以患者滿意度為抓手 提升醫(yī)療服務質(zhì)量

郭娜娜

摘要：患者滿意度對提升醫(yī)療服務質(zhì)量有著極其重要的作用，本課題通過對門診200份滿意度調(diào)查問卷的匯總，分析影響患者滿意度的因素，并探索出提高患者滿意度，提升醫(yī)療服務質(zhì)量的方法途徑。

關鍵詞：患者；滿意度；醫(yī)療服務質(zhì)量

隨著醫(yī)藥分開綜合改革的持續(xù)推進，各大醫(yī)院都非常重視患者滿意度，漸漸認識到患者滿意度的重要性，患者滿意度對提升醫(yī)療服務質(zhì)量有著極其重要的作用。如今患者的意識越來越強，不僅要看病，還注重服務體驗、感受，因此“如何采取措施提高病人的滿意度，提升醫(yī)療服務質(zhì)量”已成為醫(yī)院發(fā)展研究的重要內(nèi)容之一。

一、滿意度和患者滿意度的概念

滿意是人的一種心理，是一個復雜的概念。醫(yī)療服務中的滿意可以概括為患者的種種愿望得到滿足或者患者所接受的醫(yī)療服務超出他們的意料。滿意的典型模式就是服務滿足了患者的愿望，而滿意度可從3個方面加以衡量：（l）患者對所在醫(yī)院整個服務的評估；（2）患者對直接接受的治療的滿意狀況；（3）樂意向別人推薦該醫(yī)院?；颊邼M意度通常指的是患者憑著自己對健康的理解，權衡自己的經(jīng)濟條件，結合自己對醫(yī)療保健的要求所接受的醫(yī)療服務的綜合評價，是醫(yī)院分級管理中最重要的指標之一?；颊邼M意度是醫(yī)療保健接受者對他們的醫(yī)療經(jīng)驗包括結果、內(nèi)容等方面的反映，經(jīng)驗是同主觀性感受相關聯(lián)的，包括對過去接受的醫(yī)療服務的平均的感受，患者由經(jīng)驗值形成他認為醫(yī)療服務應該達到的水平。

二、存在的問題及原因分析

經(jīng)過對100份調(diào)查問卷的分析研究，表明：

（一）患者對門診服務的總體評價較好

（二）患者認為需要改進的地方

1.縮短等待時間。

從調(diào)查結果分析，可以看出患者對門診就診等候時間較不滿意，這一方面是因為患者較多，北京集中了較豐厚的醫(yī)療資源，很多外地病人到北京看病，加重了醫(yī)療資源供需矛盾，另一方面由于等待看病時，沒有看到醫(yī)生，心情的焦急和對自己疾病沒有把握，因此滿意度比較低。

若能提供醫(yī)療人員及病患準確的看診時間，必可減少全民在候診時的時間浪費。等候掛號時間、等候分診時間和等候醫(yī)師看病時間是醫(yī)療服務流程中的一個至關重要的環(huán)節(jié)。如果搞的不好，不但會形成醫(yī)療服務通道堵塞，流程不暢，影響醫(yī)院的總體形象和醫(yī)療質(zhì)量水平，而且還可能使患者由于心情問題對醫(yī)院產(chǎn)生強烈的不滿意，把一些原本相信醫(yī)院、信任醫(yī)院的由忠誠變?yōu)楠q豫，由猶豫變?yōu)橐魄閯e戀，最終將有些病人擋在醫(yī)院門外。

2.醫(yī)務人員專業(yè)水平和服務態(tài)度需進一步改進。

調(diào)查顯示，患者對醫(yī)生耐心詢問病情、診療水平、保護患者隱私方面比較滿意，對導醫(yī)服務、醫(yī)務人員的溝通交流較不滿意?；颊邼M意度是一個很主觀的感受，如今患者不只是要求看好病，還要求就醫(yī)過程的人性化，醫(yī)務人員要注意對患者的態(tài)度，說話的方式方法，照顧患者的心理情緒，給予人文關懷，而不僅僅是減少身體上的痛苦。

3.輔助科室改善服務態(tài)度。

患者對心電圖室、B超室、臨檢中心的滿意度比較高，對收費處、放射科、藥房的服務態(tài)度不滿意，對收費窗口的不滿意率為2%，對放射科、藥房的不滿意率均為1%。雖然是輔助科室，但患者就醫(yī)離不開這些科室，放射科、藥房醫(yī)務人員要加強培訓，增強服務意識，改善服務態(tài)度。收費環(huán)節(jié)也是患者就診過程中的重要一環(huán)，每位患者基本都要涉及收費環(huán)節(jié)，順暢高效率的收費，能節(jié)省患者很多時間，良好的服務態(tài)度會提高患者滿意度。

4.凈化環(huán)境衛(wèi)生。

調(diào)查結果顯示，患者對廁所環(huán)境衛(wèi)生較不滿意，不滿意率為1%。調(diào)查發(fā)現(xiàn)隨來院時間的延長滿意度逐漸降低。每天隨著來院就診人數(shù)的增加，如何持續(xù)保持廁所清潔十分重要。目前我院廁所的清潔由保潔公司來做，對他們的服務理念培訓至關重要，他們雖然不直接參與患者的醫(yī)療診治，但是卻是整個醫(yī)療服務中不可缺少的一個關鍵部分，不但患者需要解決方便問題，而且醫(yī)生開的各種尿、便化驗也需要廁所的配合。廁所清潔度不但對保持患者在醫(yī)院就診過程中的好心情有促進作用，而且也通過患者如廁感受醫(yī)院的細節(jié)服務和體驗醫(yī)院潛在的“廁所文化”。

