地點限制的移動作業(yè)模式。移動作業(yè)平臺上可以集成上門開戶、貸后檢查、核保取證、平行作業(yè)、風(fēng)險預(yù)警、回收管理、大額資金變動提醒、營銷機會提示等功能。移動作業(yè)平臺可以有效滿足對公客戶經(jīng)理頻繁外出營銷的工作需求，可以及時了解客戶信息、獲取信息提醒、提升營銷服務(wù)能力。

外部渠道融合創(chuàng)新，構(gòu)建開放的銀行外部服務(wù)平臺

實現(xiàn)銀行內(nèi)部服務(wù)平臺和各類合作伙伴之間的客戶、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、能力等各類資源的開放、共享、互聯(lián)互通，形成“金融+IT+場景+云平臺”的多層級服務(wù)體系。

一是整合金融類合作伙伴。整合直銷銀行。通過與直銷銀行進行深度合作，共建電子銀行服務(wù)渠道，為不同層級的客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)入口。同時，利用直銷銀行在互聯(lián)網(wǎng)方面龐大用戶群的優(yōu)勢，獲取客戶，擴寬獲客渠道。整合民營銀行。在銀行外部服務(wù)平臺上，國有商業(yè)銀行、股份制銀行與民營銀行根據(jù)各自不同的市場定位和風(fēng)險偏好，去選擇不同的客戶進行服務(wù)。同時，可以將原本無法服務(wù)的客戶共享出來，讓可以服務(wù)的銀行為之提供金融服務(wù)，不斷擴大銀行的服務(wù)能力。整合證券、基金等非銀金融機構(gòu)。銀行在代售代銷基金、證券等理財產(chǎn)品的同時，還可以合作定制專戶產(chǎn)品，為不同用戶提供梯次性、差異化服務(wù)，增加用戶收益、加大客戶粘性，在方便客戶購買各種理財產(chǎn)品的同時促進銀行轉(zhuǎn)型，為客戶提供綜合化金融服務(wù)。

二是整合非金融合作伙伴。銀行與非金融合作伙伴的整合可以迅速擴展客戶入口，將自己產(chǎn)品遍地開花。整合互聯(lián)網(wǎng)公司。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給傳統(tǒng)的銀行業(yè)帶來巨大的沖擊，原有的發(fā)展模式和競爭格局正在重構(gòu)，四大銀行分別與BATJ進行合作，共同構(gòu)建對外服務(wù)平臺。銀行通過和互聯(lián)網(wǎng)公司的合作，積極開展互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的布局，進入以金融電商、直銷銀行和交易銀行為核心的互聯(lián)網(wǎng)銀行新時代。整合新興第三方公司。銀行與第三方公司、第三方產(chǎn)品進行整合，在滿足客戶對銀行服務(wù)需求的同時，獲取更多的發(fā)展空間，還可以利用第三方的品牌和口碑?dāng)U展用戶渠道入口，可以通過第三方獲客。比如，獲取客戶在其處的交易數(shù)據(jù)，進行潛在客戶挖掘，并將其客戶進行轉(zhuǎn)化。整合科技公司。銀行通過與科技公司的整合，整合云基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)、金融服務(wù)、行業(yè)應(yīng)用服務(wù)共建對外服務(wù)平臺，方便各行業(yè)企業(yè)服務(wù)能力的輸出，為行業(yè)用戶提供一站式的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，加快傳統(tǒng)業(yè)務(wù)優(yōu)勢滲透到新的金融服務(wù)領(lǐng)域，助力各傳統(tǒng)行業(yè)公司的互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型。比如幫助企業(yè)提升多銀行資金管理的能力，減少資金管理人員的工作量，提高資金使用效率。整合各類其他行業(yè)機構(gòu)。通過統(tǒng)一的銀行外部服務(wù)平臺，把物流倉儲公司、咨詢機構(gòu)、律師事務(wù)所等機構(gòu)的產(chǎn)品服務(wù)聚合在一起，共同構(gòu)成一個生態(tài)圈，打造一種競合共贏的狀態(tài)。在構(gòu)建生態(tài)金融服務(wù)平臺過程中，利用各種技術(shù)將服務(wù)進行線上化、數(shù)據(jù)化，如移動互聯(lián)網(wǎng)是進行產(chǎn)品交互的技術(shù)基礎(chǔ)，大數(shù)據(jù)和人工智能是處理客戶業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。

內(nèi)外部渠道協(xié)同創(chuàng)新，構(gòu)建互聯(lián)互通的內(nèi)外部服務(wù)平臺

目前電子銀行普遍面臨著部門多、產(chǎn)品多、渠道多、數(shù)據(jù)散，渠道交互性差的問題，必須加強渠道之間的協(xié)同交互。傳統(tǒng)電子渠道已臻成熟，最重要的著力點就是加強各渠道之間的協(xié)同。在銀行內(nèi)部，整合電子銀行渠道、網(wǎng)點/人工渠道、客戶經(jīng)理渠道，形成統(tǒng)一的交易銀行內(nèi)部服務(wù)平臺，使得三者之間相互支撐、并重發(fā)展、交叉營銷和有效互動，給客戶提供統(tǒng)一客戶體驗的大平臺，使各平臺渠道之間能夠?qū)崿F(xiàn)完全的同步、相互關(guān)聯(lián)、互補。在銀行外部，整合金融類和非金融類合作伙伴，并與銀行內(nèi)部的調(diào)度平臺共同構(gòu)成統(tǒng)一的銀行外部服務(wù)平臺，為客戶提供不止于金融的開放性、融合性、科技性、生態(tài)化、場景化的金融服務(wù)。在平臺上進行客戶、數(shù)據(jù)、能力和產(chǎn)品的交叉共享、相互協(xié)作，形成開放、共享、協(xié)作、創(chuàng)新的格局。

電子銀行渠道融合是交易銀行發(fā)展的起點，生態(tài)金融是銀行未來發(fā)展的方向，電子銀行渠道融合創(chuàng)新只有進行時沒有完成時，因此渠道融合只是交易銀行提升金融服務(wù)能力的開端。交易銀行將創(chuàng)建全開放平臺，在平臺上進行資源的整合，進行資金、技術(shù)能力、用戶能力的共享，同時進行營銷、產(chǎn)品、能力的輸出，通過搭建共贏的生態(tài)圈，以透明、高效、低成本、體驗佳的特點來吸引客戶，并為合作伙伴創(chuàng)造價值。未來，作為交易銀行平臺發(fā)展的基礎(chǔ)，電子銀行渠道將是銀行和各類合作伙伴共同打造的一個交易銀行內(nèi)外部服務(wù)平臺，將原來分層次的金融服務(wù)體系納入其中，共同管理，為客戶提供多樣化、生態(tài)化的金融服務(wù)。因此，電子銀行渠道融合創(chuàng)新是構(gòu)建交易銀行平臺型生態(tài)金融的關(guān)鍵點。

（研究組成員：王鵬虎、卜子超、高書寧，其中王鵬虎、卜子超單位為中信銀行，高書寧單位為清華大學(xué)）endprint