淺談現(xiàn)代服務(wù)理念在健康體檢中的應(yīng)用

郅伏利

【中圖分類號(hào)】R289.6 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-6851（2017）09--01

隨著人們對(duì)健康需求的增長(zhǎng)，健康體檢應(yīng)運(yùn)而生。然而體檢環(huán)節(jié)和參與的部門、人員眾多，體檢質(zhì)量往往難以控制，這是從事健康體檢的管理者們共同探索、關(guān)注的問題。先進(jìn)的健康管理理念將引領(lǐng)和帶動(dòng)健康體檢產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展。我院健康體檢中心從成立之初即不斷探索如何將現(xiàn)代服務(wù)理念融入了健康體檢的各個(gè)環(huán)節(jié)，以提高體檢的質(zhì)量和效率。

1 具體措施

1.1 制定完善的崗位職責(zé)及體檢流程。體檢中心作為醫(yī)院獨(dú)立的科室，首先明確了體檢中心人員職責(zé)，建立了一系列工作制度，規(guī)范了檢驗(yàn)、放射檢查、超聲檢查等工作流程。同時(shí)，將人性化管理及服務(wù)理念貫穿到整個(gè)體檢服務(wù)流程中，強(qiáng)調(diào)以體檢者為中心，從工作細(xì)節(jié)著手，制定了詳細(xì)的服務(wù)行為規(guī)范，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度，使參與體檢的每一位員工都明確自己崗位職責(zé)、知曉每一項(xiàng)工作程序，做到責(zé)權(quán)分明，從而杜絕推諉、不負(fù)責(zé)任的現(xiàn)象發(fā)生，確保了體檢的質(zhì)量與安全。

1.2 營(yíng)造溫馨舒適的體檢環(huán)境。我院體檢中心單獨(dú)坐落，與醫(yī)療區(qū)分隔，一定程度上避免了體檢者身處醫(yī)院可能產(chǎn)生的不適感。整個(gè)體檢中心的布局溫馨、舒適，具有個(gè)性化和人性化。首先，體檢引導(dǎo)人員統(tǒng)一身著粉色制服，不同于醫(yī)院傳統(tǒng)的白大衣。其次，體檢大廳明亮寬敞，擺放綠色植物，提供沙發(fā)及桌椅供體檢者休息，配置飲水機(jī)、紙杯、簽字筆等方便使用。大廳四周張貼醒目的溫馨提示，包括體檢流程說(shuō)明、常規(guī)體檢項(xiàng)目及新開展項(xiàng)目的臨床意義及體檢注意事項(xiàng)。大廳宣傳架上擺放有通俗易懂的健康宣傳手冊(cè)放置，方便體檢者隨手取看。體檢各科室都配備引導(dǎo)人員，室內(nèi)安裝冷暖空調(diào)，營(yíng)造“安靜、舒適、文明、溫馨”的體檢環(huán)境。第三，為體檢者提供免費(fèi)早餐，做完餐前體檢后，體檢者可在餐廳內(nèi)溫馨音樂中享用早餐，稍作休息后繼續(xù)完成余下的體檢項(xiàng)目，體現(xiàn)了人性化服務(wù)模式，從而保證體檢流程愉悅、順暢。

1.3 嚴(yán)格人才的招聘引進(jìn)，加強(qiáng)與臨床醫(yī)技科室協(xié)作。為保證體檢質(zhì)量，醫(yī)院從各科室選調(diào)優(yōu)秀人員，從業(yè)的醫(yī)師、護(hù)士及醫(yī)技人員都具有專業(yè)技術(shù)職稱證書及相關(guān)的上崗證書。進(jìn)行放射檢查的放射場(chǎng)所和儀器設(shè)備、使用的醫(yī)療器械、試劑均符合有關(guān)規(guī)定，醫(yī)療廢棄物的管理也納入醫(yī)院統(tǒng)一管理。同時(shí)，加強(qiáng)與各科室的協(xié)調(diào)，充分挖掘各科室的技術(shù)力量，合理利用醫(yī)院的人力資源，根據(jù)體檢工作需要，定期協(xié)調(diào)各臨床、醫(yī)技科室共同完成體檢工作。

