互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代政府公共關(guān)系的問(wèn)題及對(duì)策研究

余園園?オ?

摘要：

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，政府公關(guān)部門開(kāi)始注意到互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)強(qiáng)大的工具，各級(jí)政府注冊(cè)的官方門戶網(wǎng)站成為人們了解各省市信息的重要工具，微博微信等通訊平臺(tái)的發(fā)展也為網(wǎng)民與各級(jí)政府官員的溝通提供了多向的溝通途徑，成為提升社會(huì)管理水平的一種方式?；ヂ?lián)網(wǎng)作為新媒體環(huán)境中的重要傳播方式，應(yīng)當(dāng)介入而且理應(yīng)成為政府公關(guān)的重要形式。本文在討論互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政府公關(guān)出現(xiàn)的問(wèn)題的同時(shí)，在當(dāng)前的背景下，也針對(duì)性的提出一些解決對(duì)策以更好的助力政府公共關(guān)系的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；政府公共關(guān)系；問(wèn)題；對(duì)策

引言

互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來(lái)，一個(gè)重要的特征就是信息傳播的尤為迅速，不再是過(guò)去十分單一的自上而下的傳播途徑，越來(lái)越多的人愿意通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)出自己的聲音，表達(dá)自己的意思，從而通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)而形成社會(huì)輿論。之前的政府公共關(guān)系更多的是重視宣傳方面的內(nèi)容，進(jìn)行的是一種單向傳播行為，公共關(guān)系客體只是被動(dòng)地接受政府傳達(dá)的信息，此時(shí)的政府公關(guān)缺乏有效的互動(dòng)和溝通。進(jìn)入新世紀(jì)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蓬勃發(fā)展和自媒體傳播手段的進(jìn)步，政府公共關(guān)系傳播環(huán)境面臨著深刻的變化，政府網(wǎng)站、政府博客、電子郵件、政府微信、政務(wù)微博等公關(guān)手段相繼出現(xiàn)。以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的各種形式的出現(xiàn)在加強(qiáng)政府與公眾之間的互動(dòng)，提高政府的辦事效率，塑造政府形象，使民眾的心聲得到及時(shí)傳達(dá)等方面發(fā)揮著巨大的作用?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代讓政府公關(guān)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段。

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的顯著特征

互聯(lián)網(wǎng)較以往的公關(guān)方式如報(bào)紙、公告等，能與公眾進(jìn)行更直接、更快速的交流。之所以受到政府與公眾的廣泛關(guān)注和肯定與他自身的特征有著密不可分的聯(lián)系。從與公共關(guān)系相關(guān)的方面來(lái)看主要有簡(jiǎn)單方便、受眾數(shù)量龐大、互動(dòng)性強(qiáng)、信息擴(kuò)散迅速、多向這幾個(gè)特點(diǎn)：

（一）遍布范圍廣，操作簡(jiǎn)單可行：現(xiàn)如今，互聯(lián)網(wǎng)遍布大街小巷，人們現(xiàn)在每到一個(gè)地方總是習(xí)慣性的詢問(wèn)是否有wifi，智能手機(jī)的廣泛使用也為互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，微信、微博等應(yīng)用下載方便，從申請(qǐng)賬號(hào)到建立賬戶，每個(gè)步驟都十分簡(jiǎn)單，整個(gè)過(guò)程可以在幾分鐘內(nèi)完成。朋友圈、發(fā)微博都可以很快捷的以文字的形式表達(dá)自己的心情，操作十分簡(jiǎn)單，因此也十分流行，傳播性廣。

（二）傳播范圍廣，受眾量大：互聯(lián)網(wǎng)用戶與日俱增，例如目前我國(guó)新浪微博注冊(cè)用戶數(shù)已超5.36億，

如此龐大的目標(biāo)受眾為企業(yè)和政府進(jìn)行有效的信息傳播提供了可能性。同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)這種獨(dú)特的傳播方式使得信息的有效性大大提升。

（三）傳播迅速，互動(dòng)性強(qiáng)：大多數(shù)應(yīng)用中有評(píng)論、收藏、轉(zhuǎn)發(fā)功能，網(wǎng)民將想要發(fā)布的信息發(fā)布之后，粉絲會(huì)對(duì)發(fā)布的信息直接進(jìn)行回應(yīng)，作者可以通過(guò)評(píng)論或者轉(zhuǎn)發(fā)量看出粉絲對(duì)信息的反應(yīng)。

（四）擴(kuò)散迅速，影響巨大：信息只要一發(fā)布就立即能被網(wǎng)友看到，也能被網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)，被間接的粉絲再轉(zhuǎn)發(fā)，信息瞬時(shí)被公眾知曉，后面即使刪除，這條信息也可能已大面積傳播。

