如何在變化的世界中實(shí)現(xiàn)保證

如何在變化的世界中實(shí)現(xiàn)保證

編者按

本文原載于2017年3月的《質(zhì)量世界》雜志，知名的質(zhì)量專業(yè)人士在文章中讓讀者分享他們對(duì)21世紀(jì)質(zhì)量管理系統(tǒng)（QMS）10大要素的看法，幫助讀者了解21世紀(jì)保證質(zhì)量的復(fù)雜性。本文的整理者為邁克?特納。具體內(nèi)容包括：擁有一套提供保證的平衡指標(biāo)；像重視產(chǎn)品保證那樣重視流程保證；努力減少潛在的失效原因；努力為指標(biāo)設(shè)定良好的基準(zhǔn)；獲得足夠的資源，以部署所選擇的保證方法；根據(jù)業(yè)務(wù)的具體情況，開發(fā)自己的保證方法；基于組織成熟度的評(píng)估，選擇保證方法；采用目標(biāo)運(yùn)營模式（TOM）設(shè)計(jì)原則制訂保證方法；出現(xiàn)在正確的影響點(diǎn)上；為每個(gè)影響點(diǎn)提供最新和準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。

CQI的能力框架表明了治理如何為組織提供有效性的基礎(chǔ)，即先建立明確的目標(biāo)/意圖，然后將其納入政策、計(jì)劃、流程以及所需要的人員和合作伙伴的能力。然而如果這種設(shè)置不能得到實(shí)施，一切都是沒有意義的。保證活動(dòng)可以確保所有利益相關(guān)者的要求得到滿足，包括產(chǎn)品或服務(wù)以及流程運(yùn)行等諸多方面。

近年來，許多廣為傳播的案例，說明了有效保證活動(dòng)的缺乏可能帶來的災(zāi)難性后果，包括對(duì)企業(yè)信譽(yù)的嚴(yán)重影響等。這些案例包括企業(yè)沒有按照約定的協(xié)議和客戶的要求提供產(chǎn)品和服務(wù)、偽造產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)等。在現(xiàn)代信息化社會(huì)，這些事件會(huì)迅速成為全球新聞。

治理：質(zhì)量專業(yè)人士如何使用正確的方法來制訂計(jì)劃、政策和流程來實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，努力使組織滿足所有股東和利益相關(guān)方的期望；

保證：質(zhì)量專業(yè)人士如何充滿信心地有效實(shí)施這些計(jì)劃、政策和流程，減少管理風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)；

改進(jìn)：質(zhì)量專業(yè)人士如何實(shí)現(xiàn)和促進(jìn)組織層面的學(xué)習(xí)和改進(jìn)；

背景：質(zhì)量專業(yè)人士如何使用領(lǐng)域和行業(yè)知識(shí)，對(duì)上述內(nèi)容的實(shí)施和維持至關(guān)重要。

保證就是要確保要求被理解和得到充分滿足，因此了解適合21世紀(jì)質(zhì)量管理體系的10大要素變得非常重要。

一、擁有一套提供保證的平衡指標(biāo)

在對(duì)高級(jí)質(zhì)量專業(yè)人士的訪談中，他們經(jīng)常提到平衡計(jì)分卡的使用。根據(jù)ISO/TC176/ SC2質(zhì)量體系主席奈杰爾?克羅夫特的說法，董事會(huì)和高層管理團(tuán)隊(duì)不能把眼光局限于財(cái)務(wù)報(bào)告，還需要考慮其他方面，如社會(huì)和環(huán)境報(bào)告及其對(duì)信譽(yù)和業(yè)績的潛在影響等，這一點(diǎn)非常重要。

一家著名的汽車公司質(zhì)量主管表示：“對(duì)大多數(shù)公司來說，衡量‘質(zhì)量成本’都是很重要的一件事情，但很少有公司能加以執(zhí)行。實(shí)際上，我們的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的是，一家公司應(yīng)該衡量和理解不良質(zhì)量的成本。我個(gè)人發(fā)現(xiàn)，如果你想喚醒高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)對(duì)質(zhì)量的重視，就要把它們與金錢掛鉤，這一方法絕對(duì)有效?！?/p>

