劉娟娟：在飛機(jī)上，乘客是第一位的

高冬梅

乘務(wù)員劉娟娟是個(gè)來自內(nèi)蒙古的姑娘，雖然成長于北國，講起話來卻是輕聲細(xì)語，吐字有著南音的柔美。四年空乘工作，在她身上留下了鮮明的印記：一絲不茍的盤發(fā)，整潔筆挺的制服，常駐臉上的微笑甚至行走站立的儀態(tài)，無一不打著“空姐”這個(gè)身份的烙印。

這種“空姐儀態(tài)”并非與生俱來，而是來源于長期的訓(xùn)練。劉娟娟回憶，首都航空的入職培訓(xùn)可謂細(xì)致到事無巨細(xì)：從學(xué)習(xí)怎么化妝，怎么盤頭發(fā)，到規(guī)定手表與戒指的寬窄，甚至連指甲的長度都有專門要求。除此之外還有溝通技巧、應(yīng)急措施應(yīng)用、英語口語、急救手段等種種課程。到現(xiàn)在，每年她還要參與首都航空的復(fù)訓(xùn)考核。

劉娟娟介紹，空乘人員的工作主要分為航行前和航行中兩個(gè)部分。航前主要是做準(zhǔn)備工作——準(zhǔn)備乘客所要用的餐食，檢查飛機(jī)上的設(shè)備等。旅途中，要做好發(fā)餐發(fā)水工作，保障航班安全。工作四年，劉娟娟飛過全程長達(dá)11個(gè)小時(shí)的國際航班，也飛過1個(gè)多小時(shí)就落地的國內(nèi)短途。飛過這么多航班，她覺得在航程中最擔(dān)心的問題，還是乘客在飛機(jī)上突發(fā)疾病。

那是她還在做兼職乘務(wù)長的時(shí)候，在一次飛行中遇到一位哮喘復(fù)發(fā)的乘客。不巧的是，這位乘客是一個(gè)人出行，而且隨身帶的藥物也辦了托運(yùn)，飛機(jī)上一時(shí)沒有合適的藥品，機(jī)組人員幫助病人吸氧緩解癥狀。當(dāng)時(shí)正是劉娟娟負(fù)責(zé)看護(hù)乘客吸氧，她回憶道：“落地之前的一個(gè)小時(shí)里我們一直在給他用氧，乘客吸氧過程中一直緊緊地抓著我的手，但我總擔(dān)心抓不住他的生命?！敝钡斤w機(jī)落地，機(jī)場的醫(yī)護(hù)人員接到乘客，劉娟娟緊張的心情才稍稍平復(fù)下來。這之后，對(duì)于身體出現(xiàn)不適狀況的乘客，劉娟娟總會(huì)格外留心，爭取用飛機(jī)上的資源給予其最大的幫助。

在首都航空，為乘客遮雨很平常

目前，劉娟娟一周大約要飛3到4趟國內(nèi)航班，暑運(yùn)期間則更忙碌些，除了航班量的增加，由于時(shí)有雷雨天氣，暑運(yùn)期間的飛行環(huán)境也格外辛苦，有時(shí)還會(huì)因?yàn)槔子暝斐珊桨嘌诱`。去年8月份，劉娟娟與她的同事們就在杭州遇到了一場大雷雨，原本飛廈門的航班被迫取消。正準(zhǔn)備將乘客從機(jī)艙送回機(jī)場大廳時(shí)，乘務(wù)組發(fā)現(xiàn)，接乘客的客梯車與飛機(jī)中間有一段露天區(qū)域，可能會(huì)淋到雨。因?yàn)轱L(fēng)雨太大，撐傘的作用有限，乘務(wù)組就想到把飛機(jī)上干凈的垃圾袋撕開，制成一個(gè)非常大的塑料雨棚，由幾位乘務(wù)員高舉著為乘客遮擋雨勢。等到所有乘客都離開機(jī)艙，乘務(wù)員們都被淋得濕透了。劉娟娟覺得“這是大家一起為了乘客服務(wù)，所以雖然被淋濕了，但是心里很欣慰?！?/p>