二、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的政府公共關(guān)系存在的問(wèn)題

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，微博微信等溝通平臺(tái)的發(fā)展，對(duì)于政府電子政務(wù)的發(fā)展也十分有利。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心《第37次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2015年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到50.3%，中國(guó)居民上網(wǎng)人數(shù)已過(guò)半，其中，2015年新增網(wǎng)民3951萬(wàn)人，增長(zhǎng)率為6.1%，較2014年提升1.1%，網(wǎng)民規(guī)模增速有所提升。截至2015年6月，新浪認(rèn)證的政務(wù)微博為145016個(gè)，其中政務(wù)機(jī)構(gòu)官方微博 108115個(gè)，公務(wù)人員微博 36901個(gè)。截至2015年12月，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.20億，有90.1%的網(wǎng)民通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)。由上可見(jiàn)，基于互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)的新型網(wǎng)絡(luò)媒體的使用已滲入到我們的工作生活之中，成為主要的傳播方式?；ヂ?lián)網(wǎng)的高速發(fā)展給政府公共關(guān)系帶來(lái)了機(jī)遇和發(fā)展，但同時(shí)新的形式也給政府公共關(guān)系的傳播帶來(lái)了困難和挑戰(zhàn)。

（一）政府公共關(guān)系傳播雙向交流的方式少、渠道少、效果不佳

在現(xiàn)實(shí)生活中，由于傳統(tǒng)的命令式、服從式行政方式根深蒂固，政府在與公眾進(jìn)行溝通時(shí)，仍然習(xí)慣性的采取上級(jí)至下級(jí)單向的方式與公眾進(jìn)行交流?！靶姓鞑ナ窃谝欢ǖ男姓w制下按照既定的程序，運(yùn)用既定的方法，達(dá)到信息在上下級(jí)之間、各部門之間、各政府機(jī)構(gòu)之間的溝通，多是采取命令、指示、發(fā)布文件?！北热缱顬槊黠@的是政府廣泛地運(yùn)用報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)等途徑進(jìn)行傳播，而公眾的評(píng)價(jià)、反饋等卻缺乏合適的渠道和方式，這在一定程度上影響了政府公共關(guān)系的管理，整個(gè)過(guò)程未能形成有效的循環(huán)過(guò)程，一定程度上影響了政府的形象。

（二）政府公共關(guān)系傳播透明度不高

人民對(duì)政府的信任，來(lái)源于政府的透明和高效?！霸谝恍┱ぷ魅藛T的思想中，傳統(tǒng)的‘民可使由之，不可使知之的思想仍然存在，嚴(yán)重影響了政府行政的透明度，以致在群眾中流傳‘凡是公開(kāi)的都是不重要的，凡是重要的都是不公開(kāi)的這樣的說(shuō)法。這在很大程度上影響了政府的形象。另外，一些政府管理者和工作人員，由于不具有公共關(guān)系的基本知識(shí)和應(yīng)有的傳播技巧，缺乏交流溝通、調(diào)解關(guān)系、化解矛盾的能力。

（三）政府公共關(guān)系人員公關(guān)意識(shí)薄弱

受傳統(tǒng)“官本位”思想的影響，一些政府機(jī)關(guān)管理人員和工作人員公關(guān)意識(shí)還相當(dāng)薄弱，沒(méi)有真正把自己當(dāng)作人民的公仆，反而以一種人民管理者的姿態(tài)自居。更談不上將公共關(guān)系作為一種重要的價(jià)值觀以及一種管理哲學(xué)滲透到日常行為之中。有些官員推行政務(wù)主要還是依賴于政府的權(quán)威性、強(qiáng)制性，而不考慮如何去贏得公眾對(duì)政府的信任，從而爭(zhēng)取公眾的主動(dòng)合作和熱情支持。

三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的政府公共關(guān)系相應(yīng)解決對(duì)策

互聯(lián)網(wǎng)在政府公關(guān)尤其是危機(jī)公關(guān)中的作用越來(lái)越凸顯，雖然目前政府在利用互聯(lián)網(wǎng)電子政務(wù)進(jìn)行政府公關(guān)時(shí)也存在諸多的問(wèn)題，制約著政府公關(guān)的全面發(fā)揮，在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的時(shí)期，通過(guò)認(rèn)識(shí)出現(xiàn)的一些問(wèn)題，提出相應(yīng)的解決措施和對(duì)策。endprint

（一） 對(duì)互聯(lián)網(wǎng)影響認(rèn)識(shí)不足，需要規(guī)范言論形成和諧的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境

