羅克韋爾柯林斯的質(zhì)量改進(jìn)之路

羅克韋爾柯林斯的質(zhì)量改進(jìn)之路

編者按

本文發(fā)表于2017年1月的《質(zhì)量世界》，是雜志撰稿人迪娜?帕特爾根據(jù)對(duì)羅克韋爾柯林斯英國(guó)公司質(zhì)量部門代表人物的訪談?wù)矶傻?。受訪者克里斯?博爾頓是羅克韋爾柯林斯英國(guó)公司的質(zhì)量主管，湯姆??？藸査故橇_克韋爾柯林斯公司高級(jí)質(zhì)量保證工程師，維克斯?斯圖爾特是該公司的物流主管。本文介紹了羅克韋爾柯林斯英國(guó)公司如何使新卓越中心在質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目中發(fā)揮作用，通過(guò)改變整個(gè)組織的流程，如優(yōu)化質(zhì)量功能，使公司及產(chǎn)品更有競(jìng)爭(zhēng)力、更有效率的“精益電子”計(jì)劃等，適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求。

羅克韋爾柯林斯英國(guó)公司（Rockwell Collins UK）在過(guò)去一年中發(fā)生了重大的變化，公司建立了一個(gè)新的卓越中心，對(duì)其客戶進(jìn)行支持。

自1955年成立以來(lái)，羅克韋爾柯林斯英國(guó)公司一直為英國(guó)國(guó)防部、飛機(jī)制造商和航空公司提供一系列航空電子和通信解決方案。2015年11月，該公司投資2800萬(wàn)英鎊建造了新工廠，新工廠建筑的設(shè)計(jì)思想是，整合現(xiàn)代工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)核心概念，促進(jìn)先進(jìn)技術(shù)的發(fā)展，提供靈活的工作空間，以適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求。

除了建設(shè)項(xiàng)目外，公司還專注于優(yōu)化跨業(yè)務(wù)的質(zhì)量保證功能。公司原先的質(zhì)量團(tuán)隊(duì)是根據(jù)檢驗(yàn)、生產(chǎn)、項(xiàng)目和客戶支持等單一功能進(jìn)行結(jié)構(gòu)化設(shè)置的。

羅克韋爾柯林斯英國(guó)公司的質(zhì)量主管克里斯?博爾頓說(shuō)：“傳統(tǒng)的方法無(wú)法提供業(yè)務(wù)的變化和動(dòng)態(tài)性質(zhì)所需的靈活性。我們現(xiàn)在是一個(gè)多專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，能夠輕松適應(yīng)不斷變化的條件，例如提高產(chǎn)量或應(yīng)對(duì)供應(yīng)鏈中的問(wèn)題?！币恍┵|(zhì)量功能已經(jīng)成功地融入組織的其他領(lǐng)域，例如進(jìn)貨檢驗(yàn)的職能已經(jīng)移交到物流團(tuán)隊(duì)，他們現(xiàn)在負(fù)責(zé)所有采購(gòu)零件的質(zhì)量檢驗(yàn)。

這是通過(guò)與物流部門的合作和規(guī)劃來(lái)實(shí)現(xiàn)的。為此，還對(duì)物流團(tuán)隊(duì)提供了檢驗(yàn)的培訓(xùn)和支持。

歐洲質(zhì)量管理體系的代表

羅克韋爾柯林斯的質(zhì)量業(yè)務(wù)在整個(gè)企業(yè)層面上獲得了強(qiáng)大領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的支持，由質(zhì)量和精益副總裁保羅?奈統(tǒng)領(lǐng)。在歐洲的其他地方，如在英國(guó)、法國(guó)和德國(guó)，也都有質(zhì)量團(tuán)隊(duì)。

博爾頓說(shuō)：“我向負(fù)責(zé)歐洲、中東和亞洲的質(zhì)量主管作匯報(bào)，我們與歐洲的質(zhì)量團(tuán)隊(duì)擁有非常密切的工作關(guān)系。我們輪流參加企業(yè)高層的會(huì)議，這使我們能夠代表歐洲的利益，為質(zhì)量管理體系的不斷發(fā)展做出貢獻(xiàn)。這種包容性的方式有助于實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)對(duì)質(zhì)量方法的支持和理解?！?/p>

