首都航空真情服務(wù)踐行“大城之翼”職責(zé)

康犖

“女士們，先生們，我是本次航班的乘務(wù)長(zhǎng)吳微，我們的空中廣播通常到此就結(jié)束了。但今天懇請(qǐng)借用大家的時(shí)間，對(duì)此次航班上的幾位英雄表達(dá)敬意。就在昨晚，這片土地剛剛經(jīng)歷地震，我們通過(guò)媒體看到無(wú)數(shù)九寨溝的人等待救援，在今天的航班上我們有幸承載幾名特殊旅客，他們是六名前去賑災(zāi)的救援人士和兩名記者。在此，我們?yōu)檫@幾位明知震后有危險(xiǎn)，卻義無(wú)反顧前往的平民英雄送上一首歌，以表敬意。

1999年，臺(tái)灣南投縣發(fā)生7.3級(jí)大地震，莫文蔚震后發(fā)布歌曲《忽然之間》，歌曲中道出在天昏地暗中對(duì)情感的珍惜與懷念。下面為大家播放這首歌曲，我們可以在歌中默默祈福。

謝謝你們的時(shí)間，也許我們不曾經(jīng)歷過(guò)天崩地裂的人永遠(yuǎn)無(wú)法體會(huì)那樣生死未卜的感覺(jué)。但希望我們永遠(yuǎn)也不要有機(jī)會(huì)經(jīng)歷，希望前往災(zāi)區(qū)的救援人員和記者朋友們保護(hù)好自己，平平安安，也祝各位一切順利?！?/p>

2017年8月8日21時(shí)，四川阿壩州九寨溝縣發(fā)生7.0級(jí)地震，地震發(fā)生后，海航集團(tuán)立即組織旗下航空公司及貨運(yùn)公司啟動(dòng)應(yīng)急保障機(jī)制，投入搶險(xiǎn)救災(zāi)運(yùn)輸任務(wù)。8月9日，首都航空發(fā)布成都地區(qū)進(jìn)出港航班的旅客機(jī)票退改簽政策，為災(zāi)區(qū)旅客提供服務(wù)，全力做好旅客運(yùn)輸?shù)暮笄诒Ｕ?，為抗震救?zāi)貢獻(xiàn)力量。當(dāng)天，兩名記者和六名專業(yè)救援人士搭乘首都航空J(rèn)D5177三亞--成都航班趕往四川震區(qū)，于是發(fā)生了文章開(kāi)頭的那一幕。一首《忽然之間》，不僅溫暖了幾位平民英雄的心，也讓同一航班上無(wú)數(shù)旅客落淚。

2016年初，中國(guó)民航局馮正霖局長(zhǎng)對(duì)民航工作提出了始終堅(jiān)持飛行安全、廉政安全、真情服務(wù)三個(gè)底線的要求。其中“真情服務(wù)”是對(duì)于提高航空服務(wù)質(zhì)量的新要求。馮正霖局長(zhǎng)指出，真情服務(wù)是民航作為服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)要求，是全心全意為人民服務(wù)宗旨的根本體現(xiàn)，是堅(jiān)持飛行安全、廉政安全的出發(fā)點(diǎn)和終極目標(biāo)。這既是在民航發(fā)展新階段落實(shí)“人民航空為人民”的需要，更是民航全行業(yè)各單位“全心全意為人民服務(wù)”的具體體現(xiàn)。民航只有不遺余力補(bǔ)齊“服務(wù)品質(zhì)”這塊短板，才能實(shí)現(xiàn)社會(huì)滿意、人民滿意的民航行業(yè)發(fā)展目標(biāo)，才能更好地服務(wù)國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略，更好地滿足廣大人民群眾需求。

對(duì)于有著“大城之翼”之稱的首都航空來(lái)說(shuō)，“真情服務(wù)”四個(gè)字不僅體現(xiàn)在大災(zāi)之際的人情冷暖，更見(jiàn)于平日里每一架航班上服務(wù)旅客的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。首都航空的真情服務(wù)并不是形式主義的“服務(wù)運(yùn)動(dòng)”和不接地氣的“服務(wù)口號(hào)”，而是“服務(wù)無(wú)小事，細(xì)微見(jiàn)真情”，春雨細(xì)無(wú)聲般滋潤(rùn)旅客的身心。

“航空公司的責(zé)任不僅僅是把旅客從一個(gè)目的地送到另一目的地，一條條航線更像是一座座空中橋梁，連接著兩個(gè)目的地的人、社會(huì)和文化。我們作為擺渡人，只有用真情服務(wù)，才能讓旅客有獲得感?！笔锥己娇盏某藙?wù)教員在為新乘講解服務(wù)理念時(shí)常提及“擺渡人”一詞——“努力提升服務(wù)水平，個(gè)人業(yè)務(wù)能力和世界觀也在這個(gè)過(guò)程中得到成長(zhǎng)與升華”，這是渡己；“長(zhǎng)期以來(lái)，首都航空為旅客提供定制化、個(gè)性化、國(guó)際化服務(wù)，盡力做好每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，讓旅客出行變得更加輕松、快樂(lè)”，這是渡人。

