門診護(hù)理糾紛原因分析及相應(yīng)防范措施分析

王 芳，劉春霞，鄒日艷，馮美虹

（東莞市塘廈人民醫(yī)院，廣東 東莞 523721）

門診護(hù)理糾紛原因分析及相應(yīng)防范措施分析

王 芳，劉春霞，鄒日艷，馮美虹

（東莞市塘廈人民醫(yī)院，廣東 東莞 523721）

目的 分析門診護(hù)理糾紛原因分析及相應(yīng)防范措施分。方法 選取2013年1月～2016年1月我院記錄的門診護(hù)理糾紛事件106件予以回顧性分析，分析其原因，且提出相應(yīng)防范護(hù)理措施。結(jié)果 本組106件門診糾紛發(fā)生的原因主要包括服務(wù)態(tài)度差、候診時(shí)間長(zhǎng)、溝通不足、業(yè)務(wù)水平低、管理制度的不完善、患者及其家屬原因等因素，其中候診時(shí)間長(zhǎng)最多，共51（48.11%）件，其次為服務(wù)態(tài)度差共25（23.58%）件，溝通不足共15（14.15%）件，組內(nèi)因素事件發(fā)生率比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 規(guī)范護(hù)理相關(guān)操作規(guī)程，提高門診護(hù)士對(duì)門診糾紛帶來(lái)的不良影響意識(shí)及業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)醫(yī)患交流，從而減少門診護(hù)理糾紛事件發(fā)生。

門診護(hù)理糾紛；防范；措施；原因

門診屬于醫(yī)院內(nèi)患者流動(dòng)量最大的一個(gè)科室，護(hù)理安全為門診護(hù)理工作中最關(guān)鍵的一部分，臨床實(shí)踐表明，門診科室發(fā)生護(hù)理糾紛亦較多[1]。為此，本研究通過(guò)回顧性分析我院護(hù)理糾紛事件106件發(fā)生的原因，并針對(duì)性提出防范措施，現(xiàn)作如下報(bào)道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2013年1月～2016年1月我院記錄的門診護(hù)理糾紛事件106件予以回顧性分析。

1.2 方法

通過(guò)描述性分析法，安排專人對(duì)護(hù)理糾紛登記原因及協(xié)調(diào)處理各部分情況予以綜合分析，且有效制定相應(yīng)防范措施。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)量資料以表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)（%）表示，采用x2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

本組門診糾紛包括服務(wù)態(tài)度差、候診時(shí)間長(zhǎng)、溝通不足、業(yè)務(wù)水平低、管理制度的不完善、患者及其家屬原因及其他因素，其中候診時(shí)間長(zhǎng)最多，共51（48.11%）件，其次為服務(wù)態(tài)度差共25（23.58%）件，溝通不足共15（14.15%）件，組內(nèi)因素事件發(fā)生率差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05，X2=13.8653；28.5131），見(jiàn)表1。

表1 本組門診護(hù)理糾紛原因與協(xié)調(diào)處理情況分析

3 討 論

門診用藥較復(fù)雜，護(hù)理人員無(wú)法根據(jù)計(jì)劃完成工作，從而增加護(hù)理糾紛等不良事件的發(fā)生。本研究首先主要分析門診護(hù)理糾紛發(fā)生的具體原因：（1）服務(wù)態(tài)度差，醫(yī)院各部分中門診屬于最先與患者接觸的部門，因此護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度對(duì)患者就診具重要作用，護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度較差，極易造成門診護(hù)理人員的心理波動(dòng)，難以做好微笑式服務(wù)，甚至因人流過(guò)于嘈雜，表現(xiàn)出不耐煩、冷漠、厭惡等不良情緒，從而增加門診糾紛事件的發(fā)生。（2）候診時(shí)間長(zhǎng)，由于患者等候時(shí)間太長(zhǎng)所引發(fā)的糾紛大部分發(fā)生于抽血、體檢等部門。本研究結(jié)果顯示：本組106件門診糾紛時(shí)間中，因侯診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而引發(fā)的糾紛發(fā)生率最高，共51（48.11%）件，分析原因可能為：新進(jìn)科室工作人員因?yàn)榭剖覂?nèi)的儀器設(shè)備操作不熟練，工作經(jīng)驗(yàn)不足，加之門診部門崗位多，患者流動(dòng)量大，且工作繁雜、診斷步驟多等特點(diǎn)[2]。