博爾頓領(lǐng)導(dǎo)了一個(gè)由5名質(zhì)量工程師組成的團(tuán)隊(duì)，對(duì)所有納入質(zhì)量管理體系的變革進(jìn)行監(jiān)督和管理。博爾頓說(shuō)：“我領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)治理、保證和改進(jìn)等各個(gè)方面。通過(guò)結(jié)合行業(yè)知識(shí)和質(zhì)量工程師的專業(yè)知識(shí)，我們現(xiàn)在可以更加專注于為專業(yè)制造領(lǐng)域提供支持。只要發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，也能隨時(shí)為物流提供支持?！?/p>

博爾頓的質(zhì)量團(tuán)隊(duì)還負(fù)責(zé)確保法律、法規(guī)和軍事方面的持續(xù)合規(guī)。ISO 9000和AS9100這兩個(gè)主要的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)發(fā)生了重大變化，博爾頓必須確保羅克韋爾柯林斯英國(guó)公司的質(zhì)量認(rèn)證符合新標(biāo)準(zhǔn)的要求。

優(yōu)化質(zhì)量功能

在向新現(xiàn)代化工廠搬遷的同時(shí)，對(duì)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)效率的改進(jìn)也在進(jìn)行，通過(guò)提高運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)問(wèn)題的能力來(lái)幫助優(yōu)化他們的工作。

博爾頓說(shuō)：“現(xiàn)在所有的材料都通過(guò)中央倉(cāng)庫(kù)接收和處理，從而可以保證檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的一致性，并在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)立即呈送材料審查委員會(huì)。把材料進(jìn)貨檢驗(yàn)的責(zé)任下放給物流團(tuán)隊(duì)后，物流團(tuán)隊(duì)對(duì)他們經(jīng)手的材料性質(zhì)有了更好的了解?！?/p>

博爾頓認(rèn)為，改造傳統(tǒng)的質(zhì)量支持方法，意味著他的團(tuán)隊(duì)能夠整合入更廣泛的業(yè)務(wù)，有機(jī)會(huì)在供應(yīng)鏈質(zhì)量、項(xiàng)目和生產(chǎn)質(zhì)量規(guī)劃、客戶感知質(zhì)量和檢驗(yàn)等更廣泛的活動(dòng)領(lǐng)域發(fā)展他們的技能。

博爾頓的質(zhì)量團(tuán)隊(duì)不僅測(cè)量傳統(tǒng)的準(zhǔn)時(shí)交付率目標(biāo)，還通過(guò)關(guān)鍵客戶測(cè)量客戶感知。該團(tuán)隊(duì)熱衷于衡量新方法的有效性。博爾頓說(shuō)：“我們向所有關(guān)鍵的利益相關(guān)方（運(yùn)營(yíng)方、工程方、項(xiàng)目管理者和高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等）發(fā)出正式的反饋請(qǐng)求，他們的反饋意見很好地表明了他們的組織對(duì)我們質(zhì)量功能的看法?！?/p>

質(zhì)量團(tuán)隊(duì)使用基于方針管理模型的目標(biāo)部署過(guò)程，確保他們的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃符合公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。這種方法有助于團(tuán)隊(duì)專注于目標(biāo)，確保他們以適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)權(quán)和自主權(quán)水平進(jìn)行規(guī)劃和溝通。

博爾頓補(bǔ)充說(shuō)：“通過(guò)目標(biāo)部署過(guò)程，我們將目標(biāo)確定為追求卓越質(zhì)量和持續(xù)改進(jìn)，并衡量我們?nèi)〉玫目陀^結(jié)果。例如，2016年，我們將供應(yīng)鏈缺陷減少了20%，并成功實(shí)施了進(jìn)貨審計(jì)和檢驗(yàn)計(jì)劃。”

該團(tuán)隊(duì)還通過(guò)慶?！笆澜缳|(zhì)量日”的各種活動(dòng)，提升企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量。博爾頓說(shuō)，當(dāng)天的第一個(gè)活動(dòng)是有目的地提出自我貶低問(wèn)題：“質(zhì)量專業(yè)人士算老幾？”通過(guò)這個(gè)問(wèn)題，試圖解釋經(jīng)常被誤解的質(zhì)量專業(yè)人士角色。

博爾頓說(shuō)：“我們利用CQI的能力框架，來(lái)展示框架每個(gè)元素與團(tuán)隊(duì)實(shí)際功能之間的一致性。其他活動(dòng)包括討論和辯論、反饋會(huì)議、測(cè)驗(yàn)和抽獎(jiǎng)等。我們還使用羅克韋爾柯林斯的Google+平臺(tái)對(duì)它進(jìn)行宣傳。當(dāng)天的反應(yīng)是令人鼓舞的，企業(yè)各個(gè)部門都積極參與進(jìn)來(lái)。”

