PF商業(yè)銀行客戶經(jīng)理勝任力評(píng)價(jià)問題研究

酈星羽

【摘 要】隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，金融已成為支持我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提高資源配置效率的核心因素。由于我國資本市場成立時(shí)間晚、發(fā)展時(shí)間短，商業(yè)銀行一直是我國金融市場的中流砥柱，是我國金融體系的核心。很長一段時(shí)間，我國商業(yè)銀行能夠依靠一直存在的存貸利差獲取巨額收益。但是，隨著我國利率市場化改革的不斷推進(jìn)、各種中小商業(yè)銀行的不斷發(fā)展，以及P2P、阿里金融等互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的不斷涌現(xiàn)，我國商業(yè)銀行的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了極大的改變，所面臨的市場競爭壓力明顯加劇。在這種運(yùn)營環(huán)境下，為了適應(yīng)不斷變化的環(huán)境，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度應(yīng)運(yùn)而生。

【Abstract】With the continuous development of China's economy and society， finance has become the core factor to support the development of China's national economy and improve the efficiency of resource allocation. Because of the late establishment of capital market and short development time in China， commercial banks have been the mainstay of China's financial market， it is also the core of China's financial system. For a long time， China's commercial banks can rely on the existence of deposit and lending spreads to obtain huge gains. However， with the continuous development of interest rate market reform in China， the continuous development of various small and medium-sized commercial banks， and the continuous emergence of internet financial products such as P2P and Ali finance， the operating environment of commercial banks in China has changed greatly， and the pressure of market competition is obviously increasing. In this operating environment， in order to adapt to the changing environment， commercial bank customer manager system came into being.

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；客戶經(jīng)理；勝任力

【Keywords】commercial bank； account manager； competency

【中圖分類號(hào)】F830.33 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號(hào)】1673-1069（2017）08-0057-02

1 勝任力定義及其意義

勝任力的概念自從20世紀(jì)70年代被美國哈佛大學(xué)教授（McClelland）提出來后，在全球范圍內(nèi)經(jīng)歷了近40年的發(fā)展，其應(yīng)用范圍也涉及各行各業(yè)。但是從目前我國大量商業(yè)銀行對(duì)客戶經(jīng)理的能力評(píng)價(jià)現(xiàn)狀來看，有效利用勝任力模型的案例幾乎沒有，也沒有有效的利用勝任力模型來進(jìn)行對(duì)客戶經(jīng)理的招聘選拔、薪酬管理、績效考核等。而這幾項(xiàng)內(nèi)容是商業(yè)銀行人力資源管理部門工作的主要內(nèi)容，對(duì)商業(yè)銀行發(fā)展來說至關(guān)重要。本文的目的就在于通過構(gòu)建商業(yè)銀行勝任力評(píng)價(jià)模型，明確勝任力的評(píng)價(jià)指標(biāo)，將此應(yīng)用到PF商業(yè)銀行杭州分行，改進(jìn)銀行工作方式，提升人員使用效率。

對(duì)PF商業(yè)銀行杭州分行個(gè)人客戶經(jīng)理勝任力進(jìn)行分析研究具有重要意義：

理論意義：勝任力理論經(jīng)過國內(nèi)外許多專家學(xué)者多年的研究，已有一套非常成熟的理論體系。通過將該理論與PF商業(yè)銀行杭州分行個(gè)人客戶經(jīng)理的實(shí)際情況相結(jié)合，可以豐富學(xué)術(shù)領(lǐng)域?qū)ξ覈虡I(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理勝任力的相關(guān)理論的研究成果，將該銀行的成功案例進(jìn)行推廣。

現(xiàn)實(shí)意義：在構(gòu)建勝任力模型的過程中，可以了解制約PF商業(yè)銀行杭州分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的癥結(jié)所在，可以更好地掌握個(gè)人客戶經(jīng)理崗位人員的勝任力現(xiàn)狀，從而將適合的人才選拔到個(gè)人客戶經(jīng)理崗位上來，提升個(gè)人客戶經(jīng)理崗位人員素質(zhì)、打造高效強(qiáng)干的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景與戰(zhàn)略找到依托和載體。

2 國外商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制發(fā)展及勝任力模型研究現(xiàn)狀分析