5.加強后勤服務管理。

調(diào)查結果顯示，患者對門診保潔、保安、電梯的服務較不滿意，不滿意率為2%，雖然我院保潔、保安、電梯是外包出去的，但其仍然代表醫(yī)院形象，因而要督促公司定期培訓，提升公司員工素質(zhì)，培養(yǎng)服務意識。

三、從提高患者滿意度著手，切實提升醫(yī)療服務質(zhì)量

根據(jù)滿意度調(diào)查分析，為提高患者滿意度，應圍繞醫(yī)務人員，制度規(guī)范，環(huán)境條件，治安管理等影響醫(yī)療質(zhì)量的主要因素，進一步強化服務意識，簡化服務流程，優(yōu)化服務過程，努力實現(xiàn)醫(yī)療服務提速，醫(yī)療質(zhì)量提高，群眾就醫(yī)舒心放心的活動目標。重點抓好以下幾方面工作。

（一）優(yōu)化服務環(huán)境。

服務環(huán)境為患者的整個服務體驗定了基調(diào)。服務設施和區(qū)域的科學整合和劃分，能有效地提高患者的時間效率和心理感受。對服務功能相近、內(nèi)容相似的診區(qū)進行整合，根據(jù)流程設定診室位置。營造人性化就醫(yī)環(huán)境，為患者提供方便、快捷和滿意的服務。從患者的醫(yī)療流程看，患者首先接觸醫(yī)院是在門診，第一個接診患者的部門是掛號，因而掛號過程的順暢和便捷性便顯得十分關鍵。同時由于門診患者對醫(yī)院環(huán)境不熟悉，就醫(yī)流程不清楚，迫切需要得到幫助。因此，醫(yī)院應設立專職導醫(yī)，及時主動地轉送急診患者；統(tǒng)一外部標識，統(tǒng)一內(nèi)部布局，門診指路牌要清晰，其高度、色彩、字體大小更為合理，方便患者。

（二）加強門診管理，簡化服務流程。

門診服務涉及的科室和部門較多，服務流程設計應以患者的整個就醫(yī)流程為中心，堅持以服務流程為導向，以人為本的團隊式管理為原則，體現(xiàn)先進的服務文化理念。減少或清除一些重復性的工作環(huán)節(jié)，壓縮服務過渡時間，簡化服務程序，優(yōu)化和整合服務流程。應該盡可能地將服務前臺時間簡化，壓縮整個流程中的等待，移動等過渡時間，保證患者與醫(yī)生有較長的交流時間。要從病人需求出發(fā)，改善門診的科室布局，轉換服務模式，方便病人就醫(yī)，要積極嘗試一站式服務，低柜式服務和透明式服務，拉近與患者的距離。在整合主流程的基礎上，減少不必要的子流程，或是簡化子流程的程序。對那些一般無需檢查化驗，僅需復診配藥的消費者，設立簡易門診。endprint

（三）探索實行當天為醫(yī)務人員評價制度。

借鑒銀行柜臺服務評價模式，患者就診后，可以在評價器上進行評價，以此作為激勵醫(yī)務人員的手段，促使醫(yī)務人員改進服務態(tài)度，全方位提升服務質(zhì)量，照顧患者心理情緒，改善患者就醫(yī)感受，更加注重人文關懷，從而提高患者滿意度。當然，患者的主觀感受受多方面因素的影響，但可以客觀的反映醫(yī)務人員的服務態(tài)度。按照整治行業(yè)不正之風的總體要求，結合醫(yī)院實際，制定相應細則和措施。

（四）建立處理醫(yī)患糾紛的有效機制。

既要牢固樹立依法處理醫(yī)患糾紛的意識，同時也要將依法處理醫(yī)患糾紛與以德處理醫(yī)患糾紛相結合。要制定切實可行的醫(yī)患糾紛處理預案阱，及時，妥善處理糾紛，緩解醫(yī)患矛盾，避免矛盾激化。要完善醫(yī)患糾紛投訴接待、受理、調(diào)查、處理以及監(jiān)督、檢查、考核、整改制度。要制定和落實醫(yī)院、科室、醫(yī)務人員個人對醫(yī)患糾紛、醫(yī)療事故責任的分擔制度，并嚴格執(zhí)行責任追究。建立醫(yī)患糾紛處置的聯(lián)動機制，明確各自職責，共同維護醫(yī)患雙方的權益。

（五）加強醫(yī)德醫(yī)風建設，樹立良好形象。

要靠教育，靠道德，靠行政的和經(jīng)濟的手段，綜合約束醫(yī)務人員的行為。要通過加強學習教育，提高醫(yī)務人員的思想道德素質(zhì)，培養(yǎng)和鍛煉一支醫(yī)德好，醫(yī)術精，醫(yī)風正的醫(yī)療衛(wèi)生隊伍。要結合開展保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動，切實加強職業(yè)道德，職業(yè)紀律，職業(yè)責任，職業(yè)技能教育，發(fā)揚優(yōu)良傳統(tǒng)和作風，增強職業(yè)使命感和榮譽感。

總之，醫(yī)院是關系到老百姓切身利益、關系民生、關愛患者的社會公共事業(yè)，在競爭激烈的醫(yī)療服務市場中，提高患者滿意度和提高服務質(zhì)量都是醫(yī)院應當非常重視和不斷追求的。

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