精益電子計(jì)劃

質(zhì)量團(tuán)隊(duì)還把精益流程整合進(jìn)來(lái)，以改進(jìn)羅克韋爾柯林斯的流程并提高效率。該公司推出了自己的“精益電子”計(jì)劃，旨在改變整個(gè)組織的流程，使公司及其產(chǎn)品更具競(jìng)爭(zhēng)力、更有效率。

該計(jì)劃通過(guò)消除浪費(fèi)、創(chuàng)造深度的員工參與、優(yōu)化人力和固定資產(chǎn)的使用，來(lái)實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。博爾頓解釋說(shuō)：“如果我們發(fā)現(xiàn)了不合理的過(guò)程或潛在的改進(jìn)機(jī)會(huì)，我們將立即采取行動(dòng)?！?/p>

“精益電子”計(jì)劃根據(jù)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的性質(zhì)，使用一系列先進(jìn)的質(zhì)量方法和工具。相關(guān)活動(dòng)通常被納入正式的精益項(xiàng)目，由關(guān)鍵利益相關(guān)者支持并由精益專家推動(dòng)。

羅克韋爾柯林斯通過(guò)年度改進(jìn)獲得了追求質(zhì)量目標(biāo)的重大成果，其中包括引入先進(jìn)的產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃和質(zhì)量專業(yè)人士的持續(xù)發(fā)展。

博爾頓說(shuō)：“我們有理由為我們的成就感到自豪，但是，我們也認(rèn)識(shí)到自滿情緒帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，因此我們將繼續(xù)通過(guò)先進(jìn)的質(zhì)量計(jì)劃項(xiàng)目，按照我們的目標(biāo)，不斷優(yōu)化我們的質(zhì)量績(jī)效。”

與高級(jí)質(zhì)量保證工程師湯姆??？藸査沟膶?duì)話

你在羅克韋爾柯林斯的角色是什么？

我從大學(xué)畢業(yè)進(jìn)入公司已經(jīng)有17年了。目前，我是沃金漢政府系統(tǒng)項(xiàng)目的質(zhì)量保證主管。通常情況下，我會(huì)在新合同簽訂之前介入，我將確保合同規(guī)定的所有質(zhì)量要求都是切實(shí)可行的。如果無(wú)法實(shí)現(xiàn)，就要采取相關(guān)措施。這時(shí)，我將起草一份質(zhì)量計(jì)劃，對(duì)整個(gè)生產(chǎn)、驗(yàn)收測(cè)試、客戶簽收、交付和服務(wù)階段的質(zhì)量保證活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督。

開發(fā)質(zhì)量體系方面的經(jīng)驗(yàn)對(duì)您有何幫助？

客戶的期望值在不斷增加，這需要我們不斷地提高產(chǎn)品質(zhì)量。因此，我們的質(zhì)量管理體系也要不斷發(fā)展，我致力于在識(shí)別改進(jìn)領(lǐng)域和促進(jìn)變革方面發(fā)揮自己的作用。其中一個(gè)例子是推出客戶滿意度計(jì)劃。在確保我們超標(biāo)準(zhǔn)滿足企業(yè)主要客戶的期望方面，這一舉措至關(guān)重要。我在英國(guó)負(fù)責(zé)這項(xiàng)計(jì)劃，并與我的同事一起設(shè)計(jì)了一個(gè)有效的工具。

你是如何在羅克韋爾柯林斯實(shí)施ISO 9001的？

我們的質(zhì)量管理體系是公司層面的，并接受所有利益相關(guān)者的評(píng)論和意見。我對(duì)公司所有部門的質(zhì)量保證文件進(jìn)行審查，包括工程圖、流程圖或工作說(shuō)明。這樣可以確保規(guī)劃的活動(dòng)符合我們的質(zhì)量管理體系。

我們已經(jīng)在規(guī)劃從ISO 9001：2008轉(zhuǎn)向ISO 9001：2015。我們已經(jīng)獲得了AS9100認(rèn)證。AS9100是基于ISO 9001質(zhì)量體系要求的航空航天標(biāo)準(zhǔn)。我們面臨的最大挑戰(zhàn)之一是兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之間存在著一些分歧。試圖通過(guò)一本質(zhì)量手冊(cè)來(lái)同時(shí)適應(yīng)這兩種標(biāo)準(zhǔn)，本身就是一種挑戰(zhàn)。