2.1 客戶經(jīng)理制發(fā)展現(xiàn)狀

西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家是最早產(chǎn)生銀行客戶經(jīng)理制度的、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生是從20世紀(jì)70年代開始的。在20世紀(jì)60年代以前，由于銀行作為最重要的金融機(jī)構(gòu)，關(guān)乎國民生活與國家發(fā)展，因此各個(gè)國家對(duì)銀行的制度與發(fā)展管制是很嚴(yán)格的，因而銀行并不關(guān)心營銷業(yè)務(wù)的發(fā)展。但之后，以美國為首的許多西方發(fā)達(dá)國家為使金融業(yè)加快發(fā)展，相繼放松了對(duì)商業(yè)銀行的管制[1]。因此，金融業(yè)的競爭不斷加劇，其他非銀行的金融機(jī)構(gòu)，如保險(xiǎn)公司，基金公司等迅猛的發(fā)展，再加上由于經(jīng)濟(jì)周期的波動(dòng)，導(dǎo)致商業(yè)銀行的發(fā)展出現(xiàn)瓶頸。因此為更加適應(yīng)金融界的激烈競爭，各個(gè)商業(yè)銀行開始主動(dòng)關(guān)心市場，不斷加大企業(yè)文化的宣傳，促銷以及服務(wù)的升級(jí)，以此來吸引更多的客戶。這就產(chǎn)生了以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，銷售銀行各種金融產(chǎn)品為目的的客戶經(jīng)理。endprint

客戶經(jīng)理提供了專門服務(wù)，即安排專門的人員為重點(diǎn)客戶服務(wù)，他們的工作內(nèi)容就是專門為重點(diǎn)客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過各方面跟客戶建立良好關(guān)系，通過關(guān)系營銷使重點(diǎn)客戶更加忠實(shí)于商業(yè)銀行。因此“關(guān)系營銷”是客戶營銷的核心理念和重點(diǎn)，也是客戶經(jīng)理形成的雛形。

在20世紀(jì)80年代中后期，很多非銀行的金融機(jī)構(gòu)開始進(jìn)入了金融市場上，搶占商業(yè)銀行的傳統(tǒng)地位。金融創(chuàng)新使國外的商業(yè)銀行感到了從未有過的壓力，他們開始關(guān)注到如何建立與客戶之間的關(guān)系，使保持傳統(tǒng)地位。因此，客戶經(jīng)理制開始建立和發(fā)展起來。西方商業(yè)銀行開始將服務(wù)質(zhì)量擺在營銷客戶的首要位置上，運(yùn)用了全新的一套關(guān)系營銷的理論和方法，強(qiáng)調(diào)營銷的目的不僅是銷售金融產(chǎn)品，更需要加強(qiáng)維持與客戶之間的關(guān)系。并且銀行與客戶的關(guān)系是不斷變化的，要不斷從過去的關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變?yōu)殚L久維持，并關(guān)注與客戶相關(guān)的內(nèi)部市場，客戶市場，人才市場，工作市場，供應(yīng)商市場，影響市場和關(guān)聯(lián)市場等。在經(jīng)過二三十年發(fā)展中，這一金融創(chuàng)新已被美國，歐洲，亞洲等多個(gè)發(fā)達(dá)國家和地區(qū)已經(jīng)普遍接受，在各個(gè)不同經(jīng)濟(jì)形勢國家的發(fā)展中更加完善。

2.2 國外勝任力模型研究的提出

19世紀(jì)初，有關(guān)勝任力的研究首先出現(xiàn)在西方的司法領(lǐng)域內(nèi)，隨著臨床心理學(xué)以及教育心理學(xué)的不斷發(fā)展，勝任力才逐步應(yīng)用到這兩個(gè)領(lǐng)域內(nèi)。最初使用科學(xué)方法對(duì)勝任特征研究的是管理學(xué)之父泰勒（1911），泰勒發(fā)起“管理勝任特征運(yùn)動(dòng)”之后被人民認(rèn)為此次是研究勝任特征的開始。泰勒認(rèn)為優(yōu)秀工人與普通工人之間可以用時(shí)間差異法進(jìn)行對(duì)比，這是泰勒在進(jìn)行“時(shí)間—?jiǎng)幼鳌毖芯恐械贸龅慕Y(jié)果，人力資源管理可以利用“時(shí)間—?jiǎng)幼鳌狈治龇▽?duì)工人工作表現(xiàn)構(gòu)成要素進(jìn)行界定，根據(jù)時(shí)間動(dòng)作分析法管理者可以系統(tǒng)地對(duì)工人進(jìn)行培訓(xùn)，不僅能夠提升工人的能力，而且能夠提升工作的組織整體效能。