“服務(wù)是永無(wú)止境的，沒(méi)有做得最好，只有做得更好?！倍嗄陙?lái)，首都航空不斷嘗試與國(guó)際接軌，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，打造其自己的特色產(chǎn)品。比如，為乘坐國(guó)際航班的旅客提供迎賓特飲、機(jī)上書吧、云端酒水吧、鋪床服務(wù)和叫醒服務(wù)等一系列的特色服務(wù)。從今年5月開(kāi)始，CARE ANGEL機(jī)上服務(wù)產(chǎn)品陸續(xù)登上首都航空從北京出港的航班。細(xì)心的旅客可以發(fā)現(xiàn)在著裝規(guī)整統(tǒng)一的乘務(wù)組中，有個(gè)別乘務(wù)員的航徽上方佩戴了一枚卡通徽章。該徽章由一名乘務(wù)員攜手老奶奶及小朋友的形象組成，下方紅色背景映襯“CARE ANGEL”字樣方便旅客識(shí)別。戴有“CARE ANGEL”徽章的空乘人員由客艙乘務(wù)組選派的優(yōu)秀乘務(wù)員，對(duì)機(jī)上需要特別關(guān)注的旅客提供全方位的服務(wù)，特別是為老人、兒童、孕婦等提供更細(xì)致、貼心的特殊服務(wù)，協(xié)助無(wú)陪老人提拿行李，向懷孕旅客介紹正確的安全帶系法、根據(jù)客艙溫度為小旅客增減衣物……CARE ANGEL在空間、資源等諸多客觀因素受限的條件下，盡自己最大努力為旅客提供無(wú)微不至的服務(wù)，使他們?cè)诼猛局懈邮孢m與安心。

在航空公司為旅客出行提供的全服務(wù)中，空中服務(wù)是核心，空乘人員的水平直接影響旅客的飛行體驗(yàn)和對(duì)于一家航空公司的印象。首都航空以空乘人員為核心，著力打造“首航天使”服務(wù)品牌。在首都航空的每條航線上，為乘客遮風(fēng)擋雨的最美背影、搶救急病兒童的乘務(wù)長(zhǎng)、幫受傷老人回家的新乘，攙扶行動(dòng)不便旅客上下飛機(jī)的最帥空少，堅(jiān)守春運(yùn)崗位的最強(qiáng)簽派……真情服務(wù)的身影隨處可見(jiàn)。在真情服務(wù)的不斷傳播與感召下，首都航空形成了以“真情換真心”的服務(wù)文化，涌現(xiàn)出一大批令人感動(dòng)的人物和事跡，而首都航空用心、細(xì)致、真誠(chéng)的服務(wù)也得到眾多旅客的一致認(rèn)可。

正是憑借不斷提升的品牌影響力以及卓越的服務(wù)品質(zhì)，首都航空的真情服務(wù)也獲得了國(guó)際認(rèn)可。2016年，首都航空與美國(guó)達(dá)美航空、德國(guó)漢莎航空、英國(guó)維珍大西洋航空等公司同時(shí)摘得航空服務(wù)業(yè)榮譽(yù)桂冠——“五星鉆石獎(jiǎng)”。

近日，《北京青年》周刊采訪到首都航空四名空乘人員。2016年8月，正值繁忙的暑運(yùn)期間，首都航空J(rèn)D5753杭州—廈門航班因?yàn)樘鞖庠驘o(wú)法起飛，而肆虐的狂風(fēng)暴雨又使得飛機(jī)無(wú)法滑回廊橋，包括這四位空乘人員在內(nèi)的五位首都航空工作人員自發(fā)用客艙干凈的垃圾袋為下飛機(jī)乘坐擺渡車的旅客擋雨，是實(shí)際行動(dòng)踐行真情服務(wù)。

時(shí)至今日，當(dāng)時(shí)那班航班的旅客可能早已不記得那個(gè)風(fēng)雨交加的晚上有五位擦肩而過(guò)的陌生人為自己擋雨，就像首都航空細(xì)微之處為旅客著想的每一個(gè)小的作為，可能很難在旅客心中留下長(zhǎng)久印象，但將每一個(gè)小的作為匯集起來(lái)，將變成大的作為，首都航空的每一員工都在為此努力著。

首都航空深知，民航是一個(gè)浪漫的職業(yè)，與藍(lán)天為伴，更是一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)，任何牽扯生命安危、旅客冷暖的細(xì)節(jié)都需要嚴(yán)格檢查、耐心對(duì)待。當(dāng)你置身于晴空之上，飛得越高，責(zé)任也就越大。endprint