你如何利用精益或六西格瑪工具？

我們一直對(duì)我們的產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。通過(guò)使用從SAP系統(tǒng)導(dǎo)出的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，利用可視化的關(guān)鍵性能指標(biāo)，我們可以監(jiān)控改進(jìn)的趨勢(shì)和領(lǐng)域。例如，如果我們看到了故障率上升的趨勢(shì)，我們就會(huì)進(jìn)行深入研究，并在出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題之前與工程團(tuán)隊(duì)一起識(shí)別問(wèn)題所在。

你會(huì)經(jīng)常進(jìn)行根本原因和糾正措施調(diào)查嗎？

一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題、客戶投訴或確定的風(fēng)險(xiǎn)，我都將進(jìn)行根本原因分析并采取糾正措施。我們擁有許多工具，包括一個(gè)很好的糾正措施工具。通常我會(huì)指定一個(gè)團(tuán)隊(duì)，將關(guān)鍵利益相關(guān)者組織在一起，實(shí)施立即的遏制行動(dòng)，并通過(guò)基于根本原因分析的糾正措施來(lái)開展工作。

你面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？

從質(zhì)量保證的角度來(lái)看，我們過(guò)去面臨的最大挑戰(zhàn)是與職能之外的人進(jìn)行接洽。當(dāng)質(zhì)量保證部門某個(gè)優(yōu)先考慮的問(wèn)題需要部門外的利益相關(guān)者參與時(shí)，往往會(huì)遇到困難。這曾是我們面臨的最大挑戰(zhàn)之一，但是我們現(xiàn)在已經(jīng)解決了這個(gè)問(wèn)題。通過(guò)高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層更多地參與我們的質(zhì)量管理體系，確保了所有員工都有動(dòng)力去實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)。

與物流經(jīng)理維克斯?斯圖爾特的對(duì)話

你們?cè)诹_克韋爾柯林斯的角色是什么？

在物流集團(tuán)內(nèi)，我們負(fù)責(zé)船運(yùn)，包括海關(guān)通關(guān)、進(jìn)出口等。除此之外，我們還有收貨小組，處理客戶服務(wù)、開具發(fā)票、維修、合同分包。我們?cè)跈z驗(yàn)職能移交之前遇到的一個(gè)問(wèn)題是，每次我的團(tuán)隊(duì)運(yùn)輸大量產(chǎn)品，都需要送到另一個(gè)地方，讓質(zhì)量團(tuán)隊(duì)進(jìn)行檢驗(yàn)，這往往會(huì)導(dǎo)致延誤。為了簡(jiǎn)化流程，我們對(duì)物流團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了培訓(xùn)，讓他們負(fù)責(zé)檢驗(yàn)。

如何與其他業(yè)務(wù)部門合作解決問(wèn)題和進(jìn)行改進(jìn)？

我們會(huì)對(duì)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估。遇到大項(xiàng)目時(shí)，我們會(huì)與各個(gè)部門一起召開會(huì)議，研究其中的問(wèn)題，以及如何解決和防止問(wèn)題的發(fā)生。我們實(shí)施了八步解決問(wèn)題流程，每個(gè)主管必須培訓(xùn)他們的員工使用這一工具。

如何消除浪費(fèi)和降低風(fēng)險(xiǎn)？

我們與質(zhì)量團(tuán)隊(duì)緊密合作，利用交叉培訓(xùn)來(lái)確保每個(gè)人都接受培訓(xùn)。我們會(huì)審視我們的目標(biāo)，研究如何改進(jìn)它們。我們會(huì)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。我們還使用缺陷指標(biāo)來(lái)識(shí)別原因缺陷和供應(yīng)商缺陷，從而對(duì)趨勢(shì)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。

精益理論知識(shí)對(duì)你們的工作有何幫助？

它有助于我們提供客戶服務(wù)。我們通過(guò)增加“個(gè)體價(jià)值”來(lái)提高生產(chǎn)力，雖然員工人數(shù)減少了，但由于員工能夠承擔(dān)不同的任務(wù)，生產(chǎn)力反而顯著上升。它還有助于提高士氣，我們已經(jīng)對(duì)過(guò)程進(jìn)行了精簡(jiǎn)，以提高效率，并取得了明顯的效果。

（張紅 編譯）