同時(shí)，研究發(fā)現(xiàn)糾紛發(fā)生包括溝通不足及業(yè)務(wù)水平低，新進(jìn)科室的護(hù)士以為對(duì)工作環(huán)境較陌生，而高年資的護(hù)士存在職業(yè)倦怠，致使護(hù)患溝通不足，從而引發(fā)糾紛。部分護(hù)士操作技術(shù)不專業(yè)，致使業(yè)務(wù)水平低，本研究中共15（14.15%）件因溝通不足，8（7.55%）因業(yè)務(wù)水平低而引發(fā)糾紛。究其原因可能為：護(hù)士進(jìn)行靜脈穿刺時(shí)穿刺力度太大，致使穿刺點(diǎn)出血；搶救時(shí)護(hù)士在對(duì)大出血者予以靜脈通道充血容量等操作時(shí)失敗率較高，此外，少數(shù)護(hù)士觀察患者病情時(shí)不仔細(xì)、缺乏耐心[3]?；颊呒捌浼覍僭颍狙芯拷Y(jié)果中顯示，本組106件門診糾紛事件中，因患者及其家屬原因而引發(fā)糾紛的共2（2.83）件，究其原因可能為：因患者及其家屬對(duì)醫(yī)學(xué)相關(guān)知識(shí)缺乏了解，其對(duì)醫(yī)護(hù)人員所安排的項(xiàng)目、結(jié)果僅憑自我主觀加以評(píng)估，或者受家屬及社會(huì)影響而產(chǎn)生曲解、誤解[4]。并且其相關(guān)管理制度的不完善，門診的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施需多部門積極配合，門診護(hù)士長(zhǎng)不但應(yīng)做好門診護(hù)理組協(xié)調(diào)工作，而且需協(xié)調(diào)設(shè)備維修、后勤保障、收費(fèi)等各個(gè)相關(guān)科室，共同為患者服務(wù)[5]。

為有效降低門診糾紛發(fā)生，醫(yī)院門診需要完善相關(guān)預(yù)防措施，首先需要增強(qiáng)護(hù)患溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。護(hù)理人員于工作溝通中需做到以下幾點(diǎn)：①溝通中門診護(hù)理人員需語(yǔ)言溫和、吐字清晰、態(tài)度良好。②解釋性說(shuō)明工作屬于門診護(hù)理工作中的一種，護(hù)理人員需對(duì)患者及其家屬詳細(xì)講解疾病治療、用藥方案及相關(guān)注意事項(xiàng)等相關(guān)知識(shí)，此時(shí)護(hù)理人員于溝通過(guò)程中需對(duì)使用的專業(yè)術(shù)語(yǔ)掌握到位。而崗位專業(yè)術(shù)語(yǔ)的良好，不僅可增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信任感，有利于溝通，而且亦充分體現(xiàn)出醫(yī)院的護(hù)理水平[6]。其次需要加強(qiáng)耐心溝通，患者屬于特殊的一個(gè)群體，當(dāng)其面對(duì)自身疾病時(shí)，每位患者均希望獲得最佳的治療方案與照料，而保持足夠的耐心傾聽(tīng)患者內(nèi)心困惑，并解答其提出的疑問(wèn)，這對(duì)患者起到實(shí)質(zhì)性作用[7]。另外，需加強(qiáng)候診室環(huán)境的優(yōu)化，人性化護(hù)理的有效實(shí)施方案可于候診區(qū)擺放綠色植物，并安排保潔工作人員予以定時(shí)清理，以保持環(huán)境整潔優(yōu)雅。此外，可于院內(nèi)標(biāo)識(shí)清晰、規(guī)范的流程項(xiàng)目，地面與墻面可粘貼詳細(xì)的就診指引，小角落可增設(shè)雜志、報(bào)紙，不斷實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)等服務(wù)。增強(qiáng)院內(nèi)積極宣傳工作，以提高患者及其家屬對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的全面了解，增加護(hù)患雙方間的信任與寬容，最大限度的減少患者對(duì)護(hù)士的誤解與偏見(jiàn)。

綜上所述，門診護(hù)理工作的種類較多、患者流動(dòng)量大、工作雜，屬于醫(yī)院護(hù)理糾紛最高的一個(gè)部門，因此門診護(hù)士不僅需具備扎實(shí)工作技巧、良好溝通技巧、完善的管理制度及責(zé)任感，而且應(yīng)發(fā)自內(nèi)心為患者著想，提供其最佳的護(hù)理服務(wù)，以提高其護(hù)理滿意度，進(jìn)而減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

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[3] 劉 平,何少斌.優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)門診分診護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度的影響[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2013,10(08):152-153.

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本文編輯：劉欣悅

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ISSN.2096-2479.2017.30.170.02