1.4 貫徹人性化服務(wù)理念，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)措施。體檢中心秉承“以體檢者為中心，讓體檢者滿意”的原則，將現(xiàn)代服務(wù)理念貫徹到整個(gè)體檢流程，優(yōu)化體檢流程，實(shí)行“一站式”服務(wù)。推行微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)、陽(yáng)光服務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為。導(dǎo)檢人員做到“五心”：導(dǎo)檢熱心，解答耐心，巡視留心，聽取意見虛心，對(duì)體檢者關(guān)心，為體檢者營(yíng)造溫馨、舒適的體檢環(huán)境，使他們?cè)隗w檢過(guò)程中感到方便、舒適和滿意。首先，針對(duì)不同體檢人群制定了不同的體檢套餐，并可增減，以滿足不同人群需要，并配備專職醫(yī)師為體檢者提供咨詢，解答疑惑。針對(duì)團(tuán)體客戶，亦可根據(jù)需要提供相應(yīng)的體檢套餐，按照體檢中心的人員、設(shè)備配置和場(chǎng)地環(huán)境，合理的設(shè)計(jì)出日最大接待量，并嚴(yán)格按照預(yù)定人數(shù)實(shí)施全面預(yù)約體檢，給體檢者提供一個(gè)溫馨、舒適的體檢環(huán)境，最大限度地保證體檢的順利進(jìn)行。針對(duì)孕婦、老人，特別告知注意事項(xiàng)及溫馨提示，提供優(yōu)先及全程導(dǎo)檢服務(wù)。[1]針對(duì)嚴(yán)重疾患者提供便捷的就醫(yī)通道，使檢出的疾病或問題能夠及時(shí)得到高質(zhì)量的診治，充分體現(xiàn)體檢“早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療”的目的，從而提升體檢服務(wù)品質(zhì)。

1.5 注重體檢后的健康管理及隱私保護(hù)。體檢結(jié)果出來(lái)后由業(yè)務(wù)精湛的高年資醫(yī)師對(duì)體檢結(jié)果進(jìn)行匯總，并建立電子健康檔案，提出診斷和指導(dǎo)建議，提示體檢者在日常生活中應(yīng)注意的飲食、生活習(xí)慣的改變。體檢報(bào)告書的結(jié)論屬于個(gè)人隱私，為尊重個(gè)人隱私權(quán)對(duì)報(bào)告結(jié)論給予加封，避免隱私外泄。體檢結(jié)果有明顯異常者及時(shí)通知體檢者進(jìn)行復(fù)診或到?？七M(jìn)一步診治，對(duì)團(tuán)體體檢者還提供健康總結(jié)報(bào)告，疾病分析；針對(duì)體檢總結(jié)報(bào)告，定期派專家上門進(jìn)行健康講座、健康宣傳以及義診等活動(dòng)，詳細(xì)介紹各類慢性病的防治知識(shí)，讓所有體檢者充分地認(rèn)識(shí)慢性病的發(fā)病機(jī)理、臨床表現(xiàn)、防治措施等，促使體檢者養(yǎng)成健康生活方式。

2 結(jié)果

通過(guò)落實(shí)各種服務(wù)措施，完善體檢服務(wù)質(zhì)量，逐步提高了體檢中心的信譽(yù)，塑造了良好的社會(huì)形象，吸引了越來(lái)越多的體檢客戶，體檢人數(shù)及經(jīng)濟(jì)效益逐年增長(zhǎng)。

3 討論

新的醫(yī)學(xué)觀念是轉(zhuǎn)向預(yù)防性健康。體檢者來(lái)體檢的目的是預(yù)防性、保健性的健康檢查，個(gè)性化的健康體檢產(chǎn)品是顧客的實(shí)際需求，醫(yī)護(hù)人員與體檢者的關(guān)系是服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，而非傳統(tǒng)意義上的醫(yī)患關(guān)系。隨著人們生活水平的不斷提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也逐漸提高，這就決定了醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須在體檢的各個(gè)環(huán)節(jié)建立人性化醫(yī)療服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，并有步驟地開展下去，才能提高競(jìng)爭(zhēng)力，拓寬生存空間，推進(jìn)健康體檢產(chǎn)業(yè)的建設(shè)和發(fā)展。先進(jìn)的管理服務(wù)理念是制勝的法寶[2]。

參考文獻(xiàn)

田京利，常廣.細(xì)節(jié)管理在提升體檢服務(wù)品質(zhì)中的應(yīng)用[J].華北國(guó)防醫(yī)藥，2010，22（1）：81-83.

高玉蘭，更登，李清.淺談護(hù)理健康教育在體檢工作中的重要性[J].青海醫(yī)藥雜志，2013，43（1）59-60.endprint