金融科技帶動銀行網(wǎng)點智能化

金融科技發(fā)展迅猛，國內銀行越來越多地用更好的金融基礎設施為更多用戶提供高效率的服務。依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等新興技術，聯(lián)動線上線下優(yōu)勢，創(chuàng)新服務方式和流程，探索智能化轉型之路。機器人大堂經(jīng)理、智慧柜員機、高科技防窺屏、影像識別、電子簽名等被越來越多地使用，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點已大踏步邁進智能化時代。

銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點“瘦身”

國內各大銀行以物理網(wǎng)點眾多、業(yè)務辦理方便吸引著廣大客戶，這些遍布在各大城市角落的網(wǎng)點為銀行帶來了源源不斷的低成本資金，然而在互聯(lián)網(wǎng)金融尤其是移動支付的沖擊下，這些規(guī)模龐大的基層物理網(wǎng)點反而成為大銀行的包袱，在銀行息差減少、業(yè)績增速明顯放緩的背景下，裁撤網(wǎng)點、對低效網(wǎng)點“瘦身”，成為銀行提高效率的必然選擇。

據(jù)統(tǒng)計，截至2016年年末，工商銀行的物理網(wǎng)點為16429家，較2015年的16732家減少了303家。2016年，農業(yè)銀行對近1800家低效網(wǎng)點實施“瘦身”。

此外，建設銀行也表示，正推進綜合性網(wǎng)點輕型店建設，以低成本滿足客戶“最后一公里”服務需求，而綜合性網(wǎng)點則要進行智慧轉型。

在股份制銀行中，中信銀行、招商銀行一直在不斷壓縮線下網(wǎng)點。招商銀行表示，去年網(wǎng)點租賃面積壓縮了39356.34平方米，年租金節(jié)約5726.42萬元。

在減少網(wǎng)點的同時，各家銀行都在增加能夠分擔網(wǎng)點部分銀行業(yè)務的銀行自助設備數(shù)量。據(jù)悉，去年，建設銀行自助柜員機較2015年新增6034臺，增幅6.59%；投入運營自助銀行27872家，較2015年新增3178家，增幅12.87%。交通銀行去年遠程智能柜員機（iTM）已在全行推廣899臺，較2015年增加206臺。

今年3月，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2016年度中國銀行業(yè)服務改進情況報告》顯示，2016年，銀行業(yè)金融機構離柜交易量達1777.14億筆，同比增長63.68%；離柜交易金額達1522.54萬億元；我國銀行業(yè)平均離柜業(yè)務率為84.31%，同比提高6.55個百分點。

銀行網(wǎng)點向智能化邁進

據(jù)悉，2014年10月，中國銀行云南省分行正式啟動網(wǎng)點智能化建設工作，以智能化、移動化為導向，客戶交易加快向電子渠道遷移，客戶等候時間縮短一半以上，網(wǎng)點日均服務客戶數(shù)增加30%以上，其中智能柜臺基本實現(xiàn)客戶“即辦即走”，不用等待。2016年，中國銀行共改造智能化網(wǎng)點2683家，內地智能化網(wǎng)點占比達到50%。

據(jù)悉，中國銀行根據(jù)網(wǎng)點的實際需要，投放了客戶體驗用PAD/手機/PC一體機、產品二維碼展示墻、對公回單打印機、對公票據(jù)受理機、柜外客戶回顯設備、智能排隊叫號機等設備。在智能化推動下，各網(wǎng)點產品銷售大幅上揚，存款和基礎產品銷量全面大幅增長，電子銀行激活量大幅增長。2015年11月，中國銀行啟動智能柜臺建設工作。2016年9月，在深圳市分行先行試點，現(xiàn)已陸續(xù)推廣至9家分行73個網(wǎng)點。智能柜臺上線后，基本實現(xiàn)客戶“即辦即走”，網(wǎng)點網(wǎng)上銀行激活率增長82%。

不可否認，銀行業(yè)正在經(jīng)歷一場智能化的浪潮，這股浪潮已經(jīng)成為推動銀行網(wǎng)點轉型的新動能。不僅中國銀行，國內其他銀行都在加大智能設備的投入。如今，當人們走進銀行網(wǎng)點，時常會看到一些帶有大屏幕的機器，在這些機器上，顧客可以完成以往需要人工柜員才能辦理的業(yè)務。