3 國內(nèi)勝任力模型研究及發(fā)展現(xiàn)狀

20世紀(jì)90年代末我國勝任力才受到我國一些學(xué)者更加深入的研究。勝任力的提出可以說是一種比較新穎的員工素質(zhì)觀，經(jīng)過五到六年的發(fā)展勝任力的研究已經(jīng)涵蓋到我國的管理、人力資源管理的領(lǐng)域，這是勝任力理論與實(shí)踐在我國學(xué)術(shù)界不斷深化的過程。盡管我國出現(xiàn)了大量的咨詢管理公司開始將勝任力引入到公司的主要業(yè)務(wù)中，但這些只是對(duì)勝任力進(jìn)行片面的研究。目前，我國多數(shù)企業(yè)在勝任力理論與實(shí)踐的研究需要進(jìn)一步多元化，這樣才能突出企業(yè)對(duì)勝任力研究的靈活性。

①事件采訪法 通過事件訪談法，在我國通信行業(yè)的高層管理進(jìn)行的勝任力研究分析表明：成就動(dòng)機(jī)、自信、影響力、社會(huì)責(zé)任感、人際洞察力、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力、信息獲取能力、主動(dòng)性、人才鑒別力才是勝任力的要素。通過這些要素能夠?qū)⒖冃?yōu)秀組與普通組進(jìn)行劃分 ，該結(jié)論與西方對(duì)勝任力研究得出的結(jié)果是相似的。②借助結(jié)構(gòu)方程軟件 通過借助結(jié)構(gòu)方程軟件，對(duì)經(jīng)營管理者的勝任特征進(jìn)行了研究，并且提出了管理者勝任力模型的管理技能以及管理素質(zhì)兩個(gè)維度，他認(rèn)為不同層次的管理者勝任力特征存在差異[2]。另外他還編制了關(guān)于研究經(jīng)營管理者勝任特征結(jié)構(gòu)的《管理綜合素質(zhì)關(guān)鍵行為評(píng)價(jià)量表》，王重鳴認(rèn)為經(jīng)營管理者正職與副職之間所具有的管理素質(zhì)與管理技能是整個(gè)管理勝任特征差異所在。正職管理者不僅要具有組織能力，而且要具有更高的人格魅力。③訪談法 通過訪談法對(duì)我國多數(shù)商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理進(jìn)行了深入的研究，利用多種研究方法構(gòu)建了勝任力模型。信息把握、拓展演示、協(xié)調(diào)溝通以及自我激烈組成了整個(gè)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的勝任力模型。④問卷調(diào)查法 在對(duì)IT企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人成員進(jìn)行研究時(shí)使用的問卷調(diào)查法，從中得到IT企業(yè)高績效項(xiàng)目管理者的勝任力因子為個(gè)人魅力以及應(yīng)變能力。⑤歷史測量法 用來構(gòu)建中國企業(yè)家勝任力模型，在研究的過程中對(duì)我國30位成功人士的傳記進(jìn)行了深入的探討，另外將得出的結(jié)果與運(yùn)用BE方法研究成果做出了對(duì)比，由此獲知?dú)v史測量法是可以應(yīng)用到構(gòu)建勝任力模型中的。

目前，我國商業(yè)銀行體系中主要由五大國家級(jí)商業(yè)銀行組成，它們是：中國工商銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行。與普通商業(yè)銀行比，國有商業(yè)銀行的實(shí)力更加雄厚，經(jīng)營歷史也更加悠久。在引入國外先進(jìn)理念后，客戶經(jīng)理體制開始逐漸發(fā)展起來?？蛻艚?jīng)理制度的發(fā)展使銀行的經(jīng)營運(yùn)作更加明朗化，與個(gè)人和大型企業(yè)的合作更加緊密，達(dá)到雙贏的目的?？蛻艚?jīng)理制作為一種金融體制的創(chuàng)新，為商業(yè)銀行的發(fā)展帶來了更大的機(jī)遇和發(fā)展，也為商業(yè)銀行增強(qiáng)了競爭力，因此各個(gè)商業(yè)銀行開始大量推行客戶經(jīng)理制，并將客戶經(jīng)理的選拔與培訓(xùn)放在銀行發(fā)展的重要位置上。

【參考文獻(xiàn)】

【1】魏鈞，張德. 國內(nèi)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理勝任力模型研究[J]. 南開管理評(píng)論，2005（06）：4-8.

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