幾位乘務(wù)員在暴雨中堅(jiān)守的身影被記錄了下來，并受到了表揚(yáng)。劉娟娟自己卻說：“我覺得這沒什么，在首都航空，像我們這樣為乘客遮雨是很平常的事，大家都是這樣做的，暑運(yùn)期間類似的事情很多，我們每個(gè)乘務(wù)員都自己經(jīng)歷過或聽說過一些?！庇捎谑锥己娇胀菩小罢媲榉?wù)”理念，空乘人員入職時(shí)除了學(xué)習(xí)空乘工作技巧，還會(huì)接受公司的服務(wù)理念培訓(xùn)。公司也會(huì)在內(nèi)部宣傳工作中的優(yōu)秀范例。首都航空的空乘人員大多相互認(rèn)識(shí)，他們常常能在廣播中或者公告中聽到或看到熟悉的名字。僅劉娟娟所知，就有好幾位與她熟識(shí)的乘務(wù)員曾因優(yōu)秀的表現(xiàn)受到表揚(yáng)。實(shí)際上，劉娟娟自己也收到過好幾次表彰。

在旅程中給乘客小驚喜

2016年6月，首都航空第一次開通了杭州飛越南芽莊的航線，作為乘務(wù)組成員，劉娟娟和同事們開了個(gè)會(huì)，想要在旅程中給乘客們一個(gè)小驚喜。恰好當(dāng)天有位乘客過生日，乘務(wù)組就準(zhǔn)備了生日卡、生日蛋糕和鮮花。對(duì)乘客中的小朋友，乘務(wù)組還準(zhǔn)備了各式各樣的小玩具。劉娟娟回憶，“我們還設(shè)計(jì)了一些趣味游戲，答對(duì)了問題的乘客都能得到小禮品。除了禮品，我們還準(zhǔn)備了很多明信片，上面的祝福語都是我們親手寫的，每一張都不一樣，最后乘客們都把我們準(zhǔn)備的明信片帶走了?！彼X得這是一種肯定，“很多乘客在最后離開時(shí)都對(duì)我們說‘謝謝，辛苦了，這讓我覺得我們做的工作都是值得的。”

然而空乘畢竟是一份奔波的工作，雖然每次得到乘客的感謝會(huì)覺得很滿足，劉娟娟也會(huì)有低落的時(shí)候?！拔覀兛赡芤惶煲氜D(zhuǎn)三四個(gè)城市，有時(shí)候凌晨一兩點(diǎn)才落地，滿身都是疲憊，節(jié)假日的時(shí)候也會(huì)很忙碌?！眲倓?cè)胄械臅r(shí)候，劉娟娟還有過轉(zhuǎn)行的想法，但是四年過去，她對(duì)空乘這份職業(yè)越來越熱愛，一方面是因?yàn)楣ぷ髟絹碓降眯膽?yīng)手，另一方面也歸功于首都航空對(duì)空乘人員的照顧。對(duì)劉娟娟這個(gè)內(nèi)蒙姑娘來說，公司會(huì)盡量將飛呼和浩特的過夜航班安排給她，讓她能有機(jī)會(huì)回家陪陪爸爸媽媽。在工作間隙，首都航空也會(huì)給空乘人員安排休閑活動(dòng)。劉娟娟笑言，“去年過年時(shí)我正好在飛航班，沒能回家過年。公司就給我們乘務(wù)組安排了年夜飯，大家在一起過年感覺熱鬧很多?！?/p>

“任何一份工作都會(huì)有利有弊，”在采訪的最后，劉娟娟這樣總結(jié)自己的空乘工作，“但是我覺得我對(duì)空乘行業(yè)的熱愛要大過于其他的不適應(yīng)。至于這份工作，我覺得就像首都航空的服務(wù)理念所說的那樣：用心去服務(wù)乘客，想乘客之所想，爭取在乘客開口之前把服務(wù)做到位?！眅ndprint