工商銀行相關負責人表示，“智能化服務這一新型渠道可以受理包括辦理銀行卡、注冊電子銀行等90%以上的柜面非現(xiàn)金業(yè)務，大幅增強了網(wǎng)點的服務承載能力。以辦理銀行卡這一基礎業(yè)務為例，傳統(tǒng)人工柜臺模式下至少需要20分鐘，而應用智能化模式不超過5分鐘即可辦理完成，大大節(jié)約了客戶的時間成本?！敝悄芑脑觳粌H提高了銀行網(wǎng)點的服務效率，還為客戶營造了更現(xiàn)代、貼心的服務環(huán)境，使客戶體驗大大提升。

目前，銀行客戶去智能網(wǎng)點辦理業(yè)務時不需要填寫繁瑣的紙質單據(jù)和一次次重復簽名，只需點觸智能設備屏幕，全程通過影像識別、證件讀取、電子簽名、人工核驗，就可快速辦完業(yè)務。同時，智能服務用寬敞溫馨的大堂替代了一個個分隔的柜臺，現(xiàn)場服務人員通過現(xiàn)代化的智能設備幫助客戶辦理業(yè)務，從而使銀行與客戶的交流從隔窗相對的電子擴音器變?yōu)榧绮⒓绲闹苯咏涣鳌?/p>

據(jù)悉，工商銀行自主研發(fā)了“網(wǎng)點可視化系統(tǒng)”和“物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控平臺”。以數(shù)字化模式自動統(tǒng)計各網(wǎng)點客戶平均等候時間，實現(xiàn)了“數(shù)據(jù)可視”；對全轄網(wǎng)點服務現(xiàn)場進行聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，實現(xiàn)了“現(xiàn)場可視”。通過系統(tǒng)應用，當網(wǎng)點出現(xiàn)突發(fā)性排長隊現(xiàn)象時，第一時間緊急安排人員支援網(wǎng)點、臨時增開柜面窗口和調配柜員等措施，為緩解排隊壓力提供了有力抓手。

線上線下結合是趨勢

“展望未來，科技發(fā)展及與金融的融合，會推動金融業(yè)態(tài)有根本性的改變?！敝袊袞|歐基金董事長姜建清在第四屆金融科技外灘峰會上表示，客戶金融服務將從線下為主到線上線下結合。

“線上線下是一個互補的關系，應該走線上跟線下一體化的道路。據(jù)悉，工行的業(yè)務中，100筆業(yè)務已經(jīng)有92筆業(yè)務是在線上，但是我們有16000個網(wǎng)點，每一年線下還有5億客戶，這5億客戶累計7億的人流到實體網(wǎng)點，每天實體網(wǎng)點的業(yè)務量是2000萬筆。所以大量的、復雜的、高端的業(yè)務都是線下完成的，標準化、簡單的、小額的業(yè)務是線上完成的，所以兩者缺一不可。”工商銀行董事長易會滿舉例說。

業(yè)內專家也表示，銀行傳統(tǒng)物理網(wǎng)點的未來方向是深入轉型而不是就此消失，相對于互聯(lián)網(wǎng)金融，物理網(wǎng)點的核心優(yōu)勢在于能夠滿足客戶更加復雜、更具個性化、更注重客戶體驗的金融需求，同時，也代表著銀行業(yè)長期積累的豐富客戶資源和安全穩(wěn)健的企業(yè)形象。

那么，銀行物理網(wǎng)點的減少是否也意味著員工數(shù)量的縮減？

“去年我們做了非常有趣的事情，通過內部的人力資源結構調整，柜面人員減少14000人，加上從其他部門挖潛的人員，有6000人去做了新業(yè)務，包括互聯(lián)網(wǎng)金融，有11000人去做了客戶經(jīng)理，跑出柜臺、跑向市場，對于銀行來說是更好地提升了人力資源利用效率?！币讜M在接受媒體采訪時表示。

正如業(yè)內專家所說，銀行網(wǎng)點數(shù)量和柜員人數(shù)的減少以及自助設備、大堂服務人員數(shù)量的增加，“一增一減”將釋放更多柜員去從事營銷工作，促進銀行網(wǎng)點從“交易處理型”向“營銷服務型”轉型，將物理網(wǎng)點由交易結算中心轉變?yōu)殇N售服務中心。endprint