近幾年來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的發(fā)展，只要有網(wǎng)絡(luò)，有部可以上網(wǎng)的手機(jī)，你就可以第一時(shí)間把你身邊發(fā)生的事通過(guò)微博等上傳到網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)上再轉(zhuǎn)載、分享，這樣就形成了一股強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)力量。政務(wù)微博應(yīng)成為官民平等溝通的平臺(tái)，如果一味上傳下達(dá)、學(xué)習(xí)精神，那么網(wǎng)民只能“果斷取消關(guān)注”。政務(wù)微博面對(duì)的不是虛擬的網(wǎng)名，而是真實(shí)的網(wǎng)民，在進(jìn)行事故情況播報(bào)時(shí)不應(yīng)生硬地填空、習(xí)慣性造句，只有多些“平民視角”，才可能贏得網(wǎng)絡(luò)上的民心。由于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展迅速，每個(gè)人都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出自己的聲音，提出自己的看法，很容易在網(wǎng)絡(luò)上形成一些容易關(guān)注的聲音。因此，每一位網(wǎng)民也應(yīng)對(duì)自己說(shuō)的話負(fù)責(zé)任，不刻意散播沒(méi)有證實(shí)的謠言，不刻意追風(fēng)，形成良好的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境。

（二）互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿論容易“失控”，必須嚴(yán)加控制和引導(dǎo)

自互聯(lián)網(wǎng)廣泛應(yīng)用以來(lái)，越來(lái)越多的人開(kāi)始依賴網(wǎng)絡(luò)來(lái)獲取信息，網(wǎng)絡(luò)傳播逐步滲透到社會(huì)生活的方方面面，尤其在公共危機(jī)的處理中，網(wǎng)絡(luò)在危機(jī)信息的傳播上起到了舉足輕重的作用，網(wǎng)絡(luò)可以幫助政府應(yīng)對(duì)危機(jī)，也給危機(jī)傳播帶來(lái)了一定的負(fù)效應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播具有一定程度的不可控性，這加大了政府危機(jī)處理的難度。在政府危機(jī)處理中，存在的一個(gè)很重要的網(wǎng)絡(luò)輿論就是網(wǎng)絡(luò)謠言，政府需利用新媒體這一良好的交流互動(dòng)平臺(tái)，時(shí)刻與民眾保持信息的對(duì)稱。

（三）危機(jī)中信息公開(kāi)不及時(shí)導(dǎo)致的政府公信力匱乏，需要給予及時(shí)回應(yīng)

新媒體時(shí)代公眾對(duì)與社會(huì)信息的知情權(quán)與參與權(quán)的意識(shí)顯著提高。盡管隨著信息社會(huì)發(fā)展，新興傳播媒介不斷完善，政府對(duì)于政務(wù)信息公開(kāi)理念有了更深入的認(rèn)識(shí)，但在新媒體時(shí)代，政府危機(jī)信息公開(kāi)不及時(shí)、不準(zhǔn)確的現(xiàn)象依然存在，尤其在一些地方政府此類情況就更為明顯。在當(dāng)今信息迅速傳播的時(shí)代，政府應(yīng)對(duì)事件給予迅速的回應(yīng)，安撫民眾情緒，控制輿論導(dǎo)向。

（4）國(guó)家和地方政府網(wǎng)站聯(lián)系不緊密，應(yīng)盡快建立互聯(lián)互通網(wǎng)絡(luò)

各地方政府有自己的網(wǎng)站，便于各省市和其他省市的公民查看相關(guān)信息，同時(shí)對(duì)國(guó)家發(fā)布的各項(xiàng)政策給予轉(zhuǎn)發(fā)，在最快時(shí)間內(nèi)上傳下達(dá)，但往往信息經(jīng)過(guò)幾層傳遞會(huì)導(dǎo)致信息傳遞速度和準(zhǔn)確度受到影響，因此在進(jìn)入當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代時(shí)，應(yīng)盡快建立上通下達(dá)，互聯(lián)互通的網(wǎng)狀網(wǎng)路，便于各級(jí)政府信息交流，加快信息傳播速度和效率，保證信息的準(zhǔn)確性和真實(shí)性，這也有利于政府公關(guān)的進(jìn)行。

結(jié)語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)用于政府公關(guān)還處于探索階段，相關(guān)制度機(jī)制如部門協(xié)調(diào)制度、快速處理與反饋機(jī)制、政府人員互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用使用系統(tǒng)培訓(xùn)等制度尚未建立健全，以至于電子政務(wù)在政府公關(guān)中的影響力和傳播效果不盡理想。政府部門如果真的想要借助互聯(lián)網(wǎng)這一工具進(jìn)行政府公關(guān)以及政府良好形象的構(gòu)建，就必須全方位的更深層次地考慮互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)這個(gè)傳播工具的應(yīng)用模式。新的傳播環(huán)境賦予政府公關(guān)新的內(nèi)容和形式，但全新的方式對(duì)于政府公共關(guān)系也提出了新的挑戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的政府公關(guān)要做的不僅是要學(xué)會(huì)運(yùn)用好互聯(lián)網(wǎng)，更要重視這個(gè)時(shí)代召喚的理念變革，重視出現(xiàn)的問(wèn)題，并積極找到解決方法，運(yùn)用好互聯(lián)網(wǎng)這一工具，最終實(shí)現(xiàn)加速政府公共關(guān)系的發(fā)展。

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（作者單位：安徽大學(xué)管理學(xué)院，安徽 合肥 230061）endprint