二、像重視產(chǎn)品保證那樣重視流程保證

這一點(diǎn)在服務(wù)或“制造服務(wù)”（涉及商品制造和售后服務(wù)提供）環(huán)境中尤其重要，其中的“產(chǎn)品”包括有形和無形的產(chǎn)出。該高級(jí)制造研究中心的環(huán)境健康安全和質(zhì)量經(jīng)理保羅?邦廷指出：“產(chǎn)品與流程之間的界線變得越來越模糊。對(duì)某一產(chǎn)品進(jìn)行研究或開發(fā)的流程是支撐這個(gè)產(chǎn)品的流程，因此，只有保證流程正確，才能最終獲得合格產(chǎn)品。”現(xiàn)在的普遍問題是，管理人員經(jīng)常過于關(guān)注監(jiān)控和修復(fù)產(chǎn)品，而不是構(gòu)建流程和人員的能力。

三、努力減少潛在的失效原因

克羅夫特指出，在I S O 9001:2015中，生產(chǎn)和服務(wù)提供流程的要求包含了自動(dòng)化要素——傻瓜式的操作，這是構(gòu)成強(qiáng)有力的保證方法的基礎(chǔ)。他說：“我不認(rèn)為流程和系統(tǒng)方法是相互割裂的兩件事情。我的建議是認(rèn)真查看ISO 9000:2015中有關(guān)質(zhì)量管理原則的描述，其中有一條說，‘將活動(dòng)視為相互關(guān)聯(lián)的過程加以理解和管理，使其作為一個(gè)耦合系統(tǒng)起作用時(shí)，可以更有效且高效地實(shí)現(xiàn)一致和可預(yù)測(cè)的結(jié)果’?！?/p>

質(zhì)量專業(yè)人士事實(shí)上扮演著譯員的角色，以高層領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)管理層都可以理解的簡單術(shù)語來描述“技術(shù)質(zhì)量語言”和概念，把它們應(yīng)用于商業(yè)環(huán)境中。

四、努力為指標(biāo)設(shè)定良好的基準(zhǔn)

英國國家醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)基金會(huì)的阿德勒?庫爾塔德主任，闡述了觀察對(duì)于建立和維持恰當(dāng)基準(zhǔn)的重要性。他談到“教會(huì)人們?nèi)绾斡^察、如何看待事物，以進(jìn)行恰當(dāng)衡量”是非常有必要的。在李?yuàn)W納多商業(yè)電子戰(zhàn)爭公司，質(zhì)量部門會(huì)向董事會(huì)提供一系列指標(biāo)。該公司質(zhì)量主管蓋瑞?伊林沃斯說：“這些衡量指標(biāo)用于監(jiān)控業(yè)務(wù)績效，但其制定和改進(jìn)是由車間操作人員推動(dòng)的?！?/p>

五、獲得足夠的資源，以部署所選擇的保證方法

效率驅(qū)動(dòng)會(huì)導(dǎo)致所需的資源量的減少。顯然，從政策制定者角度來看，質(zhì)量功能會(huì)有資源浪費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)，隨之而來的是廢除“質(zhì)量從源頭開始”，不再讓生產(chǎn)者來把握質(zhì)量。但是，這會(huì)產(chǎn)生商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。那么，組織如何找到其中的平衡點(diǎn)呢？一些企業(yè)是在整個(gè)價(jià)值鏈中構(gòu)建質(zhì)量活動(dòng)，并通過產(chǎn)出來審視和確定所需的資源。美國國防部質(zhì)量和配置管理政策主管克里斯托弗?埃利奧特清楚地意識(shí)到找出這個(gè)平衡點(diǎn)的重要性。他認(rèn)為，效率議程要求質(zhì)量角色涵蓋許多不同的學(xué)科，而對(duì)專業(yè)方法需求的不斷增加導(dǎo)致了專業(yè)分工。因此，實(shí)現(xiàn)這一平衡將是一個(gè)持續(xù)的挑戰(zhàn)。

