海底撈是面“照妖鏡”

張興軍

由媒體曝光問(wèn)題開(kāi)始，隨后公眾聚焦，監(jiān)管部門隨之跟進(jìn)，似乎已經(jīng)成了應(yīng)對(duì)問(wèn)題企業(yè)的一貫邏輯，但這種邏輯真的合理嗎？

媒體臥底餐飲企業(yè)似乎已經(jīng)成了近些年來(lái)的慣例。2017年8月25日上午10點(diǎn)55分，《法制晚報(bào)》發(fā)表了《記者歷時(shí)4個(gè)月暗訪海底撈：老鼠爬進(jìn)食品柜 火鍋漏勺掏下水道》的報(bào)道，引起了巨大的社會(huì)輿論。一瞬間，《鳳凰網(wǎng)》、《北青網(wǎng)》、《網(wǎng)易》、《新浪》等十幾家媒體都相繼轉(zhuǎn)載發(fā)布了“海底撈的食品安全問(wèn)題”。

隨后，海底撈連發(fā)致歉聲明，一方面承認(rèn)了記者披露的問(wèn)題屬實(shí)，另一方面，也承認(rèn)管理中存在的問(wèn)題，將對(duì)海底撈所有門店進(jìn)行自查和整改。

海底撈承認(rèn)問(wèn)題和認(rèn)真整改的行為，讓公眾并未像以前對(duì)待問(wèn)題企業(yè)那樣窮追猛打。從評(píng)論的聲音中來(lái)看，亦不乏為海底撈公關(guān)行為點(diǎn)贊者。

一種聲音認(rèn)為，海底撈的公關(guān)能夠得到多數(shù)人的“原諒”主要是利用了消費(fèi)者對(duì)食品安全的底線太低：一家以服務(wù)立命的餐飲企業(yè)，在過(guò)去多年時(shí)間里積累了還不錯(cuò)的口碑和認(rèn)可度，對(duì)輿論的反彈起到了緩沖作用。而另一方面，擺在消費(fèi)者面前的則是更多表現(xiàn)還不如海底撈的企業(yè)。公眾對(duì)海底撈放低要求的主要原因，是中國(guó)食品安全的嚴(yán)峻現(xiàn)狀。

曾幾何時(shí)，有一種品牌效應(yīng)叫做“免檢產(chǎn)品”，但在三聚氰胺添加牛奶事件發(fā)生后，國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布公告廢止了《產(chǎn)品免于質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法》。從品牌知名度來(lái)講，海底撈無(wú)疑就是消費(fèi)者眼中的“免檢產(chǎn)品”，但海底撈此次被揭發(fā)食品為生問(wèn)題，讓消費(fèi)者更加擔(dān)憂：連海底撈都不能讓人放心，還有什么品牌能夠讓人放心？

由媒體曝光問(wèn)題開(kāi)始，隨后公眾聚焦，監(jiān)管部門隨之跟進(jìn)，似乎已經(jīng)成了應(yīng)對(duì)問(wèn)題企業(yè)的一貫邏輯，但這種邏輯真的合理嗎？在海底撈道歉并進(jìn)行整改之后，相當(dāng)一部分消費(fèi)者甚至為其喊冤，認(rèn)為對(duì)海底撈的窮追猛打已經(jīng)超出了其問(wèn)題本身的范疇。

那么，我們?cè)撊绾慰创朔５讚扑傅腻e(cuò)誤和其應(yīng)該為之付出的代價(jià)？又將如何以之為視角，來(lái)審視食品企業(yè)普遍存在的類似問(wèn)題？

近日，不時(shí)傳來(lái)全國(guó)各地的監(jiān)管部門對(duì)海底撈的門店進(jìn)行突擊檢查，北京市食藥監(jiān)局8月25日已對(duì)海底撈立案調(diào)查，并兩次約談海底撈北京地區(qū)負(fù)責(zé)人，要求“海底撈”總部在一個(gè)月之內(nèi)按照承諾對(duì)北京各門店實(shí)現(xiàn)后廚公開(kāi)化、信息化、可視化。這些都體現(xiàn)出了對(duì)民意的重視，但顯然還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。如果僅限于突擊檢查海底撈，其對(duì)解決食品安全并無(wú)多大益處。缺乏頂層和系統(tǒng)設(shè)計(jì)的機(jī)關(guān)制度之下，“殺一儆百”解決不了任何問(wèn)題。而選擇性執(zhí)法，更易讓那些聚光燈之外的違規(guī)者“各行其是”。

如果是以對(duì)大多數(shù)問(wèn)題企業(yè)見(jiàn)怪不怪、聽(tīng)之任之為代價(jià)，那么對(duì)個(gè)別企業(yè)問(wèn)題的求全責(zé)備就不能稱之為合理；如果對(duì)于問(wèn)題的曝光主要是仰賴于媒體的“臥底”，對(duì)企業(yè)的問(wèn)責(zé)是因?yàn)楣娸浾摰陌l(fā)酵，這種被動(dòng)式監(jiān)管也就欠乏公平可言，更無(wú)益于解決根本問(wèn)題。

正視海底撈的問(wèn)題，就需要承認(rèn)中國(guó)普遍存在的食品安全現(xiàn)狀，就要從深層籌謀，制定出一套既治標(biāo)又治本的解決方略。從監(jiān)管層面，要讓所有的企業(yè)都在有力的監(jiān)管之下，讓主觀違規(guī)者不敢觸碰食品安全的紅線；從消費(fèi)者層面，則要對(duì)所有的問(wèn)題企業(yè)進(jìn)行零容忍，以用腳投票的方式使之付出代價(jià)。endprint