六、根據(jù)業(yè)務(wù)的具體情況，開發(fā)自己的保證方法

由于業(yè)務(wù)的多樣性，許多企業(yè)所開發(fā)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)都允許特定項(xiàng)目或產(chǎn)品和服務(wù)在治理和風(fēng)險(xiǎn)管理框架內(nèi)改變實(shí)踐。勞氏船級(jí)社質(zhì)量保證部的質(zhì)量主管史蒂夫?威廉姆斯認(rèn)為，這是開發(fā)正確保證方法的關(guān)鍵要素。他說：“你必須明白你在做什么，你的服務(wù)對(duì)象是誰，以及不能滿足客戶的需求會(huì)有什么風(fēng)險(xiǎn)。”卡特彼勒斯金寧格羅夫工廠的總經(jīng)理尼爾?安德森說，他的工廠設(shè)計(jì)了一個(gè)QMS，該體系是由多種不同的方法發(fā)展而來的，因?yàn)闆]有一種單獨(dú)的方法可以為客戶提供必要的保證。

七、基于組織成熟度的評(píng)估，選擇保證方法

克羅夫特認(rèn)為這一點(diǎn)是非常重要。他描述了當(dāng)組織具有高層支持的強(qiáng)有力的質(zhì)量文化時(shí)，“質(zhì)量從源頭開始”的方法如何保證了良好的工作；在一個(gè)質(zhì)量由質(zhì)量部門采取監(jiān)管方式驅(qū)動(dòng)的不太成熟的環(huán)境中，這種方法又是如何失敗的。

八、采用目標(biāo)運(yùn)營模式（TOM）設(shè)計(jì)原則制訂保證方法

一些公司已經(jīng)采用了TOM方法，以設(shè)計(jì)正確的流程、人力資源、組織架構(gòu)、技術(shù)和數(shù)據(jù)的使用、合作伙伴關(guān)系，獲得實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)所必需的保證成果。流程設(shè)計(jì)源于對(duì)價(jià)值鏈質(zhì)量的審查，組織據(jù)此制訂每個(gè)階段必須進(jìn)行的質(zhì)量保證和控制活動(dòng)，辨識(shí)何時(shí)開展這些活動(dòng)。這決定了流程制定角色和正式質(zhì)量部門所需的技能、經(jīng)驗(yàn)和能力?；诖耍湍芤宰顑?yōu)的方式將這些角色組合為團(tuán)隊(duì)，確定責(zé)任和問責(zé)領(lǐng)域。另外，技術(shù)和數(shù)據(jù)的最佳使用可以用來提高模型的效率和效益。

一家著名的汽車制造商使用這種方法，來確保供應(yīng)的材料和裝配線上組件的質(zhì)量。每個(gè)供應(yīng)商都要遵循一套共同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并由駐廠技術(shù)助理提供幫助。這些標(biāo)準(zhǔn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)或改良之初就已制訂，是持續(xù)和可靠地制造汽車所需的流程的開始。

在李?yuàn)W納多商業(yè)電子戰(zhàn)爭公司中，伊林沃斯的質(zhì)量團(tuán)隊(duì)充當(dāng)了領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量保證的角色，他們與相關(guān)流程的主管和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人合作，開展必要的保證活動(dòng)。他們的作用之一是根據(jù)項(xiàng)目的具體要求，批準(zhǔn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的變更。這實(shí)現(xiàn)了靈活性與保證的平衡，使他的團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)了功能特異化，贏得了可信度。

九、出現(xiàn)在正確的影響點(diǎn)上

很多時(shí)候，“質(zhì)量”都是在事后才引起重視的，但為時(shí)已晚；有時(shí)候質(zhì)量功能在管理周期中過早介入，質(zhì)量的增值作用無法得到承認(rèn)，質(zhì)量扮演的角色得不到認(rèn)可（質(zhì)量計(jì)劃的復(fù)蘇正在挑戰(zhàn)這個(gè)業(yè)務(wù)假設(shè)）。伊林沃斯認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，試圖發(fā)現(xiàn)可以做出戰(zhàn)略性貢獻(xiàn)的關(guān)鍵影響點(diǎn)：“我認(rèn)為，質(zhì)量專業(yè)人士需要發(fā)揮影響作用，而不是在檢查材料或發(fā)生故障時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救。當(dāng)然，事情出錯(cuò)時(shí)，我們必須花費(fèi)大量時(shí)間去解決，但是真正有意義的是我們?cè)谟绊戇M(jìn)程的地點(diǎn)介入?！币亮治炙沟睦碚撜J(rèn)為，這取決于兩個(gè)關(guān)鍵因素：滿足多樣性所需的變革的程度（稱為“計(jì)劃外變革”）以及所需的功能性輔助程度或固有風(fēng)險(xiǎn)。圖1顯示了一個(gè)簡單的相關(guān)性，隨著這兩個(gè)因素的增加，潛在的影響點(diǎn)數(shù)量也在增加。威廉姆斯指出，當(dāng)質(zhì)量專業(yè)人士融入管理團(tuán)隊(duì)，而不再被視為業(yè)務(wù)外圍人員時(shí)，他們對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的影響將獲得顯著改善。

圖1 質(zhì)量專業(yè)人士參與的增值

圖2 影響的程度和性質(zhì)

十、為每個(gè)影響點(diǎn)提供最新和準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)

安德森介紹了他如何在斯金寧格羅夫工廠使用數(shù)據(jù)的：“卡特彼勒有一個(gè)非常出色的系統(tǒng)，一旦履帶板出貨并被安裝在機(jī)器或挖掘機(jī)上后，就通過四種不同時(shí)間段的方式對(duì)它們進(jìn)行測(cè)量：（1）0～20小時(shí)，最初幾天之內(nèi)；（2）21～200小時(shí)，前兩個(gè)月；（3）201～1000小時(shí)；（4）1000小時(shí)以上。

安德森說：“這個(gè)系統(tǒng)會(huì)能告訴我們今天的履帶板出現(xiàn)問題的幾率是百萬分之一，以及缺陷發(fā)生的時(shí)間，并生成一份報(bào)告。這份報(bào)告包含我們需要知道的一切信息。我們將我們認(rèn)為的任何適當(dāng)?shù)牧鞒套兏锓答伣o車間。必要情況下，這種糾正措施將立即落實(shí)到位?！?/p>

汽車制造企業(yè)也會(huì)在售后維修點(diǎn)收集0、3、6和12個(gè)月的保修數(shù)據(jù)。它同時(shí)收集來自內(nèi)部流程和杰迪保爾（JD Power）等行業(yè)機(jī)構(gòu)的客戶調(diào)查反饋。此外，它還從路邊援助服務(wù)和經(jīng)銷商那里收集數(shù)據(jù)。從供應(yīng)商到經(jīng)銷商獲得的數(shù)據(jù)，最終形成數(shù)據(jù)集合，反饋到設(shè)計(jì)、制造和組裝流程，以驅(qū)動(dòng)改進(jìn)。這樣最大限度地減少了“靜默錯(cuò)誤”（即沒有報(bào)告的故障）造成的風(fēng)險(xiǎn)。

這種簡單的思維可以應(yīng)用在整個(gè)價(jià)值鏈模型中，以確定質(zhì)量團(tuán)隊(duì)在什么地方具有最大的影響力。此外，它可以擴(kuò)展成矩陣模型，用于識(shí)別影響的程度和性質(zhì)（見圖2）。

（熊英姿 編譯）